2020年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析?

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2020年上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴561,522件，解決437,988件，投訴解決率78%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失79,793萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1,403件，加倍賠償金額415萬(wàn)元。各級(jí)消協(xié)組織接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)65萬(wàn)余人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示）分類(lèi)，在所有投訴問(wèn)題中，售后服務(wù)投訴155,004件，占投訴總量的27.6%，合同投訴140,182件，占投訴總量的25.0%，質(zhì)量投訴119,068件，占比21.2%，價(jià)格投訴57,952件，占比10.3%，虛假宣傳投訴26,065件，占比4.6%，安全投訴18,412件，占比3.3%，假冒投訴7,266件，占比1.3%，人格尊嚴(yán)投訴6,001件，占比1.1%，計(jì)量投訴4,390件，占比0.8%，其他投訴27,182件，占比4.8%。售后服務(wù)問(wèn)題、合同問(wèn)題和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。

圖1：按投訴性質(zhì)分類(lèi)比例圖

與2019年同期相比（如表1所示），售后服務(wù)雖排第一位，但比重有所下降，從30.5%下降至27.6%。合同類(lèi)投訴占比25.0%，超過(guò)質(zhì)量類(lèi)投訴21.2%，排在第二位。價(jià)格類(lèi)排名近年來(lái)首次排在第四位，虛假宣傳排名第五位。

表1：按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)情況表（單位：件）

項(xiàng)目	2020年上半年	投訴比重（%）	2019年上半年	投訴比重（%）	比重變化
售后服務(wù)	155004	27.6	128577	30.5	↓2.9
合同	140182	25.0	81352	19.3	↑5.7
質(zhì)量	119068	21.2	104888	24.9	↓3.7
價(jià)格	57952	10.3	18901	4.5	↑5.8
虛假宣傳	26065	4.6	29773	7.1	↓2.5
安全	18412	3.3	18840	4.5	↓1.2
假冒	7266	1.3	11920	2.8	↓1.5
人格尊嚴(yán)	6001	1.1	3705	0.9	↑0.2
計(jì)量	4390	0.8	2052	0.5	↑0.3

（二）商品和服務(wù)類(lèi)別分析

2020年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理商品類(lèi)投訴247,796件，其中家用電子電器類(lèi)共48,291件（如圖2），占商品投訴總量的19.5%，位居商品類(lèi)投訴第一。日用商品類(lèi)投訴共40,870件，占商品投訴總量的16.5%，位居商品類(lèi)投訴第二位。食品類(lèi)、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)的投訴量分別居第三到第五位。

圖2：商品大類(lèi)投訴量圖（單位：件）

表2：商品大類(lèi)投訴量變化表（單位：件）

商品大類(lèi)	2020年上半年	投訴比重（%）	2019年上半年	投訴比重（%）	比重變化
家用電子電器	48291	8.6	49611	11.8	↓3.2
日用商品	40870	7.3	31627	7.5	↓0.2
食品	38788	6.9	15062	3.6	↑3.3
醫(yī)藥及醫(yī)療用品	30397	5.4	2716	0.6	↑4.8
服裝鞋帽	28310	5.0	31078	7.4	↓2.4
交通工具	27475	4.9	32062	7.6	↓2.7
房屋及建材	17361	3.1	14343	3.4	↓0.3
首飾及文體用品	8140	1.4	7104	1.7	↓0.3
煙、酒和飲料	6364	1.1	7357	1.7	↓0.6
農(nóng)用生產(chǎn)資料	1800	0.3	1221	0.3	-

2020年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理服務(wù)類(lèi)投訴288,797件，服務(wù)類(lèi)投訴中（如圖3），生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴有79,890件，占服務(wù)類(lèi)投訴總量的27.7%，位居服務(wù)類(lèi)投訴第一。互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴共50,485件，占服務(wù)類(lèi)投訴17.5%，排名第二。銷(xiāo)售服務(wù)投訴有38,188件，占服務(wù)類(lèi)投訴13.2%，排名第三。教育培訓(xùn)服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)位列第四和第五位。

圖3：服務(wù)大類(lèi)投訴量圖（單位：件）

表3：服務(wù)大類(lèi)投訴量變化表

服務(wù)大類(lèi)	2020年上半年	投訴比重（%）	2019年上半年	投訴比重（%）	比重變化
生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)	79890	14.2	53897	12.8	↑1.4
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	50485	9.0	44465	10.6	↓1.6
銷(xiāo)售服務(wù)	38188	6.8	33967	8.1	↓1.3
教育培訓(xùn)服務(wù)	26868	4.8	16507	3.9	↑0.9
公共設(shè)施服務(wù)	22015	3.9	6604	1.6	↑2.3
文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)	18942	3.4	14596	3.5	↓0.1
電信服務(wù)	16290	2.9	18115	4.3	↓1.4
旅游服務(wù)	13824	2.5	4892	1.2	↑1.3
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)	8513	1.5	8473	2.0	↓0.5
郵政業(yè)服務(wù)	6547	1.2	7039	1.7	↓0.5
金融服務(wù)	4339	0.8	3188	0.8	-
衛(wèi)生保健服務(wù)	2039	0.4	1560	0.4	-
保險(xiǎn)服務(wù)	857	0.2	927	0.2	-

