車險(xiǎn)理賠如何避免推諉扯皮？專家詳解案例支招維權(quán)

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，有車的人基本上都會(huì)給車子買保險(xiǎn)，萬(wàn)一出了交通事故，可以找保險(xiǎn)公司賠償。而且，很多車主都給自己的車子買的是全險(xiǎn)，貴是貴一點(diǎn)，但可買一個(gè)安心、踏實(shí)。

山東濰坊的姜女士，也給自己的車子買了保險(xiǎn)。她購(gòu)買的是天安財(cái)險(xiǎn)的汽車類保險(xiǎn)。上個(gè)月，姜女士駕駛車輛的過(guò)程中出現(xiàn)了交通事故，于是姜女士聯(lián)系這家保險(xiǎn)公司要求理賠。

姜女士說(shuō)：“在今年6月6日晚上發(fā)生了交通事故，我第一時(shí)間報(bào)了交警，也給我入保險(xiǎn)的天安財(cái)險(xiǎn)公司打了電話，他們都到了現(xiàn)場(chǎng)。但是交警沒(méi)有找到現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控錄像，只給我出了一個(gè)事故說(shuō)明，沒(méi)有出責(zé)任認(rèn)定書(shū)。

我的車受到了非常大的損失，修車費(fèi)花了33886塊錢，然后就沒(méi)有人管我了。雖然是我入的是50萬(wàn)的全險(xiǎn)，還有全額的車損，他們的理由是，我沒(méi)有責(zé)任劃分，不給我理賠。我提出能否給我代位追償，我看保險(xiǎn)相關(guān)法律中有這樣一條。我的保險(xiǎn)公司就以各種理由不給我理賠。”

遭遇了交通事故，又花了幾萬(wàn)塊錢修車，姜女士的心里肯定是不痛快的?？墒钱?dāng)她跟保險(xiǎn)公司交涉，要求賠償?shù)臅r(shí)候，卻遇到了更加讓人糟心的答復(fù)。

姜女士稱：“保險(xiǎn)公司讓我提供對(duì)方的信息，同時(shí)要讓我有明確的責(zé)任劃分，甚至說(shuō)只給我賠一半，讓我認(rèn)半責(zé)。當(dāng)時(shí)我沒(méi)答應(yīng)，后來(lái)我提出代位求償，保險(xiǎn)公司要求我提供對(duì)方的全部信息。

我在到交警部門(mén)調(diào)對(duì)方的信息時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)天晚上和我發(fā)生事故的駕駛?cè)伺c車主是兩個(gè)人，這樣再調(diào)他們之間的關(guān)系，具體每人的電話、家庭住址等。我的保險(xiǎn)公司要求我能保證他們能夠追償?shù)侥且话?，要讓我提供完全保證的信息，才能和我代位求償。我在查詢信息的時(shí)候，車主的電話查不到，而且車主只交了強(qiáng)險(xiǎn)，并且他的保險(xiǎn)號(hào)等信息不清楚。于是天安財(cái)產(chǎn)公司說(shuō)，我無(wú)法保證他們?nèi)绻磺髢斈軌蜃返綄?duì)方的那一半責(zé)任，所以不給我辦。”

天安財(cái)險(xiǎn)方面說(shuō)，警察對(duì)事故的鑒定不明晰，要求姜女士提供交通事故對(duì)方的全部信息，否則不能理賠。而姜女士認(rèn)為，作為天安財(cái)險(xiǎn)的客戶，自己的義務(wù)是配合公司了解事故以及當(dāng)事人的全部信息，而不是為保險(xiǎn)公司提供信息。

氣憤之下，姜女士向天安財(cái)險(xiǎn)上?？偛恳约氨１O(jiān)會(huì)反映了問(wèn)題。其中上?？偛康幕卮鹗悄托牡却?。

姜女士說(shuō)：“他們給我的答復(fù)是，這個(gè)事故還是當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)公司給我解決，得按照當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司的要求去交涉。他們已經(jīng)了解此事，也會(huì)反饋回來(lái)，最終要給我解決的還是濰坊的保險(xiǎn)公司天安財(cái)險(xiǎn)。”

而隨后濰坊當(dāng)?shù)靥彀藏?cái)險(xiǎn)的工作人員要求將女士撤銷投訴，否則理賠工作將會(huì)更加難以進(jìn)行。

“他叫我撤訴，理由是他們現(xiàn)在想給我去做，但因?yàn)槲彝对V了，這個(gè)程序他們不能進(jìn)入。只能我撤訴，他才能進(jìn)入和我理賠的程序。”姜女士說(shuō)。

姜女士告訴記者，天安財(cái)險(xiǎn)所說(shuō)的撤訴并不是法律途徑的撤訴，而是撤回向媒體等的投訴。

隨后，記者聯(lián)系了天安財(cái)險(xiǎn)方面。天安財(cái)險(xiǎn)山東分公司的工作人員昨天聯(lián)系了記者并就姜女士遇到的問(wèn)題給予了回復(fù)。以下是回復(fù)的全文：

