網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者主要投訴問(wèn)題報(bào)告

近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，有力地促進(jìn)了文化消費(fèi)，但由此帶來(lái)的消費(fèi)投訴也不斷增加。今年以來(lái)，由于受新冠肺炎疫情影響，“宅經(jīng)濟(jì)”發(fā)展受到關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)游戲成為居家人士娛樂(lè)休閑的主要方式之一，但這也讓網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域存在的問(wèn)題得以直觀顯現(xiàn)?！?020年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，疫情期間, 有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，投訴量多達(dá)22705件，同比增長(zhǎng) 44%。中消協(xié)通過(guò)梳理相關(guān)輿情及消費(fèi)者投訴情況，發(fā)現(xiàn)投訴問(wèn)題主要集中在侵害消費(fèi)者選擇權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)、涉黃涉暴涉賭問(wèn)題頻現(xiàn)、未成年人保護(hù)機(jī)制不健全、手機(jī)游戲APP過(guò)度索權(quán)等方面。

一、侵害消費(fèi)者選擇權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)

（一）擅自改動(dòng)已售網(wǎng)絡(luò)游戲商品屬性

某些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意，以游戲產(chǎn)品的優(yōu)化、升級(jí)等名義，擅自更改已售出的人物形象、游戲道具及其功能、特效等，并以服務(wù)協(xié)議中的“消費(fèi)者概括授權(quán)”條款免除有關(guān)責(zé)任。

如2019年某網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者推出一款名為終身卡的游戲道具，宣傳終身每日領(lǐng)取一定的游戲貨幣。2020年7月，該公司發(fā)布公告取消該游戲道具貨幣，消費(fèi)者不予接受，要求對(duì)方撤回公告，保留終身卡。

（二）網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔對(duì)充值等問(wèn)題處理一刀切

某些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者因故停服刪檔，未征求消費(fèi)者意愿，對(duì)消費(fèi)者原有賬號(hào)采用一刀切處理方式，主要表現(xiàn)為：一是因公司自身原因，如公司經(jīng)營(yíng)策略更改等直接公告停服，將消費(fèi)者游戲賬號(hào)轉(zhuǎn)移到其他平臺(tái)、游戲或者以其他游戲的虛擬財(cái)產(chǎn)予以抵付，如果消費(fèi)者不接受，游戲公司也不予退還相關(guān)充值，致使消費(fèi)者不得不接受游戲公司安排。二是游戲因違反相關(guān)規(guī)定被有關(guān)部門查處而停服，游戲公司僅返還部分金額。

如某游戲?qū)⒂?020年10月12日停止運(yùn)營(yíng)，其經(jīng)營(yíng)者發(fā)布公告稱，屆時(shí)將刪除所有玩家數(shù)據(jù)及角色資料等信息，雖然公司承諾將通過(guò)禮包/點(diǎn)券/抽獎(jiǎng)的方式對(duì)用戶游戲賬號(hào)內(nèi)未消耗虛擬貨幣予以補(bǔ)償。但用戶必須在活動(dòng)期內(nèi)參與，否則視為自動(dòng)放棄補(bǔ)償權(quán)。同時(shí)提供的補(bǔ)償方案為其名下的另一款游戲的超值禮包退換服務(wù)。

（三）網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)分級(jí)懲處機(jī)制缺乏，申訴救濟(jì)渠道不暢通

一是懲處手段簡(jiǎn)單，分級(jí)懲處機(jī)制缺失。某些網(wǎng)游公司對(duì)于輕微違規(guī)賬號(hào)予以永久封停，且賬號(hào)內(nèi)已充值財(cái)產(chǎn)無(wú)法取出，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失。二是賬號(hào)封停申訴救濟(jì)路徑堵塞。在賬號(hào)被誤封或懲處過(guò)當(dāng)時(shí)，需消費(fèi)者提供相關(guān)證據(jù)方可提起有效申訴，加之某些游戲公司客服處理效率較低，以致救濟(jì)難度較大。

