2019年上半年長三角地區(qū)消費投訴熱點領(lǐng)域分析

一、投訴基本情況

2019年上半年，長三角地區(qū)消保委共受理消費者投訴185748件，同比上升11.8%。其中，上海市消保委受理97678件、江蘇省消保委受理59331件、浙江省消保委受理22233件、安徽省消保委受理6506件。按投訴類別分，商品類投訴84955件，占投訴總量的45.7%；服務(wù)類投訴100793件，占投訴總量的54.3%(上述數(shù)據(jù)僅是長三角地區(qū)消保委受理并處理的投訴量，并不包括消費者通過其他法定途徑反映的投訴。由于四地消保委對于消費投訴的受理渠道和處理機制各不相同，所以投訴量差異較大) 。

二、熱點領(lǐng)域分析

長三角消保委聯(lián)盟通過對四地消費投訴數(shù)據(jù)和消費投訴典型案件的匯總分析，梳理了5大投訴熱點領(lǐng)域：一是事件性熱點——汽車及售后服務(wù)；二是階段性熱點——房屋及裝修服務(wù)；三是趨勢性熱點——旅游及相關(guān)服務(wù)；四是結(jié)構(gòu)性熱點——預(yù)付式消費；五是增長性熱點——新興消費模式。

（一）汽車及售后服務(wù)

上半年西安奔馳車主維權(quán)事件引發(fā)全國廣泛關(guān)注，汽車相關(guān)消費投訴明顯增多。據(jù)統(tǒng)計，2019年上半年長三角汽車及售后服務(wù)投訴達13183件，同比增長43.86%。投訴中反映的問題主要有：一是以低價優(yōu)惠誘導(dǎo)消費者購車，實際結(jié)算卻捆綁其他收費項目；二是贈送的商品或服務(wù)與承諾不符、存在虛高標價、質(zhì)量無法保證等問題；三是汽車質(zhì)量問題，主要是發(fā)動機、變速箱、離合器等關(guān)鍵部件在短期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，如發(fā)動機漏油、制冷設(shè)備失靈等。

長三角消保委聯(lián)盟提示：汽車經(jīng)銷企業(yè)應(yīng)誠信經(jīng)營，一是對車輛和增值服務(wù)明碼標價，不得以不真實的低價誤導(dǎo)消費者；二是促銷承諾應(yīng)真實全面，不得以免費贈送為由逃避責(zé)任；三是收取訂金應(yīng)有書面協(xié)議，不得以營銷話術(shù)“套路”消費者；四是交付車輛應(yīng)按約履行，不得利用格式條款規(guī)避違約責(zé)任；五是完善流程，落實PDI責(zé)任，不得將存在問題的車輛交付給消費者；六是嚴格履行《汽車銷售管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，不得依仗優(yōu)勢地位欺騙消費者。

（二）房屋及裝修服務(wù)

隨著國家新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略的深入推進，越來越多居民的住房和居住條件得到了改善。總體而言，長三角房產(chǎn)交易市場秩序較為規(guī)范有序，未發(fā)現(xiàn)侵害消費者合法權(quán)益的突出問題。但由于當(dāng)前長三角部分中小城市正處在商品房交房的高峰階段，由此也引發(fā)了商品房及家裝相關(guān)投訴數(shù)量的增長。2019年上半年四地消保委受理的房屋及裝修服務(wù)投訴為2938件，投訴中反映的問題主要有：一是開發(fā)商在銷售房屋時以學(xué)區(qū)房、裝修精良、環(huán)境優(yōu)美、贈送面積等優(yōu)惠為噱頭，以此吸引消費者購房，事后卻存在房型與宣傳不符、承諾縮水的情況；二是房屋出現(xiàn)滲漏、精裝修房出現(xiàn)墻皮脫落、家用設(shè)施安裝不到位等質(zhì)量問題；三是裝修服務(wù)低價攬客，在房屋裝修實際施工過程中肆意增加收費項目，裝修費用低開高走，且在裝修過程中使用低價劣質(zhì)的材料，侵害消費者合法權(quán)益。

長三角消保委聯(lián)盟提示：消費者在購買房屋時，要仔細閱讀合同協(xié)議，并要求經(jīng)營者在合同中對精裝修所選用的建筑材料予以明確，如涂料、板材、衛(wèi)浴等的具體品牌和規(guī)格。注意合同中的格式條款，根據(jù)實際需要補充約定相關(guān)事項，避免經(jīng)營者利用不公平條款侵害自身合法權(quán)益。

（三）旅游及相關(guān)服務(wù)

隨著長三角一體化上升為國家戰(zhàn)略，長三角消費升級趨勢明顯，消費者的消費意愿、消費動力和消費體驗持續(xù)提升。旅游、度假類支出占消費總支出的比重越來越高，旅游服務(wù)成為消費熱點。隨著旅游頻次的增多，旅游相關(guān)服務(wù)投訴有所上升。2019年上半年四地消保委受理的旅游及相關(guān)服務(wù)投訴9218件，同比上升29.59%。投訴中反映的問題主要有：一是擅自變更旅游項目、游覽時間、住宿酒店、餐飲標準等；二是行程安排不合理，導(dǎo)游服務(wù)不到位等；三是航空機票退改簽手續(xù)費過高。四是酒店在線預(yù)訂成功后無法入住，如訂單被取消，房價突然上調(diào)等。