（三）商品和服務(wù)投訴量變化分析

2020年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理商品類(lèi)投訴247,796件，占投訴總量的44.1%，服務(wù)類(lèi)投訴288,797件，占投訴總量的51.4%。其他商品和服務(wù)類(lèi)投訴有24,929件，占投訴總量的4.5%。

如表4和圖4所示，在商品類(lèi)投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、醫(yī)療器械、汽車(chē)及零部件、服裝、通訊類(lèi)產(chǎn)品。與2019年上半年相比，在前十位類(lèi)別中，醫(yī)療器械類(lèi)、食品類(lèi)、衛(wèi)生清潔用品、房屋、家具同比上升較多，其中值得注意的是，由于上半年疫情影響，醫(yī)療器械類(lèi)投訴上漲約40倍，有關(guān)衛(wèi)生、清潔用品首次進(jìn)入商品投訴前十位，排名第十位。

表4：投訴量居前十位的商品（單位：件）

商品類(lèi)別	2020年上半年	2019年上半年	同比（%）
食品	31230	9118	↑242.5
醫(yī)療器械	18783	464	↑3948.1
汽車(chē)及零部件	18757	16389	↑14.4
服裝	15675	14452	↑8.5
通訊類(lèi)產(chǎn)品	14786	11021	↑34.2
家具	10563	7566	↑39.6
房屋	8040	5353	↑50.2
鞋	8033	11029	↓27.2
裝修建材	7837	7441	↑5.3
衛(wèi)生、清潔用品	6988	2825	↑147.4

圖4：商品大類(lèi)投訴量圖（單位：件）

如表5和圖5所示，在服務(wù)類(lèi)投訴中，投訴量居前五位的分別為：經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、遠(yuǎn)程購(gòu)物、交通運(yùn)輸和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。服務(wù)類(lèi)投訴中整體變化幅度較大，由于疫情原因，上半年服務(wù)類(lèi)投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲、機(jī)票退訂、酒席退訂等方面，因此經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)類(lèi)、交通運(yùn)輸類(lèi)占第一、第二位和第四位。

表5：投訴量居前十位的服務(wù)（單位：件）

服務(wù)類(lèi)別	2020年上半年	2019年上半年	同比（%）
經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	23574	16060	↑46.8
餐飲服務(wù)	23089	8473	↑172.5
遠(yuǎn)程購(gòu)物	20703	23082	↓10.3
交通運(yùn)輸	19845	3204	↑519.4
網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)	18445	16080	↑14.7
店面銷(xiāo)售	14819	8254	↑79.5
培訓(xùn)服務(wù)	14395	8555	↑68.3
旅游	12111	3895	↑210.9
健身服務(wù)	11064	7738	↑43.0
移動(dòng)電話服務(wù)	11052	8993	↑22.9

圖5：服務(wù)大類(lèi)投訴量圖（單位：件）

二、投訴熱點(diǎn)分析

（一）疫情期間，部分消費(fèi)領(lǐng)域投訴突出

上半年，新冠肺炎疫情對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活產(chǎn)生諸多影響，部分消費(fèi)領(lǐng)域投訴比較突出：

1.防疫用品價(jià)格和質(zhì)量問(wèn)題成為投訴焦點(diǎn)

疫情期間，衛(wèi)生清潔用品、醫(yī)療器械成為剛需，需求量大。部分經(jīng)營(yíng)者趁機(jī)哄抬物價(jià)、以次充好，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序，成為消費(fèi)輿情和投訴焦點(diǎn)，其中醫(yī)療器械類(lèi)投訴同比激增3948.1%，衛(wèi)生、清潔用品同比增加147.4%。消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是部分不法商家哄抬物價(jià)，甚至同批次產(chǎn)品，短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià)。二是商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩。三是防疫產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，部分經(jīng)營(yíng)者以次充好，銷(xiāo)售假貨、三無(wú)產(chǎn)品。四是發(fā)貨超時(shí)問(wèn)題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復(fù)運(yùn)營(yíng)，導(dǎo)致商家發(fā)貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。

例如，消費(fèi)者在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)口罩付款后，商家無(wú)法供貨，引發(fā)群體性投訴。對(duì)此，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)及時(shí)聯(lián)系屬地消協(xié)約談涉訴公司，指導(dǎo)商家采取商品下架、增加客服人員、訂單“秒退”、聯(lián)系供貨、全天無(wú)休等手段，化解消費(fèi)糾紛。

2.餐飲、機(jī)票、旅游等合同退訂糾紛集中

因疫情影響，消費(fèi)者取消聚餐、出行計(jì)劃，交通運(yùn)輸、旅游、餐飲服務(wù)等三項(xiàng)的投訴增加幅度較大，分別同比增長(zhǎng)519.4%，210.9%，172.5%。交通運(yùn)輸服務(wù)中，航空機(jī)票類(lèi)投訴比較突出。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是消費(fèi)者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續(xù)費(fèi)；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽(tīng)不及時(shí)，平臺(tái)短期退改訂單過(guò)于集中無(wú)法及時(shí)處理；三是部分經(jīng)營(yíng)者故意拖延退款進(jìn)度，消費(fèi)者多次催問(wèn)，經(jīng)營(yíng)者仍然拖延時(shí)間；四是國(guó)外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

