四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)2020年上半年消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

2020年上半年，全省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)（含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以下簡(jiǎn)稱消委組織）共受理消費(fèi)者投訴24360件，解決23782件，投訴解決率97.63%；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3761.93萬元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額10.53萬元。全省各級(jí)消委組織接受消費(fèi)者咨詢5.57萬人次，由消費(fèi)者提供線索、消委組織移交有關(guān)監(jiān)管部門實(shí)施行政處罰案件的金額為2萬元。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

在2020年上半年的消費(fèi)者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件7621件，占總量的31.28%；價(jià)格問題4900件，占20.11%，合同問題2368件，占9.72%；售后服務(wù)問題2198件，占9.02%；虛假宣傳問題1457件，占5.98%；安全問題459件，占1.88 %；計(jì)量問題350件，占1.44%；假冒問題301件，占1.24%；人格尊嚴(yán)問題59件，占0.24%；其他問題（涉及多項(xiàng)投訴性質(zhì)或難以歸類的投訴問題）4647件，占19.08%。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面。與去年同期相比，售后服務(wù)方面的投訴下降趨勢(shì)最為明顯，價(jià)格、計(jì)量、人格尊嚴(yán)的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

表1 投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表

投訴類別	2019年上半年投訴量占投訴總量的比重（%）	2020年上半年投訴量占投訴總量的比重（%）	比較結(jié)果（百分點(diǎn)）
價(jià)格	6.85	20.11	↑13.26
計(jì)量	0.89	1.44	↑0.55
人格尊嚴(yán)	0.21	0.24	↑0.03
虛假宣傳	6.16	5.98	↓0.18
假冒	1.69	1.24	↓0.45
質(zhì)量	33.05	31.28	↓1.77
安全	3.97	1.88	↓2.09
合同	14.58	9.72	↓4.86
售后服務(wù)	14.13	9.02	↓5.11
其他	18.47	19.08	↑0.61

（二）商品類投訴分析

按商品種類來分，涉及醫(yī)藥及醫(yī)療用品、食品、家用電子電器類的消費(fèi)者投訴居前三位（見圖2）

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

與2019年同期相比，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、食品類、農(nóng)用生產(chǎn)資料類的投訴呈上升趨勢(shì)，而其余種類均呈下降趨勢(shì)（見表2）。

表2 商品大類占總投訴量變化表

商品大類	2019年上半年投訴量占投訴總量比（%）	2020年上半年投訴量占投訴總量比（%）	比較結(jié)果（百分點(diǎn)）
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	2.00	16.36	↑14.36
食品類	9.63	10.14	↑0.51
農(nóng)用生產(chǎn)資料類	0.27	0.51	↑0.24
煙、酒和飲料類	2.02	1.46	↓0.56
日用商品類	7.57	6.88	↓0.69
首飾及文體用品類	3.17	2.39	↓0.78
房屋及建材類	7.59	5.76	↓1.83
服裝鞋帽類	10.46	6.91	↓3.55
交通工具類	8.88	4.75	↓4.13
家用電子電器類	13.24	8.00	↓5.24

（三）服務(wù)類投訴分析

按服務(wù)種類來分，涉及生活、社會(huì)服務(wù)，銷售服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)的消費(fèi)者投訴居前三位（見圖3）。

圖3   服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

與2019年同期相比，除銷售服務(wù)的投訴比例有所增長(zhǎng)外，其余服務(wù)類別都呈現(xiàn)不同程度的下降（見表3）。

表3 服務(wù)大類投訴量占比變化表

服務(wù)大類	2019年上半年投訴量占投訴總量比（%）	2020年上半年投訴量占投訴總量比（%）	比較結(jié)果（百分點(diǎn)）
銷售服務(wù)	1.50	5.33	↑3.83
教育培訓(xùn)服務(wù)	0.60	0.55	↓0.05
銀行服務(wù)	0.18	0.03	↓0.15
衛(wèi)生保健服務(wù)	0.38	0.21	↓0.17
文化娛樂體育服務(wù)	3.75	3.57	↓0.18
旅游服務(wù)	1.01	0.78	↓0.23
保險(xiǎn)服務(wù)	0.65	0.39	↓0.26
公共設(shè)施服務(wù)	0.92	0.61	↓0.31
郵政業(yè)服務(wù)	1.30	0.94	↓0.36
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	0.79	0.41	↓0.38
生活、社會(huì)服務(wù)類	13.81	13.40	↓0.41
通信服務(wù)類	2.33	1.69	↓0.64
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)	3.45	2.06	↓1.39

 

