浙江消保委公布2020年一季度受理投訴情況

從浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)網(wǎng)站獲悉，2020年第一季度，浙江省消保委共受理消費(fèi)者投訴與咨詢43158件，同比（32359件）上升33.37%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4679萬(wàn)元。其中投訴16858件，同比（11484件）上升46.79%，解決16191件，投訴解決率96.04%；咨詢26300件，同比（20875件）上升25.99%。

在所有投訴問(wèn)題中,產(chǎn)品質(zhì)量、合同、售后服務(wù)和價(jià)格問(wèn)題是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的77%以上。與上年同期相比，產(chǎn)品質(zhì)量、合同、售后服務(wù)、價(jià)格、安全、計(jì)量問(wèn)題投訴量有所上升，虛假宣傳、假冒、人格尊嚴(yán)問(wèn)題投訴量有所下降。尤其是價(jià)格問(wèn)題增幅明顯，與去年同期相比上升216.98%。受新冠肺炎疫情影響，一季度口罩、酒精、消毒液等防疫用品，蔬菜油糧等民生食品價(jià)格問(wèn)題投訴不斷，投訴反映的問(wèn)題主要有商家在疫情期間漲價(jià)、商品未明碼標(biāo)價(jià)、線上售價(jià)高于實(shí)體門(mén)店同類(lèi)商品價(jià)格、在承諾免費(fèi)配送區(qū)域范圍內(nèi)額外收取配送費(fèi)等。

一季度與疫情相關(guān)投訴共10854件，占投訴總量的64.38%。其中，口罩投訴4782件，占涉疫投訴總量的44.06%，位居涉疫投訴第一，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、餐飲服務(wù)、蔬菜油糧和旅游服務(wù)投訴分別居第二到第五位。

消費(fèi)投訴熱點(diǎn)分析

（一）防疫用品和退訂糾紛投訴集中

口罩等防疫用品成投訴焦點(diǎn)。疫情期間，口罩、酒精、消毒液等防疫用品需求量激增，一時(shí)供不應(yīng)求。部分經(jīng)營(yíng)者趁機(jī)哄抬價(jià)格、以次充好、假冒品牌等，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序，成為消費(fèi)輿情和投訴焦點(diǎn)。2020年一季度，全省消保委共受理防疫用品投訴4984件，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是商家囤積居奇、坐地起價(jià)，趁機(jī)哄抬物價(jià)；二是虛假宣傳，如夸大口罩適用范圍，將非N95口罩當(dāng)作N95口罩售賣(mài)；三是質(zhì)量問(wèn)題，部分經(jīng)營(yíng)者以次充好，銷(xiāo)售假貨、三無(wú)產(chǎn)品，消費(fèi)者買(mǎi)到的口罩質(zhì)量差，無(wú)法起到防護(hù)作用；四是發(fā)貨超時(shí)問(wèn)題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致商家發(fā)貨慢，另一方面原因在于部分商家銷(xiāo)售的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)際庫(kù)存量，導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的口罩、酒精等無(wú)法發(fā)貨，被隨意砍單。

【典型案例】臺(tái)州市路橋區(qū)消保委接到消費(fèi)者陳某投訴，稱(chēng)其于1月30日在路橋區(qū)某醫(yī)療器械有限公司花費(fèi)300元購(gòu)買(mǎi)了200個(gè)口罩，發(fā)現(xiàn)該口罩未標(biāo)明執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為是假貨，要求幫忙調(diào)解。經(jīng)工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查及聯(lián)系廠方，確認(rèn)該批口罩系假冒。同時(shí)工作人員發(fā)現(xiàn)該批口罩在疫情發(fā)生前就已在倉(cāng)庫(kù)，疫情前的銷(xiāo)售價(jià)格為0.45元/只，而現(xiàn)在銷(xiāo)售價(jià)格為1.5元/只，最高甚至賣(mài)到5元/只。被投訴人當(dāng)即退款給消費(fèi)者，同時(shí)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所對(duì)該公司涉嫌哄抬物價(jià)及銷(xiāo)售假冒商品立案調(diào)查。

退訂糾紛顯著增多。受疫情影響，不少消費(fèi)者事先預(yù)定的聚餐、出行、娛樂(lè)計(jì)劃難以成行，導(dǎo)致餐飲、旅游、住宿、酒店、機(jī)票等多方面的退訂糾紛。2020年一季度，全省消保委共受理退訂投訴1576件，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是餐飲定金退訂。消費(fèi)者因疫情原因取消年夜飯、春節(jié)聚餐、婚宴等，但部分酒店不同意退還訂餐定金，從而引發(fā)大量投訴；二是旅游團(tuán)費(fèi)退訂。投訴問(wèn)題主要集中在全額退費(fèi)難，旅行社虛構(gòu)機(jī)票、住宿等費(fèi)用要求消費(fèi)者承擔(dān)損失，或者向消費(fèi)者主張違約金；三是機(jī)票退訂。投訴反映的問(wèn)題主要集中于航空公司或訂票平臺(tái)向消費(fèi)者收取退票手續(xù)費(fèi)，尤其是涉及國(guó)外航班的退訂，由于國(guó)外航空公司并沒(méi)有承諾因疫情原因取消出游可以免費(fèi)退票，消費(fèi)者損失金額較大，故而產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛也較多。