例如，消費(fèi)者陳女士通過(guò)某平臺(tái)訂購(gòu)了2020年2月12日從福州飛往長(zhǎng)春的機(jī)票，價(jià)格1,442元。由于受新冠肺炎疫情影響,學(xué)校延遲開(kāi)學(xué)，陳女士向平臺(tái)提交了退票申請(qǐng)，僅收到退款878元。陳女士認(rèn)為平臺(tái)沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行疫情退票政策，違規(guī)收取退票手續(xù)費(fèi)；其又聯(lián)系了航空公司，但手續(xù)費(fèi)返還問(wèn)題依舊沒(méi)有得到解決，陳女士向福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，要求維護(hù)自身合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者的訴求有事實(shí)和政策依據(jù)，被收取的手續(xù)費(fèi)應(yīng)當(dāng)予以返還，經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者收到退款。

又如，2020年3月25日，消費(fèi)者林女士等11人向四川省內(nèi)江市東興區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴稱(chēng)，他們于2019年12月在當(dāng)?shù)芈眯猩鐓F(tuán)到泰國(guó)旅游，每人支付了現(xiàn)金2,380元，總計(jì)金額為26,180元，出發(fā)時(shí)間定在3月16日。受新冠肺炎疫情影響，該團(tuán)原定的3月泰國(guó)旅游行程被取消，于是消費(fèi)者找到旅行社要求全額退款，旅行社稱(chēng)每人要扣除300元費(fèi)用后才能退還。在多次協(xié)商無(wú)果的情況下，消費(fèi)者向內(nèi)江市東興區(qū)消委會(huì)投訴，要求幫助維權(quán)。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。經(jīng)調(diào)解，旅行社與消費(fèi)者達(dá)成一致意見(jiàn)，結(jié)合旅行社支付包機(jī)定金情況，扣除每人100元定金，可用于抵扣下次旅游費(fèi)用，剩余泰國(guó)旅游團(tuán)款25,080元于3月16日全部退還，11名消費(fèi)者表示非常滿(mǎn)意。

再如，2019年10月,消費(fèi)者高女士在內(nèi)蒙古自治區(qū)烏蘭察布市集寧區(qū)某酒店預(yù)訂了2020年5月5日的婚宴，并當(dāng)場(chǎng)交付5,000元押金，但由于疫情原因，酒店不能如期承辦婚宴，消費(fèi)者要求退還押金，多次與酒店協(xié)商后無(wú)果。高女士于2020年6月4日到烏蘭察布市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)過(guò)消協(xié)工作人員的調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致。因消費(fèi)者已使用酒店贈(zèng)送的電飯鍋，雙方同意扣除相應(yīng)費(fèi)用，酒店將剩余押金4,500元全部退還給消費(fèi)者。

3. 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴問(wèn)題多發(fā)

疫情期間，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)消費(fèi)便利，受到消費(fèi)者青睞，但也引發(fā)了較多消費(fèi)糾紛。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴的主要問(wèn)題有：一是網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量低劣，存在安全隱患。如網(wǎng)購(gòu)打蛋器有漏電現(xiàn)象，屬三無(wú)產(chǎn)品等。二是合同違約花樣頻出。如產(chǎn)品與宣傳、承諾不符，缺斤少兩，不能按時(shí)發(fā)貨，經(jīng)營(yíng)者單方砍單等。三是平臺(tái)在線客服不能及時(shí)跟進(jìn)處理，特別是傳統(tǒng)線下超市的APP，線上線下脫節(jié)，運(yùn)營(yíng)的準(zhǔn)備及管理不足。四是配送不規(guī)范。有的未經(jīng)消費(fèi)者同意，直接將物品放置在自提點(diǎn)或快遞柜。五是疫情期間部分“無(wú)接觸配送”，因缺乏保溫措施，導(dǎo)致生鮮、外賣(mài)變質(zhì)。

例如，2020年3月14日，青島王女士通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的商家購(gòu)買(mǎi)床和衣柜，共花費(fèi)5,580元。3月20日到貨后，發(fā)現(xiàn)商品與宣傳嚴(yán)重不符，整體柜體顏色偏黃，顏色不均，多處瑕疵，做工粗糙，瘢痕多處，味道也非常大，聯(lián)系客服要求退貨，客服稱(chēng)可以上門(mén)美容修補(bǔ)。王女士要求按照“七天無(wú)理由退換貨”處理。截至3月23日，商家一直不直面問(wèn)題。無(wú)奈之下，王女士求助青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，希望能幫忙協(xié)調(diào)退貨退款。青島市消保委通過(guò)中消協(xié)投訴和解平臺(tái)，督促商家依法依規(guī)妥善解決。3月30日，消費(fèi)者與商家達(dá)成一致，商家上門(mén)取件并退款。

又如，2020年2月20日，消費(fèi)者顧女士通過(guò)廈門(mén)某網(wǎng)絡(luò)公司APP網(wǎng)購(gòu)一雙鞋子，價(jià)格269元，2月25日收到貨后疑是假貨，其與商家客服聯(lián)系，客服答復(fù)7日內(nèi)會(huì)給予處理，之后商家一直拖延處理，消費(fèi)者投訴到廈門(mén)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。經(jīng)過(guò)廈門(mén)消保委調(diào)解，投訴問(wèn)題得到解決。