中央人民廣播電臺(tái)“經(jīng)濟(jì)之聲天天315”欄目組：

您好。首先感謝貴欄目對(duì)天安財(cái)險(xiǎn)山東省分公司工作的監(jiān)督，促進(jìn)我公司不斷提升客戶服務(wù)能力。在接到貴欄目采訪要求前，我公司已經(jīng)與客戶達(dá)成一致意見(jiàn)，此次事件已經(jīng)得到解決，但該事件確實(shí)也反映出我公司在理賠服務(wù)方面存在瑕疵和不足。我公司會(huì)以此為契機(jī)認(rèn)真剖析、優(yōu)化流程，繼續(xù)提高服務(wù)水平、提升客戶體驗(yàn)?，F(xiàn)就貴欄目提出的三個(gè)問(wèn)題答復(fù)如下：

一、客戶與天安財(cái)險(xiǎn)方面就車輛理賠問(wèn)題產(chǎn)生分歧，主要分歧在哪里？

天安財(cái)險(xiǎn)一直秉承客戶至上的服務(wù)理念，要求在案件處理過(guò)程中最大化簡(jiǎn)化流程，提升服務(wù)時(shí)效。

此案件涉及的交通事故是一起雙車事故，交警部門(mén)出具的事故證明顯示事故責(zé)任為無(wú)法認(rèn)定。事發(fā)后，據(jù)姜女士所述，姜女士多次與事故對(duì)方就其車輛損失進(jìn)行協(xié)商賠償無(wú)果后，姜女士向我公司就其自己的車輛損失提出索賠。因事故責(zé)任問(wèn)題，我公司在賠償姜女士車輛損失后，需向事故第三方進(jìn)行追償，而在需要姜女士配合提供的材料上產(chǎn)生了分歧。

因我公司《機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)》條款約定：“保險(xiǎn)人向被保險(xiǎn)人先行賠付的，被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)人提供必要的文件和所知道的有關(guān)情況”、“被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車的損失應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償，無(wú)法找到第三方的，實(shí)行30%的絕對(duì)免賠率”。在此案件的處理上我公司個(gè)別員工由于對(duì)上述兩條保險(xiǎn)合同條款的理解與掌握，特別是對(duì)需要被保險(xiǎn)人提供的必要文件和信息的要求上與客戶的理解存在差異，且在服務(wù)態(tài)度與表達(dá)上有所不當(dāng)，引起了姜女士的不滿，也造成案件在處理時(shí)效等方面沒(méi)有達(dá)到姜女士的心理預(yù)期，影響了客戶體驗(yàn)。

在姜女士投訴后，我公司高度重視，已通過(guò)安排內(nèi)部調(diào)查人員，通過(guò)多方取證，取得了事故第三方的相關(guān)信息，并已將車輛損失款賠付給姜女士。

在此，借貴欄目向我司客戶姜女士再一次表示歉意。我公司將在今后的理賠工作中不斷查缺補(bǔ)漏，切實(shí)提升服務(wù)品質(zhì)，最大化地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

二、按照保險(xiǎn)相關(guān)規(guī)定，以及客戶的具體情況，是否可以為客戶全額理賠？

結(jié)合我公司《機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)》條款的相關(guān)約定，被保險(xiǎn)車輛由于保單約定的原因造成的直接損失，且不屬于免除保險(xiǎn)人責(zé)任的范圍，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)依照合同的約定負(fù)責(zé)賠償，根據(jù)客戶姜女士的實(shí)際情況，屬于保險(xiǎn)責(zé)任，且不屬于免除保險(xiǎn)人責(zé)任的范圍，本案可以獲得全額理賠。

三、天安財(cái)險(xiǎn)濰坊分公司工作人員提出讓客戶取消對(duì)媒體的投訴，否則會(huì)對(duì)理賠造成影響，是否屬實(shí)？

我公司已經(jīng)對(duì)案件處理經(jīng)過(guò)開(kāi)展了調(diào)查，現(xiàn)已初步查實(shí)：濰坊中心支公司具體經(jīng)辦人員在與客戶溝通過(guò)程中，試圖引導(dǎo)姜女士撤銷向保監(jiān)會(huì)12378客戶投訴電話（不是指媒體的投訴）的投訴，針對(duì)是否存在“如不撤訴會(huì)對(duì)理賠造成影響”的不當(dāng)言論，我公司正在加緊核實(shí)中。如情況屬實(shí)，我公司將嚴(yán)格按照《天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司員工處罰條例》的相關(guān)規(guī)定，啟動(dòng)問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)相關(guān)人員嚴(yán)肅處理，絕不姑息。

再次感謝和歡迎中央人民廣播電臺(tái)對(duì)我公司工作進(jìn)行監(jiān)督！您的監(jiān)督就是我們完善經(jīng)營(yíng)管理和改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不竭動(dòng)力！

天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司山東省分公司

2017年7月4日

那么，車險(xiǎn)理賠怎么樣能夠避免推諉和扯皮？北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云女士以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡鋼律師共同就今天的案例做出分析點(diǎn)評(píng)。

