手機(jī)升級(jí)內(nèi)存后頻繁死機(jī) 維修平臺(tái)被指利用協(xié)議推卸責(zé)任

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，手機(jī)出現(xiàn)故障，有些消費(fèi)者會(huì)選擇通過(guò)官方售后的途徑維修，也有些消費(fèi)者轉(zhuǎn)而選擇私人維修點(diǎn)進(jìn)行處理。手機(jī)維修市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，讓消費(fèi)者難以摸清“套路”，手機(jī)維修服務(wù)也成了消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。

不過(guò)近兩年，互聯(lián)網(wǎng)上一些專(zhuān)業(yè)的維修平臺(tái)出現(xiàn)在大眾的視線中，它們致力于為客戶(hù)提供更方便快捷、安全可靠的優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)，給了消費(fèi)者維修手機(jī)一個(gè)新的選擇。

但這種新選擇是否意味著消費(fèi)者能夠?qū)κ謾C(jī)維修服務(wù)百分百放心呢？

廣州的劉女士有一部16G內(nèi)存的IPhone6手機(jī)。今年5月，劉女士偶然了解到了一家手機(jī)維修平臺(tái)，決定在廣州當(dāng)?shù)氐姆志W(wǎng)點(diǎn)對(duì)自己的手機(jī)做一次擴(kuò)展內(nèi)存的升級(jí)服務(wù)。然而讓劉女士沒(méi)想到的是，這樣的一次維修服務(wù)，卻讓原本正常使用的手機(jī)出了大問(wèn)題。

劉女士介紹：“五一期間，手機(jī)收到一條信息，顯示它們?cè)谧鎏貎r(jià)活動(dòng)，380元升級(jí)64G。我查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)這個(gè)平臺(tái)有公眾號(hào)，重慶、廣州、北京等全國(guó)好多城市有維修點(diǎn)，我感覺(jué)挺可信。于是打電話問(wèn)我的手機(jī)能否升級(jí)，他問(wèn)了我的情況，讓拿過(guò)去檢測(cè)一下，能升就升。我覺(jué)得挺正規(guī)的，就拿了過(guò)去，他們檢測(cè)后說(shuō)我的手機(jī)沒(méi)問(wèn)題，也可以升級(jí)。”

得知自己的手機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，劉女士打算放心地接受這次升級(jí)服務(wù)。

劉女士說(shuō)：“在升級(jí)前，他讓我簽一個(gè)單子，就像在醫(yī)院做手術(shù)時(shí)讓填單子的那種感覺(jué)。升級(jí)以后如果出現(xiàn)任何狀況都是我的責(zé)任。當(dāng)時(shí)我還在糾結(jié)，問(wèn)為什么要讓我簽這些。他們說(shuō)每個(gè)升級(jí)的都要簽這個(gè)單子，這是他們的流程，于是我就簽了單子。當(dāng)時(shí)修完以后我問(wèn)他們手機(jī)有沒(méi)有問(wèn)題，他說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，正常用。”

劉女士拿著升級(jí)好的手機(jī)繼續(xù)使用。然而剛過(guò)一個(gè)月的時(shí)間，原本沒(méi)有問(wèn)題的手機(jī)卻出現(xiàn)了頻繁死機(jī)的狀況。

劉女士稱(chēng)：“用了一個(gè)月之后就出現(xiàn)頻繁死機(jī)的現(xiàn)象，橫線條死機(jī)。我拿到他們店里修，他一會(huì)兒說(shuō)是屏幕問(wèn)題，一會(huì)兒說(shuō)是內(nèi)存的問(wèn)題，第一次免費(fèi)給我修了。隔了一兩天之后，我手機(jī)徹底開(kāi)不了了，又拿去店里。他們說(shuō)是什么主板上的一條線松動(dòng)了，已經(jīng)焊過(guò)了。當(dāng)時(shí)告訴我說(shuō)手機(jī)修不了了。我直接找了上次修的那個(gè)師傅，他給了我一個(gè)方案，1500塊錢(qián)把它賣(mài)到店里，要不就再花1500塊錢(qián)換CPU那個(gè)內(nèi)存。我第二次去才知道他們那里有賣(mài)二手機(jī)的。”

