用“芒果出行”分時租車點錯鍵 用戶被誤認為盜用車輛

共享單車，現(xiàn)在在很多城市已經(jīng)非常普及，給大家的生活帶來很大的便利，解決了近距離交通不便帶來的困擾。那么，稍長距離的交通問題能不能用共享的理念解決呢？當然可以，共享汽車的出現(xiàn)應(yīng)該說是解決了這樣的問題。但是，新事物出現(xiàn)，總會伴隨著這樣那樣的煩惱，對用戶，對商家都是一樣。就像共享單車，便利了大家的生活，可也帶來了車輛停放混亂等等諸多問題，這甚至給城市管理帶來新的挑戰(zhàn)。

彭先生下載芒果出行APP，臨時租用了一輛分時計費的共享汽車，出去辦事。

彭先生說，他開始并沒有發(fā)現(xiàn)問題，雖然誤點了到達鍵，但是車輛仍然可以使用，于是，他繼續(xù)使用車輛。等到了目的地才發(fā)現(xiàn)，車輛處于被盜竊狀態(tài)。于是，彭先生和芒果出行的客服取得了聯(lián)系。

彭先生：“我發(fā)現(xiàn)問題后第一時間主動打電話給他，然后跟他說可以按照實際的里程和時間扣除費用，開始客服改了個余額，多扣掉很多錢，然后我就讓他把這個賬單的明細給我，然后他就拿不出來明細。車輛軌跡上顯示里程數(shù)不到4公里，然后他扣了40多塊錢，他們平臺是0.75元/公里，但是扣了40多塊錢，然后我就問他這個錢是怎么算出來的，他拿不出任何的消費明細，就直接通過改用戶余額的方式，把我的錢扣了。我就質(zhì)問他，為什么扣這么多錢？他非常囂張的說我盜他車輛，還說要起訴我。”

芒果出行的客戶服務(wù)人員態(tài)度不太友好，并堅持認為彭先生有盜車嫌疑。這讓彭先生很不滿意。于是開始向媒體反映問題。

彭先生：“上周二我說我要去315投訴他，他說他不怕315，他們有行車軌跡這種東西，他說我是盜他車。然后我就進行了投訴，百度口碑把這件事轉(zhuǎn)發(fā)到微博上去了，他第二天看到微博以后，就威脅我說我盜他車輛，要起訴我。后面還有打電話跟我溝通，讓我把那個微博刪掉，然后把扣的余額又改回去了，到目前為止，我的押金還沒有退出來。”

媒體介入后，很快有了效果。芒果出行方面態(tài)度轉(zhuǎn)變，承認是自己的程序出現(xiàn)了問題。

記者：“等于現(xiàn)在他扣除你的余額已經(jīng)改回去了，就是還給你了？”

彭先生：“對。”

記者：“然后要求你刪除微博，你刪了嗎？”

彭先生：“刪不了，我還沒刪，現(xiàn)在押金還沒有退給我。”

記者：“他為什么要退給你多扣的錢呢？也沒有理由。”

彭先生：“他說在我投訴之后，這是他們系統(tǒng)的bug，還說之前接電話的那個客服不是專門做客服的，是做運營的，他不懂，把這個信息弄錯了，后面他們就承認是他們自己的bug了。”

彭先生的訴求有兩項，一是希望“芒果出行”方面道歉，二是能夠拿到預(yù)存在芒果APP中的押金。

隨后，記者聯(lián)系了“芒果出行”方面，商家態(tài)度誠懇，表示所有的問題基本都已經(jīng)解決，而押金只是因為財務(wù)流程問題退回需要時間，退還給消費者肯定沒有問題。

記者：“到底是出現(xiàn)了什么樣的問題，造成了彭先生被認為有盜車的嫌疑呢？”

芒果出行：“因為我們之前有一個車輛的bug，他可以自啟動車輛使用，然后我們在后臺看到了他的行駛軌跡，有一個異常的軌跡，所以有一個一小時的盜車情況，然后這邊就默認為他盜車了。”

記者：“在正常情況下，如果他真的盜車了，他不會再跟你們聯(lián)系，也不會主動要求繳納費用，對吧？”

芒果出行：“但是他是一個小時之后聯(lián)系的，他當時沒有立馬聯(lián)系，他沒有說我沒有下訂單，我為什么可以開車？他在使用之后，突然反應(yīng)過來沒有下單，那么就不能鎖車，他才向我們反映了這個情況，這就有一個消息滯后，所以就導致我們這邊認為他這一小時是盜用的。”

記者：“你們認為這邊是盜用了以后，彭先生的說法是，他的賬戶余額被你們改掉了，然后是按照一種其他的方式來計費，費用比你們當時設(shè)定的高出很多，是嗎？”

