2020年深圳市第一季度投訴分析

2020年第一季度，深圳市消委會(huì)共收到各類(lèi)消費(fèi)投訴50019宗，與2019年同期相比上漲19.78%。新型冠狀病毒爆發(fā)，消費(fèi)者旅游出行計(jì)劃取消、防疫防護(hù)用品需求增加、商戶(hù)無(wú)法按時(shí)復(fù)工、學(xué)校推遲開(kāi)學(xué)等因素，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)游戲、旅游出行、防疫防護(hù)用品、預(yù)付式消費(fèi)等方面的投訴量激增，口罩、酒精、機(jī)票、旅游、酒店退訂、預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)、無(wú)法退租、強(qiáng)制續(xù)租等成為消費(fèi)投訴關(guān)鍵詞。

——投訴熱點(diǎn)行業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)行業(yè)投訴量為去年同期1.8倍，網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費(fèi)投訴問(wèn)題突出。

預(yù)付式消費(fèi)投訴仍為投訴熱點(diǎn)問(wèn)題。其中，教育培訓(xùn)行業(yè)在該類(lèi)投訴中占比近六成。

——投訴變化情況

· 大部分行業(yè)投訴量波動(dòng)較大

受疫情影響，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、醫(yī)藥衛(wèi)生保健兩個(gè)行業(yè)投訴增長(zhǎng)量較大；通訊數(shù)碼電腦、郵政快遞服務(wù)等18個(gè)行業(yè)的投訴量均有所下降。

· 涉疫相關(guān)投訴問(wèn)題突出

受疫情影響，第一季度共收到3016宗涉疫相關(guān)投訴，占第一季度總投訴量的6.03%。

——投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

· 未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴量驟增

· 境外旅游出行、航空服務(wù)退票難

· 預(yù)付式消費(fèi)中，教育培訓(xùn)類(lèi)問(wèn)題突出

· 長(zhǎng)租公寓拖欠房租、強(qiáng)制退租問(wèn)題集中

——消委會(huì)建議

· 建立網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)注冊(cè)、充值消費(fèi)“雙認(rèn)證”

· 網(wǎng)購(gòu)口罩，提前做好“雙查驗(yàn)”

· 經(jīng)營(yíng)者要履行社會(huì)責(zé)任，共克時(shí)艱

· 樹(shù)立科學(xué)理性消費(fèi)觀念

一、投訴熱點(diǎn)行業(yè)

2020年第一季度，深圳市消委會(huì)共收到3129宗有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)的投訴，其中教育培訓(xùn)1872宗，和去年同期相比，占比由39.28%上升至59.83%，成為第一季度預(yù)付式消費(fèi)投訴的主要來(lái)源。在其他預(yù)付式消費(fèi)投訴中，美容美發(fā)576宗，占比18.41%；健身服務(wù)259宗，占比8.27%；家政服務(wù)109宗，占比3.48%；攝影服務(wù)97宗，占比3.10%；洗浴/洗染服務(wù)63宗，占比2.01%。

2020年第一季度消費(fèi)投訴類(lèi)別表

行業(yè)	主要問(wèn)題
互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)	詐騙/黑產(chǎn)等導(dǎo)致QQ、微信封號(hào)、網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費(fèi)
通訊電腦數(shù)碼	產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)問(wèn)題
教育培訓(xùn)	教學(xué)質(zhì)量、退費(fèi)問(wèn)題
公共設(shè)施服務(wù)	機(jī)票等出行服務(wù)退訂問(wèn)題
醫(yī)藥衛(wèi)生保健	口罩、酒精、測(cè)溫計(jì)等防疫防護(hù)用品質(zhì)量、售后服務(wù)等問(wèn)題

