消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)實(shí)創(chuàng)裝飾整裝套餐 “贈(zèng)品”故障頻發(fā)卻不予保修

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，“買一贈(zèng)一”這樣的宣傳總是很有吸引力。送贈(zèng)品是商家吸引消費(fèi)者的一種促銷手段。贈(zèng)品也是商品的一種，在質(zhì)量保證和售后服務(wù)方面，不應(yīng)該與其它商品區(qū)別對(duì)待。但是在現(xiàn)實(shí)生活中，不少商家卻以“贈(zèng)品”為由，拒絕消費(fèi)者的維權(quán)要求。您在消費(fèi)過程中，遇到過贈(zèng)品的質(zhì)量問題嗎？歡迎通過微信與我們互動(dòng)。

去年下半年，成都的消費(fèi)者王先生在天貓上花費(fèi)14萬元，購(gòu)買了總部位于北京的實(shí)創(chuàng)裝飾公司的成都店的全屋整體裝修套餐。裝修完成后，王先生發(fā)現(xiàn)抽油煙機(jī)和燃?xì)庠畈粩喑霈F(xiàn)問題：抽油煙機(jī)所有按鍵失靈，并莫名其妙地自己?jiǎn)?dòng)；燃?xì)庠钭詣?dòng)熄火，天然氣卻不斷冒出，十分危險(xiǎn)。

當(dāng)時(shí)簽訂的合同中寫明十年保修的條款。王先生于是聯(lián)系實(shí)創(chuàng)裝飾的售后服務(wù)部門。但對(duì)方卻說，這兩樣出現(xiàn)問題的東西都是贈(zèng)品，是不給保修的。

王先生隨后多次聯(lián)系實(shí)創(chuàng)裝飾天貓旗艦店的客戶服務(wù)人員，但網(wǎng)絡(luò)上的客服人員大多是負(fù)責(zé)售前咨詢的，讓王先生自己去撥打400電話詢問，最后實(shí)創(chuàng)裝飾的幾個(gè)部門踢皮球，直到現(xiàn)在也沒有解決問題。

王先生說：“后來我找到實(shí)創(chuàng)裝飾的售后去聊這個(gè)事情，他們就堅(jiān)持說這個(gè)是贈(zèng)品，不予保修。我跟他們說，根據(jù)消法這個(gè)贈(zèng)品也算是商品，是你售出的一部分，但他們從來沒有回復(fù)這個(gè)話題，到現(xiàn)在為止還是不保修。客服好像都是針對(duì)售前的，就是告訴你怎么樣去選擇他們的套餐，怎么付款，然后售后他們會(huì)讓你去打400電話，但是400電話永遠(yuǎn)打不通。后來我去問，就給我了一個(gè)售后電話，是他們總店的。他們總部大概是不管這個(gè)事情，又推到他們成都分部來了。”

實(shí)在沒辦法，王先生只好寄希望于天貓的客戶服務(wù)部門能介入這件事情，但因?yàn)樗窃谌ツ晗掳肽曩?gòu)買的這個(gè)裝修套餐，現(xiàn)在由于時(shí)間過長(zhǎng)，訂單的維權(quán)通道已經(jīng)關(guān)閉。

天貓客服人員是這樣回復(fù)的：“您這個(gè)是2016年的訂單，確實(shí)這個(gè)售后時(shí)間已經(jīng)過了。因?yàn)檫@個(gè)售出時(shí)間是比較長(zhǎng)的，將近一年的時(shí)間，所以說要處理您這個(gè)問題就要和賣家溝通協(xié)商。我這邊幫您跟賣家協(xié)商一下您的問題吧。之前的裝修主要說家具不好或者其他的問題跟他協(xié)商，要求退換之類的，但這個(gè)比較特殊，因?yàn)橹饕且粋€(gè)贈(zèng)品，碰到這樣的事情也是頭一次，需要和賣家溝通一下。具體了解這個(gè)情況。”