芒果出行：“對，因為這是跟他溝通過的。因為他涉嫌盜車一小時，我們這里面是帶有一個懲罰性質(zhì)的，最后我們經(jīng)理和運營專員也就這件事情和他溝通了，畢竟這是我們APP存在的bug，我們這邊也和他道歉和解了。”

記者：“這個事情是因為你們這邊的技術(shù)出現(xiàn)了問題，所以才造成了這樣的誤會，對嗎？”

芒果出行：“是，原則上是這樣講的，但是用戶如果沒有下單，然后還能去開這輛車，從道德理論上來講，大家是不能去的平白無故使用別人的東西，對不對？”

記者：“現(xiàn)在這位消費者有兩個訴求，第一個就是他的押金還沒有能夠退回來，第二是希望你們能夠有一個正式的道歉，你們對此怎么看？”

芒果出行：“我們經(jīng)理和運營商已經(jīng)向他正式道歉了。因為他還是有一個悔過的過程，他確實承認了，他這一小時異常用車了，但是因為我們APP存在一個bug，所以我們這邊已經(jīng)跟他和解了。另外一個就是認證押金的退還，我們這邊已經(jīng)是審核通過了，按照正常的流程，等15個工作日就能退還到他的賬戶了。”

關(guān)于這一話題，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)和北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師進行了分析與討論。

經(jīng)濟之聲：您對共享汽車如何定義？它的出現(xiàn)會給我們的生活帶來怎樣的影響？

趙占領(lǐng)：“首先，共享汽車是一種通俗的說法，最近交通部正在制訂汽車租賃行業(yè)的一個發(fā)展的指導意見，這個指導意見就把汽車共享稱為分時租賃，具體指的是以分鐘或者小時為計價單位，使用這個九座以下的小型客車，運用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，為用戶提供這種自助式的汽車租賃服務(wù)，所以共享汽車還是傳統(tǒng)汽車租賃行業(yè)在服務(wù)模式、技術(shù)和管理上的創(chuàng)新。它對傳統(tǒng)的汽車租賃行業(yè)影響很大，現(xiàn)在汽車租賃行業(yè)也都在面臨著轉(zhuǎn)型。

第二，對于用戶來講，共享汽車在個性化、多樣化的出行需求方面，為用戶提供了一種新的選擇，在一定程度上，也能緩解城市里私家車數(shù)量迅速增長的態(tài)勢。共享汽車是一種新的事物，當然它也面臨著一些新的問題，比如停車難，此外，它還會一定程度上影響交通秩序以及停車管理的秩序。”

胡鋼：“我們分析一個經(jīng)濟問題的時候，要從三個緯度來分析：第一個國家安全，共享汽車和我們此前探討過多次的共享單車的最大區(qū)別是共享汽車本身有可能造成比較大的危害，一旦被不良分子掌控，會造成很嚴重的社會治安問題，乃至造成很嚴重的社會影響。那么共享汽車這種模式如何做到相關(guān)的證件和人的統(tǒng)一，相關(guān)的證件數(shù)據(jù)是否經(jīng)過了篩查，這都是需要我們特別關(guān)注的。

第二點是市場環(huán)境是否是開放的、公平競爭的。例如傳統(tǒng)的汽車租賃要有明確的經(jīng)營場所、明確的停車場。我不知道現(xiàn)在的共享汽車是否都有一個合法的停放地點，如果沒有的話，那對于傳統(tǒng)的汽車租賃業(yè)就構(gòu)成一種不正當競爭。正如我們現(xiàn)在看到的共享自行車就出現(xiàn)過這種情況。

第三點是消費者權(quán)益是否得到有效的保障。就本案而言，我們比較欣喜的看到，汽車租賃的經(jīng)營者對于糾紛采取了一種比較理性、友好、協(xié)商的方式，目前來說整個環(huán)境還是比較良好的。

所謂‘共享’，本質(zhì)就是一種租賃，在法律上沒有別的更好的定位，所以在北京等大城市，特別是是環(huán)境污染治理壓力特別大的情況下，我不認為汽車租賃業(yè)會有更大的發(fā)展，所以汽車租賃業(yè)會在一定時間、一定區(qū)域內(nèi)發(fā)展，但在北京等高度擁堵、人群密集的城市不一定會有更大的空間。”

經(jīng)濟之聲：對于汽車這種動則數(shù)萬元的物品，用于共享，是否有可能引發(fā)信任問題？比如今天案例中的彭先生和芒果出行方面的分歧。一方認為技術(shù)上沒有鎖死，我就沒有在意；另一方認為沒有下單就使用，屬于信用缺失。

趙占領(lǐng)：“這種信用的問題在很多領(lǐng)域都存在，像共享單車行業(yè)就非常突出。這些問題的出現(xiàn)有很多原因，有些是屬于管理上的問題，有些屬于技術(shù)上的問題，當然也有些屬于是消費者本身存在一些違法犯罪或者誠信缺失的問題。比如在實踐中也出現(xiàn)過一些案例，像有些個別的用戶故意損壞車輛，還有的是以租用的名義長期拒不返還車輛，甚至還有一些盜竊行為的發(fā)生，應(yīng)該說這跟我們國家現(xiàn)在對于共享汽車這一塊的管理還沒有跟上是有一定的關(guān)系的。