投訴熱點(diǎn)行業(yè)反映的主要問(wèn)題

類(lèi)別	數(shù)量（宗）		同比	占總投訴比
	2020年一季度	2019年一季度
互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)	32324	17684	82.79%	64.72%
通訊電腦數(shù)碼	2487	3369	-26.18%	4.98%
教育培訓(xùn)	1875	1866	0.48%	3.75%
公共設(shè)施服務(wù)	1247	2665	-53.21%	2.50%
醫(yī)藥衛(wèi)生保健	1055	256	312.11%	2.11%
交通工具及維修	949	2023	-53.09%	1.90%
郵政快遞服務(wù)	814	1209	-32.67%	1.63%
文體旅游服務(wù)	812	1453	-44.12%	1.63%
中介/維修服務(wù)	689	738	-6.64%	1.38%
化妝品/美容美發(fā)/整形	670	1099	-39.04%	1.34%
食品	592	523	13.19%	1.19%
家用電子電器	592	1181	-49.87%	1.19%
服裝鞋帽	563	913	-38.34%	1.13%
餐飲/住宿服務(wù)	557	684	-18.57%	1.12%
金融保險(xiǎn)服務(wù)	528	517	2.13%	1.06%
房屋/物管	453	575	-21.22%	0.91%
家具/廚房用品	296	517	-42.75%	0.59%
日用商品	269	632	-57.44%	0.54%
攝影/家政服務(wù)	207	277	-25.27%	0.41%
裝修建材及服務(wù)	161	346	-53.47%	0.32%
首飾及文體用品	151	265	-43.02%	0.30%
煙、酒飲料類(lèi)	143	109	31.19%	0.29%
兒童用品	105	94	11.70%	0.21%
洗浴/洗染服務(wù)	63	106	-40.57%	0.13%
其他商品和服務(wù)	2417	2685	-9.98%	4.84%

二、投訴變化情況

· 大部分行業(yè)投訴量波動(dòng)較大

受疫情影響，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、醫(yī)藥衛(wèi)生保健兩個(gè)行業(yè)投訴增長(zhǎng)量較大，增幅分別為82.79%和312.11%；通訊數(shù)碼電腦、交通工具及維修、郵政快遞服務(wù)等18個(gè)行業(yè)的投訴量均有所下降。

· 涉疫相關(guān)投訴問(wèn)題突出

受疫情影響，第一季度共收到3016宗涉疫相關(guān)投訴，占第一季度總投訴量的6.03%，呈現(xiàn)五大投訴熱點(diǎn)：1.因延遲開(kāi)學(xué)，涉及未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴量驟增；2.防疫防護(hù)用品產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)問(wèn)題突出；3.境內(nèi)外旅游出行服務(wù)退費(fèi)難；4.預(yù)付式消費(fèi)教育培訓(xùn)類(lèi)投訴占比大幅上升；5.長(zhǎng)租公寓拖欠房租、退租問(wèn)題投訴集中。

三、投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

· 未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴量驟增

2020年第一季度未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴量躍居網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴第一位，共4472宗，是去年同期10倍。由于疫情原因?qū)W校停課，手機(jī)、平板電腦等電子產(chǎn)品成為未成年人網(wǎng)課學(xué)習(xí)和休閑娛樂(lè)的主要工具，不少未成年人在家長(zhǎng)不知情的情況下充值網(wǎng)絡(luò)游戲，引發(fā)家長(zhǎng)投訴，希望游戲平臺(tái)能夠退款。

圖 網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費(fèi)投訴變化情況

未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴反映的主要問(wèn)題如下：

1.未成年人冒用成年人身份信息注冊(cè)游戲賬號(hào)。

按照國(guó)家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定，“所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶(hù)均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號(hào)注冊(cè)。”鑒于目前國(guó)家對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲?qū)嵜J(rèn)證的要求，消費(fèi)者只需提供有效的身份信息即可完成游戲賬號(hào)注冊(cè)，不少未成年人使用家長(zhǎng)手機(jī)號(hào)碼、身份證等身份信息注冊(cè)游戲賬號(hào)，或者使用家長(zhǎng)已實(shí)名認(rèn)證的第三方賬號(hào)，如微信、QQ賬號(hào)直接授權(quán)登錄游戲，甚至通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)使用成年人實(shí)名認(rèn)證的游戲賬號(hào)。

2.游戲充值消費(fèi)環(huán)節(jié)尚未需要進(jìn)行身份二次認(rèn)證

依據(jù)《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》文件要求，網(wǎng)絡(luò)游戲公司基于已實(shí)名認(rèn)證的游戲賬號(hào)進(jìn)行游戲用戶(hù)年齡劃分，以此限制未成年人付費(fèi)行為。而針對(duì)未成年人使用成年人賬號(hào)的消費(fèi)行為，目前網(wǎng)絡(luò)游戲公司尚無(wú)二次身份認(rèn)證環(huán)節(jié)，許多未成年人在知曉成年人支付密碼后，進(jìn)行過(guò)度充值消費(fèi)。

3.未成年人二次退費(fèi)申述被駁回

部分消費(fèi)者反映，對(duì)于未成年人游戲二次充值退費(fèi)申請(qǐng)，游戲公司拒絕退費(fèi)。對(duì)于此類(lèi)投訴，游戲公司表示，未成年人保護(hù)是全社會(huì)共同的責(zé)任，消費(fèi)者首次申請(qǐng)未成年人游戲充值退費(fèi)，游戲公司基于對(duì)未成年人保護(hù)的理念，在家長(zhǎng)未提供充足證據(jù)證明未成年人消費(fèi)的情況下，為消費(fèi)者退費(fèi)。但是二次退費(fèi)依然是未成年人冒用成年人賬號(hào)，并知曉支付密碼進(jìn)行消費(fèi)的情況，游戲公司認(rèn)為家長(zhǎng)對(duì)未成年人的監(jiān)護(hù)責(zé)任沒(méi)有履行到位，在此情況下，游戲公司拒絕退費(fèi)。

· 防疫防護(hù)用品產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)令人憂(yōu)心

2020年第一季度網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)防疫用品投訴數(shù)量為556宗，消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有:

1.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者反映購(gòu)買(mǎi)的口罩等防護(hù)用品質(zhì)量差，不具備防護(hù)功能；

2.產(chǎn)品虛假宣傳問(wèn)題，在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的口罩等防護(hù)用品，到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的規(guī)格與商家宣傳不符、數(shù)量不一致；

3.產(chǎn)品發(fā)貨問(wèn)題，因?yàn)橐咔橛绊?、線上商家以快遞停運(yùn)、庫(kù)存不足等理由拒絕給消費(fèi)者發(fā)貨。

圖 2020年第一季度防疫防護(hù)用品投訴問(wèn)題占比

另有部分商家借機(jī)漲價(jià)，拒絕給早期購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者發(fā)貨，逼迫消費(fèi)者取消訂單，再以高價(jià)重新購(gòu)買(mǎi)。

· 境外旅游出行、航空服務(wù)退票難

2020年第一季度，深圳市消委會(huì)收到機(jī)票退費(fèi)類(lèi)投訴超過(guò)1000宗，境內(nèi)外旅游退費(fèi)類(lèi)投訴超過(guò)200宗。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題是：因疫情消費(fèi)者無(wú)法正常出行，機(jī)票退費(fèi)改簽被收取不合理手續(xù)費(fèi)，境內(nèi)外旅游申請(qǐng)退款商家無(wú)法及時(shí)聯(lián)系、拒絕退款或要扣除高額手續(xù)費(fèi)等問(wèn)題。

圖 2020年旅游出行服務(wù)投訴占比

受疫情影響，很多消費(fèi)者取消了出行計(jì)劃。因此在2020年第一季度退費(fèi)問(wèn)題成為了旅游出行服務(wù)的主要投訴問(wèn)題，占比超過(guò)9成，另有小部分消費(fèi)者希望自己預(yù)訂的服務(wù)可以被延期使用。

· 預(yù)付式消費(fèi)中，教育培訓(xùn)類(lèi)問(wèn)題突出

2020年第一季度，深圳市消委會(huì)共收到3129宗有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)的投訴，其中教育培訓(xùn)1872宗，和去年同期相比，占比由39.28%上升至62.90%，成為第一季度預(yù)付式消費(fèi)投訴的主要來(lái)源。在其他預(yù)付式消費(fèi)投訴中，美容美發(fā)576宗，占比19.35%；健身服務(wù)259宗，占比8.71%；家政服務(wù)109宗，占比3.66%；攝影服務(wù)97宗，占比3.26%；洗浴/洗染服務(wù)63宗，占比2.12%。

圖 2020年第一季度深圳市預(yù)付式消費(fèi)投訴情況

由于疫情原因，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無(wú)法正常開(kāi)展線下課程，經(jīng)營(yíng)困難。消費(fèi)者投訴也主要反映商家暫停營(yíng)業(yè)退費(fèi)糾紛、服務(wù)模式變更、使用期限受限以及商家跑路等4方面問(wèn)題。在處理此類(lèi)投訴時(shí)，很多商家不能接受直接退款的要求，雙方分歧大，調(diào)解難度大。

· 長(zhǎng)租公寓拖欠房租、強(qiáng)制退租問(wèn)題集中

2020年第一季度深圳市消委會(huì)共收到576宗租房類(lèi)投訴，與疫情相關(guān)的投訴有314宗，占比54.51%。消費(fèi)者主要反映以下問(wèn)題：

1.長(zhǎng)租公寓拖欠房東租金，強(qiáng)制要求房東免租（76宗，占比24.20%）；

2.租客因疫情退租，被收取違約金或拒絕退租申請(qǐng)（76宗，占比24.20%）；

3.房東提前解約，長(zhǎng)租公寓強(qiáng)制租客退租（70宗，占比22.29%）。

圖 2020年第一季度租房投訴情況

四、典型案例

· 網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人消費(fèi)

案例內(nèi)容：消費(fèi)者稱(chēng)，其子女為一名10歲的未成年人，因?yàn)橐咔樵蛐枰暇W(wǎng)課，所以使用了消費(fèi)者的手機(jī)，在家長(zhǎng)不知情的情況下，小孩年幼無(wú)知被誤導(dǎo)3天內(nèi)在游戲中充值花費(fèi)了3275元。

處理結(jié)果：調(diào)解成功

處理意見(jiàn)：投訴人與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成一致意見(jiàn)，退費(fèi)已到賬。

案例評(píng)析：

國(guó)家新聞出版署2019年11月發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定“所有網(wǎng)絡(luò)游戲用戶(hù)均須使用有效身份信息方可進(jìn)行游戲賬號(hào)注冊(cè)。”消費(fèi)者只需提供有效的身份信息即可進(jìn)行游戲賬號(hào)注冊(cè)，包括手機(jī)號(hào)碼、身份證信息、或已經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證的的第三方賬號(hào)（如微信、QQ）,這導(dǎo)致未成年人消費(fèi)者較為容易使用成年人手機(jī)進(jìn)行成年人游戲賬號(hào)注冊(cè)及使用。建議網(wǎng)絡(luò)游戲公司在賬號(hào)實(shí)名注冊(cè)方面引入指紋認(rèn)證、面部識(shí)別等相對(duì)認(rèn)證級(jí)別較高的方式。同時(shí)，本案還反映出家長(zhǎng)對(duì)未成年人疏于監(jiān)護(hù),父母作為未成年的監(jiān)護(hù)人，應(yīng)加強(qiáng)未成年人教育，關(guān)注孩子使用電子產(chǎn)品的情況，并妥善管理支付賬戶(hù)和密碼,防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲和在無(wú)監(jiān)護(hù)情況下充值消費(fèi)。

游戲消費(fèi)投訴問(wèn)題由來(lái)已久，但因網(wǎng)絡(luò)游戲類(lèi)投訴調(diào)解依據(jù)的法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)欠缺，針對(duì)未成年消費(fèi)取證難、退費(fèi)機(jī)制缺失、售后服務(wù)不到位等問(wèn)題。深圳市消費(fèi)者委員會(huì)于2020年3月13日發(fā)布實(shí)施全國(guó)首個(gè)《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，特別提出加大對(duì)未成年人的游戲管制和保護(hù)力度，提供專(zhuān)門(mén)針對(duì)充值、消費(fèi)的申訴通道，力促網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)規(guī)范化，為網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛解決提供參考標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。

· 網(wǎng)購(gòu)口罩，商家掛羊頭賣(mài)狗肉，買(mǎi)醫(yī)用變普通

案例內(nèi)容：消費(fèi)者稱(chēng)其1月在某商家處購(gòu)買(mǎi)醫(yī)用口罩，售價(jià)60元一盒。但收到貨后發(fā)現(xiàn)，口罩并非醫(yī)用口罩，而是售價(jià)10元內(nèi)的普通口罩。

處理結(jié)果：調(diào)解成功

處理意見(jiàn)：商家承諾退貨退款并承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。

案例評(píng)析：疫情期間，口罩資源十分緊缺，佩戴醫(yī)用口罩成為消費(fèi)者自我防護(hù)的重要手段。不法分子借機(jī)兜售醫(yī)用口罩，實(shí)際卻以普通口罩發(fā)貨，獲取非法收益，危害消費(fèi)者身體健康。建議消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前，查驗(yàn)外包裝和經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)。如有疑問(wèn)可通過(guò) “口罩咨詢(xún)答疑平臺(tái)”（微信掃描下方二維碼）向?qū)＜姨釂?wèn)解決，如發(fā)現(xiàn)或者購(gòu)買(mǎi)到假冒口罩，可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴舉報(bào)。

· 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂出行服務(wù)典型案例

案例內(nèi)容：消費(fèi)者稱(chēng)，他在符合疫情退票條件的情況下，在飛機(jī)起飛日前成功向第三方訂票網(wǎng)站遞交了退票申請(qǐng)。由于第三方訂票網(wǎng)站向航空公司反饋不及時(shí)導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法正常退票。

處理結(jié)果：調(diào)解成功

處理意見(jiàn)：雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者同意退768元給消費(fèi)者。

案例評(píng)析：此案涉及疫情導(dǎo)致合同履約不能，疫情屬于不可抗力，依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第一百一十七條規(guī)定：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。”

新冠病毒疫情爆發(fā)屬不可抗力，受此影響而導(dǎo)致的損失，應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者應(yīng)由雙方協(xié)商分擔(dān)，但又由于第三方訂票網(wǎng)站向航空公司反饋不及時(shí)導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法及時(shí)正常退票，第三方訂票網(wǎng)站理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，為消費(fèi)者辦理相應(yīng)比例的退票。

· 疫情期間未上課不退費(fèi)也不補(bǔ)課

案例內(nèi)容：今年315期間，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)接到眾多消費(fèi)者對(duì)深圳某外籍人員子女學(xué)校的群體性投訴，反映該校在疫情期間，上漲學(xué)費(fèi)，提前收取下一學(xué)年學(xué)位定金，并以家長(zhǎng)言論影響學(xué)校聲譽(yù)為由取消學(xué)生下一學(xué)年的學(xué)位。

消費(fèi)訴求：不得上調(diào)學(xué)費(fèi)、恢復(fù)學(xué)生學(xué)位的選擇權(quán)。

處理結(jié)果：處理中

案例評(píng)析：教育部4月10日發(fā)布的《教育部治理教育亂收費(fèi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于疫情防控期間學(xué)校收費(fèi)有關(guān)問(wèn)題的預(yù)警》 要求“各級(jí)各類(lèi)學(xué)校和幼兒園，不得不得跨學(xué)年或?qū)W期預(yù)收學(xué)費(fèi)（保教費(fèi)）、住宿費(fèi)；不得借疫情防控名義擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，違規(guī)亂收費(fèi)。”《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法法》第十五條規(guī)定“消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利” 。

· 長(zhǎng)租公寓拖欠業(yè)主租金，導(dǎo)致租客被強(qiáng)制退租

案例內(nèi)容：2020年2月13日消費(fèi)者被某長(zhǎng)租公寓平臺(tái)告知因不可抗力原因，房東要收回房子，需盡快搬離，因疫情原因，消費(fèi)者無(wú)法搬離，幾天后被物業(yè)管理處斷水?dāng)嚯?，消費(fèi)者聯(lián)系房東后得知是因?yàn)殚L(zhǎng)租公寓平臺(tái)未能按時(shí)繳納房租，因此房東強(qiáng)制收房。租客與業(yè)主多次聯(lián)系租房平臺(tái)未果。

處理結(jié)果：和解成功

處理結(jié)果：方案一：無(wú)責(zé)換租，給到租戶(hù)一定的優(yōu)惠，具體已管家告知為準(zhǔn)，方案二：給租戶(hù)無(wú)責(zé)退，目前租戶(hù)已經(jīng)和管家溝通同意無(wú)責(zé)退租，已告知管家之后對(duì)接處理。

案例評(píng)析：3月16日，深圳市新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部辦公室發(fā)布 《關(guān)于疫情防控期間開(kāi)展住房租賃有關(guān)工作的意見(jiàn)》明確規(guī)定，輕資產(chǎn)住房租賃企業(yè)與業(yè)主就租金減免未協(xié)商達(dá)成一致的，不能違法停止支付業(yè)主租金。長(zhǎng)租公寓應(yīng)遵循契約精神，切實(shí)保障承租人的合法居住權(quán)，不得借疫情之名違法違約驅(qū)趕承租人。

五、消委會(huì)建議

· 建立網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)注冊(cè)、充值消費(fèi)“雙認(rèn)證”

一方面，建議游戲公司在賬號(hào)注冊(cè)、消費(fèi)充值環(huán)節(jié)，引入指紋、面部等識(shí)別技術(shù)對(duì)游戲玩家進(jìn)行強(qiáng)制身份驗(yàn)證，確保注冊(cè)賬號(hào)與實(shí)際玩家身份一致；另一方面，家長(zhǎng)也應(yīng)督促未成年人實(shí)名注冊(cè)賬號(hào)，以便啟動(dòng)未成年人保護(hù)機(jī)制，同時(shí)應(yīng)盡量避免讓未成年人知曉支付密碼，主動(dòng)采用指紋、面部識(shí)別等相對(duì)安全級(jí)別較高的支付驗(yàn)證方式，盡可能減少未成年人自行支付的可能性。

· 網(wǎng)購(gòu)口罩，提前做好“雙查驗(yàn)”

建議消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)口罩前，提前做好“雙查驗(yàn)”，一是驗(yàn)包裝，根據(jù)口罩外包裝上標(biāo)識(shí)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及用途進(jìn)行選購(gòu)，二是驗(yàn)資質(zhì)，在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)查詢(xún)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)范圍。如有疑問(wèn)可通過(guò) “口罩咨詢(xún)答疑平臺(tái)”向?qū)＜姨釂?wèn)解決，如發(fā)現(xiàn)或者購(gòu)買(mǎi)到假冒口罩，可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行投訴舉報(bào)。

· 經(jīng)營(yíng)者要履行社會(huì)責(zé)任，共克時(shí)艱

針對(duì)目前消費(fèi)者普遍反映的涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)境外機(jī)票退改簽、旅行社退費(fèi)等問(wèn)題，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)出臺(tái)相關(guān)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策，妥善解決消費(fèi)糾紛，積極承擔(dān)企業(yè)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。

· 樹(shù)立科學(xué)理性消費(fèi)觀念

通過(guò)各種宣傳途徑，幫助廣大消費(fèi)者應(yīng)理性消費(fèi)，樹(shù)立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念，及時(shí)關(guān)注權(quán)威部門(mén)所發(fā)布的信息，勿輕信傳言，勿搶購(gòu)囤積食品藥品，口罩、酒精等抗疫用品，維護(hù)市場(chǎng)供需平衡，保障消費(fèi)秩序。