網(wǎng)購三星手機嚴重掉電 消費者要求退貨卻遭拒絕

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，“雙十一”電商狂歡節(jié)剛過，驚人的銷售數(shù)據(jù)體現(xiàn)了如今消費者對網(wǎng)購的巨大熱情。然而，網(wǎng)購在給消費者帶來便利、優(yōu)惠的同時，也存在一些讓消費者顧慮的問題，比如商品質(zhì)量不佳、退貨困難等等。

江蘇省的孫先生也是一位經(jīng)常網(wǎng)購的消費者，在今年10月份，孫先生一次網(wǎng)購手機的經(jīng)歷，讓他陷入煩惱。

10月11號，孫先生在天貓三星官方旗艦店上購買了一部黑色64G的三星note8手機。三天后，孫先生收到貨，可等他激活使用后卻發(fā)現(xiàn)，新手機電損耗得特別厲害。

孫先生以為可能是因為自己晚上睡覺前，沒有把手機中打開的APP全部關(guān)掉，所以才導(dǎo)致手機掉電比較快。于是孫先生在晚上給手機充滿電之后，關(guān)閉了所有的APP程序，結(jié)果第二天早上發(fā)現(xiàn)，手機依然掉電。

孫先生說：“第二天晚上大概11點半左右，電充到百分之百，大概充了兩個多小時，然后我把所有軟件都關(guān)掉了，到第二天還是掉電，大概有92%、93%。”

新手機的掉電現(xiàn)象讓孫先生感到很困惑，孫先生說，自己以前用過的其他品牌的手機都沒有出現(xiàn)過這種情況。針對這個問題，孫先生咨詢了天貓三星官方旗艦店的客戶服務(wù)人員，客服說，三星手機有一個“省電模式”，并讓孫先生開啟這個功能后再試試是否掉電。然而，孫先生使用“省電模式”后還是發(fā)現(xiàn)，掉電情況并沒有好轉(zhuǎn)。

隨后，孫先生又找到了三星線上的客戶服務(wù)人員，向他們反映了自己遇到的問題，并想要退貨。線上客戶服務(wù)人員讓孫先生去三星線下售后服務(wù)店對手機進行質(zhì)量檢測，還說只有拿到質(zhì)量檢測報告證明手機真的有問題后，才能退貨。但是孫先生先后跑了兩家三星線下售后服務(wù)店后，店員都說掉電是“正常現(xiàn)象”，拒絕為其進行檢測。

孫先生說：“然后我去當?shù)氐囊粋€三星授權(quán)的售后服務(wù)，我去了之后他說這個很正常，他說所有的三星手機都是這個樣子，他還講他們自己的手機掉15%、20%都是很正常的。我覺得這個有問題，我說要檢測一下，然后他們說當?shù)厥酆笳f這個不需要檢測，說這個肯定是正常的，他說如果你（想）檢測他們也可以檢測，但是這個100%正常，然后我就把當?shù)厥酆蟮那闆r跟天貓反映，官方旗艦店說拿到他們的檢測報告單過來證明有問題才能給我進一步處理，否則就不行，我跟他說了這個情況，他說要不我給你再換一家，讓我再去聯(lián)系，結(jié)果還是一樣，人家都說這個是非常正常的，關(guān)鍵是兩家都沒有讓我去做（檢測），都跟我講的很明確，說不接受掉電的檢測。”

此外，孫先生還提到，天貓三星官方旗艦店在天貓商城統(tǒng)一的“7天無理由退貨”的規(guī)定下，又對退貨的標準提出了新的要求。記者通過查證后發(fā)現(xiàn)，在手機版天貓三星官方旗艦店商品展示的最下方確實有一個叫做“售后服務(wù)保障”的聲明，點開之后記者看到了三星客服提到的關(guān)于“7天無理由退貨”的解釋，解釋的具體內(nèi)容是這樣的：從2017年8月1日起銷售的部分產(chǎn)品（包含但不限于手機及筆記本等）激活后將不再受理7天無理由退貨申請。而按照天貓三星官方旗艦店的規(guī)定，孫先生購買的手機在沒有問題質(zhì)量檢測報告的情況下，是不能享受“7天無理由退貨”的。