但王先生認(rèn)為，贈(zèng)品也算是商品，如果存在質(zhì)量問題并且一直修不好的話，應(yīng)該給他換一套新的。

記者以消費(fèi)者身份聯(lián)系到實(shí)創(chuàng)裝飾的成都店的工作人員。對(duì)方說，的確上門維修過，但修不好的話就要等待師傅有空了再去修，具體要等多久，時(shí)間上不能保證。

這位工作人員說：“抽油煙機(jī)半夜會(huì)自己轉(zhuǎn)起來嗎？我們師傅去修過一次，是換的那個(gè)遙控。您想要我們重新給您換一個(gè)抽油煙機(jī)，因?yàn)檫@個(gè)是贈(zèng)品，換不了。我們這邊就只能給您修，就只能換那個(gè)遙控，當(dāng)時(shí)是換了一個(gè)遙控配件。煤氣灶的話，我們有一次去修過，師傅說是因?yàn)闆]有電池了，換過新電池，但還是沒有好。我們這邊已經(jīng)通知廠家過去了，可能還在排單，但是已經(jīng)有記錄了，因?yàn)閺S家肯定還有其他的維修工地。這個(gè)時(shí)間我不能給您保證，可能因?yàn)榻诰S修的比較多，可能要大概半個(gè)月或者是一個(gè)月左右。”

實(shí)創(chuàng)裝飾的工作人員還強(qiáng)調(diào)，這是贈(zèng)品，只能維修一次，現(xiàn)在已經(jīng)是特別對(duì)待了，要換新的恐怕不可能。他說：“這個(gè)是贈(zèng)品。在您家那個(gè)合同上，就是贈(zèng)送贈(zèng)品的頁面上有寫。一般來說，贈(zèng)品只能維修一次。我們這邊已經(jīng)是給您特殊處理了。”

對(duì)此，貓客服人員表示無能為力，因?yàn)閷?duì)于贈(zèng)品質(zhì)量的約束較少，不好解決。

客服：“對(duì)于贈(zèng)品，相對(duì)來說約束是比較少的，主要是這個(gè)贈(zèng)品有沒有送，或者賣家的承諾有沒有做到。有關(guān)贈(zèng)品的售后相對(duì)來說是比較少的，要看賣家之前有沒有承諾過。”

記者查看了天貓關(guān)于贈(zèng)品的相關(guān)規(guī)定。其中第四條是這樣說的：賣家附贈(zèng)的贈(zèng)品，如果本身需要法定售賣資質(zhì)的（如食品類、游輪/輪船、自由行/跟團(tuán)游類等），則應(yīng)當(dāng)具備資質(zhì)才能進(jìn)行附贈(zèng)。否則，買家可以要求按贈(zèng)品價(jià)值退還相應(yīng)價(jià)款。那么，如果消費(fèi)者王先生家的抽油煙機(jī)和燃?xì)庠钜恢背霈F(xiàn)問題，王先生能要求商家按照相應(yīng)價(jià)款退錢嗎？

《天天315》欄目記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少銷售手機(jī)、電動(dòng)車、化妝品的商家，都有買一贈(zèng)一活動(dòng)。有商家表示，在很多情況下，某件商品的價(jià)格是廠家或者上一級(jí)代理商定的，在銷售這件商品時(shí)，通過向消費(fèi)者提供贈(zèng)品，能夠提高同行間的競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到增加銷量的效果。比如手機(jī)賣場(chǎng)中就會(huì)有很多這樣的情況。為了爭(zhēng)取更多消費(fèi)者，各品牌的手機(jī)賣家都會(huì)提供一些贈(zèng)品，比如藍(lán)牙耳機(jī)、充電寶等。這些贈(zèng)品價(jià)格稍微便宜一些，但買手機(jī)免費(fèi)送的話，就會(huì)吸引消費(fèi)者。