4.快遞柜服務(wù)問(wèn)題引發(fā)關(guān)注

近期，快遞柜收費(fèi)問(wèn)題引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注?？爝f柜服務(wù)投訴主要問(wèn)題有：一是部分快遞員未征求消費(fèi)者同意，擅自將快件放在快遞柜。二是部分公司客服存在態(tài)度差、反饋不及時(shí)的問(wèn)題。三是快遞柜取件碼安全性存疑。存放快遞柜的物品被別人取走或丟失。四是快遞柜發(fā)生故障，消費(fèi)者收不到取件碼，導(dǎo)致包裹無(wú)法取出或者重復(fù)收費(fèi)。五是快遞柜收費(fèi)高，有的存在過(guò)時(shí)收費(fèi)不封頂?shù)那闆r。

例如，消費(fèi)者投訴稱(chēng)自己的快件在被投入智能柜時(shí)沒(méi)有收到任何收費(fèi)提示，在當(dāng)天凌晨4點(diǎn)17分即將超時(shí)的時(shí)候，消費(fèi)者收到即將收費(fèi)的短信，消費(fèi)者當(dāng)時(shí)無(wú)法去取快遞，認(rèn)為快遞柜公司涉嫌惡意誘導(dǎo)消費(fèi)以及欺騙消費(fèi)者。經(jīng)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)解，快遞柜公司提出了和解方案，消費(fèi)者表示同意。

5.房屋租賃領(lǐng)域不滿(mǎn)增多

疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導(dǎo)致出租方與承租方之間發(fā)生糾紛。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是房屋租賃中介借疫情上調(diào)租金，疫情期間消費(fèi)者不方便尋找新房源，只能被迫接受續(xù)租；二是合同未到期經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制消費(fèi)者搬離，對(duì)退租退費(fèi)卻無(wú)任何解釋?zhuān)蝗且咔槠陂g無(wú)法入住出租房，經(jīng)營(yíng)者仍正常收取服務(wù)費(fèi)；四是房東投訴中介公司惡意不給或壓低疫情期間的租金，但承租人并沒(méi)有得到優(yōu)惠。

例如，湖北荊門(mén)市消費(fèi)者劉女士2020年3月向武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，其通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)租房平臺(tái)租了武漢一套住房，該平臺(tái)官宣給因疫情不能返漢的租客退一個(gè)月房租。劉女士從1月23日回荊門(mén)一直到3月都沒(méi)有回武漢，但平臺(tái)一直不給退租。劉女士聯(lián)系平臺(tái)，被告知補(bǔ)償對(duì)象的起始日期為1月23日，劉女士剛好符合退租條件，認(rèn)為不合理，要求退還一個(gè)月租金。經(jīng)武漢市消協(xié)調(diào)解，平臺(tái)為劉女士退還了一個(gè)月房租1,200元并致歉。

（二）“宅”經(jīng)濟(jì)引發(fā)投訴新熱點(diǎn)

疫情期間, 消費(fèi)者大多選擇居家消費(fèi)，相關(guān)投訴呈現(xiàn)新情況、新特點(diǎn)。

1.在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴上升

“宅”經(jīng)濟(jì)下，在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費(fèi)的重要部分，消費(fèi)者相關(guān)投訴也有所增加，主要問(wèn)題有：一是視頻會(huì)員權(quán)益描述不準(zhǔn)確，比如成為會(huì)員仍有廣告，到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)且取消流程復(fù)雜；二是直播打賞難監(jiān)管，消費(fèi)者反映部分直播平臺(tái)、主播團(tuán)隊(duì)工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導(dǎo)之下發(fā)生大額打賞情況；三是網(wǎng)絡(luò)游戲問(wèn)題，比如服務(wù)協(xié)議存在不公平格式條款，產(chǎn)品宣傳和游戲中的實(shí)際效果不符，未落實(shí)未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產(chǎn)品抽獎(jiǎng)實(shí)際概率不明，有的游戲公司與智能手機(jī)企業(yè)相互推諉損害消費(fèi)者權(quán)益。

例如，消費(fèi)者孫先生的女兒（10歲）于2020年4月2日使用父親的手機(jī)在某視頻直播平臺(tái)打賞主播，共計(jì)花費(fèi)1萬(wàn)多元。消費(fèi)者要求退款無(wú)門(mén)，遂投訴至江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。經(jīng)調(diào)解，商家將全部費(fèi)用退還消費(fèi)者。

又如，2020年3月13日，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者佟女士投訴，稱(chēng)其11歲的孩子未經(jīng)家長(zhǎng)同意，在玩游戲時(shí)，使用家長(zhǎng)的手機(jī)對(duì)游戲賬號(hào)進(jìn)行充值，共計(jì)21,320元，希望游戲公司可以退還充值金額。經(jīng)了解，該游戲賬號(hào)的實(shí)名信息登記為成年人，孩子在家長(zhǎng)不知情的情況下刪除了扣費(fèi)短信，導(dǎo)致家長(zhǎng)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行制止。經(jīng)過(guò)多次協(xié)商調(diào)解，游戲公司最終同意退款16,184元，消費(fèi)者表示接受。

