女神派共享衣櫥被指服務(wù)體驗(yàn)差 消費(fèi)者要求退款被拒

打開衣櫥，是不是總覺得“少件衣服”？對于愛美的女孩子來說，衣服總是常換常新才好。一個(gè)概念一旦跟“共享經(jīng)濟(jì)”掛上鉤，似乎總能很快成為熱點(diǎn)。最近，“共享衣櫥”的概念突然火了起來，不再花高價(jià)到商場買大牌衣服，而是一個(gè)月花上幾百塊錢，在“共享衣櫥”里挑選各種款式的衣服租來穿。這樣的租衣模式，得到不少女性消費(fèi)者的青睞。

北京的鐘女士通過微博和微信看到了一家叫女神派共享衣櫥的廣告，“全球大牌時(shí)裝，免押無限換，58元體驗(yàn)18天。”她立刻心動了，并且付了錢?？筛跺X之后才發(fā)現(xiàn)，事情并不像她想象的那樣。首先，她支付58元購買的是時(shí)尚卡，時(shí)尚卡只能租到一些價(jià)格較為低廉的品牌的衣服。

為了證實(shí)鐘女士的說法，記者下載了女神派共享衣櫥APP，并且購買了時(shí)尚卡。進(jìn)入女神派共享衣櫥APP首頁后，映入眼簾的多是這個(gè)平臺主打的輕奢品牌，這些品牌多數(shù)屬于歐美二線品牌。消費(fèi)者想要租賃的話，需要點(diǎn)擊衣服，加入衣袋，接著會提示付錢加入會員。會員分為兩種，時(shí)尚卡和輕奢卡。時(shí)尚卡的價(jià)格為68元，限時(shí)尚會員衣櫥，輕奢卡上寫著輕奢會員衣櫥。兩張卡片的表面分別都有3顆鉆石的標(biāo)志。另外還有說明：還有每個(gè)衣袋可以選擇2-3件衣服，歸還次日收到新衣袋，無限換穿，往返包郵。

實(shí)際上，記者也像鐘女士一樣，在辦卡繳費(fèi)時(shí)，不能非常清楚的認(rèn)識時(shí)尚卡以及輕奢卡的區(qū)別。時(shí)尚卡會員可以選擇的衣服的品牌和款式與輕奢品牌的確有非常大的出入，但并不像鐘女士說的那樣只有一個(gè)品牌。如果時(shí)尚卡會員要租用輕奢會員的衣服，就要再補(bǔ)67元差價(jià)。對此，鐘女士認(rèn)為，消費(fèi)體驗(yàn)太差，套路太深，不愿意繼續(xù)補(bǔ)錢。

鐘女士還發(fā)現(xiàn)，在廣告宣傳中看到的一張卡一次可以租用三件衣服，實(shí)際上是一次可以租“三顆鉆石”的衣服。在女神派共享衣櫥APP中看到，所有衣服的下方都會有鉆石標(biāo)志，有的是一顆，有的是兩顆，有的是三顆。如果一次想要租到超過三顆鉆石的更多衣服，也需要再補(bǔ)錢。鐘女士感覺自己已經(jīng)忍無可忍，想要退款卻遭到了拒絕。

鐘女士說：“當(dāng)時(shí)我的體驗(yàn)已經(jīng)很不好了，就沒有想過再往里面充錢，因?yàn)槲遗乱画h(huán)套一環(huán)，充完之后又有這個(gè)問題。當(dāng)時(shí)我就有種被騙的感覺。我說是不是可以退款，因?yàn)槲覜]有使用過。他說不行，我們這個(gè)不能退。我都沒有使用過，為什么不能退款？就像我只是進(jìn)了你的餐館，我只是看了你的菜單，我還沒有開始點(diǎn)菜，我為什么不能走？哪怕我在大眾點(diǎn)評團(tuán)購了一個(gè)套餐，只要我沒有使用它，都可以隨時(shí)退款。他們給我的回答就讓我感覺體驗(yàn)非常不好。”

除了“女神派共享衣櫥”，目前國內(nèi)市場上的共享衣櫥平臺還有衣二三、美麗租等等。排名前列的都獲得了資本青睞。其中衣二三正按著ofo的路子在走，背后是閃亮的資本團(tuán)，阿里巴巴、軟銀中國、紅杉、IDG、真格等紛紛押注衣二三，北極光創(chuàng)投、經(jīng)緯中國、華創(chuàng)資本則選擇了女神派。不過，消費(fèi)者對于這類共享衣櫥平臺吐槽者居多。

記者注意到，“女神派共享衣櫥”平臺上即使是輕奢品牌的衣服，熱門款式也通常只有S碼，以白領(lǐng)較為追捧的法國時(shí)尚品牌MAJE為例，幾乎所有的裙裝都只有S號。鐘女士抱怨，即使S碼，也很難搶到：“當(dāng)你體驗(yàn)的時(shí)候，你會發(fā)現(xiàn)想租的衣服很快就會空，得排檔期，有時(shí)候檔期都在三個(gè)月、四個(gè)月以后，那時(shí)候都不是穿那衣服的季節(jié)了。”