二、投訴特點(diǎn)及熱點(diǎn)分析

（一）涉疫用品投訴激增，餐飲住宿投訴翻倍

今年上半年，疫情對(duì)廣大消費(fèi)者生活及出行方式帶來了很大影響，尤其是一季度，口罩類防護(hù)用品和餐飲住宿類生活服務(wù)成為消費(fèi)者投訴的主要問題。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，上半年，醫(yī)藥與醫(yī)療用品類消費(fèi)者投訴量為3986件，比去年同期增長(zhǎng)11倍；餐飲住宿類投訴量為1714件，比去年同期增長(zhǎng)99.77%?？谡诸惙雷o(hù)用品投訴主要表現(xiàn)在，一是藥店等正規(guī)渠道口罩、消毒液等防疫用品脫銷、供不應(yīng)求，微信群、朋友圈等充斥著售賣防疫用品的信息，但進(jìn)貨渠道、產(chǎn)品質(zhì)量沒有保障；二是經(jīng)營(yíng)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)銷售口罩，對(duì)口罩配送設(shè)定條件，但未事先告知消費(fèi)者；三是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者未按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，或以明顯高于市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行銷售防護(hù)用品。另外，由于疫情等不可抗力因素，導(dǎo)致許多合同無法正常履行，合同解除問題引發(fā)大量消費(fèi)糾紛。

省消委提醒廣大經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，因疫情發(fā)生，旅游、出行、餐飲、娛樂等消費(fèi)活動(dòng)因不可抗力這一客觀原因取消或延遲，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者都受到影響或損失，發(fā)生消費(fèi)糾紛，應(yīng)多些理解和包容。經(jīng)營(yíng)者要強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)，及時(shí)出臺(tái)有利于消費(fèi)者的解決方案，對(duì)消費(fèi)者因疫情取消或改變消費(fèi)項(xiàng)目，在無實(shí)際損失的情況下應(yīng)全額退還消費(fèi)者訂金，開通綠色通道，高效處置消費(fèi)投訴；對(duì)于實(shí)際發(fā)生的損失，要提供相關(guān)憑據(jù)，向消費(fèi)者多解釋多溝通，合法合理退費(fèi)。消費(fèi)者要保存好消費(fèi)記錄或憑證，冷靜耐心、合理表達(dá)自身訴求，堅(jiān)決避免“非理性維權(quán)”和“過度維權(quán)”。

如2020年3月25日，消費(fèi)者林女士等11人向內(nèi)江市東興區(qū)消委投訴稱，他們于2019年12月在當(dāng)?shù)芈眯猩鐓F(tuán)到泰國(guó)旅游，每人支付了現(xiàn)金2380元，總計(jì)金額為26180元，出發(fā)時(shí)間定在3月16日。受新冠疫情影響，該團(tuán)原定的3月泰國(guó)旅游行程被取消，于是消費(fèi)者找到旅行社要求全額退款，旅行社稱每人要扣除300元費(fèi)用后才能退還。在多次協(xié)商無果的情況下，消費(fèi)者向內(nèi)江市東興區(qū)消委投訴，要求幫助維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。受新冠肺炎疫情影響，該旅行社一直未正常營(yíng)業(yè)。旅行社稱原定于今年2月和3月的所有泰國(guó)旅行團(tuán)行程已全部取消，旅行社在出團(tuán)前已向航空公司支付包機(jī)定金。東興區(qū)消委認(rèn)為，新冠肺炎的突然暴發(fā)致使交易雙方無法按照約定履行合同，此種情形應(yīng)屬于不可抗力的范疇。由于合同的相對(duì)性原則，旅行社與航空公司的約定不能對(duì)抗消費(fèi)者。根據(jù)《旅游法》相關(guān)規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。經(jīng)調(diào)解，旅行社與消費(fèi)者達(dá)成一致意見，結(jié)合旅行社支付包機(jī)定金情況，扣除每人100元定金，可用于抵扣下次旅游費(fèi)用，剩余泰國(guó)旅游團(tuán)款25080元于3月16日全部退還，11名消費(fèi)者表示非常滿意。

再如2020年2月7日，樂山市沙灣區(qū)消委接到消費(fèi)者張先生投訴稱，他于1月5日在沙灣區(qū)一婚紗婚禮館支付2000元定金，用于2月9日舉辦婚禮。因新冠肺炎疫情婚禮無法如期舉行，要求婚禮館退還定金，遭到拒絕，遂投訴請(qǐng)求調(diào)解。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。因新冠肺炎的突然暴發(fā)，各地都采取了嚴(yán)格的防控措施，消費(fèi)爭(zhēng)議雙方都無法按照約定履行合同，屬于不可抗力的范疇。根據(jù)《合同法》第一百一十七條：“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外”，消費(fèi)者的訴求應(yīng)得到支持。經(jīng)調(diào)解，婚禮館全額退還消費(fèi)者定金2000元。

