浙江省消保委發(fā)布涉疫消費(fèi)投訴六大典型案例

受疫情影響，口罩、消毒產(chǎn)品等防疫用品投訴，機(jī)票、酒店、旅游行程退訂，餐飲退訂等成為投訴熱點(diǎn)。2020年1月20日-2月15日，全省消保委系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴6494件，解決6069件，投訴解決率93.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1018.4萬(wàn)元。其中，與疫情相關(guān)投訴5125件，占投訴總量的78.9%。針對(duì)疫情期間投訴情況，省消保委整理并發(fā)布涉疫投訴六大典型案例，呼吁經(jīng)營(yíng)者在疫情防控期間妥善處理消費(fèi)糾紛，依法保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

案例一：哄抬口罩價(jià)格，無(wú)良商家面臨高額罰款

案情介紹：1月31日，寧波市江北區(qū)消保委接到消費(fèi)者投訴，稱莊橋、慈城等地的一家連鎖藥店銷售的朝美牌醫(yī)用防護(hù)口罩Y3-B型產(chǎn)品，單價(jià)為20元/只，售價(jià)偏高，要求退還差價(jià)并予以查處。經(jīng)了解，該批口罩1月21日由該藥店總公司從建德市某日化有限公司采購(gòu)，共計(jì)6500個(gè)，進(jìn)貨價(jià)為4.7元/只，通過(guò)旗下11家門店同步銷售。根據(jù)銷售價(jià)為20元/只的事實(shí)，計(jì)算該店進(jìn)銷差價(jià)率實(shí)為325%，已超過(guò)其1月19日前銷售同種商品的最后一次實(shí)際交易的進(jìn)銷差價(jià)率，涉嫌哄抬物價(jià)。目前，江北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局已依法對(duì)其該公司進(jìn)行立案調(diào)查，并按照國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局對(duì)涉及疫情防控的違法行為從重頂格處罰的指示，擬對(duì)該藥店處以50萬(wàn)元的罰款。

案件評(píng)析：根據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》第十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得捏造、散布漲價(jià)信息，哄抬價(jià)格，推動(dòng)商品價(jià)格過(guò)高上漲?！秲r(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者哄抬價(jià)格，推動(dòng)商品價(jià)格過(guò)快、過(guò)高上漲的，最高可處300萬(wàn)元罰款。該案中口罩價(jià)格明顯高于正常售價(jià)，經(jīng)營(yíng)者利用疫情期間消費(fèi)者恐慌急購(gòu)心理，哄抬物價(jià)，違反了《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。

案例二：口罩銷售不得“張冠李戴”

案情介紹： 1月23日，臺(tái)州市路橋區(qū)消保委接到消費(fèi)者投訴，稱其于路橋區(qū)馬鋪路某大藥房購(gòu)買醫(yī)用口罩，商家表示醫(yī)用口罩已經(jīng)售完，為其推薦了錦江8000品牌u的口罩，并告知該口罩等同N95材質(zhì)醫(yī)用口罩。銷售者購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)該口罩外包裝顯示屬于勞?？谡?，適用于木工、金屬、輪船等工種，無(wú)法達(dá)到防疫效果，遂投訴至路橋區(qū)消保委。接到投訴后，路橋區(qū)消保委工作人員當(dāng)即與消費(fèi)者取得聯(lián)系，查看該口罩外包裝情況，發(fā)現(xiàn)該口罩確實(shí)不屬于醫(yī)用口罩。工作人員隨即聯(lián)系藥店負(fù)責(zé)人，藥店負(fù)責(zé)人認(rèn)可該口罩非醫(yī)用口罩，同意消費(fèi)者的退款訴求，口罩歸消費(fèi)者所有。

案件評(píng)析：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。該案例中雖然口罩外包裝將真實(shí)情況進(jìn)行明示，但藥店介紹時(shí)將非醫(yī)用口罩說(shuō)成等同N95材質(zhì)的醫(yī)用口罩，涉疑欺詐。最終口罩歸消費(fèi)者所有，藥店退款給消費(fèi)者，并受到相關(guān)部門的警告。

案例三：一線防疫無(wú)法旅游，消保委調(diào)解全額退款

案情介紹： 1月23日，長(zhǎng)興縣消保委接到縣人民醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員陳某投訴，稱其與單位5位同事原定于2月中旬休假前往日本旅游，1月13日通過(guò)微信向某游行社支付團(tuán)費(fèi)3980元/人,合計(jì)23880元。由于突發(fā)疫情，根據(jù)長(zhǎng)興縣委縣政府統(tǒng)一部署，要求全縣衛(wèi)生健康系統(tǒng)全體干部職工取消春節(jié)假期，積極投身到疫情防控工作中去。于是6人決定放棄休假，多次與該旅行社聯(lián)系要求取消日本游無(wú)果，無(wú)奈之下向長(zhǎng)興縣消保委求助。長(zhǎng)興縣消保委受理投訴后第一時(shí)間同旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)理取得聯(lián)系，業(yè)務(wù)經(jīng)理認(rèn)為公司已預(yù)訂了機(jī)票，無(wú)法退款。最終在消保委工作人員的努力下，雙方達(dá)成協(xié)議：由旅行社一次性退還陳女士等6人旅行費(fèi)共計(jì)23880元。

案件評(píng)析：為有效防控疫情，確保公眾安全，各地政府先后出臺(tái)多項(xiàng)限制出行、限制聚集的緊急措施，有關(guān)部門和行業(yè)也及時(shí)推出涉疫情服務(wù)減免消費(fèi)者損失的退改政策，切實(shí)保障消費(fèi)者利益。省消保委呼吁各行業(yè)、各企業(yè)能夠從防控疫情大局出發(fā)，結(jié)合政府疫情防控政策調(diào)整情況，抓緊出臺(tái)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有力舉措，履行社會(huì)主體責(zé)任。