如某網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者存在團(tuán)隊(duì)欺詐、外掛、使用第三方程序等違規(guī)行為為理由，對(duì)消費(fèi)者的賬號(hào)予以封號(hào)處理，有的暫時(shí)封停，有的永久封停，封停未給消費(fèi)者合理解釋，也沒(méi)有申訴解封渠道，賬號(hào)內(nèi)財(cái)產(chǎn)也不予退還。有消費(fèi)者反映違規(guī)行為自己完全不知情，屬于被誤封，申訴也未能解決。

（四）收費(fèi)亂象不止

一是一些付費(fèi)網(wǎng)絡(luò)游戲未事先明示收費(fèi)，以“免費(fèi)試玩”誘導(dǎo)未成年人“入坑”，在未成年人免費(fèi)試用一段時(shí)間后，游戲不再提供免費(fèi)服務(wù)，只有充值才能繼續(xù)游戲。二是自動(dòng)續(xù)費(fèi)說(shuō)明提示義務(wù)履行不充分。如網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者在特權(quán)服務(wù)、VIP等充值項(xiàng)目中未對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)給出明確解釋說(shuō)明，默認(rèn)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)，未設(shè)置“不自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)”等，致使消費(fèi)者在不知情的情況下被扣費(fèi)。

如某消費(fèi)者的小孩在玩某休閑娛樂(lè)游戲時(shí)，頁(yè)面彈出免費(fèi)流量鏈接，要點(diǎn)擊確定之后才能繼續(xù)玩，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的情況下被支付寶免密劃走420元。

（五）過(guò)度設(shè)置障礙以刺激消費(fèi)

某些網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者為刺激消費(fèi)在游戲中設(shè)置不合理障礙，并給出誘導(dǎo)性提示或錯(cuò)誤提示，誘使消費(fèi)者過(guò)度消費(fèi)。消費(fèi)者只能充值甚至必須不斷充值才能繼續(xù)進(jìn)行游戲，如果消費(fèi)者不想充值，只能放棄該游戲，消費(fèi)者在此款游戲上付諸的心血便會(huì)毀于一旦。障礙設(shè)置一旦畸高，在一定程度上會(huì)嚴(yán)重降低消費(fèi)者游戲體驗(yàn)。

如某網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者宣傳說(shuō)不用充值、送VIP、裝備回收。但消費(fèi)者體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，非充值玩家僅能獲得普通游戲體驗(yàn)，在達(dá)到一定等級(jí)后，若不充值則游戲難以玩下去。又如，某網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者自身在游戲內(nèi)開(kāi)賬號(hào)、調(diào)數(shù)據(jù)，明顯超過(guò)普通玩家武力值，以此刺激玩家消費(fèi)。再如游戲中頻繁植入廣告，只有購(gòu)買有關(guān)服務(wù)才可以免除廣告，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。

二、網(wǎng)絡(luò)游戲涉黃涉暴涉賭問(wèn)題頻現(xiàn)

 

 

（一）網(wǎng)游文創(chuàng)內(nèi)容不健康

近幾年，我國(guó)從中央到地方，持續(xù)開(kāi)展打擊網(wǎng)絡(luò)涉黃涉賭工作，而網(wǎng)絡(luò)游戲一直都是開(kāi)展專項(xiàng)整治活動(dòng)的重要領(lǐng)域，每年都會(huì)有一批游戲被下架。網(wǎng)絡(luò)游戲涉黃涉賭，嚴(yán)重侵害未成年人身心健康。

如某網(wǎng)絡(luò)游戲以“鍛煉青少年三維空間思維，開(kāi)發(fā)想象力和認(rèn)知能力”為宣傳語(yǔ)，因此玩家多為青少年。但其中實(shí)際存在涉黃及色情誘導(dǎo)信息，借此提高了游戲的影響力。被曝光后游戲公司雖有整改，但仍沒(méi)有阻斷涉黃地圖。有的地圖上的留言板，依舊存在色情文字，有的地圖甚至搭配窗、椅等道具迎合一些涉黃內(nèi)容。

