廣西南寧市市場監(jiān)督管理局2020年上半年12315數(shù)據(jù)分析報告

一、基本概況

2020年上半年，全市市場監(jiān)督管理部門12315機構接到各類來電、來函、來訪、語音留言、互聯(lián)網(wǎng)轉辦共計62,446件，同比去年增加5.6%。其中，解答消費咨詢45,393件，同比去年減少7%；接到消費投訴11,501件，同比去年增加40%，共為消費者挽回經(jīng)濟損失3916.2萬元，同比去年增加84%,訴轉案136件,同比去年增加580%；接到群眾舉報5,552件，同比去年增加178%，立案257件，同比去年增加92%。

二、數(shù)據(jù)分析

（一）咨詢分析

2020年上半年，解答消費咨詢共45,393件，其中涉及市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務7,974件，占咨詢類的18%，主要咨詢食品安全、市場規(guī)范管理、公平交易、投訴舉報處理進展、廣告監(jiān)督管理等;涉及非市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務37,419件，占咨詢類的82%,主要涉及房地產(chǎn)資質、醫(yī)療美容、噪音污染、金融服務、教育培訓、勞資糾紛等涉及其他行政部門的業(yè)務問題。從數(shù)據(jù)上看,非市場監(jiān)管業(yè)務咨詢量占比仍然較大，也從側面反映出12315熱線社會知曉度高、服務質量好,仍是家喻戶曉、深入人心的優(yōu)質服務熱線。

（二）投訴舉報分析

1.商品類投訴舉報

2020年上半年，商品類投訴舉報排名前十位的是：一般食品、房屋、交通工具、醫(yī)療器械、家居用品、農(nóng)資用品、通訊產(chǎn)品、煙酒飲料、家用電器、服裝鞋帽。

商品類投訴舉報數(shù)量列前三位的依次為：一般食品2645件、房屋1600件、交通工具965件。食品類投訴主要涉及食品包裝不規(guī)范、含異物、變質等問題；交通工具類投訴主要反映商家不履行三包義務、不退還續(xù)保押金、未提供合格證等問題；家居用品類投訴主要涉及商家三包期內(nèi)推諉維修義務、預訂商品與實際到貨不符、質量不合格等方面。

數(shù)據(jù)總體反映的情況是：受新冠肺炎疫情影響，上半年經(jīng)營戶大部分處于陸續(xù)恢復狀態(tài)，家用電器和服裝鞋帽類消費活動顯著減少；在假期、居家隔離期間，消費者通過互聯(lián)網(wǎng)購買商品的需求增加，其中購買食品居多；線上銷售投訴增幅較大，微信朋友圈個人之間購物糾紛增長較快。此外，今年上半年，房地產(chǎn)行業(yè)集中投訴較為集中和明顯，說明消費者對于房屋消費維權越來越重視，也反映了目前首府房地產(chǎn)市場存在行業(yè)性的不規(guī)范行為，亟需房地產(chǎn)主管部門的整頓和規(guī)范,特別是捆綁銷售車位問題。我局已就該情況上報市政府,市政府領導作出了重要批示。

2.服務類投訴舉報

2020年上半年，服務類投訴舉報排名前十位的是：餐飲和住宿服務、文化娛樂體育服務、美容美發(fā)洗浴服務、停車服務、制作保養(yǎng)和修理服務、互聯(lián)網(wǎng)服務、衛(wèi)生保健社會福利、物業(yè)服務、金融服務、教育培訓服務。

服務類投訴舉報數(shù)量列前三位的依次為：餐飲和住宿服務653件、文化娛樂體育服務633件、美容美發(fā)洗浴服務597件。餐飲和住宿服務長期以來都是消費者反映較多的問題，多涉及團購優(yōu)惠券無法使用、擅自變更服務內(nèi)容、后期限定使用條件等問題，易引發(fā)消費糾紛。文化娛樂體育、美容美發(fā)洗浴服務主要反映集中在預付卡消費糾紛、服務不到位、收費不合理、未明示折扣優(yōu)惠使用條件等問題。

數(shù)據(jù)總體反映的情況是：受新冠肺炎疫情影響，消費者外出活動減少，餐飲和住宿服務退訂率較高，疫情前期一些商家沒有按照重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件I級響應精神積極配合退款。部分文化娛樂體育服務和美容美發(fā)洗浴服務行業(yè)在疫情期間處于關停狀態(tài)，商家難以繼續(xù)經(jīng)營，導致反映失聯(lián)、關門跑路的投訴量增加。