2019年青海省消協(xié)組織受理消費者投訴熱點及典型案例公布

2020年，以“凝聚你我力量”為主題的“3·15國際消費者權益日”即將到來，青海省消費者協(xié)會梳理匯總了全省2019年度消費維權領域美容服務、家用汽車、公共設施、物業(yè)服務、農(nóng)用生產(chǎn)資料等5方面投訴熱點的6起典型案件，并向社會公布，旨在通過真實案例點評，發(fā)揮行業(yè)自律力量，督促經(jīng)營者依法經(jīng)營，努力為消費者提供滿意服務，共同營造良好消費環(huán)境。

◆投訴熱點1：美容服務

典型案例：

2019年3月，消費者楊女士到省消協(xié)投訴，稱其在某步行街遇到某美容院推銷員向其推銷免費定眉型、免費做護理。在詢問有沒有冰點脫毛后便去了店中，進店與之協(xié)商好價格后進行了冰點脫毛。脫毛過程中，店內(nèi)推銷員向楊女士不間斷的推銷去除紅血絲項目。楊女士在與推銷員確認做紅血絲不會有任何副作用的情況下，進行了紅血絲美容。紅血絲項目結束后，推銷員又向楊女士推銷各種護理產(chǎn)品，并要求楊女士簽訂協(xié)議書。楊女士返家后臉部出現(xiàn)了紅疹,便聯(lián)系經(jīng)營者想要解決臉部問題，卻一直無法聯(lián)系到經(jīng)營者，便投訴至省消協(xié)。經(jīng)省消協(xié)調(diào)查、核實，為宣傳熊效果，經(jīng)營者向消費者隱瞞紅血絲項目可能會出現(xiàn)的副作用，存在誤導消費者的事實。后經(jīng)省消協(xié)調(diào)解，雙方達成一致協(xié)議：由經(jīng)營者退還消費者去除紅血絲的美容費用。

消協(xié)點評：

本案中，消費者因相信經(jīng)營者的承諾，選擇接受其推薦的美容項目。但是，實際效果與其宣傳效果不一致，并且未明確告知美容項目可能出現(xiàn)的副作用，導致消費者臉部出現(xiàn)紅疹。按照《消法》第十八條、二十條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”“經(jīng)營者向消費者宣傳服務內(nèi)容時，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”并且根據(jù)《消法》第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?rdquo;本案中，經(jīng)營者未按照法律規(guī)定做到保障消費者人身安全的義務，同時在向消費者推銷產(chǎn)品時未作真實全面的解答，導致消費者臉部受損，消費者此時是有權要求經(jīng)營者予以退款或賠償?shù)摹?/p>

近年來，預付式消費、美容效果、醫(yī)療美容安全等成為美容美發(fā)消費領域投訴熱點和難點，而消費者又缺乏這方面的消費知識和法律知識，導致消費者在美容美發(fā)服務方面上當受騙。在法律層面來講，消費者購買或接受美容美發(fā)服務，就是和經(jīng)營者簽訂了一份服務消費協(xié)議，其活動受法律保護。在簽訂協(xié)議時，消費者要特別注意的是：一要注意查看經(jīng)營者是否有相應的資質(zhì)，即《營業(yè)執(zhí)照》《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》等行政許可證照以及相關人員是否持有《醫(yī)師資格證》；二要注意經(jīng)營者向消費者推薦會員卡、充值卡等大額充值消費時，消費者要根據(jù)自身所需理性選擇。若需辦理，消費者要向經(jīng)營者詢問清楚會員卡的使用規(guī)則、有效期限及違約責任等信息，且不要充值過高金額。

消費者在購買或接受美容美發(fā)服務時，要及時保存好相關的消費憑證、合同、協(xié)議等，以備維權所需。若發(fā)生消費者權益侵權情形，應及時向經(jīng)營者所在地的消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門進行咨詢、投訴或舉報，通過合法途徑維護消費者權益。