【典型案例】2月4日，金華市磐安縣消保委接到消費(fèi)者胡某投訴，稱(chēng)其于2019年12月預(yù)定了某酒店價(jià)值3888元的年夜飯，因疫情原因，與酒店協(xié)商退訂，但商家不同意，遂向消保委求助。磐安縣消保委受理投訴后，立刻聯(lián)系商家，經(jīng)協(xié)商，商家最終同意將年夜飯費(fèi)用充值在預(yù)存卡內(nèi)，并且承諾消費(fèi)者日后的消費(fèi)享受9折優(yōu)惠，雙方達(dá)成和解。

（二）“宅經(jīng)濟(jì)”伴隨“宅投訴”

線上購(gòu)物投訴明顯上升。受疫情影響，傳統(tǒng)消費(fèi)方式進(jìn)一步發(fā)生改變，催生出網(wǎng)上訂餐、網(wǎng)上買(mǎi)菜、網(wǎng)上買(mǎi)藥等一系列“宅經(jīng)濟(jì)”，伴隨而來(lái)的“宅投訴”也不斷增多。2020年一季度，全省消保委系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴2353件，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是質(zhì)量問(wèn)題。消費(fèi)者線上購(gòu)買(mǎi)的生鮮食品不新鮮、包裝不完善、質(zhì)量有瑕疵、防疫物資以次充好等；二是運(yùn)輸問(wèn)題。線上購(gòu)物訂單集中導(dǎo)致派送時(shí)間遲延，商品運(yùn)送過(guò)程中因防護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致被擠壓漏灑、損壞等；三是價(jià)格問(wèn)題。部分商家借疫情大幅漲價(jià)、不明碼標(biāo)價(jià)、額外收取配送費(fèi)等；四是售后服務(wù)問(wèn)題。消費(fèi)者線上購(gòu)買(mǎi)商品，尤其是通過(guò)微商購(gòu)買(mǎi)的商品不按時(shí)發(fā)貨、退換貨困難、快遞派送慢、超過(guò)系統(tǒng)設(shè)定的退貨時(shí)間后商家不同意退貨等。

【典型案例】1月24日至2月25日，湖州市德清縣消保委共接到關(guān)于浙江歐潔科技股份有限公司網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴650余件，反映在京東歐潔官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)的75%消毒酒精遲遲未發(fā)貨，另有部分消費(fèi)者反映歐潔京東自營(yíng)旗艦店有秒殺活動(dòng)且可發(fā)貨，但在歐潔官方店購(gòu)買(mǎi)的商品以貨品不足為由無(wú)法發(fā)貨，認(rèn)為不合理。截止2月25日，該公司已處理訂單20余萬(wàn)起，工作人員回復(fù)投訴627起，大部分消費(fèi)者表示理解。

未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)問(wèn)題突出。隨著智能設(shè)備的普及，未成年人接觸網(wǎng)絡(luò)游戲更加便捷，尤其在疫情期間，不少未成年人利用家長(zhǎng)的手機(jī)下載注冊(cè)游戲，以上網(wǎng)課為名偷玩游戲，甚至背著監(jiān)護(hù)人進(jìn)行大額游戲充值消費(fèi)并且刪除提示信息，未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)問(wèn)題更加突出。投訴反映的問(wèn)題主要有：一是無(wú)需實(shí)名認(rèn)證即可登錄游戲。部分網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者未落實(shí)國(guó)家有關(guān)實(shí)名認(rèn)證制度的規(guī)定，在沒(méi)有進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證的情況下就能登錄游戲并進(jìn)行充值，實(shí)名認(rèn)證如同虛設(shè)；二是未對(duì)未成年人進(jìn)行身份驗(yàn)證及設(shè)置充值上限。部分網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者未限定未成年人充值上限，并未采取有效措施驗(yàn)證充值人身份，避免未成年人冒用家長(zhǎng)名義充值，導(dǎo)致未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲超額充值糾紛頻發(fā)。

