江蘇省消保委2019年全省消費(fèi)投訴分析

一、基本情況

2019年江蘇省全省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理維權(quán)訴求569860件，其中咨詢440919件，投訴128941件，分別占接收總量的77.37%、22.63%。其中投訴辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失186512005.6元。

投訴、咨詢量與2018年相比均有所下降，其中，投訴量比去年（130505件）減少1564件，同比下降1.2%。咨詢量比去年（451554件）減少10635件，同比下降2.4%。

二、數(shù)據(jù)分析

從消費(fèi)類型分析，服務(wù)類消費(fèi)投訴呈逐年上升、商品類消費(fèi)投訴呈逐年下降趨勢。2019年商品類消費(fèi)投訴達(dá)68990件，占投訴受理總量的53.51%，與去年（77676件）相比下降了11.18%；服務(wù)類消費(fèi)投訴達(dá)59951件，占投訴受理總量的46.49%，與去年（52829件）相比增加了13.48%。預(yù)計(jì)未來，服務(wù)類消費(fèi)投訴將有可能超過商品類消費(fèi)投訴。

從商品種類分析，家用電子電器全年投訴21856件，占商品類消費(fèi)投訴第一位，問題主要集中在售后服務(wù)、合同訂立與履行、產(chǎn)品質(zhì)量等三方面；從服務(wù)類消費(fèi)投訴分析，消費(fèi)者投訴多集中在文娛、體育服務(wù)（7881件）和美容美發(fā)服務(wù)（6438件），訴求多表現(xiàn)為預(yù)付卡退卡退款糾紛、合同履行不當(dāng)或拒絕履行糾紛等方面。

三、熱點(diǎn)分析

（一）家用汽車銷售及售后服務(wù)糾紛

2019年全省消保委系統(tǒng)受理涉及家用汽車銷售及售后服務(wù)的糾紛達(dá)10371件，問題主要集中在：一是經(jīng)營者售前過度營銷，盲目承諾各種增值服務(wù)或價(jià)格優(yōu)惠，消費(fèi)者購買后卻拒絕兌現(xiàn)承諾；二是經(jīng)營者巧立名目，搭售價(jià)外增值服務(wù)，如金融服務(wù)費(fèi)、上牌費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等各種費(fèi)用，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)；三是經(jīng)營者在車輛實(shí)際交付環(huán)節(jié)中“交車不交證”，不能保障隨車證件的完整交付；四是經(jīng)營者曲解“汽車三包”規(guī)定，在車輛出現(xiàn)問題時(shí)拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或賠償損失等基本合同義務(wù)，致使消費(fèi)者售后維權(quán)難。

相關(guān)案例簡介：消費(fèi)者潘女士在鎮(zhèn)江某4S店購買了一輛車，商家宣傳高級職業(yè)教師（即中學(xué)中專及以上高級教師）購車有3000元優(yōu)惠補(bǔ)貼。潘女士為初中高級教師，且經(jīng)該店銷售經(jīng)理確認(rèn)潘女士享有優(yōu)惠資格，潘女士決定購買并墊付3000元。之后商家卻以潘女士不屬于高中高級教師為由拒絕其優(yōu)惠申請。后經(jīng)協(xié)商，商家同意將3000元轉(zhuǎn)換成保養(yǎng)卡，但潘女士拿卡時(shí)，商家卻換成了工時(shí)抵用券，潘女士遂投訴至鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會。

處理經(jīng)過及結(jié)果：鎮(zhèn)江市消協(xié)接訴后，立即開展調(diào)查，了解到潘女士符合享受優(yōu)惠的條件，但銷售人員沒有準(zhǔn)確了解該政策真實(shí)情況，也沒有把準(zhǔn)確的信息告知潘女士，致使糾紛發(fā)生。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者表示愿意按承諾給予潘女士3000元的日常維護(hù)保養(yǎng)卡，潘女士表示滿意。

案例分析：根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。本案中該4S店銷售人員在不了解優(yōu)惠政策的基礎(chǔ)上給予消費(fèi)者錯(cuò)誤的答復(fù)，致使雙方信息獲取存在誤差，導(dǎo)致消費(fèi)者在后續(xù)享受優(yōu)惠政策及服務(wù)過程中出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

