安徽滁州市場監(jiān)管12315消費投訴舉報分析報告（2020年上半年）

從安徽省滁州市市場監(jiān)管局官網(wǎng)獲悉，2020年上半年，滁州市市場監(jiān)督管理局堅持暢通12315熱線，營造安全放心消費環(huán)境。12315熱線24小時人工接聽，消費者維權渠道高效暢通。2020年上半年，市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報處置指揮中心共受理各類投訴、舉報、咨詢17441件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約172.39萬元，較好地維護了消費者合法權益。

一、投訴概況

（一）消費投訴舉報咨詢占比

2020年上半年，全市12315平臺共受理投訴4769件，占受理總量的27.34%；受理舉報1840件，占受理總量的10.55%；受理各類咨詢10832件，占受理總量的62.11%。其中，12315熱線接收投訴舉報咨詢15681件，占受理總量的89.91%；互聯(lián)網(wǎng)平臺受理投訴舉報1760件，占受理總量的10.09%。

（二）消費投訴受理趨勢

2020年上半年，全市12315熱線接線量整體較平穩(wěn)，平均每月受理投訴舉報咨詢2906件。1月份投訴舉報受理量最低，為2187件；3月份投訴舉報受理量最高，為3289件。

（三）消費投訴舉報受理地區(qū)分布

天長市、瑯琊區(qū)、經(jīng)開區(qū)為受理投訴舉報區(qū)域前三位。投訴舉報具體受理情況如下：天長市市場監(jiān)管局1227件、瑯琊區(qū)市場監(jiān)管局881件、經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管局843件、南譙區(qū)市場監(jiān)管局804件、全椒縣市場監(jiān)管局700件、鳳陽縣市場監(jiān)管局613件、定遠縣市場監(jiān)管局538件、明光市市場監(jiān)管局452件、來安縣市場監(jiān)管局408件、中新蘇滁高新技術開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管局35件。

全市2020年上半年消費投訴舉報咨詢受理情況數(shù)值圖

全市2020年上半年消費投訴舉報咨詢受理情況區(qū)域分布圖

全市2020年上半年投訴舉報咨詢受理量月統(tǒng)計圖

二、消費投訴分析

（一）商品類投訴分析

2020年上半年，12315熱線共受理商品類投訴3495件，占投訴總量的73.29%。其中投訴類別前五位是食品類、家用電器類（含通訊工具）、日用百貨類（含服裝鞋帽）、房屋類、交通工具類。

食品類投訴701件，占商品類投訴的20.06%，主要反映了購買到變質過期食品、食品里有異物、食品包裝不符合規(guī)定等問題。家用電器類（含通訊工具）投訴566件，占商品類投訴的16.19%，主要反映了家電質量、售后服務不到位等問題。日用百貨類（含服飾鞋帽）投訴413件，占商品類投訴的11.82%，主要反映了商品質量、店家不履行約定、虛假宣傳等問題。房屋類（含裝修建材）投訴355件，占商品類投訴的10.16%，主要反映開發(fā)商虛假宣傳、購房退費等問題。交通工具類投訴264件，占商品類投訴的7.55%，主要反映轎車質量、商家不履行“三包”約定等問題。

（二）服務類投訴分析

2020年上半年，12315熱線共受理服務類投訴1274件，占投訴總量的26.71%。其中，餐飲和住宿服務、文娛體育服務、美容美發(fā)和洗浴服務、制作保養(yǎng)和維修服務、物業(yè)服務占據(jù)了消費者投訴的前五名。

餐飲和住宿服務投訴228件，占服務類投訴的17.89%，主要反映了餐飲店菜品中有異物、菜品變質、商家不履行承諾等問題。文娛體育服務類投訴114件，占服務類投訴的8.95%，主要反映健身卡等預付卡退費問題。美容美發(fā)和洗浴服務112起，占服務類投訴的8.79%，主要反映了商家不履行約定、充值卡退費、商家服務態(tài)度惡劣等問題。制作保養(yǎng)和維修服務類投訴100件，占服務類投訴的7.85%，主要反映了商家拖延維修期限、維修后產品無法使用等問題。物業(yè)服務類投訴38件，占服務類投訴的2.98%。主要反映了物業(yè)公司不履行約定、物業(yè)費收取糾紛等問題。

三、消費舉報分析

（一）舉報類型分析

2020年上半年，12315熱線共受理商品類舉報1541件，占舉報總量的83.75%。服務類舉報229件，占舉報總量的16.25%。

（二）舉報熱點問題

2020年上半年，12315熱線受理舉報中，舉報問題前五位是廣告違法行為（464件），價格違法行為（398件），不正當競爭行為（256件），產品質量違法行為（146件），侵害消費者權益行為（94件）。

全市2020年上半年消費投訴熱點分類圖

全市2020年上半年消費舉報熱點分類圖