（二）預(yù)付式消費(fèi)“老大難”，預(yù)付交錢須留心

近年來，預(yù)付消費(fèi)問題廣受消費(fèi)者詬病，尤其是娛樂健身、美容美發(fā)、餐飲住宿、洗車服務(wù)等服務(wù)行業(yè)是預(yù)付式消費(fèi)問題多發(fā)頻發(fā)集中區(qū)。經(jīng)營(yíng)者不按合同約定提供服務(wù)，關(guān)門歇業(yè)、突然易主、卷款“跑路”等，也不采取善后措施，造成消費(fèi)者后續(xù)的追款之路漫漫無期。

省消委提醒廣大消費(fèi)者，在預(yù)付消費(fèi)時(shí)要保持理性，不要沖著大額優(yōu)惠一次性購買較大額度預(yù)付卡，金額越大，風(fēng)險(xiǎn)越高。選擇預(yù)付消費(fèi)時(shí)，一要多方考證商家的綜合信譽(yù)信用狀況，二要和店家簽訂合同（協(xié)議），明確雙方權(quán)利義務(wù)和糾紛爭(zhēng)議解決機(jī)制；三要妥善留存合同（協(xié)議）、發(fā)票、轉(zhuǎn)賬記錄等憑據(jù)，為日后維護(hù)合法權(quán)益提供依據(jù)。

如今年3月自貢市自流井區(qū)消委陸續(xù)接到多起投訴稱，在政府疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組已經(jīng)解除對(duì)健身房的禁令后，該區(qū)一健身館仍處于關(guān)門狀態(tài)，消費(fèi)者要求其繼續(xù)提供健身服務(wù)或者退還余款。經(jīng)調(diào)查，該健身會(huì)館因企業(yè)經(jīng)營(yíng)不善，2019年以來持續(xù)虧損，2020年春節(jié)后，因受新冠肺炎疫情影響該健身房一直處于停業(yè)狀態(tài)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”之規(guī)定，健身會(huì)館應(yīng)退還消費(fèi)者預(yù)付款及合理費(fèi)用。但因健身會(huì)館遇到實(shí)際困難，無力支付，自流井區(qū)消委積極幫助企業(yè)分析問題，提出解決方案。經(jīng)過努力，健身會(huì)館將全部健身器材無償提供給另一家健身公司使用，該健身公司愿意承擔(dān)起所欠的預(yù)付款項(xiàng)，對(duì)2020年1月20日前在該健身會(huì)館辦理會(huì)員卡的會(huì)員全部予以接收，接續(xù)提供健身服務(wù)。

再如2020年4月26日，消費(fèi)者黎女士到內(nèi)江市消委投訴稱，她于2019年12月11日在當(dāng)?shù)匾唤∩砉巨k理了兩年的健身卡，價(jià)格分別為10200元34次康復(fù)課程和2880元12次SS極速瘦身課程。她在健身過程中，銷售人員得知消費(fèi)者腰椎有輕微變形，積極向她推薦該健身館的X3康復(fù)課程和SS極速瘦身課，告知她購買該課程后，健身公司將會(huì)安排有康復(fù)資質(zhì)的專業(yè)教練對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)。并在協(xié)議中寫明了X3康復(fù)課程教練為李某某，SS極速瘦身課程教練為吉某某，經(jīng)過一段時(shí)間的訓(xùn)練，消費(fèi)者感覺自已腰椎疼痛有所好轉(zhuǎn)。2020年4月23日，消費(fèi)者按課程安排去健身時(shí)，發(fā)現(xiàn)該公司為其指定兩名私人教練吉某某、李某某均已離職，消費(fèi)者要求退還剩余未訓(xùn)練的私教費(fèi)8058元，雙方多次協(xié)商無果，消費(fèi)者遂投訴到內(nèi)江市消委。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。健身公司未按照約定提供服務(wù)，屬單方違約行為。私教課申請(qǐng)單上的“此課程為特價(jià)課、不轉(zhuǎn)課、不退款”限制了消費(fèi)者的權(quán)利，免除了自身的責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者不產(chǎn)生法律約束力。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”規(guī)定，健身公司應(yīng)退還消費(fèi)者剩余私教費(fèi)8058元。但健身公司受新冠疫情影響，經(jīng)營(yíng)困難，無法一次全部退還，經(jīng)協(xié)商，健身公司承諾在2020年8月30日前分三期退還全部費(fèi)用。為確保協(xié)議履行，該案在內(nèi)江市中區(qū)人民法院進(jìn)行了司法確認(rèn)。