經(jīng)濟(jì)之聲：在車險(xiǎn)理賠的過(guò)程當(dāng)中，到底誰(shuí)應(yīng)該為理賠提供相應(yīng)的證據(jù)資料？

胡鋼：“一般而言，一份保險(xiǎn)合同成立后，如果確實(shí)發(fā)生了保險(xiǎn)合同中約定的保險(xiǎn)事故，雙方都有盡量搜集固定相關(guān)證據(jù)材料的義務(wù)。同時(shí)，據(jù)《保險(xiǎn)法》第22條規(guī)定，消費(fèi)者在發(fā)生保險(xiǎn)事故向保險(xiǎn)公司索賠的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)公司盡可能地提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和材料。另外，保險(xiǎn)公司如果覺(jué)得相關(guān)用戶提供的證明材料還不夠，那么保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)一次性通知消費(fèi)者補(bǔ)充提供相關(guān)證明材料。也就是說(shuō)，法律規(guī)定很明確，理賠索賠是保險(xiǎn)合同雙方的一個(gè)共同商業(yè)行為，證據(jù)的提供是，消費(fèi)者盡可能提供，而經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該更多強(qiáng)調(diào)其積極主動(dòng)的意識(shí)，因?yàn)檫@是他的一個(gè)核心商業(yè)活動(dòng)，是他的生存之本。因此，最大的責(zé)任還是應(yīng)該在保險(xiǎn)公司一方。”

經(jīng)濟(jì)之聲：天安財(cái)險(xiǎn)方面延遲理賠和擱置理賠的理由，一是姜女士無(wú)法為他們提供完整的第三方的相關(guān)資料。二是因?yàn)榻肯蛳嚓P(guān)的政府監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行了投訴，這也成為了影響理賠進(jìn)程的一個(gè)非常重要的原因。這些理由充分么，對(duì)此怎么看？

蘆云：“這樣的理由值得商榷，因?yàn)榘l(fā)生交通事故之后，首先要及時(shí)報(bào)案、報(bào)保險(xiǎn)公司，這是消費(fèi)者應(yīng)該做的。另外一方面，作為專業(yè)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)公司，他們也應(yīng)當(dāng)及時(shí)按照正常的程序進(jìn)行相應(yīng)的理賠。

本案件有一點(diǎn)特別在于，當(dāng)時(shí)交警只給了一個(gè)責(zé)任說(shuō)明書(shū)，沒(méi)有具體的責(zé)任報(bào)告。在這種情況下，各保險(xiǎn)公司對(duì)于這種情況的處理，包括需要的材料可能不盡相同，但無(wú)論如何，消費(fèi)者或者投保人將保費(fèi)投到了保險(xiǎn)公司，買了一份保障，保險(xiǎn)公司就應(yīng)當(dāng)去履行承諾，完成這個(gè)保障，不應(yīng)當(dāng)通過(guò)要求提交所謂的材料人為設(shè)置一些障礙。當(dāng)然，我希望保險(xiǎn)公司像上述他們書(shū)面回復(fù)中的那樣及時(shí)有效去處理。

此外，對(duì)于保險(xiǎn)公司提到的所謂‘投訴影響理賠進(jìn)程’，我完全不贊同。糾紛產(chǎn)生之后，無(wú)論是作為消費(fèi)者還是投保人，我們有各種各樣的維權(quán)途徑，只要這些途徑合理合法合情，就應(yīng)當(dāng)獲得支持。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者最終提出的訴求是，希望按照保險(xiǎn)的相關(guān)規(guī)定，能夠獲得全額的理賠。在天安財(cái)險(xiǎn)給我們欄目的回復(fù)當(dāng)中也提到，“結(jié)合我公司相關(guān)的機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)條例的約定，被保險(xiǎn)車輛由于保單約定的原因造成的直接損失，且不屬于免除保險(xiǎn)人責(zé)任的范圍，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)合同的約定負(fù)責(zé)賠償。根據(jù)客戶姜女士的實(shí)際情況屬于保險(xiǎn)責(zé)任，且不屬于免除保險(xiǎn)人責(zé)任的范圍，所以本案姜女士可以獲得全額理賠。”對(duì)這個(gè)結(jié)論持一個(gè)什么樣的觀點(diǎn)？

胡鋼：“保險(xiǎn)公司在接到記者的問(wèn)詢以后，工作效率還是比較高，而且做出了一個(gè)目前看來(lái)對(duì)消費(fèi)者還算比較公允的處理結(jié)果，這是我們樂(lè)觀其成的。

另外，對(duì)于上述提到的，經(jīng)營(yíng)者要求消費(fèi)者撤回向行政機(jī)關(guān)的投訴，這個(gè)行為不妥。而且如果成為一種行業(yè)性慣例，那么完全是給保險(xiǎn)行業(yè)抹黑的一種行為。首先，消費(fèi)者向行政主管機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴是《保險(xiