網(wǎng)易云音樂(lè)歌曲莫名下架 VIP會(huì)員退費(fèi)無(wú)門(mén)

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，越來(lái)越多的消費(fèi)者會(huì)為了一部電影或者一些音樂(lè)專輯在視頻、音樂(lè)的手機(jī)APP上注冊(cè)會(huì)員繳納會(huì)費(fèi)。不過(guò)，成為會(huì)員之后，應(yīng)該享有哪些權(quán)益？多數(shù)消費(fèi)者并不清楚。

消費(fèi)者周女士是一名音樂(lè)愛(ài)好者。今年8月份，她注冊(cè)了網(wǎng)易云音樂(lè)APP的會(huì)員，并且繳納了88元的會(huì)費(fèi)。這也是周女士第一次在這種類型的APP上交錢(qián)，原因是她發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)易云音樂(lè)這個(gè)平臺(tái)上有很多她喜歡的音樂(lè)，只要付費(fèi)就可以聽(tīng)，還能下載。

在之后的使用過(guò)程中，周女士在網(wǎng)易云音樂(lè)APP上，建立了自己的歌單。但在兩個(gè)月之后的一天，她突然發(fā)現(xiàn)歌單中的很多歌曲變成了灰色不可點(diǎn)播的狀態(tài)。

周女士：“我8月12號(hào)在網(wǎng)易云音樂(lè)的APP上購(gòu)買了一年的會(huì)員，當(dāng)時(shí)的目的就是聽(tīng)很多我喜歡的音樂(lè)，因?yàn)楹枚喽际切枰獣?huì)員才能有這個(gè)專項(xiàng)權(quán)益的。88元錢(qián)一年，聽(tīng)了大概兩三個(gè)月以后，我發(fā)現(xiàn)我的歌單原本能聽(tīng)的音樂(lè)變灰了，就不能聽(tīng)了，而且在此之前也沒(méi)有收到過(guò)網(wǎng)易云音樂(lè)任何形式的通知，我就是突然發(fā)現(xiàn)這些音樂(lè)都不能聽(tīng)了，然后我又沒(méi)有提前下載，沒(méi)有提前儲(chǔ)存到本地文件。所以我就感覺(jué)很唐突，用戶體驗(yàn)非常不舒服。”

周女士對(duì)于這種情況感到很詫異，因?yàn)樗](méi)有收到任何形式的通知。這些愛(ài)聽(tīng)的歌曲還沒(méi)來(lái)得及下載，就不能再聽(tīng)了。她列舉說(shuō)，比如玩具樂(lè)隊(duì)的《秘密的愛(ài)》、反光鏡樂(lè)隊(duì)的所有音樂(lè)、腰樂(lè)隊(duì)的所有音樂(lè)、滾石30年演唱會(huì)還有快樂(lè)天堂的大部分音樂(lè)等等都沒(méi)法聽(tīng)了。現(xiàn)在，周女士認(rèn)為，她花錢(qián)成為會(huì)員已經(jīng)沒(méi)有意義了。她私信給網(wǎng)易云音樂(lè)多次，都沒(méi)有結(jié)論。最終網(wǎng)易云音樂(lè)客戶服務(wù)人員說(shuō)，這是因?yàn)榘鏅?quán)問(wèn)題。

記者查閱網(wǎng)易云音樂(lè)的網(wǎng)頁(yè)，服務(wù)條款的第四條“服務(wù)的變更或中止”當(dāng)中是這么寫(xiě)的：網(wǎng)易公司始終在不斷變更和改進(jìn)服務(wù)。網(wǎng)易公司可能會(huì)增加或刪除網(wǎng)易云音樂(lè)的部分服務(wù)，也可能暫?；驈氐淄Ｖ贡卷?xiàng)服務(wù)。用戶同意網(wǎng)易公司有權(quán)行使上述權(quán)利而且不需對(duì)用戶或第三方承擔(dān)任何責(zé)任。周女士說(shuō)，在她付費(fèi)成為網(wǎng)易云音樂(lè)的會(huì)員之前并沒(méi)有仔細(xì)閱讀服務(wù)條款就打鉤同意。