針對(duì)正常使用的手機(jī)在內(nèi)存升級(jí)后出現(xiàn)嚴(yán)重死機(jī)的問(wèn)題，劉女士回到維修網(wǎng)點(diǎn)討說(shuō)法，也撥打了總部的熱線電話進(jìn)行投訴，但當(dāng)時(shí)都沒(méi)有得到有效的解決方案。

劉女士：“跟維修點(diǎn)討說(shuō)法，沒(méi)有用，給他們總部打電話，說(shuō)讓接受他們工程師的建議。他的意思是，不能確定和升級(jí)有關(guān)系，我簽了那個(gè)單子，升完級(jí)以后開(kāi)不了機(jī)或者不能用了很正常，讓我接受這種后果。我感覺(jué)很無(wú)語(yǔ)。”

面對(duì)這樣的經(jīng)歷，劉女士認(rèn)為，維修平臺(tái)明知升級(jí)服務(wù)存在很大風(fēng)險(xiǎn)，仍然要求消費(fèi)者簽訂協(xié)議、接受服務(wù)。在她看來(lái)，一旦事后手機(jī)出現(xiàn)故障，就可能以此為借口推脫責(zé)任。

劉女士說(shuō)：“他先給打開(kāi)檢測(cè)，檢測(cè)完以后當(dāng)要升級(jí)的時(shí)候就讓簽單子，如果不簽就再給弄回去。我們?nèi)ブ白稍?xún)的時(shí)候，他沒(méi)說(shuō)要簽單。升級(jí)一下手機(jī)廢了，他說(shuō)存在這種現(xiàn)象，但很多人都沒(méi)有。好像手術(shù)打開(kāi)人的內(nèi)臟以后死掉跟他們沒(méi)關(guān)系。”

針對(duì)劉女士的遭遇，《天天315》欄目記者采訪了該手機(jī)維修平臺(tái)的CEO吳先生。

面對(duì)客戶(hù)的投訴，吳先生做出了這樣的回應(yīng)：“我們目前每天為幾千個(gè)用戶(hù)提供手機(jī)維修服務(wù)，用戶(hù)所有的問(wèn)題都可以直接跟公司保持聯(lián)系。所有用戶(hù)的問(wèn)題幾乎都得了我們第一時(shí)間的反饋和解答，可能有一些是用戶(hù)的誤解造成的，我們也都提供了合理的解決方案，不會(huì)放任在那里。不是我們的問(wèn)題的這種投訴我們也會(huì)認(rèn)真對(duì)待，幫用戶(hù)去解決。手機(jī)維修本身就存在很多爭(zhēng)議，比如用戶(hù)手機(jī)故障，檢測(cè)的時(shí)候可能不只一兩個(gè)問(wèn)題，可是當(dāng)時(shí)時(shí)間很短，沒(méi)有檢測(cè)出來(lái)，可能修完之后可能會(huì)有第二個(gè)故障。當(dāng)然，也有可能是工程師修復(fù)的時(shí)候產(chǎn)生了第二個(gè)故障，這是完全有可能的。如果是因?yàn)楣こ處熜迯?fù)產(chǎn)生了第二個(gè)故障，我們會(huì)幫用戶(hù)來(lái)修。如果不是我們的問(wèn)題，我們還是會(huì)想辦法妥善去處理，在這一塊我們還是非常有信心的。”