（二）網(wǎng)絡(luò)游戲內(nèi)文化氛圍不良

玩家群體間侮辱謾罵、封建迷信、“祖安文化”等負(fù)面網(wǎng)游文化屢見(jiàn)不鮮。“祖安”一詞源于某網(wǎng)游同名服務(wù)區(qū)，該區(qū)玩家以愛(ài)說(shuō)臟話、擅長(zhǎng)罵人著稱。后來(lái)“祖安”逐漸演變成講臟話罵人的代名詞，部分未成年人引以為豪。

如消費(fèi)者“A”是某網(wǎng)絡(luò)游戲的玩家，2020年7月7日，在支付該游戲100金幣（價(jià)值10元）后，在消費(fèi)者基地上簽名留下涉黃侮辱性語(yǔ)句，之后其他玩家在該游戲的世界論壇中接連發(fā)表涉黃等侮辱性言論。甚至還有涉嫌煽動(dòng)民族仇恨的游戲玩家賬號(hào)名稱。以上不良言論持續(xù)長(zhǎng)達(dá)10天之久，經(jīng)消費(fèi)者投訴，經(jīng)營(yíng)者才將有關(guān)不良言論刪除、封停有關(guān)賬號(hào)。

三、防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲機(jī)制不健全

 

 

（一）實(shí)名認(rèn)證落實(shí)不到位

一是一些網(wǎng)絡(luò)游戲直接默認(rèn)使用手機(jī)號(hào)碼就可以登錄，無(wú)需再次實(shí)名認(rèn)證。二是簡(jiǎn)化網(wǎng)絡(luò)游戲本身的實(shí)名認(rèn)證設(shè)置。有的游戲可以很容易地通過(guò)其他APP的賬號(hào)進(jìn)行登錄，對(duì)于其他APP的賬號(hào)是否實(shí)名不再做審查或者可能存在無(wú)法審查的情況，致使實(shí)名制要求無(wú)法落實(shí)到位。三是現(xiàn)有實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)存在漏洞。未成年人可以通過(guò)其已成年親友的身份信息進(jìn)行注冊(cè)登錄，避開(kāi)游戲?qū)ξ闯赡耆怂龅南嚓P(guān)設(shè)置。四是有的游戲在關(guān)閉彈出的“實(shí)名制”提示框后，仍可繼續(xù)使用。五是收費(fèi)環(huán)節(jié)無(wú)驗(yàn)證?，F(xiàn)實(shí)中，由于未落實(shí)實(shí)名認(rèn)證，又未在收費(fèi)環(huán)節(jié)采取有效措施限制未成年人付費(fèi)行為，未成年人超額充值的糾紛頻繁發(fā)生。

如未成年人李某某（14歲），使用其祖母有效身份信息進(jìn)行游戲賬號(hào)注冊(cè)，在手機(jī)上操作某游戲。由于該游戲?qū)嵜J(rèn)證系統(tǒng)的漏洞，該未成年人通過(guò)其已成年親友的身份信息進(jìn)行注冊(cè)登錄，避開(kāi)了游戲?qū)ξ闯赡耆怂龅南嚓P(guān)設(shè)置，導(dǎo)致該未成年人在家長(zhǎng)不知曉的情況下于2020年2月至5月購(gòu)買游戲裝備，消費(fèi)金額達(dá)8688元。

（二）部分網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者缺乏動(dòng)力落實(shí)防沉迷措施