在退款遭到拒絕后，鐘女士向當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會發(fā)起了投訴。消協(xié)和當(dāng)?shù)毓ど滩块T調(diào)節(jié)后，女神派共享衣櫥同意給她退款，但一周時(shí)間過去了，款項(xiàng)依然還沒有退回。她認(rèn)為，套路只能讓消費(fèi)者遠(yuǎn)離商家。

鐘女士說：“每多一顆鉆好象是再付8.8元，同時(shí)你還得付押金，這種套路大家接觸的也多了，不能這樣子對消費(fèi)者。我投訴完了之后就說給我退，但其實(shí)現(xiàn)在也沒退，它還需要你提供身份證資料，也就是你的身份信息，完了里面還有各種隱型的圈套，所以我當(dāng)時(shí)體驗(yàn)感特別不好。”

記者以消費(fèi)者身份撥打了女神派共享衣櫥的客服電話，咨詢辦卡事宜，客服人員說，時(shí)尚卡和輕奢卡的區(qū)別不大，時(shí)尚卡可以租到這個(gè)APP平臺中80%的衣服。

客服人員介紹說：“按租期來算的話，最短的租期是4天。時(shí)尚卡有三顆鉆石的額度，可以選擇三件一鉆的衣服。因?yàn)槲覀兠考路灿邢鄳?yīng)的額度，可以選擇一件一鉆或一件三鉆，您在三鉆之內(nèi)可以搭配，但是超過額度之后需要您付費(fèi)購買鉆石。時(shí)尚卡相對于輕奢卡來說有一定的局限，但是咱們租借衣服的品牌也是相當(dāng)多了，絕大多數(shù)品牌都可以租。時(shí)尚卡的話，全場相80%以上的品牌都可以租。輕奢卡是相對于時(shí)尚卡的一個(gè)升級，會有一些品牌，但我們不是按照品牌來算。”

不少消費(fèi)者對于共享衣櫥的顧慮主要在衛(wèi)生方面，女神派共享衣櫥客服稱，他們并沒有使用第三方洗衣，而是在倉庫自建洗衣團(tuán)隊(duì)，并且自稱是五星級酒店清洗標(biāo)準(zhǔn)。一切監(jiān)管也都是靠公司管理團(tuán)隊(duì)自行監(jiān)督。

記者再次詢問為什么辦卡時(shí)沒有任何協(xié)議說明不能退卡，客服人員稱，只能上報(bào)，沒有其他辦法。

另外，客服還介紹，如果消費(fèi)者損壞了所租的衣物并且沒有辦法修補(bǔ)的話，就需要按照平臺購買衣服的價(jià)格進(jìn)行賠償。

客服：“倉庫收到客戶寄回的每一件衣服都會做一個(gè)質(zhì)檢，如果說有破洞或者有破損，比方扣子掉了，盡量補(bǔ)回原樣，但是發(fā)現(xiàn)修補(bǔ)不了原樣，我們會把衣服直接做廢棄處理。如果您租借了一件衣服去參加了聚會，不小心抹了一點(diǎn)蛋糕之類可以清洗干凈的，不影響下一次租借，不需要您賠償。但是比如有煙頭燙了一個(gè)洞，無法租借，可能需要一定的賠付。”

記者：“正常的話，一件衣服的折扣價(jià)格？”

客服：“每件衣服價(jià)格不一樣，所以我也辦法告訴您。3到6折的價(jià)格，就是我們對外購買的價(jià)格。如果說是人為的破壞這件衣服無法租借了，需要您購買一下這件衣服就可以。”

北京中簡律師事務(wù)所律師胡曉以及財(cái)經(jīng)評論員陶躍慶共同就相關(guān)話題作出分析解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：胡曉律師，作為一個(gè)職業(yè)女性，您個(gè)人從女性的眼光來看，如何看待共享衣櫥這個(gè)概念？

胡曉：“我認(rèn)為商家設(shè)計(jì)的這個(gè)概念非常好，因?yàn)橐恍┖苜F重的禮服，可能穿的場合非常有限，大家又想穿新款，買了又很可惜，所以通過共享這種方式實(shí)際也是一個(gè)激勵(lì)。但是一個(gè)挺好的東西被玩套路就不好了，至少我對這樣的APP持一定的懷疑態(tài)度。另外，我自己比較好奇的是，這樣一些共享衣櫥，怎么去保證它的清潔衛(wèi)生，我覺得這其實(shí)是一個(gè)很麻煩的事情。從記者的調(diào)查來看，他們組建了超五星級的清洗團(tuán)隊(duì)，我特別想知道超五星級的清洗團(tuán)隊(duì)是什么樣的。”

陶躍慶：“對于女性而言，她們對服裝款式、品種的需求會比較多，它是一個(gè)市場，但作為現(xiàn)在分時(shí)租賃的共享項(xiàng)目都太過于跟風(fēng)，真正能夠產(chǎn)生效益的這樣一個(gè)市場是需要細(xì)分的，如果企業(yè)能夠?qū)Ｗ⒂谀骋活I(lǐng)域，可能對于這樣的一些共享衣櫥還是有發(fā)展前途的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者鐘女士和記者都遇到的困擾，辦了時(shí)尚卡之后，看到很多當(dāng)初在APP首頁看到的衣服不能租，想租還得再加錢。這是不是套路？沒有詳細(xì)的規(guī)則說明，是否涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益？在沒有任何規(guī)則說明的情況下不予退款，這是否合理？

