陜西省2020年上半年受理投訴情況分析發(fā)布

從陜西省市場監(jiān)管局網(wǎng)站獲悉，根據(jù)全省消協(xié)組織受理消費者投訴情況統(tǒng)計，2020年上半年全省各級消費者協(xié)會組織共受理消費者投訴5160件，解決4225件，投訴解決率81.88%，為消費者挽回經(jīng)濟損失5426300元，其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償7件，得到賠償?shù)?0110元，接待投訴咨詢及來訪人員24330人次。

一、投訴基本情況

（一）按投訴性質(zhì)劃分。

根據(jù)投訴性質(zhì)分析：質(zhì)量1377件，占26.69%；合同1336件，占25.89%；價格1034件，占20.04%；其他584件，占11.32%；售后服務374件，占7.25%；虛假宣傳122件，占2.36%；安全113件，占2.19%；計量109件，占2.11%；假冒95件，占1.84%；人格尊嚴16件，占0.31%；其中，質(zhì)量、合同、價格、其他、售后服務占據(jù)了消費者投訴的前5名。

（二）按商品及服務類別劃分。

1、商品類

根據(jù)投訴商品分析：家用電子電器類486件，占9.42%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類482件，占9.34%；食品類356件，占6.90%；交通工具類323件，占6.26%；日用商品類286件，占5.54%；房屋及建材類277件，占5.37%；服裝鞋帽類183件，占3.55%；首飾及文體用品類98件，占1.90%；煙、酒和飲料類69件，占1.34%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類68件，占1.32%；其中，家用電子電器類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類、交通工具類、日用商品類占據(jù)了消費者投訴的前5名。

2、服務類

根據(jù)投訴服務分析：生活、社會服務類950件，占18.41%；銷售服務253件，占4.90%；旅游服務213件，占4.13%；公共設施服務171件，占3.31%；郵政業(yè)服務165件，占3.20%；房屋裝修及物業(yè)服務156件，占3.02%；金融服務106件，占2.05%；其他商品和服務100件，占1.94%；教育培訓服務93件，占1.80%；電信服務82件，占1.59%；文化、娛樂、體育服務69件，占1.34%；互聯(lián)網(wǎng)服務68件，占1.32%；保險服務67件，占1.30%；衛(wèi)生保健服務39件，占0.76%；其中，生活、社會服務類、銷售服務、旅游服務、公共設施服務、郵政業(yè)服務占據(jù)了消費者投訴的前5名。

二、投訴熱點、難點分析

（一）涉疫投訴成熱點。

上半年，因受突如其來的新冠病毒疫情影響，全省受理投訴同比增加14.46%。其中防疫商品的質(zhì)量和價格、基礎民生物資價格和消費服務類成為投訴的熱點。

1、抗疫商品的價格、質(zhì)量和虛假宣傳投訴集中。

今年2月，消費者吳女士向消協(xié)投訴，稱1月份在電商平臺花197元購買一盒口罩，到貨后發(fā)現(xiàn)口罩無廠名、廠址、合格證等信息，屬“三無”商品。通過網(wǎng)上聯(lián)系賣家售后溝通無果。由于被訴方不在陜西，省消協(xié)將投訴上傳到中消協(xié)電商直通車平臺處理，并建議平臺采取相應措施予以監(jiān)管。最終給消費者全額退款，并賠償運費，消費者吳女士表示滿意。

疫情初期，全省消協(xié)組織受理不法經(jīng)營者銷售疫情防護商品有質(zhì)量問題、價格問題和利用網(wǎng)絡平臺虛假銷售侵害消費者權(quán)益等行為的投訴較為集中。消協(xié)組織優(yōu)先受理快速調(diào)處，積極化解矛盾，涉及違法的及時移送執(zhí)法部門進行查處，針對疫情時期消費投訴特點及時發(fā)布消費提示警示和倡議，建議廣大消費者不盲目跟風，避免上當受騙。

2、受疫情影響消費服務類投訴增多，涉面廣，解決難度較大。

上半年，受疫情的影響，服務行業(yè)被投訴較多的主要有酒店、餐飲、健身、教育培訓、旅游、景區(qū)、快遞、交通運輸?shù)确招袠I(yè)。其中部分商店、餐飲、中小型教育機構(gòu)和健身館等行業(yè)出現(xiàn)關(guān)門、倒閉、轉(zhuǎn)讓的情況，投訴調(diào)查處理難度大。