現(xiàn)今消費(fèi)者的注意力是目前各個(gè)網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者爭(zhēng)奪的重點(diǎn)。這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者而言，便需要為玩家提供更好的體驗(yàn)效果，提高用戶粘性，吸引用戶為游戲付費(fèi)。而現(xiàn)階段防沉迷系統(tǒng)的設(shè)置，與提高用戶粘性和增加企業(yè)收益存在沖突，致使部分網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者對(duì)青少年模式態(tài)度敷衍，勉強(qiáng)上線應(yīng)付了事。

（三）防沉迷系統(tǒng)存在漏洞

一是破解青年模式非常簡(jiǎn)單。只需要在搜索引擎上輸入網(wǎng)站+繞開(kāi)青少年模式的關(guān)鍵詞，具體的操作方法及流程一目了然，依照具體方法即可輕松破解。二是過(guò)度信賴第三方身份認(rèn)證平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者未對(duì)使用第三方賬號(hào)登錄的玩家進(jìn)行實(shí)質(zhì)身份審核，為未成年人使用成年人賬號(hào)登錄游戲提供空間。

（四）部分網(wǎng)游家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)機(jī)制缺失

中消協(xié)2019年發(fā)布的《青少年近視現(xiàn)狀與網(wǎng)游消費(fèi)體驗(yàn)報(bào)告》指出，目前有的游戲產(chǎn)品家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)機(jī)制存在缺失。主要表現(xiàn)在：一是有的游戲產(chǎn)品官網(wǎng)未見(jiàn)提示家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)服務(wù)的相關(guān)信息，或者即使有相關(guān)信息也未實(shí)際提供家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)服務(wù)。二是有的游戲甚至未找到官網(wǎng)。

四、手機(jī)游戲APP過(guò)度索取權(quán)限

根據(jù)中消協(xié)相關(guān)調(diào)查，部分網(wǎng)絡(luò)游戲涉嫌過(guò)度索取用戶權(quán)限，明顯超出合理范圍。在實(shí)際體驗(yàn)過(guò)程中，大部分手機(jī)游戲軟件在安裝或啟動(dòng)時(shí)需要用戶授權(quán)和游戲配置及功能相關(guān)的信息權(quán)限，如位置信息、設(shè)備識(shí)別碼、存儲(chǔ)卡的讀/改/刪、錄制音視頻、短信/電話功能的調(diào)用等。個(gè)別被測(cè)評(píng)手機(jī)游戲軟件所需授權(quán)的個(gè)人信息與消費(fèi)者通常理解的產(chǎn)品功能無(wú)明顯關(guān)聯(lián)，甚至明顯超出合理范圍，如獲取“設(shè)備通話記錄”和“讀取日歷”權(quán)限。

如據(jù)《人民日?qǐng)?bào)》9月13日訊，國(guó)家計(jì)算機(jī)病毒應(yīng)急處理中心近期在“凈網(wǎng)2020”專項(xiàng)行動(dòng)中通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，多款游戲類移動(dòng)應(yīng)用存在隱私不合規(guī)行為，違法、違規(guī)移動(dòng)應(yīng)用具體如下：一是在App首次運(yùn)行時(shí)未通過(guò)彈窗等明顯方式提示用戶閱讀隱私政策等收集使用規(guī)則，或以默認(rèn)選擇同意隱私政策等非明示方式征求用戶同意。二是未向用戶明示申請(qǐng)的全部隱私權(quán)限，涉嫌隱私不合規(guī)。三是未逐一列出收集使用個(gè)人信息的目的、方式、范圍等，涉嫌隱私不合規(guī)。四是未提供有效的更正、刪除個(gè)人信息及注銷用戶賬號(hào)功能，或注銷用戶賬號(hào)設(shè)置不合理?xiàng)l件，涉嫌隱私不合規(guī)。

除上述問(wèn)題外，網(wǎng)絡(luò)游戲還存在游戲宣傳與實(shí)際體驗(yàn)不符、游戲賬號(hào)永久注銷（刪除）功能缺失、盜號(hào)后財(cái)產(chǎn)損失證明難出具等損害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題。