◆投訴熱點2：家用汽車

典型案例（1）：

2019年12月17日，青海省西寧市東川工業(yè)園區(qū)消費者協(xié)會接到消費者王先生的投訴：稱其于2018年5月在青海省西寧經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)某4S店購買一輛某品牌轎車。2019年12月1日車輛變速箱發(fā)生事故，車輛被拖至廠家指定售后維修，承諾2019年12月10號修復車輛。2019年12月9日，該維修點通知消費者去提車，提車時被告知車輛并沒有按時保養(yǎng)，需要補交保養(yǎng)費用6000元及維修車輛費用4768元（共計10768元）。如不補交保養(yǎng)費用則需支付車輛維修費用4768元、車輛配件費用7780元及維修工時費用1190元（共計13738元）。消費者認為車輛維修前該修理點并未告知需更換配件及費用問題，且并未經(jīng)過消費者同意，擅自修復車輛并強制付費，經(jīng)與維修方多次協(xié)商無果后投訴至東川消費者協(xié)會。經(jīng)東川消協(xié)調(diào)查、核實，最終達成一致調(diào)解協(xié)議：消費者只承擔不在質(zhì)保范圍內(nèi)更換配件費用7000元。

消協(xié)點評：

根據(jù)《消法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易權。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”。本案中，經(jīng)營者對于需要補交的保養(yǎng)費并未提前告知消費者，也未征得消費者同意，只是事后單方面的告知消費者要補交，這一做法侵害了消費者的公平交易權。消費者對于經(jīng)營者這一做法，有權予以拒絕。

典型案例（2）：

2019年9月10日，青海省西寧東川工業(yè)園區(qū)消費者協(xié)會接到消費者馬先生的投訴。 2019年7月28日，由于消費者車輛發(fā)生事故，馬先生將車輛拖至青海省西寧經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)某品牌4S店進行維修（維修費用9萬余元）。2019年9月5日消費者到該4S店內(nèi)取車，在檢查車輛時發(fā)現(xiàn)車輛所安裝的配件為假貨，但4S店矢口否認。消費者多次協(xié)商無果后，認為自身合法權益受到嚴重侵害。遂投訴至青海省西寧市東川工業(yè)園區(qū)消費者協(xié)會。經(jīng)東川消協(xié)調(diào)查、核實與調(diào)解，該公司承認使用不合格配件并與消費者達成一致調(diào)解方案，賠償消費者30000元現(xiàn)金，消費者對此處理結果非常滿意。

消協(xié)點評：

本案中，消費者對于安裝的配件真假產(chǎn)生懷疑，作為經(jīng)營者應當根據(jù)《消法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；以及《消法》第二十條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”對于消費者提出的問題予以真實、全面的答復，有義務解答清楚消費者的疑問。同時，由于家用汽車屬于較大耐用商品，并且家用汽車構造復雜，專業(yè)性較強，消費者對于家用汽車及零部件知識的掌握處于比較弱勢的一方。如果讓消費者自己去了解、掌握有關于家用汽車方面的知識是有很大難度的，因此，當消費者對于家用汽車及零部件有疑問時，經(jīng)營者應當盡到真實告知義務。

◆投訴熱點3：公共設施

典型案例：

2019年8月20日，民和縣燃氣公司的抄表員到吳先生家住的家屬院抄表，吳先生就向抄表員確認自己家燃氣使用情況，但是被告知自己家燃氣表未發(fā)生費用。于是吳先生便回家測試自家的燃氣表計費情況。經(jīng)與抄表員一同測試，發(fā)現(xiàn)自己家的繳費表號和實際運轉(zhuǎn)表號不一致，繳費的表號是隔壁單元劉先生家的。十年期間，吳先生共繳費了6370元。隨后，吳先生先后多次前往天燃氣公司交涉該事件，但天燃氣公司要吳先生自己也承擔一部分責任，吳先生對處理結果不滿意，于是2019年10月28日前來民和縣消協(xié)投訴，希望天燃氣公司對自己的失誤造成的經(jīng)濟損失做出賠償。經(jīng)民和縣消協(xié)調(diào)查、調(diào)解，雙方達成一致協(xié)議，由天然氣公司一次性補足吳先生價值6380元的天燃氣。