孫先生認為，天貓三星官方旗艦店關(guān)于“7天無理由退貨”的規(guī)定不合理。他說，新買的手機如果不激活怎么能發(fā)現(xiàn)問題，但激活之后又不能享受“7天無理由退貨”的權(quán)利了，這讓人很無奈。孫先生還說，天貓三星官方旗艦店“7天無理由退貨”的保證在商品下方很明顯的地方，容易發(fā)現(xiàn)，而三星自己制定的退貨說明位置太隱蔽，他作為消費者很難看到這項說明，更談不上仔細閱讀了。

孫先生：“手機淘寶頁面最下方有一個叫三星官方旗艦店售后服務(wù)保障，然后有一個查看詳情，點擊進去之后才能看見，它那個頁面上面是沒有的，要再點擊一個頁面才行。那個‘7天無理由退貨’是在手機頁面最中間的位置，就是寫著正品保證、急速退款、全國聯(lián)保，這個最基礎(chǔ)的保證在最大的頁面是看的非常清楚的，但是對售后又進行了一個詳細的解釋，在它那個手機淘寶頁面是沒有的。”

根據(jù)孫先生反映的問題，記者首先聯(lián)系到了孫先生前去進行質(zhì)量檢測的其中一家店——江蘇省淮安市承德北路三星官方指定的售后維修點。關(guān)于“拒絕進行質(zhì)量檢測”的情況，店員回應(yīng)：“那時候我們這邊儀器還沒到，現(xiàn)在儀器到了，他可以過來檢測了，當時儀器有問題，現(xiàn)在調(diào)試好了，隨時過來檢測就可以了。

針對孫先生提到的店家回應(yīng)“掉電屬于正?，F(xiàn)象”的問題，記者詢問了店員卻沒有得到直接回復(fù)，店員只是說關(guān)于手機主板和手機電池的檢測沒有一個統(tǒng)一的標準，但是他們?nèi)莾?nèi)部，還是有相關(guān)指標的。

店員：“掉電這一塊主要是靠儀器檢測，這個不存在什么標準，5-20毫安是正常的，不是電池有問題，電池要到儀器上去檢測，電池在90%以上就是正常的。”

隨后記者又與三星公司取得了聯(lián)系，但三星方面拒絕接受記者的電話采訪，只同意通過郵件的方式回應(yīng)記者提出的問題。

首先，關(guān)于“三星手機電池掉電有沒有統(tǒng)一的標準、范圍”的問題，三星給出的回應(yīng)是國家目前沒有統(tǒng)一的衡量標準，并稱已經(jīng)與消費者進行溝通，將手機再次送檢，具體怎樣處理要等檢測結(jié)果出來后再做定奪。

此外，三星方面稱，消費者是口頭去線下門店咨詢的，現(xiàn)在線下的門店也同意配合用戶去做質(zhì)量檢測，所以不存在“線上與線下相互推諉”的情況。

最后，關(guān)于天貓三星官方旗艦店“七天無理由退貨”規(guī)則的問題，三星給出的回應(yīng)是：消費者在購買7天內(nèi)，如果產(chǎn)品有性能不良可以憑借維修站的檢測單與賣場進行退換貨處理；購買在8-15天內(nèi)的產(chǎn)品可以按照換機和保修方式處理。

另外，三星還提到，根據(jù)國家工商行政管理總局今年1月6號發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第九條規(guī)定：對超出查驗和確認商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。其中提到“電子電器類：進行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，破壞、涂改強制性產(chǎn)品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復(fù)原狀的外觀類使用痕跡，或者產(chǎn)生激活、授權(quán)信息、不合理的個人使用數(shù)據(jù)留存等數(shù)據(jù)類使用痕跡”的情況均視為商品不完好。因此天貓三星官方旗艦店關(guān)于“七天無理由退貨”的規(guī)定是合法的。

自2014年3月15號新修訂的《消費者權(quán)益保護法》施行以來，關(guān)于新規(guī)“七天無理由退貨”的投訴和爭論就沒有停止過，相關(guān)的媒體報道也不在少數(shù)。比如，上海東方衛(wèi)視的一則報道說：關(guān)于“七天無理由退貨”的投訴居高不下，主要原因是部分經(jīng)營者僅在網(wǎng)站退貨規(guī)則或售后服務(wù)頁面對“七天無理由退貨”的適用范圍和具體條款予以說明，而沒有在商品信息頁面的顯著位置告知消費者，導(dǎo)致后續(xù)消費糾紛。上海市消保委秘書長陶愛蓮針對這種情況進行了分析。