胡曉：“首先，在沒有任何規(guī)則說明的情況下不予退款，絕對是違反知情權(quán)的，這是非常明確的。因?yàn)椤断ā访鞔_規(guī)定，消費(fèi)者擁有知情權(quán)、自主選擇權(quán)，如果已經(jīng)侵害到了消費(fèi)者的知情權(quán)，必然會對消費(fèi)者的選擇權(quán)產(chǎn)生一定的影響。從今天的案例來看，至少這個(gè)APP存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。從普通的認(rèn)知去看，什么叫沒有誤導(dǎo)消費(fèi)者？就是在讓消費(fèi)者掏錢之前把這事說清楚，你不能夠通過APP展示了大量看起來很貴、又漂亮、又很好的衣服，說只需要花58就能享受到它們，然后58塊錢交了之后，告訴消費(fèi)者，這不是我們的輕奢卡，必須要補(bǔ)差價(jià)。這是過去實(shí)體店上一些很常見的套路，如果把個(gè)東西搬到互聯(lián)網(wǎng)上，就認(rèn)為自己合法化了，明顯是一個(gè)錯(cuò)覺。另外，對這個(gè)商家本身而言其實(shí)也是一個(gè)潛在的巨大風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橐坏┖拖M(fèi)者發(fā)生任何爭議，其提供的是格式條款，而格式條款里沒有對這些事情進(jìn)行說明，那么在解決有關(guān)問題時(shí)，很可能就要以保護(hù)消費(fèi)者的明確態(tài)度去執(zhí)行。另外，在退款方面，沒有規(guī)則進(jìn)行說明顯然是不合理的。從商家的商業(yè)模式進(jìn)行分析，它本質(zhì)也是分時(shí)租賃，只是把租賃的費(fèi)用放在了前端，先交錢，后續(xù)再去拿衣服，不能說消費(fèi)者把資金交給了商家，但不打算租了，商家就完全不予退費(fèi)，這在哪里都是說不通的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：自建清洗團(tuán)隊(duì)，并沒有引入第三方清洗機(jī)構(gòu)。這是否能讓消費(fèi)者信服？

陶躍慶：“這樣的說法顯然很難說服消費(fèi)者，因?yàn)槲逍羌壊⒉淮硐匆碌囊粋€(gè)標(biāo)準(zhǔn)。洗衣的五星級標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么？如果能夠交給任何一個(gè)第三方的洗衣團(tuán)隊(duì)，大家都知道它的標(biāo)準(zhǔn)，不用標(biāo)榜五星，但如果說是自建的團(tuán)隊(duì)，那么這個(gè)自建團(tuán)隊(duì)就應(yīng)該按照洗衣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，讓消費(fèi)者清楚具體的標(biāo)準(zhǔn)，這樣大家才能夠放心。因此，對于共享衣櫥行業(yè)來說，首先應(yīng)該考慮到如何保證衛(wèi)生，公示洗衣的流程。作為企業(yè)，需要資金的運(yùn)行，需要市場的擴(kuò)大，需要品牌的提升，但更重要的是一些基礎(chǔ)性的東西，比如對市場細(xì)分的研究，對用戶心理的分析，特別是對衛(wèi)生條件的提升，從而保障市場能夠良性運(yùn)行。”

經(jīng)濟(jì)之聲：女神派客服還說明了一個(gè)情況，就是如果消費(fèi)者損壞衣物，并且沒有辦法修補(bǔ)的情況下，就需要按照平臺購買這件衣服的價(jià)格進(jìn)行賠償。這是否合理？一切都沒有落實(shí)到合同或者書面協(xié)議的情況下是否合理？

胡曉：“這很顯然是不合理的，因?yàn)榉b一個(gè)最重要的特點(diǎn)是具有季節(jié)性。一個(gè)新款剛剛推出的時(shí)候價(jià)格一定是最貴的，可能等到正當(dāng)季節(jié)的時(shí)候就已經(jīng)到了五折，這個(gè)時(shí)候如果平臺標(biāo)按原價(jià)，即吊牌上的銷售價(jià)標(biāo)，對于消費(fèi)者而言可能就不合理。另外，有沒有考慮到衣服折舊的問題，比如去干洗衣服，如果衣服被損壞，都會有一個(gè)折舊率的考慮在其中。像這樣共享的衣服大量被反復(fù)使用，折舊也應(yīng)該更多。在這樣一個(gè)情況下，還讓用原價(jià)來回購這件衣服，我個(gè)人認(rèn)為是非常不合理的，尤其這只是商家單方宣布的一個(gè)規(guī)則，消費(fèi)者在沒有認(rèn)可，而且也不公平、不合理的狀況下，商家的訴求不應(yīng)該得到保護(hù)。”