相關(guān)案例簡介：消費(fèi)者宋先生于2016年5月25日在宿遷某4S店購入一輛汽車，車輛使用半年后出現(xiàn)方向盤異響問題，直至2019年5月，宋先生多次就異響問題反映至4S店，但4S店認(rèn)為屬于正常情況。2019年9月底，宋先生因方向盤異響，再次到店檢查，4S店告知因車輛長期磨損，間隙變大，方向機(jī)出現(xiàn)問題，造成打方向時(shí)發(fā)生異響。由于該車已過三包有效期和包修期，4S店拒絕免費(fèi)更換方向機(jī)，只同意免費(fèi)進(jìn)行維修。如果更換方向機(jī)，宋先生需承擔(dān)30%的費(fèi)用，約1萬元。宋先生不滿，遂投訴至宿遷市消費(fèi)者協(xié)會。

處理經(jīng)過及結(jié)果：宿遷市消協(xié)接訴后立即開展調(diào)查，并多次與商家和消費(fèi)者進(jìn)行溝通。經(jīng)調(diào)解，4S店免費(fèi)對方向機(jī)進(jìn)行維修，同時(shí)向消費(fèi)者宋先生提供1萬元的保養(yǎng)折扣優(yōu)惠。

案例分析：本案涉及汽車“三包”事項(xiàng)爭議。根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，家用汽車在包修期和三包有效期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，經(jīng)營者對國家規(guī)定以及生產(chǎn)者在三包憑證明示的主要零件、易損耗零部件等，根據(jù)不同情況，負(fù)有免費(fèi)更換、修理乃至退貨的義務(wù)。同時(shí)，由于汽車制造工藝的復(fù)雜性，一些零部件故障難以通過某一次的檢修就能發(fā)現(xiàn)、排查和確認(rèn)。本案中，雖然方向機(jī)故障的確認(rèn)時(shí)間已經(jīng)超過三包有效期和包修期，但消費(fèi)者反映故障的時(shí)間在此期限內(nèi)。作為具備相應(yīng)技術(shù)資源和條件的4S店，沒有在三包有效期和包修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)故障，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。再者，適用“家用汽車三包”的前提是交付合格車輛，經(jīng)營者不得曲解“家用汽車三包”規(guī)避自身責(zé)任，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行售后維修義務(wù)，保障消費(fèi)者的正常使用。

消費(fèi)提示：省消保委建議，消費(fèi)者在購車時(shí)要冷靜理性，結(jié)合實(shí)際需要，在了解經(jīng)營者經(jīng)營資質(zhì)、經(jīng)營狀況、車輛詳細(xì)情況以及費(fèi)用明細(xì)等具體信息后審慎付款。交付車輛時(shí)應(yīng)當(dāng)注意隨車證件是否齊全、交付是否完整。交付使用后如出現(xiàn)質(zhì)量問題，盡量選擇有資質(zhì)的店面進(jìn)行售后維修并留存記錄。另根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的機(jī)動車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”實(shí)踐中，如消費(fèi)者遭遇疑似汽車產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，責(zé)任無法判定，可要求經(jīng)營者進(jìn)行舉證，合法主張自身權(quán)益。

（二）預(yù)付式消費(fèi)糾紛

2019年全省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理預(yù)付式消費(fèi)投訴16328件，與2018年（16976件）同期相比減少了648件，同比下降3.8%，問題主要集中在：一是經(jīng)營者限制消費(fèi)者退卡、轉(zhuǎn)卡權(quán)利，變相收取高額違約金或者轉(zhuǎn)卡手續(xù)費(fèi)；二是預(yù)付卡累計(jì)金額龐大，資金監(jiān)管措施不力，消費(fèi)者資金安全難以有效保障；三是預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營市場活力強(qiáng)、涉及行業(yè)多、覆蓋面廣、糾紛頻發(fā)，消費(fèi)者維權(quán)渠道不明朗；四是經(jīng)營場所突然關(guān)閉或經(jīng)營主體變更時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理，對消費(fèi)者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。

相關(guān)案例簡介：消費(fèi)者金女士于2019年7月初在某瑜伽館報(bào)名了瑜伽課程，辦理了14800元的瑜伽課程卡。練習(xí)3天后，金女士因身體不適去醫(yī)院就診，醫(yī)生出具金女士不適合繼續(xù)鍛煉瑜伽證明，金女士聯(lián)系瑜伽館要求退款，瑜伽館要收取金女士7950元的違約金，金女士認(rèn)為違約金過高，遂投訴至江蘇省消保委。

