“真皮”座椅開裂才知是“超纖皮” 車主向4S店索賠遭拒

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，汽車真皮坐椅耐用，也容易清理，還可以提高車輛檔次，所以不少人買新車的時(shí)候，會(huì)選擇配有真皮座椅的車型，或者是把普通座椅升級(jí)成真皮座椅。不少4S店為招攬生意，也都在打包優(yōu)惠的“精品”中，加上 “加裝真皮座椅”這一項(xiàng)。這些后加裝的真皮座椅真的是真皮的嗎？如何辨別是不是真皮？如果4S店承諾是真皮，提供的卻是人造革，所謂的真皮出現(xiàn)開裂、掉皮后，車主才發(fā)現(xiàn)，維權(quán)時(shí)如何交涉？ 4S店是否涉嫌欺詐？

安徽合肥消費(fèi)者范先生2013年9月份從廣汽豐田安徽中路佳寶4S店購買了一輛新車，鐘愛真皮座椅的他，當(dāng)時(shí)還多花了幾千元選擇了一個(gè)含有“真皮座椅”的優(yōu)惠包，也就是說，4S店會(huì)幫他把原裝普通座椅改裝成真皮座椅。提走愛車后，范先生對(duì)愛車愛護(hù)有加，使用到今年6月份愛車剛跑了2萬多公里時(shí)，他意外發(fā)現(xiàn)，真皮座椅有幾處開裂、掉皮嚴(yán)重。范先生因此懷疑座椅并非真皮。

范先生：“現(xiàn)在4S店有各種各樣的活動(dòng)，當(dāng)時(shí)是第一次買車，本身車子已經(jīng)花了十幾萬，他也說了這個(gè)原廠的皮大概也就在1萬多塊錢，4S店另外包的就不是原廠的皮，價(jià)格相對(duì)優(yōu)惠一點(diǎn)。當(dāng)時(shí)合同上面簽訂的就是加裝一個(gè)真皮座椅和一個(gè)導(dǎo)航，消費(fèi)者付6000元就可以了。”

記者：“在加裝之前，你有沒有看到實(shí)物？”

范先生：“他們當(dāng)時(shí)只有一個(gè)樣板，放在桌子上面你可以翻開看，你要哪一種顏色，所以合同上面能看到一個(gè)5號(hào)色。真皮我也懂一點(diǎn)，當(dāng)時(shí)給我看的色板上面的皮確實(shí)是真皮。安裝這個(gè)座椅的時(shí)候，因?yàn)樗皇钱?dāng)面安裝，他是把車子拿走安裝的。裝好后，車子的座椅的顏色和色板顏色非常像，我們普通消費(fèi)者沒辦法當(dāng)時(shí)就鑒別出來，我不可能拿刀把它給劃開。沒想到使用三年，就開始出現(xiàn)種開裂、脫落的現(xiàn)象，手摸上去里面都是粉粉的、渣渣的那種感覺。

范先生首次和4S店銷售部經(jīng)理張先生溝通的時(shí)候，對(duì)方承認(rèn)座椅其實(shí)是超纖皮的，也就是人造皮革。

范先生：“我第一時(shí)間就去找了他們的銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理在我的追問下，親口承認(rèn)了這不是真皮，是超纖皮。我說你當(dāng)時(shí)可以告訴我，我可以判斷做與不做。既然事情已經(jīng)發(fā)生了，我說你要不就退我3000元錢，因?yàn)楫?dāng)時(shí)是6000元錢，他非要說導(dǎo)航多值錢，所以我說你就退我3000元錢，我自己再到別處裝一套，要不你就給我裝一個(gè)好的超纖皮，他說不行。”

究竟什么是真皮，什么是超纖皮？所謂“真皮”，并不是一個(gè)規(guī)范的專業(yè)術(shù)語，參考中國皮革協(xié)會(huì)對(duì)自愿性認(rèn)證“真皮標(biāo)志”管理規(guī)定，佩掛“真皮標(biāo)志”標(biāo)牌的皮革制品所采用的主要面料應(yīng)為天然頭層皮革和天然毛皮——也就是說，汽車如果用“真皮”，只能是真正的動(dòng)物皮，還得是頭層的。