3月份，消費者營女士向消協(xié)投訴她在1月份某餐飲店預訂了大年初二的聚餐，由于疫情防控需要取消聚會，消費者拿著300押金收據(jù)去退費，被告知需經(jīng)過總店審核需等一段時間。中途該餐飲店歇業(yè)一個月左右，卻回復營女士押金退不了。消協(xié)受理后，依法與商家聯(lián)系告知其行為錯誤，應按法律法規(guī)，服從防疫大局，盡快給消費者解決，該商家認識其錯誤行為后，很快為消費者辦理了退款手續(xù)，并承諾守法守信經(jīng)營。

受新冠疫情影響，上半年個別一些企業(yè)出現(xiàn)暫時性經(jīng)營困難，在履約時出現(xiàn)問題。消協(xié)組織化解矛盾，幫助消費者維護合法權(quán)益的同時，也關(guān)注保護企業(yè)合法權(quán)益，優(yōu)化營商環(huán)境，讓誠信經(jīng)營的企業(yè)有更好的發(fā)展，促進社會經(jīng)濟運行快速恢復正軌。

3、疫情期間游戲充值投訴成熱點。

上半年，因疫情防疫需要，未成年人長時間居家不返校學習，家長復工后忙于工作無暇照顧，一些未成年人自制力差，沉迷于網(wǎng)絡游戲，背著家長偷偷進行游戲充值，少的幾百元，多的數(shù)萬甚至十幾萬元。家長發(fā)現(xiàn)后投訴，消協(xié)組織為保護未成年人合法權(quán)益積極介入維權(quán)，盡量替受害家庭挽回損失。

為減少此類事件發(fā)生，首先，學校和家長應落實好雙重教育責任，讓孩子了解大額游戲充值給家庭經(jīng)濟造成的損害；其次，家長最好關(guān)閉大額免密功能，并保護好大額賬戶支付密碼，注意支付帳戶安全；第三，游戲公司及平臺應盡好社會責任，游戲充值窗口要設置限制條件，避免未成年人大額免密支付。

(二）搜索引擎、信息平臺、平臺公眾號等互聯(lián)網(wǎng)平臺問題較多，經(jīng)營者需加強規(guī)范管理。

隨著互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，電子商務平臺新模式也不斷涌現(xiàn)，人們在生活中越來越依賴通過電子商務平臺獲取信息和進行交易，但這個領(lǐng)域的消費者合法權(quán)益和信息安全保護應受到重視。

1、搜索引擎廣告推送多，消費者查詢難辨識。

4月份，消費者徐女士向消協(xié)投訴稱，因她的蘋果手表出現(xiàn)故障，通過網(wǎng)上搜索引擎搜索到蘋果客服電話。與該電話售后客服聯(lián)系預約后，按照接收的電話短信前往維修點花費1588元更換了手表屏幕。后消費者手表屏幕無故脫膠，維修點卻無法聯(lián)系。消費者再聯(lián)系蘋果官方客服得到的答復是：公司沒有給她提供過維修服務的記錄。消費者發(fā)覺不對，進行投訴。消協(xié)進行調(diào)查時發(fā)現(xiàn)再也搜索不到涉訴維修點。因維修點地址在北京，陜西省消協(xié)組織協(xié)助建議消費者向?qū)俚乇O(jiān)管部門進行投訴反映。后期跟蹤反饋顯示該維修點因有違法行為被屬地監(jiān)管部門依法查處。

2、平臺公眾號頻現(xiàn)違規(guī)行為，消費者維權(quán)困難。

6月份，消費者何先生向消協(xié)投訴稱，2019年9月他向社交平臺內(nèi)一公眾號充值購買了1000元加油券，使用還剩400元時，被告知不能再使用，他向該公眾號反映提示可以申請退款，消費者按要求申請退款后卻再也沒有得到回復，也無法聯(lián)系到該公眾號運營主體公司。消協(xié)接訴后也一直無法與該平臺公眾號以及運營主體公司取得聯(lián)系，導致無法進一步調(diào)查處理，維權(quán)陷入困境。

近兩年來，隨著國家依法加大網(wǎng)絡交易監(jiān)管力度，創(chuàng)新監(jiān)管模式，大型電商平臺重視內(nèi)部規(guī)范化運營，電商消費環(huán)境有了較大提升。但因互聯(lián)網(wǎng)信息推送導致消費者合法權(quán)益受損的投訴值得關(guān)注。主要涉及搜索引擎、社交軟件、信息網(wǎng)站、平臺公眾號等。一些不法經(jīng)營者利用消費者的依賴和信任向消費者推送虛假、夸大、違規(guī)信息。隨著《電子商務法》的頒布實施，互聯(lián)網(wǎng)平臺依法履行責任和義務，加強平臺內(nèi)部規(guī)范和管理，監(jiān)管部門對違反《電子商務法》的經(jīng)營者依法采取必要的處置措施，方能更好的凈化網(wǎng)絡消費環(huán)境。