處理經(jīng)過及結(jié)果：省消保委工作人員接訴后，立即與該瑜伽館取得聯(lián)系，經(jīng)多次調(diào)解，經(jīng)營者同意退還給消費(fèi)者金女士9500元，消費(fèi)者表示滿意。

案例分析：消費(fèi)者辦卡容易退卡困難是預(yù)付式消費(fèi)的頑疾，經(jīng)營者或以格式條款為消費(fèi)者設(shè)置退卡障礙，或收取高額違約金致使消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失嚴(yán)重。根據(jù)我國《最高人民法院關(guān)于適用<合同法>若干問題的解釋（二）》第二十九條規(guī)定，合同違約金的收取不得超過造成的實(shí)際損失的百分之三十。且我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。本案中，消費(fèi)者只練習(xí)了三天且在身體不適后立刻提出退款退卡訴求，經(jīng)營者理應(yīng)配合消費(fèi)者做好后續(xù)退卡退款，而不是單方面加重消費(fèi)者的責(zé)任，收取超過實(shí)際價(jià)款一半的高額違約金。

相關(guān)案例簡介：消費(fèi)者梁先生在揚(yáng)州某餐館辦理了一張價(jià)值600元的用餐儲值卡。該餐館后來在未告知消費(fèi)者的情況下關(guān)店跑路，然而梁先生的卡內(nèi)還余有400元尚未消費(fèi)完畢，因聯(lián)系不到商家，消費(fèi)者遂投訴至揚(yáng)州市消保委，要求商家退還卡內(nèi)余額400元。

處理經(jīng)過及結(jié)果：揚(yáng)州市消保委接訴后，立即開始查找該店負(fù)責(zé)人，經(jīng)多方調(diào)查，找到負(fù)責(zé)人并進(jìn)行多次溝通協(xié)商，經(jīng)多次調(diào)解，商家同意退還給消費(fèi)者梁先生400元。

案例分析：在預(yù)付式消費(fèi)糾紛中，商家失聯(lián)跑路是不斷困擾廣大消費(fèi)者的一個(gè)維權(quán)難題，致使消費(fèi)者的資金安全得不到有效保障。本案中，商家未在事先明確告知消費(fèi)者其要關(guān)店的前提下跑路失聯(lián)，致使消費(fèi)者維權(quán)無門，根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！督K省消保條例》第二十八條第三款規(guī)定，經(jīng)營者停業(yè)、歇業(yè)或變更經(jīng)營場所的，應(yīng)當(dāng)提前一個(gè)月通知已交預(yù)付款的消費(fèi)者，并按照有關(guān)規(guī)定承擔(dān)責(zé)任。商家應(yīng)明確告知消費(fèi)者其關(guān)店情況并將卡內(nèi)剩余金額退還給消費(fèi)者。

消費(fèi)提示：參與各類預(yù)付式消費(fèi)前，應(yīng)了解清楚經(jīng)營者的市場信譽(yù)和經(jīng)營狀況，盡量選擇規(guī)模較大、證照齊全、市場信譽(yù)好、經(jīng)營狀態(tài)佳的企業(yè)，警惕商家各類優(yōu)惠陷阱，不可因?yàn)樯碳覂?yōu)惠幅度較大而忽視了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。簽訂預(yù)付費(fèi)合同前，應(yīng)認(rèn)真閱讀有關(guān)會員細(xì)則、服務(wù)合同等格式文本，詳細(xì)了解自己的權(quán)利和義務(wù)，特別要注意其中的限制性規(guī)定，不要被經(jīng)營者各種優(yōu)惠條件所迷惑。進(jìn)行預(yù)付式消費(fèi)時(shí)，盡量避免因投入過高，承擔(dān)過大風(fēng)險(xiǎn)。

（三）社交平臺直播購物問題頻發(fā)

隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物平臺的選擇已不再限于淘寶等傳統(tǒng)電商購物平臺。直播帶貨、朋友圈賣貨等購物模式的興起，使得微信、QQ等社交平臺、快手、抖音等直播平臺以及其他第三方平臺成為消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的新興選擇，據(jù)江蘇省全省消保委投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年全省共受理網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)投訴25349件，其中涉及社交平臺直播購物問題的投訴986件，問題多集中在：一是產(chǎn)品質(zhì)量貨不對板，到手產(chǎn)品、貨物與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的宣傳不符，網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不符，消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益受損嚴(yán)重；二是消費(fèi)者獲取經(jīng)營者及商品信息受限，經(jīng)營者無需實(shí)名注冊、無信用擔(dān)保、無交易門檻，商品的質(zhì)量、來源、渠道、價(jià)格等信息的真實(shí)性存疑，發(fā)生糾紛時(shí)消費(fèi)者追責(zé)難；三是交易過程中缺少第三方擔(dān)保軟件監(jiān)管，易發(fā)生賣家毀約不發(fā)貨或延遲發(fā)貨等情況，消費(fèi)者如若對商品不滿意也很難進(jìn)行退貨或申請售后保障；四是消費(fèi)糾紛多牽涉異地商家，地區(qū)跨度大，消費(fèi)者舉證難，維權(quán)成本高。