【典型案例】3月13日，省消保委接到消費(fèi)者佟某投訴，稱(chēng)其11歲的孩子蔣某未經(jīng)家長(zhǎng)同意，在玩《第五人格》游戲時(shí)，使用家長(zhǎng)的手機(jī)對(duì)游戲賬號(hào)在蘋(píng)果上進(jìn)行充值，共計(jì)21320元，希望游戲公司可以退還充值金額。經(jīng)了解，該游戲帳號(hào)的實(shí)名信息登記為成年人，蔣某表示孩子在自己不知情的情況下刪除了扣費(fèi)短信，導(dǎo)致家長(zhǎng)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行制止。經(jīng)過(guò)多次協(xié)商調(diào)解，游戲公司最終同意退款16184元，消費(fèi)者表示接受。

（三）疫情持續(xù)引發(fā)新一波訴點(diǎn)

疫情持續(xù)引發(fā)卡券過(guò)期、工期延期等相關(guān)投訴。一是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的娛樂(lè)券、購(gòu)物券等在疫情期間到期，但商家不同意退款或延長(zhǎng)期限；二是汽車(chē)、家電等商品保修期因疫情遭遇延誤。消費(fèi)者主張維修時(shí)，尚在保修期內(nèi)，因維修人員不能按時(shí)復(fù)工，造成經(jīng)營(yíng)者無(wú)法及時(shí)履行“三包”義務(wù)，消費(fèi)者因此主張順延保修期限；三是家裝遇疫情延期。由于家裝公司因疫情歇業(yè)，各大建材市場(chǎng)暫停營(yíng)業(yè)，由此造成裝修時(shí)限逾期，消費(fèi)者要求家裝公司按約支付違約金，部分家裝公司則因原材料漲價(jià)要求消費(fèi)者支付增加費(fèi)用；四是商品房交付受疫情影響延期。受疫情影響，房產(chǎn)商復(fù)工復(fù)產(chǎn)進(jìn)度遲緩，導(dǎo)致樓盤(pán)交付延期，從而引發(fā)糾紛。

【典型案例】寧波市鄞州區(qū)消保委首南分會(huì)接到多起關(guān)于小遛共享單車(chē)的投訴，投訴內(nèi)容主要包括消費(fèi)者主張疫情期間延長(zhǎng)優(yōu)惠券使用期限以及領(lǐng)養(yǎng)單車(chē)費(fèi)用到期未按約定退款。經(jīng)調(diào)查，優(yōu)惠券是平臺(tái)系統(tǒng)自行設(shè)定發(fā)放，緣于單車(chē)用戶邀請(qǐng)新用戶獲贈(zèng)，有效期限經(jīng)系統(tǒng)設(shè)定自然生成難以更改。經(jīng)協(xié)商，商家同意補(bǔ)發(fā)優(yōu)惠券，并按約定退還領(lǐng)養(yǎng)費(fèi)。

教育培訓(xùn)等預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域投訴不斷。一是受疫情影響，教育培訓(xùn)、美容美發(fā)、健身等預(yù)付式消費(fèi)企業(yè)因無(wú)法維持經(jīng)營(yíng)而關(guān)門(mén)跑路。如寧波市消保委在3月15日接到多位家長(zhǎng)投訴，稱(chēng)在“星空娛樂(lè)”培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)付了近萬(wàn)元學(xué)費(fèi)，課程沒(méi)上完培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就經(jīng)營(yíng)不下去了，家長(zhǎng)要求退款未果。還有多位消費(fèi)者投訴反映寧波“星空國(guó)際”理發(fā)店七家門(mén)店全部關(guān)閉，法人聯(lián)系不上，預(yù)付款無(wú)法追回；二是疫情防控期間，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無(wú)法按照合同約定進(jìn)行線下教學(xué)的，消費(fèi)者主張退還未授課的預(yù)付課程費(fèi)用或延長(zhǎng)授課時(shí)間；三是對(duì)于設(shè)定使用期限不限制消費(fèi)次數(shù)的預(yù)付卡，消費(fèi)者主張順延預(yù)付卡使用期限或者要求退卡。

【典型案例】臺(tái)州市黃巖區(qū)消保委接到消費(fèi)者黃某投訴，稱(chēng)其于今年1月在黃巖區(qū)某舞蹈培訓(xùn)班為其孩子報(bào)名了1年舞蹈培訓(xùn)課程，支付2870元，于今年3月正式開(kāi)學(xué)。受疫情影響，黃某電話聯(lián)系該培訓(xùn)班老師詢問(wèn)后續(xù)補(bǔ)課事宜，卻被告知根據(jù)培訓(xùn)班規(guī)定，因自然災(zāi)害等不可抗力原因停課將不予補(bǔ)課。消保委工作人員認(rèn)為該規(guī)定屬于“霸王條款”，要求經(jīng)營(yíng)者予以改正，并做好復(fù)課、補(bǔ)課安排，經(jīng)營(yíng)者承諾積極整改。