安徽省宿州市市場監(jiān)督管理局2020年8月份受理投訴舉報情況分析

一、基本情況

2020年8月份，宿州市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心、市消保委共受理消費者投訴舉報咨詢4724件，其中咨詢3517件，占受理總量的74.45%，較上月增加311件，投訴845件（其中商品類482件，服務(wù)類363件），占受理總量的17.89%，舉報363件，占受理總量的7.68%，與上月相比，投訴舉報咨詢數(shù)量有所上升，增加404件。總體來說，8月份投訴舉報主要涉及合同、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、食品安全、廣告、價格等問題。

二、投訴舉報分類統(tǒng)計情況

（一）投訴類別及所占百分比情況：

（二）舉報類別及所占百分比情況：

三、消費投訴舉報熱點、難點分析

（一）消費者投訴方面

1、經(jīng)營者拒不履行合同約定（承諾）的侵權(quán)行為：商家承諾提供的服務(wù)，未按約定履行，主要涉及洗車和車輛的保養(yǎng)等方面；購買商品房合同上的面積與實際不相符；房屋裝修工期超時，不履行合同等。

2、利用預付費（卡）形式侵害消費者權(quán)益的行為：限制使用預付卡，需要另外再支付現(xiàn)金消費；健身，洗浴，美發(fā)，餐廳等經(jīng)營者變更及“跑路”現(xiàn)象導致預付卡侵權(quán)等。

3、定金侵權(quán)行為：購房購車交納定金后，商家承諾前后不一致。

4、食品安全方面：投訴商品為假貨，食品變質(zhì)、過期、有異物，無生產(chǎn)日期，三無產(chǎn)品等。

5、售后服務(wù)方面：家庭乘用車、電瓶車等車輛售后維修，手機維修，家用電器、鞋子等售后維修處理不及時等相關(guān)問題。

（二） 舉報方面

1、職業(yè)索賠人舉報占較大比重。本月舉報363件，其中疑似職業(yè)索賠人舉報181件。主要針對商家廣告用語涉嫌虛假宣傳，食品包裝未標明成分，普通商品冒充保健食品銷售，食品夸大宣傳功效，宣傳有治療疾病功效等問題。出現(xiàn)一人投訴多個經(jīng)營者或多人投訴一個經(jīng)營者的趨勢較為明顯。

2、食品問題。銷售變質(zhì)，超保質(zhì)期，不合格產(chǎn)品。

3、價格違法行為。多表現(xiàn)為商品價格無明碼標價，標價與實際收費不相符等。

四、典型案例

電動車售后拒絕三包維權(quán)案

【案情介紹】8月下旬，宿州市12315指揮中心接到消費者張女士的投訴，稱其在某電動車代理商那購買了一輛電動車。目前該車在一年質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障，售后維修人員經(jīng)過多次維修后均未維修好，導致商家拒絕再繼續(xù)提供三包服務(wù)。張女士投訴至12315尋求幫助。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，12315指揮中心對其投訴進行詳細登記，并與被訴商家取得聯(lián)系，對投訴情況調(diào)查核實，認為消費者反映屬實，工作人員對商家不履行相應(yīng)的三包義務(wù)、損害消費者權(quán)益的行為嚴肅批評教育，責令商家按照三包履行義務(wù)，經(jīng)調(diào)解，商家為消費者更換一輛新的電動車，消費者對此表示滿意。

【案例分析】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十四條規(guī)定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！恫糠稚唐沸蘩砀鼡Q退貨責任規(guī)定》第十一條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，有銷售者負責為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。本案涉訴電動車在包修期和三包有效期內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者應(yīng)按商品三包規(guī)定承擔相關(guān)責任。

超市購物“被漲價”維權(quán)案

【案情介紹】2020年8月25日消費者邵某在某商場超市購買四袋純牛奶，結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)小票上的單價與商品標簽上的單價不一致，標簽上的價格為6.9元，商家收取的價格為8.9元，消費者認為商家涉嫌價格欺詐，遂撥打12315投訴。

【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，12315指揮中心對其投訴進行詳細登記，并與被訴商家取得聯(lián)系，對投訴情況調(diào)查核實，認為消費者反映屬實。經(jīng)調(diào)查，消費者購買的牛奶為促銷牛奶，因促銷產(chǎn)品已售完商家未能及時調(diào)整標價簽，工作人員已責令整改并按照消費者訴求，差價的十倍賠償。

【案例分析】這是一起由價格引起的維權(quán)案例?！断M者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”；第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”；第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”。

【消費提醒】很多商家商品價格變動時往往不能同步更新標簽價格及電腦系統(tǒng)價格，于是就造成小票價格和標簽價格不一致的現(xiàn)象出現(xiàn)，在此提醒廣大商家，要認真規(guī)范自身的價格行為，消費者也應(yīng)養(yǎng)成在超市購買商品時核對小票，核算清單上的商品價格是否與標簽價格一樣，購買的商品件數(shù)是否正確。