真絲衣服被洗壞 福奈特洗衣店賠償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一引糾紛

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，消費(fèi)者在干洗店洗衣服時(shí)常會(huì)遇到洗不干凈，或者將衣服洗壞的情況。更有甚者，干洗店還會(huì)把顧客送去的衣服弄丟。每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，不同的干洗店對(duì)于這類(lèi)事故的賠償標(biāo)準(zhǔn)都不太一樣，能讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的也不多。

楊女士今年一月和七月分別把兩件真絲品質(zhì)的衣服送到福奈特干洗店洗滌。一月份送去的那一件洗完拿回家一看，全身布滿(mǎn)了像瀝青一樣的黑點(diǎn)，送回洗衣店又洗一次還是沒(méi)洗干凈，因?yàn)槭堑谝淮?，楊女士并沒(méi)有計(jì)較。直到今年7月份，楊女士又把第二件真絲衣服送到同一家洗衣店去洗，結(jié)果又接到了福奈特洗衣店的電話，說(shuō)這次也洗壞了。

過(guò)了幾天，福奈特洗衣店的工作人員又給楊女士打來(lái)電話，說(shuō)用另外一種方式又洗了一遍之后，布滿(mǎn)衣服全身的黑點(diǎn)已經(jīng)洗干凈了，讓楊女士去店里看一看，并給她發(fā)送了照片。楊女士一看，衣服上的黑點(diǎn)確實(shí)沒(méi)了。但是，這件衣服在送洗之前，還有很多閃亮的金色裝飾物，也隨著不該出現(xiàn)的黑點(diǎn)不見(jiàn)了。對(duì)于這樣的結(jié)果，楊女士很不滿(mǎn)意，她希望福奈特洗衣店能有個(gè)說(shuō)法。

楊女士說(shuō)：“我穿著這件衣服出去玩過(guò)，旅游的時(shí)候拍了很多特別清楚的照片，衣服上面有非常多金色的印上的東西，它讓衣服特別漂亮，這個(gè)東西被全部洗掉之后，衣服看起來(lái)就非常普通，相當(dāng)于給洗殘了。他打電話讓過(guò)去看一看，我說(shuō)圖就能看得非常清楚，不用去看。我告訴他，我現(xiàn)在不要?jiǎng)e，把金色的東西給我恢復(fù)就行，包括之前洗壞了的那件，我可以一起給拿回去。”

福奈特洗衣店的店員說(shuō)，自己并沒(méi)有處理這件事情的權(quán)限。于是，楊女士找到了福奈特的一位區(qū)域經(jīng)理。但是，這名經(jīng)理的態(tài)度并不友善，讓楊女士找回店里去解決，因?yàn)樗匆路倪@家店要被承包了。

楊女士稱(chēng)：“這件事情發(fā)生之后我就一直沒(méi)去過(guò)他們店里，因?yàn)槲乙埠ε氯チ酥螽a(chǎn)生正面的沖突，或者他硬把衣服塞給我，讓我拿走。后來(lái)他說(shuō)這個(gè)店已經(jīng)承包出去了。我說(shuō)承包出去該解決的問(wèn)題就是要解決的。他當(dāng)時(shí)給我的原話是，‘我承認(rèn)我們這個(gè)洗劑確實(shí)需要升級(jí)了’。”

楊女士感覺(jué)自己陷入了被踢皮球的情況。在她打了無(wú)數(shù)電話之后，福奈特方面一直沒(méi)有給她一個(gè)合適的解決方案，只是一直催促她去店里。楊女士說(shuō)，“他們處理問(wèn)題的態(tài)度絕對(duì)是有問(wèn)題的。非要讓我去店里解決。”

記者致電楊女士洗衣的這家洗衣店，一名店員說(shuō)，店長(zhǎng)休假了，要過(guò)幾天才能回來(lái)，其他的一概不知道。

記者也聯(lián)系到了楊女士說(shuō)的那位福奈特區(qū)域負(fù)責(zé)人。他解釋了楊女士的衣服洗壞的原因：可能和衣服本身的質(zhì)量有關(guān)系，也可能與洗滌的時(shí)間長(zhǎng)度有關(guān)系。另外，他說(shuō)，這樣的事情經(jīng)常發(fā)生，現(xiàn)在衣服的質(zhì)量給他們的洗滌帶來(lái)很大難度。不過(guò)，這位經(jīng)理最后保證一定會(huì)給楊女士一個(gè)滿(mǎn)意的解決方案。

福奈特區(qū)域負(fù)責(zé)人稱(chēng)：“我們會(huì)按你的年限打折，按你的新舊打折。說(shuō)實(shí)話，按福奈特的正規(guī)賠償標(biāo)準(zhǔn)，您的衣服1000塊錢(qián)，也就是賠償300錢(qián)，但是您放心，您這個(gè)事不存在，因?yàn)槟俏覀兊睦项櫩汀?rdquo;