2.在線培訓(xùn)服務(wù)亂象頻現(xiàn)

受疫情影響，教育培訓(xùn)類(lèi)投訴有所增加。其中，在線培訓(xùn)方面，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象。如虛假宣稱(chēng)合作辦學(xué)、虛假承諾保過(guò)，對(duì)參加培訓(xùn)人員參加考試報(bào)名資格弄虛作假等。二是在培訓(xùn)協(xié)議中排除消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除自身責(zé)任。如規(guī)定“如果考生未正確填寫(xiě)個(gè)人信息，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有權(quán)拒絕退費(fèi)或重修”、“有權(quán)于任何時(shí)間暫時(shí)或永久修改或終止本服務(wù)（或其任何部分），且無(wú)論通知與否”，有的對(duì)與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的條款未予顯著提示，發(fā)生糾紛又以相關(guān)條款作為免責(zé)理由。三是一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款支付培訓(xùn)費(fèi)用，消費(fèi)者因培訓(xùn)質(zhì)量問(wèn)題要求退款時(shí)，以各種理由拖延、拒絕，消費(fèi)者仍要還貸，且利息很高。

例如，2020年1月，消費(fèi)者賴(lài)女士在某英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名了價(jià)值38,000元的英語(yǔ)課程，并在商家的誘導(dǎo)下辦理了某機(jī)構(gòu)貸款。后因不滿(mǎn)意課程質(zhì)量且還款壓力過(guò)大要求退款，商家以“合同約定已上課程超過(guò)主修課程30%無(wú)法退款”為由拒絕。消費(fèi)者多次協(xié)商無(wú)果后投訴。經(jīng)江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解，商家為消費(fèi)者辦理退款手續(xù)。

又如，2020年上半年，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)共收到231件有關(guān)“開(kāi)普勒星球（深圳）科技有限責(zé)任公司”的投訴。多名消費(fèi)者集體投訴在該公司的公眾號(hào)購(gòu)買(mǎi)早教課程，公司宣稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)80節(jié)課累計(jì)打卡65次即可返還299元學(xué)費(fèi)。后續(xù)消費(fèi)者完成全部打卡任務(wù)后聯(lián)系公司返學(xué)費(fèi)，公司稱(chēng)系統(tǒng)崩潰不能辦理。2020年5月12日，公司發(fā)出聲明稱(chēng)資金鏈斷裂，不能履行退還學(xué)費(fèi)的承諾，只可給消費(fèi)者兌換課程，消費(fèi)者不同意，希望公司退費(fèi)。深圳市消委會(huì)通過(guò)多種方式均無(wú)法聯(lián)系到被訴方，故終止調(diào)解，并建議消費(fèi)者向法院起訴。

3.直播電商購(gòu)物亟待規(guī)范

近期，由網(wǎng)紅直播衍生出來(lái)的直播電商購(gòu)物人氣劇增，由此也引發(fā)了不少消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者對(duì)直播電商購(gòu)物反映的主要問(wèn)題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”、“獨(dú)家”等極限詞。二是商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，部分商品甚至是三無(wú)產(chǎn)品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來(lái)源鏈接，消費(fèi)者點(diǎn)擊后被詐騙。四是主播將消費(fèi)者誘導(dǎo)至第三方交易平臺(tái)，該平臺(tái)信用資質(zhì)不佳。五是部分商品售后服務(wù)無(wú)保障。

例如，江蘇消費(fèi)者王女士通過(guò)某直播平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)玉鐲，因直播時(shí)主播聲稱(chēng)展示的玉石料一定“開(kāi)漲”能改出玉鐲，于是當(dāng)事人拍下玉石料，于1月22日至24日，分四次共計(jì)付款1.58萬(wàn)元。但隨后被告知玉石料開(kāi)出翡翠太少改不出玉手鐲，當(dāng)事人申請(qǐng)退款，但被拒絕并強(qiáng)行發(fā)貨。王女士拒絕簽收快遞，并投訴賣(mài)家要求全額退款。云南省瑞麗市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員對(duì)涉案的玉石線下經(jīng)營(yíng)店進(jìn)行調(diào)查，商家開(kāi)始堅(jiān)持“購(gòu)買(mǎi)玉石原料本來(lái)就存在風(fēng)險(xiǎn)，開(kāi)漲、開(kāi)垮消費(fèi)者應(yīng)自行擔(dān)責(zé)。”消協(xié)工作人員出示王女士提供的視頻資料，認(rèn)為主播在宣傳時(shí)承諾一定可以“開(kāi)漲”，違反《廣告法》規(guī)定，誤導(dǎo)消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)退還貨款。最終，商家全額退款給消費(fèi)者。

又如，2020年2月中旬，消費(fèi)者通過(guò)某直播平臺(tái)花1,500余元購(gòu)買(mǎi)三件衣服。收到貨后，發(fā)現(xiàn)其中兩件服裝與直播樣品完全不同，要求退貨遭到拒絕，消費(fèi)者投訴到長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。消協(xié)工作人員及時(shí)與直播經(jīng)營(yíng)方進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)方稱(chēng)并不是他們銷(xiāo)售的。工作人員將消費(fèi)者提供的截屏信息與經(jīng)營(yíng)方進(jìn)行逐一核實(shí)，指出商品所存在問(wèn)題及消費(fèi)者有七天無(wú)理由退貨法定權(quán)利。在工作人員協(xié)調(diào)下，經(jīng)營(yíng)方將服裝款退回。

