天津消協(xié)發(fā)布上半年投訴分析 提醒消費(fèi)者留存電子證據(jù)

近日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2020年上半年全市消協(xié)系統(tǒng)投訴分析，上半年，天津市消協(xié)系統(tǒng)共接待消費(fèi)者咨詢2746人次，消費(fèi)者投訴876件，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失115萬(wàn)余元。

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，質(zhì)量問(wèn)題仍居投訴數(shù)量之首，合同、售后服務(wù)問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的重要原因。在所有投訴問(wèn)題中，交通工具類占29.79%，食品類占9.20%，生活、社會(huì)服務(wù)類占8.90%，服裝鞋帽類占7.88%，家用電子電器類占7.08%，投訴類型前六名的投訴數(shù)量，合計(jì)占投訴總量的70%以上。

交通工具類投訴位居投訴量第一。該類投訴主要問(wèn)題表現(xiàn)為：一是家用汽車質(zhì)量問(wèn)題。如駕駛過(guò)程中出現(xiàn)剎車失靈，電機(jī)控制器等主要部件出現(xiàn)故障，此外還有座椅開(kāi)裂、車漆脫落等問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)糾紛;二是售后服務(wù)問(wèn)題。汽車出現(xiàn)故障不能一次性修好，新車購(gòu)車手續(xù)不齊備;三是二手車銷售過(guò)程中，銷售信息與實(shí)際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等。

消費(fèi)者魏先生在天津市盛世開(kāi)元汽車銷售有限公司4S店購(gòu)買一輛比亞迪秦ProEV500新能源車，2018年12月20日提車。2019年10月，魏先生在另外一家4S店對(duì)車輛進(jìn)行調(diào)試時(shí)，發(fā)現(xiàn)在提車前5天該車有一條維修記錄──更換充配電總成(三合一)。原購(gòu)車4S店解釋，維修記錄只是對(duì)新車進(jìn)行PDI(乘用車新車售前檢查)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就進(jìn)行了處理。消費(fèi)者向天津市消協(xié)進(jìn)行投訴，消協(xié)積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)，最終比亞迪盛世開(kāi)元4S店同意更換一輛更高配置的新車。

武漢消費(fèi)者徐先生今年1月向天津市消協(xié)投訴，其2019年11月在瓜子網(wǎng)購(gòu)買一輛福特銳界二手車，合同中約定車輛價(jià)款為16萬(wàn)元;委托購(gòu)車服務(wù)費(fèi)6700元;全車整備服務(wù)費(fèi)3200元。在提車之后，徐先生發(fā)現(xiàn)所購(gòu)汽車原屬租賃公司車輛，對(duì)此并不知情，遂提出按合同30天無(wú)憂退車約定退車，瓜子網(wǎng)以消費(fèi)者領(lǐng)取2400元“補(bǔ)償確認(rèn)書(shū)”為由拒絕退車，并向天津市消協(xié)提供消費(fèi)者簽字申請(qǐng)的“補(bǔ)償確認(rèn)書(shū)”。消費(fèi)者表示未簽“補(bǔ)償確認(rèn)書(shū)”，要求退車。天津市消協(xié)認(rèn)為瓜子網(wǎng)沒(méi)有進(jìn)行有效告知，退車訴求符合30天無(wú)憂退車合同約定。經(jīng)調(diào)解，瓜子網(wǎng)與消費(fèi)者協(xié)商扣除約定費(fèi)用后退車退款。

生活、社會(huì)服務(wù)類投訴上升。生活、社會(huì)服務(wù)類包括攝影、洗染、美容美發(fā)、中介、餐飲、住宿以及電器維修等諸多服務(wù)內(nèi)容。雖然因疫情服務(wù)消費(fèi)大量減少，但生活、社會(huì)服務(wù)類投訴數(shù)量仍有所增加。主要問(wèn)題是電器維修費(fèi)用爭(zhēng)議、房屋租賃中介費(fèi)退還、預(yù)付卡無(wú)法正常使用等咨詢投訴。

消費(fèi)者楊先生向天津市消協(xié)投訴稱，其使用的電視為2014年購(gòu)買的的創(chuàng)維品牌電視機(jī)。使用過(guò)程中屏幕多次出現(xiàn)“系統(tǒng)服務(wù)停止運(yùn)行”的故障，點(diǎn)擊確定即可繼續(xù)正常觀看，今年3月25日再次出現(xiàn)此故障后無(wú)法觀看網(wǎng)絡(luò)電視。聯(lián)系售后進(jìn)行維修，對(duì)方稱電視是老款，需要更換主板上的芯片(費(fèi)用大概500左右)，消費(fèi)者不認(rèn)可。天津市消協(xié)認(rèn)為，不能因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí)影響電視機(jī)的正常使用，經(jīng)調(diào)解，創(chuàng)維為消費(fèi)者免費(fèi)維修。

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)出提示，一是消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者要正確認(rèn)識(shí)疫情引發(fā)的消費(fèi)糾紛，依法合理主張權(quán)益、承擔(dān)責(zé)任。新冠肺炎疫情屬不可抗力，爆發(fā)正值春節(jié)消費(fèi)旺季期間，對(duì)正常的消費(fèi)產(chǎn)生了沖擊。天津市消協(xié)呼吁消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者秉持調(diào)解協(xié)商、互諒互讓、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共渡難關(guān)。建議經(jīng)營(yíng)者在疫情的特殊時(shí)期要嚴(yán)格履行法定責(zé)任、積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，妥善處理相關(guān)消費(fèi)者合理訴求，盡力為消費(fèi)者減少損失。另外，消費(fèi)者要注意留存電子證據(jù)，依法維權(quán)。越來(lái)越多經(jīng)營(yíng)消費(fèi)行為以電子數(shù)據(jù)的形式呈現(xiàn)，要注意留存購(gòu)買商品或者接受服務(wù)產(chǎn)生的相關(guān)電子信息證據(jù)，以有效的維護(hù)自己合法權(quán)益。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛,消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解不成，可以請(qǐng)求消協(xié)組織調(diào)解，向有關(guān)行政部門投訴，也可以依雙方達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁、向人民法院提起訴訟，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。