甘肅省消協(xié)組織2020年上半年度消費者投訴情況分析

2020年上半年，全省消協(xié)組織共接到消費者投訴5759件，調(diào)解處理5602件，解訴率97.27%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8694098.41元；接待來訪、咨詢?nèi)?1356 (次)；加倍賠償案件40件，賠償金額45088.8元；支持消費者起訴案件17件；接到表揚信、錦旗封7（面）。

表一：上半年投訴總體情況對比

一、基本情況

（一）投訴性質(zhì)：其他1696件，占投訴總量的29.45%；質(zhì)量1169件，占投訴總量的20.30%；合同1096件，占投訴總量的19.03%；售后服務(wù)732件，占投訴總量的12.71%；價格715件，占投訴總量的12.42%；虛假宣傳84件，占投訴總量的1.46%；人格尊嚴78件，占投訴總量的1.35%；安全75件，占投訴總量的1.30%；計量58件，占投訴總量的1.01%；假冒56件，占投訴總量的0.97%；其中，其他、質(zhì)量、合同、售后服務(wù)、價格占據(jù)了消費者投訴的前5名。（見圖一）。

圖一 投訴性質(zhì)比例圖

表二  投訴性質(zhì)變化表（單位：件）

項目	2020年	比重	2019年	比重	比重變化
其他	1696	29.45%	1632	35.39%	-5.94
質(zhì)量	1169	20.30%	1127	24.44%	-4.14
合同	1096	19.03%	1109	24.05%	-5.02
售后服務(wù)	732	12.71%	382	8.28%	4.43
價格	715	12.42%	140	3.04%	9.38
虛假宣傳	84	1.46%	77	1.67%	-0.21
人格尊嚴	78	1.35%	42	0.91%	0.44
安全	75	1.30%	42	0.91%	0.39
計量	58	1.01%	25	0.54%	0.47
假冒	56	0.97%	35	0.76%	0.21

（二）商品類投訴：食品類537件，占投訴總量的9.32%；交通工具類529件，占投訴總量的9.19%；服裝鞋帽類437件，占投訴總量的7.59%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類407件，占投訴總量的7.07%；日用商品類395件，占投訴總量的6.86%；家用電子電器類373件，占投訴總量的6.48%；房屋及建材類274件，占投訴總量的4.76%；首飾及文體用品類138件，占投訴總量的2.40%；煙、酒和飲料類116件，占投訴總量的2.01%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類72件，占投訴總量的1.25%；其中，食品類、交通工具類、服裝鞋帽類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、日用商品類占據(jù)了消費者投訴的前5名。

圖二  商品投訴類別比例圖

表三  商品投訴類別變化表（單位：件）

項目	2020年	比重	2019年	比重	比重變化
食品類	537	9.32%	203	4.40%	4.92
交通工具類	529	9.19%	546	11.84%	-2.65
服裝鞋帽類	437	7.59%	412	8.94%	-1.35
醫(yī)藥及醫(yī)療用品類	407	7.07%	14	0.30%	6.77
日用商品類	395	6.86%	352	7.63%	-0.77
家用電子電器類	373	6.48%	340	7.37%	-0.89
房屋及建材類	274	4.76%	333	7.22%	-2.46
首飾及文體用品類	138	2.40%	118	2.56%	-0.16
煙、酒和飲料類	116	2.01%	54	1.17%	0.84
農(nóng)用生產(chǎn)資料類	72	1.25%	59	1.28%	-0.03

（三）服務(wù)類投訴：生活、社會服務(wù)類1017件，占17.66%；其他商品和服務(wù)407件，占7.07%；文化、娛樂、體育服務(wù)265件，占4.60%；銷售服務(wù)228件，占3.96%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)196件，占3.40%；郵政業(yè)服務(wù)139件，占2.41%；電信服務(wù)64件，占1.11%；教育培訓服務(wù)58件，占1.01%；公共設(shè)施服務(wù)55件，占0.96%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)25件，占0.43%；旅游服務(wù)10件，占0.17%；衛(wèi)生保健服務(wù)10件，占0.17%；保險服務(wù)6件，占0.10%；金融服務(wù)1件，占0.02%；其中，生活、社會服務(wù)類、其他商品和服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、銷售服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。（見圖三）。

圖三 投訴服務(wù)類別比例圖

表四   投訴服務(wù)類變化表（單位：件）

項目	2020年	比重	2019年	比重	比重變化
生活、社會服務(wù)類	1017	17.66%	807	17.50%	0.16
其他商品和服務(wù)	407	7.07%	436	9.46%	-2.39
文化、娛樂、體育服務(wù)	265	4.60%	258	5.60%	-1.00
銷售服務(wù)	228	3.96%	232	5.03%	-1.07
房屋裝修及物業(yè)服務(wù)	196	3.40%	161	3.49%	-0.09
郵政業(yè)服務(wù)	139	2.41%	115	2.49%	-0.08
電信服務(wù)	64	1.11%	51	1.11%	0.00
教育培訓服務(wù)	58	1.01%	21	0.46%	0.55
公共設(shè)施服務(wù)	55	0.96%	37	0.80%	0.16
互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)	25	0.43%	35	0.76%	-0.33
旅游服務(wù)	10	0.17%	16	0.35%	-0.18
衛(wèi)生保健服務(wù)	10	0.17%	2	0.04%	0.13
保險服務(wù)	6	0.10%	9	0.20%	-0.10
金融服務(wù)	1	0.02%	0	0.00%	0.02