雖然聽(tīng)到這位經(jīng)理打了包票，但是消費(fèi)者楊女士對(duì)于洗衣店應(yīng)該有怎樣的賠償標(biāo)準(zhǔn)還是搞不清楚。于是，記者撥打了福奈特總部的投訴電話。得到的回答是，各地的標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，要按自己制定的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

福奈特總部：“因?yàn)槟@個(gè)衣服我們現(xiàn)在沒(méi)看到，也不好確定到底是什么原因，是衣服本身的質(zhì)量問(wèn)題還是店內(nèi)的洗滌不當(dāng)造成的，現(xiàn)在確實(shí)不好具體去判斷。但要說(shuō)賠償標(biāo)準(zhǔn)的話，因?yàn)楦鞯囟加邢慈拘袠I(yè)的管理辦法，管理辦法里面涉及到一個(gè)賠付標(biāo)準(zhǔn)。賠付標(biāo)準(zhǔn)有一點(diǎn)，如果是其店內(nèi)的洗滌責(zé)任事故造成的，比如洗滌質(zhì)量問(wèn)題，那么需要客人這邊提供衣服的購(gòu)買(mǎi)發(fā)票，按年度進(jìn)行相應(yīng)的折舊，看當(dāng)?shù)匾?guī)定的折舊是多少，按這個(gè)來(lái)走。”

記者查閱資料發(fā)現(xiàn)，目前全國(guó)來(lái)說(shuō)，的確有地方頒布了自己的“洗滌行業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范”。比如，《北京市洗染行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范（試行）》 第二十六條之規(guī)定，對(duì)于非保價(jià)服務(wù)的衣物，因經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任造成損壞、丟失的，不能出示購(gòu)衣憑證的，可依據(jù)收件單上記錄的品牌參考市場(chǎng)價(jià)，以折舊估價(jià)賠償，未表明品牌、規(guī)格、新舊程度的按洗滌費(fèi)用最高不超過(guò)20倍給予賠償，且賠償后的衣物歸經(jīng)營(yíng)者所有，如果消費(fèi)者索要，可以減少30％的賠款。

最新的《浙江省洗染服務(wù)消費(fèi)糾紛處理辦法》也對(duì)普通洗和保價(jià)洗造成的損失賠償分別作了詳細(xì)規(guī)定。

《辦法》規(guī)定，衣物未能達(dá)到良好洗滌效果，如果定型不到位等，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予再次加工，經(jīng)重新加工后仍未達(dá)到質(zhì)量要求的，應(yīng)退還洗滌費(fèi)。

衣物丟失或因損壞不能穿著使用的，經(jīng)營(yíng)者就當(dāng)按洗滌費(fèi)10-20倍給予補(bǔ)償。單件衣物補(bǔ)償不超過(guò)3000元。如果市場(chǎng)上仍有同種衣物，經(jīng)營(yíng)者可以購(gòu)買(mǎi)同種衣物賠償，并收取折舊費(fèi)，折舊率為每年25%。

但還有很多地方并沒(méi)有頒布這樣的管理辦法，比如今天案例中的消費(fèi)者楊女士所在的內(nèi)蒙古自治區(qū)。所以對(duì)于消費(fèi)者的賠償標(biāo)準(zhǔn)就無(wú)從查詢(xún)。

關(guān)于這一話題，北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉以及律師北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)共同作出分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：干洗店在洗壞衣服的時(shí)候究竟要按什么樣的標(biāo)準(zhǔn)給予消費(fèi)者賠償？各地標(biāo)準(zhǔn)差異大不大？

趙占領(lǐng)：“關(guān)于干洗行業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，工商總局、環(huán)保總局在2007年頒布了《洗染業(yè)管理辦法》，這其中對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)做出了系列規(guī)定，此規(guī)定適用全國(guó)。規(guī)定的內(nèi)容是：‘衣物洗然后，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者的責(zé)任使得衣物未達(dá)到洗染質(zhì)量要求，或者不符合雙方事先約定的要求，或者造成損壞丟失的情況下，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)不同的情況給予重新加工，退還洗染費(fèi)或賠償損失。’但是標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則并不是很清楚，比如有關(guān)損失具體應(yīng)怎么賠、賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)有沒(méi)有限額等等。

另外，商務(wù)部2011年頒布了《洗染業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求》，規(guī)定表明賠償可以參照國(guó)家或地方相關(guān)附件執(zhí)行，而實(shí)際情況是不同的地方有不同的規(guī)定，而且有很多地方?jīng)]有做規(guī)定。這是關(guān)于洗染行業(yè)賠償標(biāo)準(zhǔn)方面目前的現(xiàn)狀。”

