消費者花四千元“秒殺”到疑似殘次品 商家：只退不換

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，在“雙11”或者“雙12”這樣的購物節(jié)期間，很多商家都會打出“秒殺價”來吸引消費者，賺足人氣。所謂“秒殺價”，就是網(wǎng)絡賣家發(fā)布一些超低價格的商品，所有買家在同一時間網(wǎng)上搶購的一種銷售方式。由于商品價格低廉，往往一上架就被搶購一空，有時只用幾秒鐘。

消費者王先生今年“雙11”購物節(jié)時，在魅力惠天貓旗艦店看中了一款杜嘉班納的包，原價14490元，雙11當天凌晨開始搶購，秒殺價為4470元。王先生摩拳擦掌，早早就把這個包放進了購物車，并且早早守候在電腦前。一到11月11日的零點，他就立刻點擊付款，沒想到秒殺成功了。他感覺自己特別幸運?？蓻]想到，4天后收到的這款期待已久的包，卻是一個殘次品。

王先生介紹：“這是11月1日左右他們上線的一個‘雙11’預熱活動，這個商品上線之后是14490元，它的預購是說，在‘雙11’零點會有一個秒殺活動，秒殺價格是4470元。于是我加入了購物車。‘雙11’零點確實以這個價格秒殺到了，感覺非常幸運很。大概4天后我收到了這個包。當時打開后發(fā)現(xiàn)沒有一個正常完好的包裝，因為大牌的比較貴的包，它的包裝應該會比較好，包上的五金件應該會有一些泡沫之類的薄膜保護，以免磨損。這個包沒有這一系列的包裝，五金件也沒有包，包的表面是有劃痕和污漬。”

王先生第一時間聯(lián)系了魅力惠天貓旗艦店的客服人員，客服人員也承認這款包的確有問題。但是他們并不支持換貨，只能退回4470元的秒殺款。王先生認為，這對自己并不公平。

王先生說：“他們的客服看了我拍的照片之后服務態(tài)度挺好，說‘相當抱歉，給你發(fā)了殘次品，可以給你安排退貨’。當時我就拒絕了，這是秒殺活動得來的商品，我不想退貨了事，要求換一個?？头f他們公司沒有換貨這個服務，如果買完有什么不當就退貨。我當時就跟他交涉，說我這是參加了秒殺的活動，不認可退貨這個事情，你們不能以低價吸引消費者，然后發(fā)了一個殘次品就說退貨，這個我不能接受。當時客服說非常抱歉，賠償我100元他們店鋪的抵用券，我拒絕了。我告訴他們，如果沒有這款包，給我換商品原價值的其他商品也行，他們說不行。”

王先生隨后聯(lián)系了天貓客服部門以及上海市消保委。經(jīng)天貓客服部門的調(diào)解后，商家的處理方案依然是同意退款4470元，或者給王先生換一個價格在4000元左右的包。王先生認為，打著秒殺促銷的名義銷售殘次品，是對消費者的誤導和欺騙。“退款或者換包的溝通過程中我明白了商家的意思，他們不是以商品原價14490的價格，而是以4470元的價格來跟我溝通退貨、退款或者是換包。我覺得這是欺詐消費者，因為我秒殺到的這個商品或者服務原價是14490元，并不是4470元，可能他們就是以殘次品當做正常商品來銷售，剛好殘次品可以放到‘雙11’做個秒殺來吸引消費者、誤導消費者。”

通過上海消保委的調(diào)解后，魅力惠天貓旗艦店僅同意再補償王先生300元店鋪優(yōu)惠券，這讓他更是哭笑不得：“消保委給我的反映是，我的舉報投訴不成立，他們（商家）也沒有欺詐，消保委只能從中調(diào)解。之后商家給我的回復是給我300元店鋪抵用券，我覺得很可笑。上海市黃埔區(qū)工商局也告訴我，他們對商家沒有處罰權(quán)，不能強制處罰商家，只能調(diào)解。結(jié)果商家拒絕調(diào)解。”

記者以消費者身份致電魅力惠天貓旗艦店，通報訂單編號后，客服人員稱，處理相關(guān)事務的專員不在崗，不確定什么時間能回應此事。

天貓客服人員稱，消費者如果要投訴魅力惠天貓旗艦店，并且請求天貓小二介入的話，必須同時滿足兩個條件，缺一不可，“第一是在申請退款的第三天；第二是商家拒絕”。具體如何處理，也需要等待，“如果客服介入，會在4-6個工作日給您處理。您可以把您實際的情況反饋一下，包括訴求，或者是額外的賠償?shù)葐栴}都可以直接在這個界面里說明一下。”