吳先生在對(duì)客戶(hù)服務(wù)做出承諾的同時(shí)，也介紹了手機(jī)維修工程師的資質(zhì)。

吳先生說(shuō)：“我們?yōu)榱艘?guī)范工程師的技術(shù)能力，包括其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)學(xué)校，所有學(xué)員學(xué)完以后我們會(huì)有嚴(yán)格的考試，考試合格以后才能正式上崗。在正式上崗以后還有工程師的業(yè)務(wù)考核，如果不合格會(huì)停止其接單；同時(shí)我們還會(huì)做核查，通過(guò)用戶(hù)回訪的方式來(lái)檢驗(yàn)服務(wù)的品格。如果工程師沒(méi)有按照公司標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做，只要消費(fèi)者能夠提供相應(yīng)證據(jù)，這一單就免費(fèi)修了。”

吳先生告訴記者，公司要求工程師對(duì)手機(jī)維修的過(guò)程進(jìn)行全程錄像。同時(shí)他也明確表示，消費(fèi)者如果對(duì)維修服務(wù)存在疑問(wèn)，可以調(diào)取錄像查看工程師操作，將視頻作為維權(quán)的有力依據(jù)。

吳先生表示：“首先，我們錄像的過(guò)程對(duì)工程師提出了更高的要求，他必須符合標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槲沂且獧z查的。其次，如果客戶(hù)有異議，我可以返查錄像。”

目前，手機(jī)維修平臺(tái)正在和當(dāng)事人劉女士取得溝通，積極尋求解決方案。而對(duì)于劉女士陳述的事情經(jīng)過(guò)，吳先生也表示將會(huì)針對(duì)這起投訴做進(jìn)一步調(diào)查。

該維修店是不是正規(guī)？維修店到底應(yīng)具備什么樣的資質(zhì)？是否有可能和一些二手機(jī)的經(jīng)營(yíng)者聯(lián)合起來(lái)蒙騙消費(fèi)者？

關(guān)于這一話題，北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌以及知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)共同作出分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：案例中簽訂的協(xié)議意味著什么？

邱寶昌：“‘協(xié)議是雙方真實(shí)意識(shí)的表示，只要合法、有效，雙方都應(yīng)享有合同約定的權(quán)利，履行合同中約定的義務(wù)。’這是協(xié)議的最本質(zhì)屬性。但案例中有些條款有可能是采取了其他方式簽訂的合同，其中的免責(zé)條款是否能真的免責(zé)？

首先，《合同法》中關(guān)于人身傷害的這種免責(zé)條款，實(shí)際上是無(wú)效的。其次，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者減輕自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，加重消費(fèi)者責(zé)任，這樣的條款是無(wú)效條款。如果經(jīng)營(yíng)者知道升級(jí)很可能會(huì)給自己帶來(lái)一些風(fēng)險(xiǎn)，那么，通過(guò)這種免責(zé)條款而免除自己責(zé)任的做法應(yīng)該是無(wú)效的。

關(guān)鍵的是原來(lái)的手機(jī)沒(méi)有這種情況，是因?yàn)榫S修升級(jí)而產(chǎn)生新問(wèn)題，我認(rèn)為不管有沒(méi)有這樣的條款，只要最后能夠證明是由于升級(jí)服務(wù)造成的，那經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”

經(jīng)濟(jì)之聲：這樣的邏輯關(guān)系好找嗎？怎樣去證明是因?yàn)榫S修而導(dǎo)致了新問(wèn)題？

邱寶昌：“如果消費(fèi)者原來(lái)的手機(jī)沒(méi)有這種故障情況，而是因?yàn)榫S修升級(jí)才出現(xiàn)問(wèn)題，那么，消費(fèi)者在合同當(dāng)中應(yīng)該要如實(shí)填寫(xiě)手機(jī)升級(jí)前是能正常使用的。如果是維修的話，就要明確寫(xiě)出有哪些故障點(diǎn)。進(jìn)入維修以后，如果又產(chǎn)生了新的故障點(diǎn)，這就是它的原因。所以，消費(fèi)者要有證據(jù)證明是維修造成的，原來(lái)不存在這種問(wèn)題。那么，這應(yīng)該在原來(lái)維修協(xié)議中體現(xiàn)出來(lái)。”