“二層皮”、“PU皮”、“超纖皮”都不是真皮。從材質(zhì)上說，“二層皮”屬于天然皮革，但不是“頭層皮革”；“PU皮”、“超纖皮”則不屬于天然皮革。

在首次溝通中，4S店承認(rèn)座椅是“超纖皮的”，后來對(duì)方給出一個(gè)解決方案，范先生對(duì)這個(gè)解決方案不滿， 還是堅(jiān)持讓對(duì)方退3000元，4S店的銷售人員則答復(fù)，要向上級(jí)部門反映，等待一天后范先生得到了一個(gè)讓他倍感意外的答復(fù)。

范先生：“他們處理的方式就是讓顧客再另外交1300元，更換一個(gè)超纖皮的座椅，這就是他們現(xiàn)在的一個(gè)處理方案， 我不答應(yīng)。第二天他們的一個(gè)姓王的經(jīng)理，在沒談妥解決方案的情況下，立馬翻臉說這個(gè)座椅就是真皮的，沒有任何問題。這件事情就陷入了一個(gè)僵局。”

4s店出爾反爾，以為改口否認(rèn)，可以掩人耳目、瞞天過海。但其實(shí)，消費(fèi)者早有防備，從第一次溝通，他就開始注意留存錄音和視頻資料。范先生向記者提供了一個(gè)長達(dá)1個(gè)多小時(shí)的完整視頻資料，在這個(gè)視頻中，4s店銷售部經(jīng)理張先生多次承認(rèn)，范先生車輛上安裝的座椅是“超纖皮的”不是真皮的，也提到，已經(jīng)查看過相關(guān)資料，并稱當(dāng)時(shí)合同上寫的是真皮座椅，寫的不太明確。

范先生：“我這個(gè)是不是真皮？”

張經(jīng)理：“不是，超纖皮座椅。”

范先生：“我要的是真皮，你給我做的是超纖皮。你要當(dāng)時(shí)跟我講，我是不會(huì)做的。你去看合同，貼膜是贈(zèng)送的，6000塊錢是買導(dǎo)航和這個(gè)真皮座椅。結(jié)果真皮你給我搞個(gè)PU皮。”

張經(jīng)理：“第一，我們完全沒有不想承認(rèn)。因?yàn)橹坝幸粋€(gè)客戶也遇到過這樣的問題，我們當(dāng)時(shí)就直接和供貨商談了，這一套座椅其實(shí)是2600塊錢。以前合同可能有不明確，當(dāng)時(shí)都是按照真皮寫，我們現(xiàn)在也沒有否認(rèn)，當(dāng)時(shí)我們就是俗稱。后來廠家明確了這個(gè)規(guī)定，皮質(zhì)座椅是超纖的就寫超纖的。我們現(xiàn)在承認(rèn)這個(gè)損失，所以這個(gè)錢我們補(bǔ)一部分，您個(gè)人補(bǔ)一部分。”

范先生：“我一分錢都不掏，PU皮到最后就當(dāng)真皮給我了，這是一種欺騙你懂嗎？”

張經(jīng)理：“因?yàn)檫@個(gè)車已經(jīng)過了三年多了。因?yàn)槲覀冞@個(gè)皮質(zhì)座椅當(dāng)時(shí)是沒有質(zhì)保的，過了三年本身這個(gè)座椅就有損耗。”

皮質(zhì)座椅為什么沒有質(zhì)保？是否是真皮和使用多長時(shí)間有何關(guān)系？在得知消費(fèi)者掌握視頻證據(jù)資料的情況下，4s店會(huì)作出怎樣的答復(fù)？記者后來撥通廣汽豐田安徽中路佳寶4s店的電話，之后輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到4s店銷售部的經(jīng)理張先生，張經(jīng)理答復(fù)，消費(fèi)者已經(jīng)向多個(gè)部門和媒體進(jìn)行投訴，4s店已經(jīng)都一一回應(yīng)了。