發(fā)稿前，欄目組收到了天貓平臺與魅力惠天貓旗艦店最新的協(xié)調(diào)結(jié)果：魅力惠天貓旗艦店表示：收到投訴后，我們對該筆維權(quán)進行了復盤，消費者稱商品有瑕疵，但由于幾次維權(quán)中，消費者提供的僅有的一張圖片無法識別問題，而消費者全程又拒絕將貨物寄回給魅力惠進行檢查，因此對于瑕疵的認定和具體情況不能下明確結(jié)論。目前，魅力惠仍在跟消費者溝通中，請消費者退回商品，進而提交質(zhì)檢部門檢查以查找原因。如果瑕疵屬實，魅力惠將為消費者調(diào)換同品牌相似價格其他款商品，并提供一定的無門檻優(yōu)惠券作為補償。

關(guān)于這一話題，北京市中簡律師事務所律師胡曉、北京志霖律師事務所律師趙占領(lǐng)進行了分析與討論。

經(jīng)濟之聲：魅力惠天貓旗艦店表示，消費者稱商品有瑕疵，但由于幾次維權(quán)中，消費者提供的僅有的一張圖片無法識別問題，而消費者全程又拒絕將貨物寄回給魅力惠進行檢查，因此對于瑕疵的認定和具體情況不能下明確結(jié)論。這個認定工作應該由誰承擔？由誰判定？

胡曉：“這位消費者提交了一張圖片，但在這個消費者之前和魅力惠溝通的過程中，魅力惠應該也是認可，它們發(fā)出的貨品有問題。在這種情況下，天貓平臺用這樣的理由去反對是有問題的。其二，關(guān)于鑒定機構(gòu)，從目前來看，如果要求魅力惠必須進行鑒定，那就相當于消費者又是運動員、又是裁判員。最后如果我把貨物寄回去給你，我手里就沒有任何證據(jù)了，這就相當于我將來去維權(quán)的證據(jù)就沒有了。所以天貓平臺的這種規(guī)定看起來好像有道理，實際上對消費者的權(quán)益有一個隱性的損害，而且會形成一種誤導。如果我按照天貓的要求，把東西寄給了魅力惠，那魅力惠最后用數(shù)據(jù)告訴我，這個產(chǎn)品是沒有任何問題的，這個時候消費者該怎么辦？從另外一個角度來說，如果我們想要解決這樣一個問題，最好是能夠在合同里有所約定。如果沒有，雙方應該通過協(xié)商共同指定一個雙方都認可和信服的鑒定機構(gòu)，鑒定的費用由誰承擔？后期怎么處理？雙方都可以進行協(xié)商。”

經(jīng)濟之聲：現(xiàn)在雙方處于僵持階段，應該怎么辦？

趙占領(lǐng)：“一般情況下就是按照法律的規(guī)定，誰主張誰舉證，消費者認為這個產(chǎn)品有瑕疵，他就應該舉證，可采用的方式有很多種，如果這個產(chǎn)品的瑕疵很明顯，比如有破損或者某些配件不齊全，他拍照、拍視頻都可以證明。如果產(chǎn)品有其他更復雜的瑕疵，問題通過肉眼看不出來，必須要通過專業(yè)的鑒定機構(gòu)來鑒定，在這種情況下，消費者應該去找一個專業(yè)的鑒定機構(gòu)，或者是雙方協(xié)商之后去找一個共同委托的鑒定機構(gòu)，不是把這個產(chǎn)品寄給商家，由商家自己來判斷。另外，消費者提到有一個瑕疵是比較明顯的，而且魅力惠自己也一度承認確實有這樣的問題，所以現(xiàn)在要求消費者把產(chǎn)品寄回去進行鑒定是有一定合理性的。”

經(jīng)濟之聲：回復中說，如果瑕疵屬實，魅力惠將為消費者調(diào)換同品牌相似價格其他款商品，并提供一定的無門檻優(yōu)惠券作為補償。對于魅力惠天貓旗艦店提出的解決方案，二位怎么看？

胡曉：“比如某個商品的市場價格是一萬塊錢，如果你要給我換貨，你應該按照它的市場價格來給我調(diào)換，而不是按照特價來進行調(diào)換。所以這里面也有一個小花招，理論上應該按照消費者的要求來進行調(diào)換，而且你為什么不能調(diào)換呢？現(xiàn)實生活中可能存在這樣的問題，比如這個包是限量款，確實沒有辦法再調(diào)到貨，所以首先我們要根據(jù)具體的情況去進行分析。第二，換貨是商家必須履行的義務，如果你無法履行這一義務，你也不能通過損害消費者的利益，來提供這樣一個解決方案。”