消協(xié)點評：

消費者吳先生在天燃氣公司購買天燃氣和服務，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?rdquo;本案中，因天燃氣公司表號抄串，吳先生在不知其自身天燃氣表和繳費號不一致的情況下，導致使用期間收費與實際使用不一致，造成財產(chǎn)受到損害。此情況下，經(jīng)營者有責任對消費者的損失進行賠償。

同時，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十二條“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當依據(jù)法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任” 。該案件中，吳先生在使用天燃氣的十年期間，服務從安裝到售后一直由天燃氣公司提供，故時間線清晰，事實清楚，消費者要求賠償?shù)脑V求符合法律規(guī)定，經(jīng)營者應當給予賠償。

◆投訴熱點4：物業(yè)服務

典型案例：

2020年2月21日， 海東市平安區(qū)某小區(qū)全體業(yè)主，派3位代表拿著蓋有216名消費者手印的投訴書到海東市消協(xié)投訴，稱海東市某物業(yè)管理有限公司違規(guī)收取電費、停車費。經(jīng)查：該物業(yè)管理有限公司違反海東市發(fā)展和改革委員會、住房和城鄉(xiāng)建設局《關于規(guī)范海東市平安區(qū)、樂都區(qū)住宅物業(yè)服務收費和機動車停放服務收費標準的通知》東發(fā)改價格（2019）401號文件規(guī)定，違規(guī)收取的水電費、停車費共計11842.5元。后經(jīng)消協(xié)調(diào)解，雙方達成一致協(xié)議：共退還全體業(yè)主水電費、停車費共計11842.5元，以此抵交2020年水電費、停車費。

消協(xié)點評：

本案中，海東市某物業(yè)管理有限公司違反海東市發(fā)展和改革委員會、住房和城鄉(xiāng)建設局《關于規(guī)范海東市平安區(qū)、樂都區(qū)住宅物業(yè)服務收費和機動車停放服務收費標準的通知》東發(fā)改價格（2019）401號文件規(guī)定。同時，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”的規(guī)定，消費者享有公平交易的權利，有權獲得質(zhì)量合格的商品。并且經(jīng)營者有義務根據(jù)國家規(guī)定或與消費者的約定，承擔“三包”責任且不得故意拖延或者無理拒絕。本案中，該物業(yè)公司違反合同規(guī)定違規(guī)收取全體業(yè)主停車費和水電費的行為，是典型的侵害消費者權益的行為。

◆投訴熱點5：農(nóng)用生產(chǎn)資料

典型案例：

2020年2月19日，海東市消協(xié)接到一起農(nóng)資價格群體性投訴，稱其在樂都區(qū)某公司農(nóng)資銷售點銷售的化肥價格高于市場價格。該店銷售的“撒可富”磷酸二銨化肥零售價165元/袋，“云南三環(huán)”尿素零售價120元/袋，分別高于樂都區(qū)高店鎮(zhèn)零售價18元/袋和20元/袋。村民在了解行情后要求該公司退款無果后，向海東市消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)調(diào)查、核實和調(diào)解，雙方達成一致協(xié)議：由經(jīng)營者退回村民全部化肥款（400袋）68800元。

消協(xié)點評：

依據(jù)《消法》第六十二條規(guī)定：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。”所以，依據(jù)《消法》中有關消費者權利和經(jīng)營者義務的規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價。本案中，經(jīng)營者向農(nóng)民銷售的化肥價格不合理，未盡到真實告知的義務，其隱瞞商品真實價格的行為嚴重侵害了消費者的合法權益。消費者有權依據(jù)《消法》要求經(jīng)營者予以退款。