（四）商品類別細分領(lǐng)域投訴前十位

在具體商品投訴中，投訴量居前十位的商品分別是：家用轎車、食品、服裝、裝修建材等（如表五所示）。

表五 商品類別細分領(lǐng)域投訴前十位

（五）商品類別細分領(lǐng)域投訴前十位

具體服務(wù)投訴中，投訴量居前十位的服務(wù)領(lǐng)域分別是：餐飲服務(wù)、健身服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、住宿服務(wù)、快遞服務(wù)等（如表六所示）。

表六  服務(wù)細分領(lǐng)域投訴前十位

二、2020年上半年投訴情況綜合分析

（一）投訴綜合情況分析

從投訴受理的總體情況看， 2020年上半年與2019年上半年同期相比，投訴受理數(shù)、挽回經(jīng)濟損失數(shù)額、加倍賠償案件數(shù)、加倍賠償金額、支持起訴的案件均不同程度呈現(xiàn)上升態(tài)勢。

因受到新冠肺炎疫情影響，導致上述各項投訴數(shù)據(jù)上升的被訴領(lǐng)域集中在食品的質(zhì)量問題：2020年食品類質(zhì)量問題投訴210件，與去年同期相比上升233.33%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品的價格問題：醫(yī)藥及醫(yī)療用品價格問題投訴295件，與去年同期相比上升294.00%；生活、社會服務(wù)的合同和售后服務(wù)問題：生活、社會服務(wù)合同問題投訴240件，與去年同期相比上升44.58%，生活、社會服務(wù)售后服務(wù)問題投訴128件，與去年同期相比上升228.21%。存在的問題主要是:因受疫情影響，食品、口罩消費的攀升，消費者在消費過程中只注重價格而容易忽視質(zhì)量，再加上經(jīng)營者適時的促銷誘導，擅自漲價和不明碼標價的經(jīng)營行為，導致消費糾紛的激增。

（二）商品類投訴熱、焦點分析

1. 受疫情影響，食品和醫(yī)藥醫(yī)療用品的剛需性投訴問題是引爆上年度投訴的焦點。主要集中在質(zhì)量和價格兩個方面。究其原因主要是，一方面，消費者情急之下，忽略查驗線上線下商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、廠名廠址、經(jīng)營者資質(zhì)等信息，就盲目購買食品、口罩、消殺用品、中草藥藥劑等商品，導致權(quán)益輕易受損；另一方面，受利益驅(qū)使，經(jīng)營者罔顧法律、忽視質(zhì)量、哄抬物價，從而出現(xiàn)投訴量以及加倍賠償案件、加倍賠償金額較去年同期激增的情況。

2.汽車及零部件的質(zhì)量、合同和售后服務(wù)問題成為上半年投訴的熱點。存在的問題有: 新車購置不久就出現(xiàn)變速箱漏油、發(fā)動機異響、油耗過高等問題，且多次協(xié)商和維修都不能得到解決；合同中存在免責條款，增加消費者負擔減免自身責任；經(jīng)營者收取消費者購車押金后不予及時提車，也不積極退還斡旋金。

（三）服務(wù)領(lǐng)域投訴熱點分析

此次，因受疫情影響，在服務(wù)類投訴中，餐飲服務(wù)、健身服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、住宿服務(wù)、快遞服務(wù)居服務(wù)細分領(lǐng)域投訴前五位。餐飲服務(wù)、健身服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)和住宿服務(wù)投訴的聚焦點全部集中體現(xiàn)在合同糾紛和售后服務(wù)兩個方面。消費者預(yù)訂的年夜飯和旅游住宿活動被迫取消，經(jīng)營者卻以不可抗力為由拒絕退還定金和其他費用，從而引發(fā)投訴升級；受疫情影響，健身服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)，因為不能按時提供服務(wù)，或者將本應(yīng)免費為消費者提供的消毒毛巾和用具，現(xiàn)在卻以疫情做借口，違背消費者意愿、加重消費者負擔，變相收取不符合規(guī)定的費用從而引發(fā)投訴。快遞服務(wù)的投訴問題集中集中在拖延時間、拒絕退貨、推卸責任等三個方面。

三、對加強消費者權(quán)益保護工作的建議

（一）加大約談力度，擴大約談范圍

建議全省各級消協(xié)組織對存在侵害消費者權(quán)益傾向的或者有潛在群體投訴風險的企業(yè)及行業(yè)協(xié)會啟動約談機制，在約談過程中，可以與行政、司法等執(zhí)法部門聯(lián)動，在必要時組織聯(lián)合約談，提高約談的嚴肅性，在一定程度上避免“約談”成為“空談”。

（二）加強消費教育的宣傳及消費警示的發(fā)布

建議全省各級消協(xié)組織加強對老年人及中小學生的消費教育宣傳，采取靈活多樣，消費者易接受的方式，不定期地組織消費教育進校園、進社區(qū)、進養(yǎng)老院及進軍營等活動，提高消費者的自我保護和維權(quán)意識。

（三）進一步創(chuàng)造條件為消費者投訴（維權(quán)）提供便利

在消費者維權(quán)過程中從投訴、維權(quán)環(huán)節(jié)提供更多的便利， 加強各級消費者協(xié)會（消保委）的消費維權(quán)聯(lián)動機制，在線上、線下企業(yè)建立消費維權(quán)綠色通道和消費維權(quán)中心，深入推進行業(yè)自律，促進行業(yè)企業(yè)健康發(fā)展，為滿足消費者美好生活需要發(fā)揮更大更好的作用。