記者問及具體的回應(yīng)情況時(shí)，張先生說：“因?yàn)樗能囎尤昶陂g都沒有在我們店里進(jìn)行過保養(yǎng)，然后皮質(zhì)座椅發(fā)生了掉皮現(xiàn)象，現(xiàn)在讓我們給他免費(fèi)更換，但是已經(jīng)過了三年12萬公里的質(zhì)保期了。”

記者說明消費(fèi)者維權(quán)是因?yàn)閼岩勺尾皇钦嫫さ?。張先生則回答說座椅是真皮材料的，這時(shí)突然稱自己正在開車，讓記者聯(lián)系另一位經(jīng)理，但又沒有告訴記者對(duì)方的聯(lián)系電話。

記者后來明確告知張先生，他曾承認(rèn)過座椅并非真皮，消費(fèi)者掌握有視頻資料。張先生解釋：“當(dāng)時(shí)我是承認(rèn)的，后來因?yàn)檫@事原來不是我交接的，已經(jīng)是三年前了，現(xiàn)在我又去查了當(dāng)時(shí)的資料，發(fā)現(xiàn)情況并非如此?，F(xiàn)在這個(gè)問題工商局已經(jīng)在處理了，我相信之后會(huì)有相應(yīng)的判定結(jié)果。”

目前，當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T已經(jīng)介入調(diào)查，《天天315》節(jié)目也會(huì)繼續(xù)關(guān)注并報(bào)道事件進(jìn)展。

關(guān)于這一話題，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云以及北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉共同作出分析與評(píng)論。

經(jīng)濟(jì)之聲：范先生手中掌握了視頻錄音，這些視頻資料是不是非常有利維權(quán)？這些證據(jù)能不能認(rèn)定4S店的做法涉嫌欺詐？

蘆云：“我認(rèn)為是可以這樣認(rèn)定的。因?yàn)閺南M(fèi)者提供的出證據(jù)來講，經(jīng)營者已經(jīng)承認(rèn)了他們當(dāng)時(shí)在合同中承諾的是真皮，而實(shí)際交付的并非真皮。雖然這其中存在有質(zhì)保期以及稱謂的問題，但我認(rèn)為這種說法是站不住腳的。4S店恰恰利用了消費(fèi)者對(duì)于這塊知識(shí)的欠缺，顧左右而言它，并且把不是真皮的材料，宣稱為真皮材料，我想這其中存在主觀故意的成分，所以，我認(rèn)為這可以構(gòu)成維權(quán)的證據(jù)。

同時(shí)，如果店家的這種做法，存在主觀故意，存在隱瞞事實(shí)真相，并且使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的判斷，從而影響消費(fèi)者的選擇，那么，這也可能構(gòu)成欺詐。”

裘葉：其實(shí)消費(fèi)者手里的視頻，已經(jīng)能夠證明，在最初的時(shí)候，4S店其實(shí)是承認(rèn)這個(gè)座椅的皮質(zhì)，并不是真皮而是一種人造皮革；他是在跟消費(fèi)者商量之后，沒有談妥之后，第二天才翻臉，消費(fèi)者手中有相應(yīng)的證據(jù)，而且當(dāng)對(duì)方也明確承認(rèn)的；所以我認(rèn)為這種后續(xù)又改口說，這個(gè)東西就是真皮，這種說法都是站不住腳的。在比如說，在咱們訴訟過程當(dāng)中，誰主張誰舉證，而對(duì)于消費(fèi)者來說，我已經(jīng)拿了視頻，證明對(duì)方自認(rèn)這個(gè)東西不是真皮；而如果它現(xiàn)在出爾反爾的情況下，那舉證責(zé)任就應(yīng)當(dāng)由4s店來舉證，它得證明說，這個(gè)東西實(shí)際上就是一個(gè)真皮，從目前來看我覺得它這種沒辦法證明，所以它這種說法完全站不住腳。

經(jīng)濟(jì)之聲：這家4S店開始承認(rèn)座椅不是真皮的，說到解決方案的時(shí)，提到加裝的皮質(zhì)座椅沒有質(zhì)保，而且還多次強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者使用三年以后才來維權(quán)，太晚了，然后讓消費(fèi)者付1000多元更換新的的超纖皮座椅。對(duì)于這樣的解決方案，您有何看法？