有的店主說，“贈(zèng)品不是手機(jī)本身帶的配件，而且是免費(fèi)贈(zèng)送的，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，更沒有給消費(fèi)者更換的必要，如果顧客都來更換贈(zèng)品，我的店就沒法開了。之前也遇到顧客來退換贈(zèng)品的情況，一般都拒絕。”

節(jié)目播出后，天貓方面發(fā)來最新消息：經(jīng)過天貓工作人員的協(xié)調(diào)和努力，實(shí)創(chuàng)裝飾已經(jīng)同意給消費(fèi)者王先生更換一套新的抽油煙機(jī)和燃?xì)庠?，并且在最?天之內(nèi)上門安裝。

關(guān)于這一話題，北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼以及北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)進(jìn)行了分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：關(guān)于贈(zèng)品的質(zhì)量保證，我國(guó)的法律法規(guī)是怎樣規(guī)定的？

胡鋼：“贈(zèng)品的問題比較簡(jiǎn)單，按照我們的合同法還有我們的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，如果這種贈(zèng)品是和其他的有償銷售或者服務(wù)相關(guān)，它就是所謂的附條件的贈(zèng)品贈(zèng)與，附條件或者附義務(wù)的贈(zèng)與的經(jīng)營(yíng)者的瑕疵的擔(dān)保責(zé)任和普通賣家或者其他出租人、承攬人是一樣的。

整個(gè)主合同是家裝的服務(wù)，里面提到了所謂的十年保修，我不知道這個(gè)十年保修在具體合同約定里面是否包括了贈(zèng)品，因?yàn)橘?zèng)品包括抽油煙機(jī)和灶具；如果雙方約定的十年保修是包括這兩個(gè)贈(zèng)品，那么這種約定和一般意義上普通家電的一年或者三年的保修期就完全不一樣了，普通家電的三包只是我們國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局相關(guān)的制定的部門規(guī)章，而且這個(gè)部門規(guī)章說的很清楚，這只是最低的要求，所以我們不要認(rèn)為很多商家執(zhí)行三包規(guī)定有多高尚。執(zhí)行三包規(guī)定只是商家做到了最低的要求，所以如果雙方在合同中約定保修責(zé)任是十年，并且涵蓋了所謂的贈(zèng)品，這個(gè)抽油煙機(jī)和灶具都應(yīng)當(dāng)有十年的保修期。

另外，灶具直接關(guān)乎消費(fèi)者的生命安全，包括抽油煙機(jī)。首先，如果這種情況依然發(fā)生，我建議消費(fèi)者立即停止使用這個(gè)灶具。對(duì)于其他的投訴已經(jīng)不是向工商總局投訴了，這可能涉及到我們?nèi)松戆踩膯栴}。而且如果消費(fèi)者正好住在樓房，一旦燃?xì)馊紵@可能涉及到公共安全，這是個(gè)更加嚴(yán)肅的問題。安全權(quán)是消費(fèi)者八大權(quán)益里面首要的權(quán)益，所以這點(diǎn)應(yīng)該特別注意。”

經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于今天案例中王先生遇到的情況，商家理應(yīng)怎么做？

趙占領(lǐng)：“除了胡律師所提到的消法和合同法以外，商務(wù)部還有工商總局所頒布的部門規(guī)章對(duì)于贈(zèng)品的問題都有非常明確的規(guī)定。比如商務(wù)部所頒布的零售商促銷行為管理辦法就明確規(guī)定，零售商開展促銷活動(dòng)，不得降低促銷商品（包括有獎(jiǎng)銷售的獎(jiǎng)品、贈(zèng)品）的質(zhì)量和售后服務(wù)水平，不得將質(zhì)量不合格的物品作為獎(jiǎng)品、贈(zèng)品。工商總局也有類似的規(guī)定。同時(shí)浙江省關(guān)于實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的辦法中也明確規(guī)定，所提供的獎(jiǎng)品或者贈(zèng)品應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，不能免除其承擔(dān)修理、更換等其他民事責(zé)任。現(xiàn)在三包法的商品適用范圍有22種，其中抽油煙機(jī)是強(qiáng)制實(shí)施三包義務(wù)的。但是燃?xì)庠顩]有規(guī)定強(qiáng)制實(shí)施，這屬于企業(yè)自愿實(shí)施，如果企業(yè)自己向消費(fèi)者承諾，要使用三包服務(wù)，這是沒問題的。今天這個(gè)案例涉及到一個(gè)問題，這個(gè)商家所銷售的家裝套裝說是10年的保修期，這高于法定的標(biāo)準(zhǔn)，但是它沒有明確贈(zèng)品是否適用三包。按照產(chǎn)品質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及其他的法律規(guī)定，即使是贈(zèng)品，它和其他商品也是一樣的，商家也應(yīng)當(dāng)保證它的質(zhì)量不能出現(xiàn)問題，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致消費(fèi)者遭受人身或者財(cái)產(chǎn)損害，商家同樣應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”