經(jīng)濟(jì)之聲：簽了這份風(fēng)險(xiǎn)協(xié)議對(duì)消費(fèi)者維權(quán)是不是更加不利？

趙占領(lǐng)：“這要看具體的情形。維修過(guò)程中數(shù)據(jù)丟失的問(wèn)題比較特殊，一般商家會(huì)在協(xié)議中去約定，這種約定是否有效就需要做具體的分析。

如果僅僅是數(shù)據(jù)丟失，里面不存在故意或重大過(guò)失，那么，客觀上來(lái)講，維修過(guò)程中這種數(shù)據(jù)的丟失是難以完全避免的。很多消費(fèi)者去修手機(jī)的時(shí)候應(yīng)該有這樣的體驗(yàn)，維修員首先會(huì)提示你，先備份數(shù)據(jù)，如果不備份的話，維修過(guò)程中可能會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。這種情況下，如果又有協(xié)議的約定，合同應(yīng)該是有效的，可以免責(zé)。但是，如果只是正常的升級(jí)，然后在合同中做出這樣的免責(zé)約定，這涉及到單方排除消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者義務(wù)的問(wèn)題，那么，這種格式條款就是無(wú)效的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者剛拿到手機(jī)時(shí)覺(jué)得挺好，當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)機(jī)沒(méi)問(wèn)題，過(guò)了一個(gè)月后才出現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)開(kāi)始溝通，各方面成本非常的高，問(wèn)題也難以解決。面對(duì)這樣的情況，應(yīng)該怎么辦？

趙占領(lǐng)：“如果修完取手機(jī)的第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)手機(jī)存在故障，即使沒(méi)有對(duì)維修過(guò)程錄像，那么同樣能要求商家賠償損失，除非商家能證明故障本來(lái)就存在。但如果手機(jī)拿回去后過(guò)一段時(shí)間才發(fā)現(xiàn)故障，這就非常麻煩，消費(fèi)者需要證明故障的原因是在于維修人員，還是自己在使用過(guò)程中出了問(wèn)題，舉證的責(zé)任是消費(fèi)者，具有很大的難度。”

經(jīng)濟(jì)之聲：什么樣的人都能夠進(jìn)行手機(jī)維修嗎？有沒(méi)有相關(guān)的職業(yè)資格證書(shū)？

邱寶昌：“信息產(chǎn)業(yè)部曾頒發(fā)過(guò)維修人員的職業(yè)資格證書(shū)，從事手機(jī)維修要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，然后取得證書(shū)。實(shí)際上，原來(lái)手機(jī)三包里就專(zhuān)門(mén)有規(guī)定，維修人員要具有相關(guān)的資質(zhì)，不是說(shuō)隨便誰(shuí)都能成為維修人員，這對(duì)維修的質(zhì)量、維修的水平都很重要。”

經(jīng)濟(jì)之聲：選擇維修網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該注意些什么？

趙占領(lǐng)：“選擇維修網(wǎng)點(diǎn)，首先要看其是否有正當(dāng)合法的資質(zhì)；其次要看維修機(jī)構(gòu)的人員是否有相應(yīng)資格證，這可以判斷他的基本專(zhuān)業(yè)技能。手機(jī)維修是一個(gè)技術(shù)性比較強(qiáng)的行業(yè)，普通消費(fèi)者缺乏技術(shù)辨別的能力，所以，最好的方法就是從國(guó)家所規(guī)定的職業(yè)門(mén)檻的角度，做初步的把關(guān)。作為消費(fèi)者來(lái)講，我認(rèn)為可從這兩個(gè)方面來(lái)判斷：一是看維修機(jī)構(gòu)的操作是否規(guī)范。二看是否跟消費(fèi)者簽訂協(xié)議，協(xié)議里有沒(méi)有明顯不合理的霸王條款，如果有，消費(fèi)者應(yīng)慎重考慮。”