蘆云：“我認(rèn)為首先要做出兩個(gè)判斷：第一，真皮座椅是商家交付給消費(fèi)者的，所謂的真皮座椅是不是真皮？第二，這種真皮是否符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？在具備這兩個(gè)前提判斷的基礎(chǔ)上，才能更好的認(rèn)定責(zé)任。那么，現(xiàn)在基于前面描述的事實(shí)以及相關(guān)證據(jù)資料，顯然店家以人造皮去冒充真皮，進(jìn)行了虛假宣傳，并且誤導(dǎo)了消費(fèi)者購買。其次，在交付的產(chǎn)品符合宣傳的情況下，才會(huì)存在質(zhì)保的問題，當(dāng)然，根據(jù)消費(fèi)者使用的不同情況，磨損程度也會(huì)不一樣。但是，并不能以它的磨損程度，去否認(rèn)定性的問題。至于訴訟時(shí)效，無論是現(xiàn)在的《民法通則》還是《產(chǎn)品質(zhì)量法安全法》，都有規(guī)定因?yàn)楫a(chǎn)品的缺陷造成損害的情況下，訴訟時(shí)效是兩年，最長是十年。所以，我認(rèn)為在此案中，不能以訴訟時(shí)效超期為借口而阻撓消費(fèi)者正常維權(quán)。”

裘葉：消費(fèi)者，在購買這種皮具產(chǎn)品之后，作為一個(gè)非專業(yè)人士，他可能當(dāng)時(shí)就鑒別出座椅到底是真皮的還是非真皮的，對(duì)于他來說我只有等到3年使用之后，出現(xiàn)開裂才能知道；法律規(guī)定，消費(fèi)者是知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)益受到侵害的時(shí)候開始起算，不管是訴訟時(shí)效，還是去向工商部門投訴。

經(jīng)濟(jì)之聲：您認(rèn)為應(yīng)該怎么申請賠償？什么樣的賠償方案是合情合理的？

蘆云：“首先，如果確實(shí)是以PU革去冒充整體銷售，那么它的宣傳和銷售行為都已經(jīng)構(gòu)成虛假宣傳和銷售。按照《消法》第55條的規(guī)定，它對(duì)消費(fèi)者造成了誤導(dǎo)，對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成欺詐的情況下，是可以主張欺詐懲罰性賠償。另外，在消費(fèi)者維權(quán)的過程中，可能還會(huì)出現(xiàn)一些必要的成本，比如交通費(fèi)、訴訟費(fèi)等，這些費(fèi)用都可根據(jù)訴訟要求主張；但是，對(duì)于案例中消費(fèi)者長時(shí)間才發(fā)現(xiàn)問題，存在物品損耗和磨損的情況，這要依賴于在司法實(shí)踐中去進(jìn)行酌定。”

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在買車時(shí)到4S店會(huì)有各種各樣的大禮包，您認(rèn)為消費(fèi)者要不要選擇？應(yīng)該怎樣進(jìn)行選擇？

裘葉：”首先，消費(fèi)者還是應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際需求來選擇，要保持頭腦的穩(wěn)定，不能被五花八門的促銷所誘惑。其次，在產(chǎn)品購買過程中，雙方要簽訂活動(dòng)合同，合同當(dāng)中要明確約定購買的物品的具體情況，最好是讓對(duì)方提供一個(gè)樣品，跟合同封在一起，便于日后維權(quán)。再者，在實(shí)際使用過程中如果出現(xiàn)細(xì)節(jié)性的問題，要做好證據(jù)留存，并盡早維權(quán)。

蘆云：“在選擇時(shí)，要借助于現(xiàn)有的國家規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不能盲目。如果在這個(gè)基礎(chǔ)上，消費(fèi)者有特別需求的，比如消費(fèi)者認(rèn)為是純手工的，那么，這些具體的細(xì)節(jié)要跟經(jīng)營者進(jìn)行良好溝通，要有明確的約定。”