（三）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)很便利，投訴增幅也驚人

今年上半年，全省消委組織共受理網(wǎng)絡(luò)購物類消費(fèi)投訴772件，比去年同期增長(zhǎng)了近六倍。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)逐步走進(jìn)千家萬戶，但網(wǎng)絡(luò)宣傳與實(shí)物不符、商品提價(jià)打折有水分、網(wǎng)店刷單炒信做假、售后服務(wù)難以保障等問題也困擾著消費(fèi)者。尤其在疫情期間，在線學(xué)習(xí)成為了學(xué)生學(xué)習(xí)的一種新常態(tài)，學(xué)習(xí)之余，未成年人擅自借用父母的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)支付功能，打賞主播、購買游戲裝備的情況引發(fā)消費(fèi)投訴。

省消委提醒廣大消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)一要理性選擇，根據(jù)自身需要購買。二要多比較，多留意備購商品信息。三要選擇講誠信、信譽(yù)高的商家。四要保管好自身賬號(hào)與支付密碼。五要注意保留維權(quán)憑證。六要先驗(yàn)貨再簽收。

如2019年12月7日,消費(fèi)者賈先生在網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)以298元的價(jià)格購買了一臺(tái)電鋸，收貨后發(fā)現(xiàn)該電鋸不是訂單上所標(biāo)稱的型號(hào)，消費(fèi)者及時(shí)與賣家聯(lián)系，賣家同意換貨，消費(fèi)者將該電鋸?fù)嘶兀?2月20日賣家已確認(rèn)收到該貨。2020年1月6日消費(fèi)者又與賣家聯(lián)系換貨，賣家回復(fù)：“因時(shí)間長(zhǎng)，不能換貨，只能退錢，3天到賬”。時(shí)至1月19日消費(fèi)者一直未收到退款，遂向廣元市朝天區(qū)消委投訴，要求賣家立即退還貨款298元。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。朝天區(qū)消委接訴后，立即通過全國(guó)消協(xié)組織網(wǎng)絡(luò)直通車向購物平臺(tái)提交了投訴內(nèi)容，2020年1月20日平臺(tái)回復(fù)已達(dá)成處理方案為“安排退款并適當(dāng)補(bǔ)償”，但消費(fèi)者于2020年2月20日反映仍然未收到退款和補(bǔ)償。朝天區(qū)消委又于2月21日再次通過直通車要求平臺(tái)方督促商家立即履行調(diào)解協(xié)議，盡快給消費(fèi)者退款和補(bǔ)償。2月26日，消費(fèi)者回復(fù)，賣家退給貨款298元，同時(shí)平臺(tái)方補(bǔ)償消費(fèi)者現(xiàn)金50元。

再如，消費(fèi)者陳女士的10歲兒子何某在疫情期間借上網(wǎng)課時(shí)，偷用其手機(jī)打賞主播、玩手游，共花去了手機(jī)微信錢包中人民幣8301元。陳女士向德陽市中江縣消委提出了投訴，她認(rèn)為何某屬于未成年人，在消費(fèi)行為上缺乏選擇力和判斷力，經(jīng)營(yíng)者在營(yíng)銷時(shí)沒有對(duì)未成年人網(wǎng)游進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，導(dǎo)致未成年人沒有家長(zhǎng)或監(jiān)護(hù)人的陪同許可下產(chǎn)生巨額消費(fèi)。當(dāng)?shù)叵ㄟ^查核微信消費(fèi)明細(xì)和銀行卡對(duì)賬單，以及用陳女士手機(jī)號(hào)注冊(cè)賬號(hào)和手游賬號(hào)，查明上述款項(xiàng)中打賞主播2791元，游戲充值、購裝備支出5510元。何某為了不讓母親知道其玩手游，將游戲的快捷登錄方式隱藏在手機(jī)設(shè)置-安全與隱私欄下，用預(yù)設(shè)密碼打開登錄，整個(gè)過程監(jiān)護(hù)人陳女士都不知情。根據(jù)《民法通則》第十二條：“十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進(jìn)行與他的年齡、智力相適應(yīng)的民事活動(dòng)；其他民事活動(dòng)由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意”，何某的行為要其監(jiān)護(hù)人陳女士追認(rèn)才能確認(rèn)其行為有效，否則監(jiān)護(hù)人可以要求撤銷。經(jīng)調(diào)解，3月25日，主播平臺(tái)已全額退回打賞款項(xiàng)2791元。5月4日，游戲所在平臺(tái)公司也退還了5510元。