4. 網(wǎng)絡(luò)寬帶質(zhì)量堪憂

疫情期間，公眾主要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與外界交流，網(wǎng)絡(luò)寬帶需求大，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是網(wǎng)速慢，實(shí)際網(wǎng)速與辦理的帶寬套餐不符；二是消費(fèi)者報(bào)修后，維修不及時(shí)，恢復(fù)時(shí)間長(zhǎng)；三是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，用網(wǎng)高峰時(shí)頻頻掉線。

例如，2020年2月，吉林長(zhǎng)春市消費(fèi)者辦理某公司寬帶業(yè)務(wù)，5月份出現(xiàn)網(wǎng)速不穩(wěn)定狀況，6月初徹底斷網(wǎng)，撥打客服電話告知在24小時(shí)內(nèi)會(huì)進(jìn)行維修，但多次聯(lián)系也沒(méi)有得到維修，消費(fèi)者無(wú)奈重新選擇辦理另一運(yùn)營(yíng)商寬帶，同時(shí)要求該公司退款。服務(wù)人員同意在15日內(nèi)退回費(fèi)用，但用戶(hù)遲遲未能接到退款。經(jīng)長(zhǎng)春市消費(fèi)者協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)，經(jīng)營(yíng)者已為消費(fèi)者退費(fèi)。

又如，2018年，河北省唐山市消費(fèi)者彭女士辦理了某公司的寬帶包年業(yè)務(wù)，一次性繳納了4年費(fèi)用，再加上公司贈(zèng)送的1年時(shí)長(zhǎng)，總共應(yīng)該是5年的寬帶使用時(shí)長(zhǎng)。辦理后開(kāi)始能夠正常使用，可是到了2020年年初的時(shí)候，寬帶在使用時(shí)出現(xiàn)頻繁掉線現(xiàn)象，消費(fèi)者向公司客服反映問(wèn)題，要求維修改善，但一直沒(méi)有得到解決。隨著疫情的暴發(fā)，孩子們開(kāi)始在家上網(wǎng)課，消費(fèi)者再次聯(lián)系公司客服，要求退網(wǎng)改用其它寬帶，客服人員答復(fù)可以為消費(fèi)者進(jìn)行登記。彭女士等了很長(zhǎng)時(shí)間，一直也未等到公司回復(fù)。為不耽誤孩子學(xué)習(xí)，就安裝了其它公司的寬帶，并向唐山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。最終在消協(xié)的調(diào)解下，該公司為消費(fèi)者做了退費(fèi)處理。

（三）傳統(tǒng)投訴熱點(diǎn)仍需關(guān)注

1.家用電器售后服務(wù)仍需提高

家用電器相關(guān)投訴較多，售后服務(wù)問(wèn)題突出。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，商家、廠家推三阻四，不履行三包義務(wù)。二是售后服務(wù)人員態(tài)度不好，維修質(zhì)量水平不高。三是售后人員小病大修，以換代修。四是假冒官方的“黑維修”問(wèn)題依然存在。

例如，消費(fèi)者鄭先生于2020年6月向武漢市江漢區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，其于2018年6月在某家電賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了臺(tái)空調(diào)，一直很少使用，在2019年7月使用時(shí)發(fā)現(xiàn)室內(nèi)機(jī)有異響，有共振，電話報(bào)官方客服維修，連續(xù)維修了三四次，2019年11月以換室內(nèi)機(jī)的塑料外殼結(jié)束這次報(bào)修。2020年入夏后，使用時(shí)這個(gè)問(wèn)題仍然沒(méi)有解決，而且在開(kāi)機(jī)后塑料的炸裂聲十分明顯，于是要求更換室內(nèi)整機(jī)。經(jīng)武漢市江漢區(qū)消協(xié)調(diào)解，最終商家為消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)換機(jī)。

2.汽車(chē)消費(fèi)問(wèn)題多、維權(quán)難

消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是家用汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，如駕駛過(guò)程中剎車(chē)失靈、車(chē)漆脫落、電機(jī)控制器等主要部件出現(xiàn)故障。二是售后服務(wù)問(wèn)題，如汽車(chē)出現(xiàn)故障不能一次性修好、延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾等。三是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者對(duì)于車(chē)輛的質(zhì)量爭(zhēng)議較大，舉證維權(quán)難。四是新能源汽車(chē)問(wèn)題開(kāi)始凸顯，比如電池故障、衰減，續(xù)航里程縮水，部分新能源汽車(chē)公司售后服務(wù)跟不上，甚至倒閉等。五是二手車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售信息與實(shí)際不符、交易后汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等。