經(jīng)濟之聲：關(guān)于秒殺價或者優(yōu)惠價購買到商品的質(zhì)量問題，相關(guān)的法律法規(guī)是怎么規(guī)定的？

趙占領(lǐng)：“無論怎樣殺價，雙方之間的買賣合同還是成立的。商家就應當按照合同的約定以及相關(guān)法律的規(guī)定，來履行它相應的合同義務，你要提供符合雙方一定標準的產(chǎn)品，不能有質(zhì)量的問題，如果有質(zhì)量問題，無論按照產(chǎn)品質(zhì)量法還是合同法以及消法等，消費者都可以維權(quán)，因為商家至少構(gòu)成合同違約。如果商家明知道是殘次品還要賣給消費者，這種情況可能會涉及到欺詐。消費者第一可以要求你繼續(xù)履行合同，就是繼續(xù)發(fā)貨，除非這個產(chǎn)品確實是沒有了，它確實沒有繼續(xù)履行合同的客觀條件。如果確實沒有辦法繼續(xù)履行，消費者可以選擇去換貨，但是不能換與秒殺價對應的同等價格的產(chǎn)品，因為這個秒殺價是一個優(yōu)惠價，它的市場價可能遠遠高于這個價格，這對消費者來說是一種損失。”

經(jīng)濟之聲：消費者目前已經(jīng)投訴到工商管理部門和消保委，但看起來并沒有得到滿意的結(jié)果。如果想繼續(xù)維權(quán)，應該怎么辦？

胡曉：“我推測消保委和工商部門沒有辦法去直接處理，因為現(xiàn)在消費者提供的證據(jù)還不足以證明這一定是一個瑕疵品，或者商家存在欺詐的可能性。所以在這樣的情況下，如果這個消費者一定要維權(quán)，我認為可以考慮起訴，并且在訴訟的過程中去申請進行鑒定。”

經(jīng)濟之聲：天貓平臺在消費者維權(quán)時，第一時間做了調(diào)解，但是調(diào)解并不成功。之后的流程似乎比較繁瑣，如果消費者要繼續(xù)投訴商家的話，還需要滿足發(fā)起退款后三天，以及被商家拒絕這兩個條件，天貓客服才會介入。但是在消費者已經(jīng)滿足這兩個條件后，也沒有得到較為滿意的處理結(jié)果。在這種情況下，二位認為，網(wǎng)絡購物平臺應該發(fā)揮怎樣的作用？

趙占領(lǐng)：“首先，網(wǎng)絡交易管理辦法屬于工商總局頒布的一個規(guī)章，目前它是一部對于電商行業(yè)有直接規(guī)范作用的法律文件。按照這個管理辦法的規(guī)定，網(wǎng)絡交易平臺必須要建立一個糾紛處理的機制，因為如果買賣雙方發(fā)生糾紛，作為平臺方的這個企業(yè)應當建立這種機制來協(xié)調(diào)處理買賣雙方之間的糾紛，但它實際上是基于買方和賣方在入駐這個平臺時之間的一個合同關(guān)系，因此平臺方可以基于合同約定，對雙方的糾紛進行具有民間調(diào)解性質(zhì)的處理，這是一個基本的性質(zhì)。第二，對于天貓來講，這種糾紛處理的規(guī)則應該也是早就運行起來了，而且以往的運行效果總體還是不錯的，有時候會比向法院起訴或者向工商投訴的效率更高。在這一案例中，消費者不滿意天貓?zhí)幚淼慕Y(jié)果，他可以選擇繼續(xù)通過法律的途徑，或者其他行政投訴的途徑去維權(quán)，但是天貓應當按照天貓自身的規(guī)則去進行處理，不管處理結(jié)果怎么樣，這個程序首先應該是啟動的。”

經(jīng)濟之聲：如果有證據(jù)證明商家在秒殺活動或者促銷活動過程中以次充好，會受到什么樣的處罰？

胡曉：“以次充好是一個典型的欺詐行為，消費者肯定可以利用消法去維護自己的權(quán)益。另外，魅力惠和天貓平臺為什么要搞這個活動？我們可以理解為它們是為了吸引流量。如果我們對于電商搞特價活動沒有一個嚴格的要求，將來可能會出現(xiàn)大量的消費糾紛，這樣會損害消費者的權(quán)益，所以我也希望相關(guān)規(guī)定能有所細化，從而便于我們的消費者進一步維權(quán)。”