經(jīng)濟(jì)之聲：關(guān)于賠償標(biāo)準(zhǔn)，您認(rèn)為有沒(méi)有必要全國(guó)統(tǒng)一起來(lái)？為什么會(huì)產(chǎn)生不同的標(biāo)準(zhǔn)？

趙占領(lǐng)：“不同地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不一樣，消費(fèi)水平不一樣，消費(fèi)者他所購(gòu)買(mǎi)衣物的價(jià)值以及分布的范圍可能也不一樣。這樣的話，各地就需要根據(jù)本地的實(shí)際情況做出規(guī)定。比如說(shuō)剛才講到賠償?shù)纳暇€是3千元，如果是在沿海發(fā)達(dá)城市，3千元可能還不足以覆蓋衣物的損失，因?yàn)橛械囊挛锘ㄙM(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這個(gè)數(shù)字。但是，在一些貧困的地方，可能衣服平均的價(jià)值還達(dá)不到幾千塊錢(qián)。所以，各地不同的標(biāo)準(zhǔn)需要根據(jù)本地實(shí)際的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平來(lái)定。”

胡曉：“ 賠償標(biāo)準(zhǔn)的確定，一定是綜合考慮各方利益而產(chǎn)生的結(jié)果。那么，從消費(fèi)者的角度來(lái)講肯定是越高越好，而且越簡(jiǎn)單越好。但是，同時(shí)也要考慮到當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)者的現(xiàn)狀，做到各方利益的平衡、和諧以及統(tǒng)一。因此，我認(rèn)為從目前狀況來(lái)看，要出臺(tái)具有普適性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則，短期內(nèi)仍一定難度。”

經(jīng)濟(jì)之聲：在記者的采訪中，福奈特的區(qū)域負(fù)責(zé)人提到了，洗壞衣服的可能之一就是和衣服的質(zhì)量有關(guān)。而福奈特的投訴部門(mén)也強(qiáng)調(diào)，如果是洗衣店在操作中的問(wèn)題才會(huì)賠償。那么，在質(zhì)量認(rèn)定的問(wèn)題上，消費(fèi)者是不是難以取證？

趙占領(lǐng)：“《洗染業(yè)管理辦法》有規(guī)定，如果說(shuō)是消費(fèi)者的過(guò)錯(cuò)，比如是由于洗滌標(biāo)識(shí)的誤導(dǎo)，或者是衣物制作以及質(zhì)量不符合國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在這些情況下造成洗染質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，那么，經(jīng)營(yíng)者就沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，不承擔(dān)責(zé)任。

但是，衣服的質(zhì)量認(rèn)定誰(shuí)說(shuō)算？這涉及到舉證責(zé)任分配的問(wèn)題。按照法律規(guī)定，最基本的舉證規(guī)則是‘誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證’，也就是說(shuō)福奈特如果認(rèn)為衣服洗壞的原因是衣服質(zhì)量本身的問(wèn)題，那就應(yīng)拿出相應(yīng)證據(jù)來(lái)證明，可以找相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢測(cè)。否則，簡(jiǎn)單的懷疑是無(wú)效的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：普通洗和保價(jià)洗的最大區(qū)別是什么？保價(jià)洗該如何操作？如何保價(jià)？

胡曉：“關(guān)于保價(jià)的問(wèn)題，以北京市為例，其中提到了這樣一個(gè)規(guī)定，如果送洗時(shí)，衣服單品價(jià)值預(yù)測(cè)為兩千元，那就可以特別進(jìn)行說(shuō)明，最后如果發(fā)生問(wèn)題，賠償?shù)囊罁?jù)就是以保價(jià)時(shí)雙方確定的價(jià)格作為基數(shù)，如果是普通衣物，則使用折舊率進(jìn)行計(jì)算。”

經(jīng)濟(jì)之聲：您認(rèn)為應(yīng)該怎樣選擇干洗店，更大限度地保護(hù)消費(fèi)者自身的權(quán)益？

胡曉：“我個(gè)人認(rèn)為，無(wú)論在什么品牌的干洗店，對(duì)于自身需要清洗的衣服，一定要在送交的時(shí)候與對(duì)方做好情況溝通，適當(dāng)提醒經(jīng)營(yíng)者洗衣的細(xì)節(jié)。除此之外，最好提前做好拍照處理，把特別注意事項(xiàng)寫(xiě)在單據(jù)上保存。還有，對(duì)于特別珍愛(ài)的衣服，我建議必要的時(shí)候選擇保價(jià)清洗。需要重點(diǎn)提醒大家的是，雖然有相關(guān)的規(guī)范存在，但是消費(fèi)者仍然需要就服務(wù)合同的細(xì)節(jié)進(jìn)行約定，增加雙方認(rèn)同的特殊的條款，最大程度的避免日后可能發(fā)生的矛盾。”