例如，2020年3月13日,何女士在廣西某汽車(chē)銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)一輛某品牌新能源小汽車(chē)，使用不到兩個(gè)月，該車(chē)先后兩次出現(xiàn)故障。經(jīng)維修無(wú)法排除，消費(fèi)者要求退車(chē)退款或換新車(chē)。雙方無(wú)法協(xié)商一致，消費(fèi)者投訴到廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。經(jīng)廣西消委會(huì)咨詢(xún)汽車(chē)專(zhuān)家，協(xié)調(diào)銷(xiāo)售商和廠家，最終雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，約定由銷(xiāo)售商給予消費(fèi)者所購(gòu)新能源汽車(chē)延長(zhǎng)質(zhì)保期3個(gè)月并增加3次保養(yǎng)次數(shù)。消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

又如，2020年5月6日，長(zhǎng)春市田女士在某知名品牌汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)轎車(chē)。辦理交車(chē)手續(xù)后，田女士自行駕車(chē)開(kāi)往4S店對(duì)面加油站加油過(guò)程中，儀表盤(pán)油量提示燈、電機(jī)燈報(bào)警，加油后油量提示燈熄滅，電機(jī)報(bào)警燈仍長(zhǎng)亮，經(jīng)檢測(cè)故障原因?yàn)檫M(jìn)氣凸輪軸的位置在冷啟動(dòng)時(shí)方向偏離規(guī)定值。消費(fèi)者為此要求換車(chē)或退車(chē)，4S店不同意。經(jīng)吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，4S店為消費(fèi)者免費(fèi)更換故障部件，同時(shí)，贈(zèng)送車(chē)主6次常規(guī)保養(yǎng)，延長(zhǎng)保修期限。

再如，2020年1月，武漢消費(fèi)者徐先生向天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，其于2019年11月在某二手車(chē)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一輛二手車(chē)，合同中約定車(chē)輛價(jià)款為16萬(wàn)元；委托購(gòu)車(chē)服務(wù)費(fèi)6,700元；全車(chē)整備服務(wù)費(fèi)3,200元。在提車(chē)之后，徐先生發(fā)現(xiàn)所購(gòu)汽車(chē)原屬租賃公司車(chē)輛，購(gòu)買(mǎi)前對(duì)此并不知情，遂提出按合同30天無(wú)憂退車(chē)約定退車(chē)，平臺(tái)以消費(fèi)者已領(lǐng)取2,400元補(bǔ)償為由拒絕退車(chē)。天津市消協(xié)認(rèn)為平臺(tái)沒(méi)有進(jìn)行有效告知，退車(chē)訴求符合30天無(wú)憂退車(chē)合同約定。經(jīng)調(diào)解，平臺(tái)與消費(fèi)者協(xié)商扣除約定費(fèi)用后退車(chē)退款。

3.電視購(gòu)物售后退貨難

目前，電視購(gòu)物投訴大多來(lái)自老年消費(fèi)者。老年消費(fèi)者購(gòu)物渠道有限，新知識(shí)掌握不足，比較注重健康，手頭略有積蓄，且大多認(rèn)為電視臺(tái)是權(quán)威媒體，對(duì)其所做宣傳比較信任。但購(gòu)物后往往發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題，面臨維權(quán)困難。電視購(gòu)物存在的主要問(wèn)題有：一是一些電視臺(tái)通過(guò)洗腦式宣傳，夸大商品性能、功效，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行誘導(dǎo)；二是消費(fèi)者收到的產(chǎn)品與電視上宣傳的產(chǎn)品非同一產(chǎn)品；三是產(chǎn)品無(wú)廠名、廠址，發(fā)生問(wèn)題聯(lián)系不上經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者退貨艱難；四是廣告經(jīng)營(yíng)者和廣告發(fā)布者未盡到審核義務(wù)，違規(guī)發(fā)布廣告。

例如，消費(fèi)者來(lái)電反映，稱(chēng)其收到的擴(kuò)音器與電視廣告所做宣傳不是同一種產(chǎn)品。消費(fèi)者致電經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者堅(jiān)稱(chēng)兩者是同一產(chǎn)品。后消費(fèi)者聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者要求退貨，經(jīng)營(yíng)者遲遲不予以答復(fù)，以諸如需要找領(lǐng)導(dǎo)審批等各種理由拖延時(shí)間，久拖不決。

又如，消費(fèi)者通過(guò)電視廣告購(gòu)買(mǎi)帶魚(yú)罐頭，收到貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與宣傳不一致，宣傳時(shí)稱(chēng)帶魚(yú)都是魚(yú)中段，但實(shí)際收到的罐頭里的帶魚(yú)幾乎都是魚(yú)尾巴。消費(fèi)者患有糖尿病，購(gòu)買(mǎi)前咨詢(xún)商家?guī)~(yú)罐頭是否含糖，商家表示沒(méi)有。但是消費(fèi)者收到貨后發(fā)現(xiàn)包裝上明確表明含糖，吃起來(lái)也明顯偏甜。消費(fèi)者聯(lián)系商家退貨，商家一聽(tīng)到是售后問(wèn)題，便立即掛斷電話。