經(jīng)濟(jì)之聲：王先生是否能夠要求商家換一套新的商品，或者按照相應(yīng)價(jià)款退錢？

胡鋼：“如果你關(guān)閉灶具的開關(guān)，但是它還是會(huì)泄露，最保險(xiǎn)的方法就是立刻和當(dāng)?shù)氐娜細(xì)夤救〉寐?lián)系，因?yàn)樗麄冇袑I(yè)人員，而且往往會(huì)免費(fèi)上門維修。燃?xì)庠畋旧硎怯猩a(chǎn)商的，也有銷售電話、維修電話的，如果還是聯(lián)系不上，那我建議重新買一個(gè)合格的商品安裝上。隨后是應(yīng)該維修還是退貨，雙方都可以進(jìn)行協(xié)商。”

經(jīng)濟(jì)之聲：天貓說這時(shí)間太長(zhǎng)了，已經(jīng)過期了，我們也不管了，踢皮球踢了半天，問題也解決不了。但是法律明確規(guī)定，您有什么樣的建議給這位消費(fèi)者？

趙占領(lǐng)：“首先消費(fèi)者應(yīng)該先解決眼前的安全隱患，然后可以要求商家更換商品，但是要求商家按照相關(guān)價(jià)款，把贈(zèng)品的價(jià)款退回來可能是比較難的。因?yàn)檫@個(gè)商品是贈(zèng)送的，消費(fèi)者沒有直接付款，這確實(shí)很難準(zhǔn)確的衡量。另外，商家可能也很難接受，所以我也建議消費(fèi)者和商家協(xié)商，要求商家更換商品。”

經(jīng)濟(jì)之聲：王先生找天貓不行，找實(shí)創(chuàng)裝飾總部不行，實(shí)創(chuàng)裝飾成都店也踢皮球，現(xiàn)在到底應(yīng)該找誰？

趙占領(lǐng)：“現(xiàn)在應(yīng)該是找直接的銷售方，直接的銷售方有直接的法律責(zé)任。交易平臺(tái)只是現(xiàn)在的糾紛處理的規(guī)則不太合理，因此消費(fèi)者可以向工商部門去投訴這個(gè)商家，同時(shí)也可以通過法律途徑進(jìn)行維權(quán)。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者在取得贈(zèng)品的時(shí)候要注意些什么？

胡鋼：“取得贈(zèng)品的時(shí)候也要像我們正常購(gòu)買其他商品一樣進(jìn)行審查，比如它的品牌、外觀等基本狀況，如果能夠使用就盡可能適用，如果有相關(guān)顧慮，盡可能將相關(guān)的顧慮及時(shí)列入相關(guān)的書面合同中，從而有效保障自己的權(quán)利。”

趙占領(lǐng)：“消費(fèi)者應(yīng)該事先了解清楚贈(zèng)品是否有瑕疵。另外它是否有相應(yīng)的售后服務(wù)，如果沒有售后服務(wù)，就應(yīng)該理性看待贈(zèng)品，不要因?yàn)橛匈?zèng)品就購(gòu)買其他的產(chǎn)品。”