陜西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)維權(quán)監(jiān)測(cè)（2020年度）

2020年，全國(guó)12315平臺(tái)（陜西）接收各類投訴99216件，咨詢369462件，舉報(bào)38896件，共計(jì)507574件。已辦復(fù)499078件，辦復(fù)率98.3％。其中，陜西12315投訴舉報(bào)指揮中心話務(wù)受理消費(fèi)者投訴78932件，咨詢369462件，舉報(bào)14096件，共計(jì)462490件；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫44915件；監(jiān)管人員錄入169件。市場(chǎng)監(jiān)管部門共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5885.1萬元。通過微信公眾號(hào)發(fā)布消費(fèi)提示、市場(chǎng)監(jiān)管動(dòng)態(tài)、新聞資訊812篇。

圖1 2019年、2020年全省投訴咨詢舉報(bào)量對(duì)比圖

一、投訴類重點(diǎn)情況分析

2020年，共受理投訴99216件，與上年同期相比上升了39.2％，其中，商品類投訴41794件，與2019年同期相比上升了23.1％，服務(wù)類投訴57422件，與2019年同期相比上升了54％。全省投訴類前五位的是：銷售服務(wù)類、食品類、交通工具類、服裝鞋帽類、餐飲服務(wù)類。

圖2 2020年全省投訴類占比圖

二、咨詢類重點(diǎn)情況分析

2020年，受理咨詢369462件，與上年同期相比下降了14.6％。主要類別集中在：法律法規(guī)咨詢類、非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)類、投訴舉報(bào)處理類、價(jià)格監(jiān)督類、食品監(jiān)管類。咨詢的內(nèi)容主要集中在：一是商品“三包”規(guī)定及消費(fèi)維權(quán)相關(guān)政策或問題；二是非市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域維權(quán)問題；三是查詢投訴舉報(bào)件進(jìn)展及處理情況。

三、舉報(bào)類重點(diǎn)情況分析

2020年，共受理舉報(bào)38896件，與上年同期相比上升了503％。一是受新冠肺炎疫情影響，群眾舉報(bào)防護(hù)用品及生活必需品的價(jià)格和質(zhì)量等消費(fèi)維權(quán)問題居多；二是8月31日，我省對(duì)接使用全國(guó)12315平臺(tái)，平臺(tái)中群眾填寫的舉報(bào)量占比較大。主要類別集中在：廣告違法行為類、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為類、價(jià)格違法行為類、食品違法行為類、違反登記管理行為類。其中，廣告違法行為類居首位，主要問題有：虛假、夸大宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者；廣告中有關(guān)商品質(zhì)量、性能、功效等說明與實(shí)際不符；違反《廣告法》相關(guān)規(guī)定，使用絕對(duì)化用語。

圖3 2020年全省舉報(bào)類占比圖