就今天這個案例來講，應(yīng)該說企業(yè)在技術(shù)上是有漏洞的，導致這個用戶沒有解鎖就直接使用。當然作為用戶來講，這種行為確實也不妥當。企業(yè)自己需要反思，在技術(shù)上能不能做得更加完善，在管理上能不能做得更好。同時在出現(xiàn)問題之后，應(yīng)該在調(diào)查清楚的情況下，才能對這個事情進行定性，而不是輕易的就直接認定用戶屬于盜用。作為企業(yè)來講，在這方面有必要去認真、負責的處理。”

經(jīng)濟之聲：今天這個案例是雙方和解了。如果雙方?jīng)]能和解，要進一步維權(quán)，哪些維權(quán)的路徑是合適的？相關(guān)監(jiān)管部門又是哪里？

胡鋼：“總體來說，這是一個比較普通的汽車租賃糾紛，按照消費者權(quán)益保護法，無非就是五種情況，包括直接和經(jīng)營者溝通，向消費者保護組織投訴，向有關(guān)監(jiān)管機關(guān)進行投訴，或者向人民法院、仲裁機構(gòu)申請訴訟或者仲裁等等。”

經(jīng)濟之聲：最近，各方都在看好共享經(jīng)濟，尤其汽車行業(yè)，分時租車似乎備受投資人的青睞，從相關(guān)報道來看，投資數(shù)額都很大，從經(jīng)濟角度看，共享汽車前景如何？

趙占領(lǐng)：“這兩年共享經(jīng)濟確實非?；穑W(wǎng)約車之后共享單車成了風口，還出現(xiàn)了各種各樣的共享模式，比如共享充電寶、共享圖書，甚至是共享汽車等等。而共享汽車又是眼下的一個熱點，雖然它還沒有像共享單車那樣火爆，但是進入的企業(yè)已經(jīng)有數(shù)百家之多，而且資本也在大量進入，有的拿到數(shù)億元融資。應(yīng)該說共享汽車的模式在逐漸被汽車租賃企業(yè)、汽車生產(chǎn)企業(yè)，特別是新能源汽車企業(yè)，以及投資人的認可。

客觀來講，它有自己獨特的商業(yè)價值和社會價值，首先它是傳統(tǒng)汽車租賃行業(yè)轉(zhuǎn)型的方式之一；其次它在解決用戶多樣化出行需求方面有特殊的價值，也是整個交通出行體系中一個重要的組成部分；再者有助于降低用戶購車的意愿，解決環(huán)境污染、交通擁堵等很多問題。共享汽車所提供的車輛大部分是新能源汽車，這跟國家鼓勵發(fā)展新能源汽車的政策也是相吻合的。

但是，共享汽車行業(yè)的問題很突出，有幾個比較關(guān)鍵的問題關(guān)系到這個行業(yè)能不能長遠持久的發(fā)展。第一，它的車輛總量應(yīng)該說是有限制的，一方面對企業(yè)來講，這是重資產(chǎn)，你需要投入大量資金去買這個車輛，這必然會限制數(shù)量的增長。另一方面，很多地方對于租賃行業(yè)也采取了數(shù)量控制的制度，比如北京去年才有1000輛指標，這也會制約著這個行業(yè)的車輛總體規(guī)模，也影響到用戶的體驗。

另外一方面，國家和各地方對于共享單車、共享汽車的政策總體來講是鼓勵發(fā)展，但同時也要去規(guī)范，需要各地方政府對于共享汽車這個行業(yè)的發(fā)展給出一些規(guī)劃。比如說劃一些停車位，采取優(yōu)惠措施等等。這些措施能否配套，能否及時跟進，也影響到這個行業(yè)的發(fā)展。

所以，對于共享汽車行業(yè)來講，應(yīng)該說還是有發(fā)展空間的，但是這個空間到底有多大，有待后續(xù)繼續(xù)觀察。”

經(jīng)濟之聲：共享汽車在發(fā)展過程中，哪些問題是需要特別注意的？

胡鋼：“共享汽車實際上就是一種簡單的汽車租賃服務(wù)，而且是完全基于網(wǎng)絡(luò)。我覺得最關(guān)鍵的就是必須解決承租人的身份核驗問題，至少他入網(wǎng)的時候要有一次面對面的身份核驗，如果不能做到這一點，就意味著這種網(wǎng)絡(luò)汽車租賃服務(wù)的風險高于普通汽車租賃服務(wù)。

第二，即使是新能源汽車，上路的總量多了依然會使我們已經(jīng)不堪重負的交通更加惡化。”