（四）消防工程師職業(yè)培訓(xùn)問題多，承諾包過包掛勿輕信

上半年，成人職業(yè)類培訓(xùn)是消費(fèi)投訴的又一熱點(diǎn)，尤其是“一級(jí)注冊(cè)消防工程師”考證市場(chǎng)領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)廣告、電話推銷鋪天蓋地，持續(xù)火熱。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣稱“一年掛靠收益8-9萬元、包報(bào)名、包拿證、不過退費(fèi)……”。然而，學(xué)員繳納高昂培訓(xùn)費(fèi)后卻發(fā)現(xiàn)自己根本不符合報(bào)名條件，承諾包過包掛靠難兌現(xiàn)，由此引發(fā)大量消費(fèi)糾紛。

通過對(duì)消費(fèi)者反映問題分析，發(fā)現(xiàn)該類投訴事件中，個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主要存在三大問題，一是招生廣告誤導(dǎo)消費(fèi)者，咨詢師違規(guī)承諾“包報(bào)名、包掛靠”。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)宣稱為保障學(xué)員權(quán)益和提升通過率，與每位學(xué)員簽訂《不過退費(fèi)協(xié)議》，若學(xué)員學(xué)習(xí)所有課程后，參加考試不通過，退還不過科目80%的課程費(fèi)用，但有的學(xué)員根本不符合報(bào)名條件，必定考試不過。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢師在向消費(fèi)者推銷課程的過程中，并沒有詳細(xì)了解消費(fèi)者是否具備報(bào)考條件便一概承諾“包報(bào)名”和“包掛靠”。

二是格式合同條款內(nèi)容涉嫌違規(guī)，責(zé)任主體不明。有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)協(xié)議涉嫌存在免除自身責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任的情況，如包含“如果考生未正確填寫個(gè)人信息，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕退費(fèi)或重修”、“考生無權(quán)因考試報(bào)名條件變動(dòng)導(dǎo)致無法報(bào)名為由要求退費(fèi)”等條款。合同簽訂方分屬兩個(gè)企業(yè)主體（網(wǎng)簽合同所在地和開票所在地），責(zé)任主體不明，產(chǎn)生爭(zhēng)議后消費(fèi)者異地維權(quán)成本高。三是推薦第三方貸款平臺(tái)，退費(fèi)環(huán)節(jié)規(guī)避消費(fèi)者。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為獲取消費(fèi)者的訂單，主動(dòng)向消費(fèi)者推薦金融服務(wù)公司，為消費(fèi)者提供貸款，用于支付培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)費(fèi)。但在消費(fèi)者申請(qǐng)退費(fèi)后，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在未與消費(fèi)者簽訂三方協(xié)議的前提下，直接將費(fèi)用退還至金融服務(wù)公司，違背了合同相對(duì)性原則，侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益。

針對(duì)上述問題，省消委對(duì)個(gè)別培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行約談，并要求經(jīng)營(yíng)企業(yè)積極整改：主動(dòng)修改“霸王條款”，制定的格式條款不得免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利；屬于線上服務(wù)的，應(yīng)從有利于糾紛解決的角度約定訴訟管轄地；推薦使用信貸產(chǎn)品時(shí)應(yīng)主動(dòng)告知真實(shí)情況，充分保障消費(fèi)者權(quán)益。

省消委提醒廣大消費(fèi)者，面對(duì)“考證熱潮”，一要冷靜思考，報(bào)考各類資格證書前，要詳細(xì)了解自己是否具備報(bào)考條件，通過正規(guī)渠道查詢國(guó)家政策，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行綜合判斷，不要盲目跟風(fēng)考證；二要選擇具有合法資質(zhì)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，多方了解培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和口碑，簽訂合同或協(xié)議時(shí)認(rèn)真閱讀相關(guān)條款，不要輕信培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或所謂“咨詢師”的承諾，注意妥善保管合同和發(fā)票等消費(fèi)憑證，發(fā)生糾紛有效維權(quán)。三不要單純?yōu)榱?ldquo;掛證”而考證，“掛證”行為本身也違規(guī)，如《注冊(cè)消防工程師管理規(guī)定》就明確規(guī)定，注冊(cè)消防工程師不得變?cè)臁⒌官u、出租、出借或以其他形式轉(zhuǎn)讓資格證書、注冊(cè)證或者執(zhí)業(yè)印章。