4.預(yù)付式消費(fèi)群體投訴難解

受疫情影響，部分商家無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，甚至倒閉跑路，導(dǎo)致店面銷(xiāo)售方面的投訴同比增幅明顯。在預(yù)付式消費(fèi)方面，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是因疫情影響，部分商家關(guān)門(mén)、跑路，消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)無(wú)法退還；二是經(jīng)營(yíng)者變更法人，新法人不理舊賬，消費(fèi)者權(quán)益縮水受損；三是因疫情影響，消費(fèi)者合理退訂，經(jīng)營(yíng)者無(wú)故拖延或拒不辦理；四是退費(fèi)設(shè)置不合理?xiàng)l件，并收取高額手續(xù)費(fèi)。

例如，2020年5月“尤妮家”洗衣品牌經(jīng)營(yíng)方揚(yáng)州市飯飯輕洗洗滌科技有限公司法人失聯(lián)，涉及寧波300余位消費(fèi)者，他們通過(guò)不同平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)洗衣券預(yù)約洗衣后，衣物由物流公司收件寄往揚(yáng)州，有的消費(fèi)者的衣物被洗壞索賠無(wú)著落，有的消費(fèi)者的衣物因經(jīng)營(yíng)方欠物流、洗衣服務(wù)提供方費(fèi)用而被扣揚(yáng)州等待追回。寧波市和海曙區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)積極介入，幫助消費(fèi)者維權(quán)。

又如，2020年3·15期間，內(nèi)蒙古呼和浩特市近百名消費(fèi)者同時(shí)向呼和浩特市賽罕區(qū)消協(xié)、內(nèi)蒙古自治區(qū)消協(xié)投訴，反映內(nèi)蒙古芝麻開(kāi)門(mén)商貿(mào)有限公司開(kāi)設(shè)的游泳場(chǎng)所不再提供服務(wù)項(xiàng)目，消費(fèi)者在辦理了2,000元左右的預(yù)付卡后，不能消費(fèi)。在調(diào)查過(guò)程中，與該公司法人反復(fù)溝通、協(xié)商解決辦法，該公司法人同意將部分消費(fèi)者轉(zhuǎn)會(huì)至其他公司。但消費(fèi)者在等待過(guò)程中，該公司進(jìn)行了法人變更，導(dǎo)致維權(quán)進(jìn)程受阻。在內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的支持下，消費(fèi)者準(zhǔn)備向法院提起訴訟。

三、消費(fèi)建議

一是凝聚社會(huì)共識(shí)，促進(jìn)問(wèn)題解決。當(dāng)前國(guó)內(nèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)錯(cuò)綜復(fù)雜，疫情、洪澇災(zāi)害等對(duì)消費(fèi)帶來(lái)較大影響，部分企業(yè)經(jīng)營(yíng)存在困難，消費(fèi)者也給予了一定寬容。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都是市場(chǎng)的參與者，建議有關(guān)政府部門(mén)在重視給企業(yè)減負(fù)的同時(shí)，也要重視給消費(fèi)者“增福”，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、放心消費(fèi)。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)恢復(fù)發(fā)展時(shí)期，經(jīng)營(yíng)者更應(yīng)樹(shù)立消費(fèi)者優(yōu)先理念，盡力解決消費(fèi)者面臨的問(wèn)題，關(guān)注品牌信譽(yù)，提升服務(wù)水平，保持自身的可持續(xù)發(fā)展。期待在這特殊時(shí)期，經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者能夠以和為貴，互商、互諒，互讓、互助，妥善解決糾紛，促進(jìn)消費(fèi)和諧。

二是聚焦新業(yè)態(tài)，守住維權(quán)底線。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)衍生出一些新的商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，比如直播購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲、視頻服務(wù)等，這些新的商業(yè)模式有利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但是，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者也在法律、監(jiān)管的邊緣不斷試探。建議有關(guān)政府部門(mén)加強(qiáng)新問(wèn)題研究，盡快出臺(tái)相關(guān)規(guī)范，保障市場(chǎng)秩序，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。希望相關(guān)經(jīng)營(yíng)者珍惜發(fā)展機(jī)遇，誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，切實(shí)加強(qiáng)自律，嚴(yán)守法律底線，主動(dòng)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任。

三是關(guān)愛(ài)特殊群體，體現(xiàn)社會(huì)溫度。尊老愛(ài)幼是中華民族傳統(tǒng)美德，在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，對(duì)于老人、未成年人應(yīng)給予更多關(guān)懷。部分未成年人沉迷網(wǎng)游、過(guò)度消費(fèi)影響其身心健康和正常學(xué)習(xí)生活。家長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)好監(jiān)護(hù)責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行法定義務(wù)，在防沉迷、實(shí)名認(rèn)證、充值等方面加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)，引導(dǎo)未成年人樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念和行為習(xí)慣。老年人在使用智能設(shè)備方面是弱勢(shì)群體，社會(huì)各界應(yīng)給予更多關(guān)注，幫助老年人融入到信息化社會(huì)。建議政府加強(qiáng)引導(dǎo)，在公共事業(yè)、公共服務(wù)領(lǐng)域，如銀行、通訊、公交等方面，出臺(tái)相關(guān)措施，保障老年消費(fèi)者權(quán)益，如保留人工服務(wù)窗口，提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)等。期待各領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)者在交易、驗(yàn)證等各個(gè)環(huán)節(jié)為老年人提供更多便利，體現(xiàn)社會(huì)關(guān)懷和溫度。

2020年上半年度受理投訴統(tǒng)計(jì)表

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