長三角消保委聯(lián)盟提示：一是經(jīng)營者應(yīng)以顯著方式告知消費者旅游服務(wù)的實際提供者，保障消費者的知情權(quán)；二是經(jīng)營者要與消費者明確約定旅游項目、游覽時間、住宿項目等內(nèi)容，并嚴格按照合同履行、保證服務(wù)質(zhì)量；三是消費者在簽約時要保存好相關(guān)證據(jù)，維護自身的合法權(quán)益。

（四）預(yù)付式消費

近年來，預(yù)付式消費在線下、線上越來越多。因預(yù)付式消費的商業(yè)模式本身存在結(jié)構(gòu)性風(fēng)險，靠消費者自身能力無法規(guī)避，引發(fā)的問題屢禁不絕，既有線下的美容美發(fā)、洗浴健身、餐飲等企業(yè)關(guān)門倒閉，也有線上的旅游、住宿、文化娛樂網(wǎng)站停止?fàn)I業(yè)，特別是共享單車押金等問題，往往呈現(xiàn)突發(fā)性、群體性的特點。2019年上半年四地消保委共受理預(yù)付式消費投訴高達21751件，同比上升75.07%。投訴中反映的問題主要有：一是線上平臺企業(yè)以預(yù)存款、押金、賬戶充值等名義占有消費者的資金，不當(dāng)設(shè)置退款障礙、不履行退款承諾；二是部分線下經(jīng)營者倒閉“跑路”，導(dǎo)致消費者預(yù)付資金損失；三是部分教育培訓(xùn)機構(gòu)在銷售過程中嵌套了第三方信貸服務(wù)，通過設(shè)置不公平條款造成消費者的退出成本畸高，損害了消費者的合法權(quán)益。

長三角消保委聯(lián)盟提示：一是消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)存款和押金的所有權(quán)屬于消費者，經(jīng)營者不得利用不平等條款、技術(shù)方法和商業(yè)套路給消費者退款設(shè)置障礙。二是呼吁長三角共同加強預(yù)付式消費的頂層設(shè)計，強化預(yù)付式資金監(jiān)管，保障消費者的資金安全；三是建議教育部門會同金融部門研究出臺相關(guān)規(guī)則，對教育培訓(xùn)嵌套第三方信貸服務(wù)的行為加強監(jiān)管。

（五）新興消費模式

在“互聯(lián)網(wǎng)+”和消費升級的雙重驅(qū)動下，長三角的消費新模式、新業(yè)態(tài)層出不窮，涉及衣食住行等消費領(lǐng)域的方方面面。原有線下消費向線上遷移，線上和線下打通并高度融合。細分行業(yè)的獨角獸企業(yè)發(fā)展迅猛，為長三角經(jīng)濟發(fā)展和居民生活品質(zhì)提升提供了強勁動力。消費新模式、新業(yè)態(tài)在刺激消費新需求、提升消費頻度的同時也帶來了相關(guān)消費投訴的顯著上升。據(jù)統(tǒng)計，2019年上半年四地消保委共受理新模式、新業(yè)態(tài)領(lǐng)域投訴56849件，占投訴總量的30.6%，涵蓋了網(wǎng)絡(luò)訂餐、網(wǎng)約車、長租公寓、生鮮、送花、移動支付等眾多行業(yè)。長三角消保委聯(lián)盟通過數(shù)據(jù)建模的多維度分析，梳理出以下主要問題：一是新興企業(yè)高速擴張，在銷售與服務(wù)的過程中瑕疵較多；二是商業(yè)模式尚未定型，處在不斷變化過程中，產(chǎn)品與服務(wù)的穩(wěn)定性相對較差，承諾不履行的情況多發(fā)；三是新興企業(yè)普遍存在顧客服務(wù)能力和其市場規(guī)模不匹配，消費爭議處理的及時性、有效性已經(jīng)成為新模式、新業(yè)態(tài)發(fā)展的痛點和堵點。

長三角消保委聯(lián)盟建議：一是政府要投入更多的公共資源，不斷優(yōu)化營商環(huán)境，大力助推消費領(lǐng)域新興企業(yè)的健康發(fā)展；二是企業(yè)在注重創(chuàng)新的同時，一定要將商業(yè)模式的合規(guī)性、業(yè)務(wù)增長的協(xié)調(diào)性、顧客服務(wù)的完善性作為自身的核心競爭力；三是四地消保委要跨前一步，發(fā)揮與消費者溝通、為消費者服務(wù)的專業(yè)性，幫助新興企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)體系，共同提升解決消費爭議的能力水平，構(gòu)建更為和諧的企業(yè)與消費者關(guān)系。