周女士：“因?yàn)楫?dāng)時(shí)也比較著急想下載幾個(gè)專輯，所以就沒(méi)有仔細(xì)去看那個(gè)條款，而且那個(gè)條款真的非常繁瑣，大概每一條里面都含有很多分條。我跟他們提了想要退錢(qián)，而且因?yàn)槲肄k的是一年的會(huì)員，我沒(méi)有說(shuō)你這一年的錢(qián)都退給我，我說(shuō)我用了幾個(gè)月，你按月扣掉，剩下的錢(qián)你再退給我就可以了。他說(shuō)也不行，因?yàn)槟阗?gòu)買的是一年的會(huì)員。我覺(jué)得這就有點(diǎn)（像）捆綁式的銷售，是他們的問(wèn)題。”

有網(wǎng)友吐槽，網(wǎng)易云音樂(lè)客戶服務(wù)電話已經(jīng)關(guān)閉，無(wú)論是咨詢服務(wù)還是進(jìn)行投訴都不太方便。記者對(duì)此進(jìn)行了核實(shí)。

網(wǎng)易云：親愛(ài)的用戶，您好，由于業(yè)務(wù)調(diào)整，同時(shí)為了更好的跟進(jìn)問(wèn)題的解決，客服熱線在2017年6月18日起停止服務(wù)。如需幫助，您可以登陸網(wǎng)易云音樂(lè)，搜索云音樂(lè)客服，發(fā)送私信，并留下您的問(wèn)題，在線客服將竭誠(chéng)為您服務(wù)。

不僅網(wǎng)易云音樂(lè)，還有大麥盒子VIP會(huì)員爆料，原本可看的電影莫名其妙地變成了奇異果會(huì)員電影，想看還得再交錢(qián)。張先生的大麥盒子是在他辦理寬帶通業(yè)務(wù)時(shí)得到的贈(zèng)品，他還得到了大麥盒子一年的VIP服務(wù)。但他發(fā)現(xiàn)，這個(gè)VIP會(huì)員資格形同雞肋，因?yàn)榇篼満凶永镉殖霈F(xiàn)了一個(gè)奇異果VIP，很多以前可以看的電影，現(xiàn)在都得交錢(qián)后，才能看了。

張先生：“我一直用這個(gè)寬帶通，帶續(xù)費(fèi)的，然后我就繼續(xù)續(xù)費(fèi)，結(jié)果他告訴我你現(xiàn)在辦一個(gè)套餐，然后送我一個(gè)大麥盒子，另外送了大麥盒子之后，它還送了一個(gè)VIP。因?yàn)檫@個(gè)大麥盒子可以看一些普通的電影、電視劇，里面還有VIP的電影和電視劇，然后我就辦了。大概在2017年的8月或9月，我再看電影的時(shí)候發(fā)現(xiàn)好多大麥的VIP已經(jīng)看不了了，它已經(jīng)自動(dòng)轉(zhuǎn)成了一個(gè)叫奇異果的VIP了，現(xiàn)在等于這個(gè)盒子里有兩種VIP，一種叫奇異果VIP，還有一個(gè)大麥的VIP。”

張先生還發(fā)現(xiàn)，以前VIP每個(gè)月可以看三部極清首映的電影，現(xiàn)在這個(gè)福利也沒(méi)有了。

對(duì)于VIP會(huì)員權(quán)益的改變，大麥盒子的客戶服務(wù)人員的回應(yīng)和網(wǎng)易云音樂(lè)類似，這是因?yàn)樗麄兊囊曨l源來(lái)自于愛(ài)奇藝視頻，而愛(ài)奇藝視頻近期將很多免費(fèi)電影變成了付費(fèi)的，所以他們也沒(méi)有辦法。

北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼、律師裘葉共同就相關(guān)話題做出分析解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：在第一個(gè)案例中，周女士在她繳費(fèi)成為會(huì)員的時(shí)候，她喜歡的歌曲能聽(tīng)，一段時(shí)間后，就不能聽(tīng)了，也不能下載了。網(wǎng)易云音樂(lè)的客服人員解釋，這是因?yàn)榘鏅?quán)問(wèn)題。而且網(wǎng)易音樂(lè)服務(wù)條款第4條——“服務(wù)的變更或中止”當(dāng)中這樣寫(xiě)到：網(wǎng)易公司始終在不斷變更和改進(jìn)服務(wù)。網(wǎng)易公司可能會(huì)增加或刪除網(wǎng)易云音樂(lè)的部分服務(wù)，也可能暫停或徹底停止本項(xiàng)服務(wù)。用戶同意網(wǎng)易公司有權(quán)行使上述權(quán)利并且不需對(duì)用戶或第三方承擔(dān)任何責(zé)任。但周女士說(shuō)，她付費(fèi)成為網(wǎng)易云會(huì)員之前并沒(méi)有仔細(xì)閱讀服務(wù)條款就打了勾，周女士個(gè)人認(rèn)為，這對(duì)于她來(lái)說(shuō)是不公平的。對(duì)此怎么看？