案例四：遇不可抗因素培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不予補(bǔ)課

案情介紹：今年1月，消費(fèi)者黃先生在黃巖區(qū)某舞蹈培訓(xùn)班為其孩子報(bào)名了1年舞蹈培訓(xùn)課程，支付2870元，將于今年3月份正式開學(xué)。受疫情影響，黃先生電話聯(lián)系該培訓(xùn)班老師詢問(wèn)后續(xù)補(bǔ)課事宜，卻被告知根據(jù)培訓(xùn)班規(guī)定，因自然災(zāi)害等不可抗力原因停課將不予補(bǔ)課。黃先生認(rèn)為該培訓(xùn)班的做法嚴(yán)重侵害了其合法權(quán)益，遂向黃巖區(qū)消保委進(jìn)行投訴。接到投訴后，黃巖區(qū)消保委工作人員立即聯(lián)系該舞蹈培訓(xùn)班負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)人表示，學(xué)校報(bào)名須知中明確表述有“因自然災(zāi)害等不可抗原因停課的，不予補(bǔ)課”的規(guī)定，消費(fèi)者與學(xué)校簽訂了培訓(xùn)合同，即代表認(rèn)可該規(guī)定。消保委工作人員認(rèn)為該規(guī)定屬于“霸王條款”，侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，涉嫌在格式條款中免除自身責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任。黃巖區(qū)消保委當(dāng)場(chǎng)要求經(jīng)營(yíng)者予以改正，并積極做好復(fù)課、補(bǔ)課安排，及時(shí)與學(xué)生、家長(zhǎng)做好溝通解釋工作。

案件評(píng)析：因疫情原因停課，屬不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，屬不可抗力因素。經(jīng)營(yíng)者因不可抗力因素造成停課，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成損害，根據(jù)《合同法》規(guī)定可部分或者全部免除其責(zé)任，但經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知學(xué)生及家長(zhǎng)，以減輕可能給對(duì)方造成的損失。本案中，經(jīng)營(yíng)者非但沒(méi)有為其因不可抗力不能履行合同的行為承擔(dān)責(zé)任，反而將本應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)加到消費(fèi)者身上，違反了《合同法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。

案例五：預(yù)付餐飲押金不能退，消保委助維權(quán)

案情介紹： 1月29日，湖州市南太湖新區(qū)消保委接到消費(fèi)者王某投訴，稱其年前預(yù)訂了南太湖新區(qū)龍開路附近某酒店1月27日的中餐，支付了500元押金。受疫情影響，消費(fèi)者要求退押金，但與酒店協(xié)商未果。接到投訴后，消保委工作人員立即展開調(diào)查，證實(shí)王先生所訴情況屬實(shí)，但酒店負(fù)責(zé)人并不同意消費(fèi)者的退款請(qǐng)求，認(rèn)為消費(fèi)者可以等疫情過(guò)后再來(lái)店消費(fèi)。消保委工作人員與酒店負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通協(xié)商，希望其能認(rèn)識(shí)到疫情期間做好防控工作的重要性，最終酒店同意消費(fèi)者的退款請(qǐng)求，成功化解糾紛。

案件評(píng)析：受疫情影響，春節(jié)期間不少消費(fèi)者不得已取消或變更了原訂的餐飲、出行、娛樂(lè)等消費(fèi)活動(dòng)，相關(guān)消費(fèi)糾紛顯著增多。相關(guān)行業(yè)組織、經(jīng)營(yíng)者在特殊時(shí)期應(yīng)嚴(yán)格履行法定責(zé)任，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，及時(shí)采取有效措施，妥善處理相關(guān)消費(fèi)者合理訴求，盡力為消費(fèi)者減少損失。

案例六：消保委主動(dòng)作為，幫助商家挽回?fù)p失

案情介紹： 2月3日，湖州市南潯區(qū)消保委練市分會(huì)收到消費(fèi)者投訴，反映練市鎮(zhèn)某水果店接到鎮(zhèn)防疫領(lǐng)導(dǎo)小組通知2月4日開始暫停營(yíng)業(yè)，但由于目前水果屯量過(guò)多，且不耐儲(chǔ)存，勢(shì)必造成重大經(jīng)濟(jì)損失，因此請(qǐng)求將水果銷售完后再停止?fàn)I業(yè)。接到投訴后，消保委工作人員迅速與水果店主取得聯(lián)系，同時(shí)對(duì)轄區(qū)內(nèi)同規(guī)模水果店進(jìn)行電話訪問(wèn)，了解存量及存在的實(shí)際困難。目前防疫工作不容退縮，但群眾的生活物資須供應(yīng)充足，物價(jià)須保持穩(wěn)定。消保委工作人員將相關(guān)情況立即上報(bào)給鎮(zhèn)防疫領(lǐng)導(dǎo)小組，經(jīng)商討決定后，全鎮(zhèn)水果店實(shí)行限時(shí)制經(jīng)營(yíng)（每天營(yíng)業(yè)時(shí)間為7點(diǎn)-12點(diǎn)）。經(jīng)練市鎮(zhèn)防疫領(lǐng)導(dǎo)小組同意，上報(bào)區(qū)防疫領(lǐng)導(dǎo)小組，為全鎮(zhèn)水果超市申辦運(yùn)輸采購(gòu)?fù)ㄐ凶C3張。

案件評(píng)析：在當(dāng)前疫情防控的關(guān)鍵時(shí)期，各類社會(huì)矛盾需妥善解決，此類做法在穩(wěn)定市場(chǎng)物價(jià)、滿足群眾所需、解決商家實(shí)際困難上起到了很大的作用，有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。