相關(guān)案例簡介：消費(fèi)者楊先生2019年10月20日通過某直播平臺在某南通市某床上用品公司購買了一床鵝絨被，該商家宣傳稱該鵝絨被是100%鵝絨填充，面料是全棉防雨布。但楊先生收貨后卻發(fā)現(xiàn)其購買的所謂“鵝絨被”面料是100%化纖布，且被子里面填充物是純垃圾棉。楊先生立即聯(lián)系商家要求退貨退款，商家拒絕，消費(fèi)者遂投訴至南通市消協(xié)。

處理經(jīng)過及結(jié)果：南通市消協(xié)接訴后，立即與該直播平臺取得聯(lián)系，并通過直播平臺找到了該商家客服人員。經(jīng)多次調(diào)解，商家同意消費(fèi)者的退貨退款訴求。

案例分析：我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理等公平交易條件。本案中商家提供的商品不符合宣傳承諾，向消費(fèi)者隱瞞了產(chǎn)品的真實(shí)情況，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，且其在消費(fèi)者要求維權(quán)時(shí)擅自刪除消費(fèi)者聯(lián)系方式，不配合消費(fèi)者妥善處理退貨退款訴求，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。我國《電子商務(wù)法》規(guī)定平臺經(jīng)營者對入駐其平臺的商家資質(zhì)、身份負(fù)有審核義務(wù)，且在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)應(yīng)當(dāng)配合消費(fèi)者及有關(guān)組織進(jìn)行維權(quán)。

相關(guān)案例簡介：消費(fèi)者李先生于2019年4月16日通過某直播平臺購買了一雙鞋，該鞋發(fā)貨地為徐州新沂。到貨驗(yàn)收后發(fā)現(xiàn)鞋子碼數(shù)偏小，消費(fèi)者隨即于收貨當(dāng)天聯(lián)系平臺商家要求換一雙大碼鞋子，商家拒絕消費(fèi)者李先生的換貨訴求。在協(xié)商無果的情況下，李先生要求退貨退款，并投訴至徐州市消保委。

處理經(jīng)過及結(jié)果：徐州市消保委接訴后立即聯(lián)系該直播平臺，并通過該直播平臺聯(lián)系上了被投訴的商家，經(jīng)多次協(xié)商，該商家同意為消費(fèi)者辦理退貨退款手續(xù)。

案例分析：我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條賦予消費(fèi)者7天無理由退貨的權(quán)利，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，特殊商品除外。本案中，消費(fèi)者購買的鞋不屬于特殊商品，且消費(fèi)者于七日內(nèi)提出了合理的退換貨訴求，經(jīng)營者理應(yīng)配合消費(fèi)者做好退換貨工作。再者，我國《電子商務(wù)法》規(guī)定平臺經(jīng)營者對入駐其平臺的商家資質(zhì)、身份負(fù)有審核義務(wù)，且在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)應(yīng)當(dāng)配合消費(fèi)者及有關(guān)組織進(jìn)行維權(quán)。該案中所涉及的直播平臺應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)配合消保委組織開展調(diào)解工作，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

消費(fèi)提示：在參與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)前，盡量先通過其他渠道了解所購產(chǎn)品的質(zhì)量價(jià)格情況，不要相信絕對化用語的廣告宣傳，不被明顯低價(jià)所誤導(dǎo)。多關(guān)注第三方平臺及相關(guān)經(jīng)營者資質(zhì)和信用，理性消費(fèi)，避免盲目選購、沖動消費(fèi)，防范低價(jià)劣質(zhì)、高價(jià)仿冒陷阱。在簽收快遞物品時(shí)，務(wù)必開箱驗(yàn)貨，遇有不符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或宣傳情況時(shí)當(dāng)面拒簽。一旦遭遇自身合法權(quán)益受損的情況時(shí)，要依法主動維權(quán)。

（來源：江蘇省消保委）