胡鋼：“首先，現(xiàn)在一般互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)用戶協(xié)議都非常長(zhǎng)，而且經(jīng)過(guò)一二十年的‘錘煉’，結(jié)構(gòu)越來(lái)越嚴(yán)謹(jǐn)，措辭越來(lái)越晦澀，可能專業(yè)律師都不一定能夠完全讀得懂。其次，互聯(lián)網(wǎng)有很多好的傳統(tǒng)，比如自由、開(kāi)放、共享等，但互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)服務(wù)有一個(gè)不好的傳統(tǒng)，叫不負(fù)責(zé)任?？梢钥吹剑芏嗷ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)協(xié)議中大量的條款都存在不負(fù)責(zé)的情況，這顯然是不對(duì)的。這種我們稱為格式條款的內(nèi)容，按照《合同法》規(guī)定，如果相關(guān)方?jīng)]有盡到相關(guān)的義務(wù)，比如經(jīng)營(yíng)者在格式條款內(nèi)容里沒(méi)有顯著的提示，并且沒(méi)有及時(shí)說(shuō)明，那么其應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，特別是條款里加重了消費(fèi)者責(zé)任的部分或者豁免經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的部分，就應(yīng)該認(rèn)定為無(wú)效，即所謂的霸王條款是無(wú)效條款。本案例中，網(wǎng)易云音樂(lè)的做法有這種可能性，但認(rèn)定無(wú)效條款本身要經(jīng)過(guò)人民法院或者大家共同選定的仲裁機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的法律程序以后才能得出結(jié)論。”

經(jīng)濟(jì)之聲：按照消費(fèi)者目前所面臨的情況，周女士可不可以依照相關(guān)的法律法規(guī)來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益？

胡鋼：“消費(fèi)者周女士當(dāng)然可以依法維護(hù)自己的權(quán)利，破解的途徑之一是依據(jù)《版權(quán)法》或者《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，要求相關(guān)的監(jiān)管機(jī)關(guān)進(jìn)行查處。而且按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，相關(guān)的行政機(jī)關(guān)行政部門(mén)要在接到投訴之日起7日內(nèi)進(jìn)行處理。途徑之二，消費(fèi)者可以告知省級(jí)以上消協(xié)，看能否依據(jù)《民事訴訟法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，由省級(jí)以上消協(xié)依法針對(duì)不特定的、人數(shù)眾多消費(fèi)者的消費(fèi)侵權(quán)行為提起公益性訴訟。當(dāng)然，消費(fèi)者也可以向相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)，比如互聯(lián)網(wǎng)界的行業(yè)協(xié)會(huì)提出要求，讓行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮自律的精神。不過(guò)也存在一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，本案涉及的標(biāo)的比較小，88塊錢(qián)，所以要看消費(fèi)者是否愿意投入人力物力去維權(quán)。”

經(jīng)濟(jì)之聲：關(guān)于退費(fèi)問(wèn)題。周女士向網(wǎng)易云音樂(lè)的客服人員提出退費(fèi)請(qǐng)求，但客服人員說(shuō)，因?yàn)橹芘抠?gòu)買的是一年的會(huì)費(fèi)，已經(jīng)使用了幾個(gè)月，不能退了。這種規(guī)定是否合理？

裘葉：“因?yàn)楫?dāng)時(shí)消費(fèi)者跟網(wǎng)易云音樂(lè)平臺(tái)之間簽訂的一些條款，本身是一種制式合同，也就是說(shuō)是網(wǎng)易云音樂(lè)單方面擬定的。目前這個(gè)條款是否有效，可能需要相關(guān)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決。但按照實(shí)際來(lái)說(shuō)，肯定首先需要看雙方之間的協(xié)議對(duì)于退費(fèi)的條件是否有約定。如果經(jīng)查平臺(tái)屬于違約情況，那么消費(fèi)者的訴求可以得到支持。”

經(jīng)濟(jì)之聲：周女士認(rèn)為，普通的消費(fèi)者，很少有人去逐條閱讀那個(gè)復(fù)雜的服務(wù)條款。這種情況持續(xù)是否會(huì)造成對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵害？如何改進(jìn)？