陶愛蓮坦言：“從實踐的情況來看，很多的商家并沒有做到，大量的商家是通過負面清單的方式，比如在我的首頁面上告訴消費者，退貨的大體情況，或者一些商家通過深度的鏈接，沒有辦法讓消費者了解退貨的條件，所以導(dǎo)致了事后的一些爭議。”

北京市海淀區(qū)工商分局副局長齊建云認為，線上商家應(yīng)該提前將屬于“七天無理由退貨”的商品告知消費者，保護消費者的知情權(quán)。

知名IT與知識產(chǎn)權(quán)律師、中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)、北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉共同就相關(guān)話題走出解讀。

經(jīng)濟之聲：怎么看待消費者反映的情況？在這種情況下，消費者的知情權(quán)是否受到侵害？

趙占領(lǐng)：“從這個案例來看，三星確實有故意設(shè)置障礙的嫌疑，普通消費者很容易看到的是這個產(chǎn)品適用七天無理由退貨，但如果不經(jīng)過復(fù)雜的步驟、不仔細看，很難發(fā)現(xiàn)這個退貨的前提是不能被激活?？陀^上講，確實會使很多消費者產(chǎn)生誤認，但從法律上來講很難說三星有責(zé)任。因為《新消法》規(guī)定了七天無理由退貨制度，三星也規(guī)定自己的手機產(chǎn)品適用該規(guī)定，這點并不直接違法，并且適用七天無理由退貨的前提是商品完好。而對于有關(guān)商品完好判斷的標準，工商總局頒布實施的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》中有明確細化的規(guī)定，其中對于電子類的產(chǎn)品專門規(guī)定，如果產(chǎn)生激活授權(quán)信息等個人的數(shù)據(jù)留存，則視為商品不再完好，也就不能再退貨。絕大部分消費者對于法律，特別對于工商總局的規(guī)定不是很了解，從這點來看，不能說消費者的知情權(quán)受到了侵害。但三星如果能夠通過顯著、醒目的方式告訴消費者，一旦手機被激活就不再適用七天無理由退貨，那么用戶的體驗會更好。

需要注意的是，按照《消法》和工商總局的規(guī)定，購買電子類的產(chǎn)品只有在有限的情況下才能夠適用七天無理由退貨，即從購買收到之日起7日之內(nèi)，而且消費者在七天之內(nèi)沒有激活產(chǎn)品的情況下才可能會適用。也就說，消費者收到貨打開包裝，但還沒有激活的情況下后悔不想買了，這種情況下是能退的。一旦激活就不能再適用七天無理由退貨，只能根據(jù)這個產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題，如果存在質(zhì)量問題，就屬于手機三包法所規(guī)定的故障類型，這種情況下，消費者可以依據(jù)手機三包法要求商家履行三包義務(wù)，而不能依據(jù)《消法》要求商家進行七天無理由退貨。”

經(jīng)濟之聲：如果消費者對商品的任何一個質(zhì)量問題提出質(zhì)疑，線下的門店都應(yīng)該為他們提供相關(guān)的檢測報告嗎？

裘葉：“作為售后服務(wù)部門，對于消費者提出的一些問題或者質(zhì)疑，可以進行相應(yīng)的解釋工作，或者提供相應(yīng)的質(zhì)檢服務(wù)。但很多項目比如掉電的問題，可能確實沒有相應(yīng)的檢測標準，或者檢測結(jié)果能否證明這個手機存在質(zhì)量問題其實還存在一些問題。所以，消費者依然存在維權(quán)難的問題。”

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在網(wǎng)購非常普及，消費者在網(wǎng)絡(luò)購物當中應(yīng)該著重注意哪些問題？

裘葉：“消費者在網(wǎng)絡(luò)上購物時，要了解清楚商品的一些基本信息，如果對頁面上的某些信息不能夠完全理解的，可以通過網(wǎng)絡(luò)溝通工具要求對方做出相應(yīng)解釋。而且七天無理由退換貨其實也有很多規(guī)定，比如消費者定制的商品，鮮活、易腐等商品，以及在線下載的數(shù)據(jù)、數(shù)字化商品，還有報紙期刊等，《消法》當中明確規(guī)定，這些不適合七天無理由退換貨的相應(yīng)規(guī)定。所以消費者在購買時應(yīng)該直接跟商家溝通，了解清楚商品能否適用于七天無理由退換貨，看清楚退貨規(guī)則后再考慮是否購買。”