胡鋼：“關(guān)于格式條款的改進(jìn)，法律規(guī)定的路徑比較清晰。首先，格式條款本身沒(méi)有錯(cuò)，而且在生活中會(huì)繼續(xù)大規(guī)模地、長(zhǎng)期使用，但制定格式條款的經(jīng)營(yíng)者要以一種平等的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者，在技術(shù)層面，按照法律規(guī)定提供一種清晰、容易讓人理解的合同。其次，對(duì)于合同中可能涉及到對(duì)消費(fèi)者不利的條款，應(yīng)該用一種特殊的顏色或者字體以及其它顯著的方式凸顯出來(lái)，履行法律所規(guī)定的格式條款制定方所應(yīng)盡的提示義務(wù)。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該建立起一套很好的客服系統(tǒng)，如果消費(fèi)者有什么疑問(wèn)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)說(shuō)明。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)盡到了提示和說(shuō)明義務(wù)的，要做好證據(jù)保全，因?yàn)槿绻?jīng)營(yíng)者不能舉證證明自己盡到了這兩項(xiàng)義務(wù)，有可能在相關(guān)的訴訟中會(huì)敗訴。”

經(jīng)濟(jì)之聲：第二個(gè)案例中，消費(fèi)者張先生在繳納寬帶通服務(wù)費(fèi)的時(shí)候，寬帶通贈(zèng)送了一個(gè)大麥盒子，并且贈(zèng)送了一年的會(huì)員?？戳税肽?，發(fā)現(xiàn)原本VIP會(huì)員可以看的電影，必須再交錢(qián)成為奇異果會(huì)員才能看。而且很多VIP會(huì)員的福利也沒(méi)有了。大麥盒子客服人員的解釋和網(wǎng)易云音樂(lè)客服人員的說(shuō)法很像，是因?yàn)榘鏅?quán)問(wèn)題。商家因?yàn)榈陌鏅?quán)問(wèn)題，變更消費(fèi)者的服務(wù)內(nèi)容是否公平？

裘葉：“至少?gòu)哪壳皝?lái)看肯定是不公平的，因?yàn)閷?duì)于商家來(lái)說(shuō)，把這個(gè)服務(wù)推給消費(fèi)者的前提是自己必須擁有這些作品的版權(quán)。如果沒(méi)有，則意味著平臺(tái)當(dāng)中的作品涉及到侵權(quán)的問(wèn)題。第二，如果商家在給消費(fèi)者的服務(wù)期限之內(nèi)，沒(méi)有辦法保證或者確實(shí)出現(xiàn)當(dāng)時(shí)雙方簽訂合同時(shí)不可能預(yù)想到的情況，這種情況下，商家應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提前的告知，消費(fèi)者會(huì)根據(jù)商家的提示做出自己相應(yīng)的決定。第三，如果確實(shí)版權(quán)出現(xiàn)問(wèn)題，商家在告知消費(fèi)者之后，應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者其他相應(yīng)的補(bǔ)償，這樣對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可能會(huì)相對(duì)更為合理一些。”

經(jīng)濟(jì)之聲：目前看來(lái)，不少音樂(lè)視頻網(wǎng)站的VIP會(huì)員遭遇了權(quán)益保障難題。如何改變這一現(xiàn)狀？

胡鋼：“確實(shí)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)是鼓勵(lì)和維護(hù)創(chuàng)新的一個(gè)重要基礎(chǔ)。我們?cè)谝魳?lè)版權(quán)方面已經(jīng)取得了很大成就，但近年出現(xiàn)了一個(gè)反面的例子，9月份國(guó)家版權(quán)局也約談了境內(nèi)外的音樂(lè)公司，要求這些音樂(lè)授權(quán)公平合理，避免獨(dú)家授權(quán)。現(xiàn)在這種獨(dú)家授權(quán)爭(zhēng)得非常厲害，授權(quán)費(fèi)也抬得非常高，最終使得消費(fèi)者能夠接觸到音樂(lè)的渠道大幅減少，而且每次接觸或者使用版權(quán)的時(shí)候，費(fèi)用也大幅度提高。因此，未來(lái)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)版權(quán)的治理也應(yīng)該繼續(xù)深入進(jìn)行下去，要堅(jiān)決抵制那種盲目追求獨(dú)家版權(quán)的模式。”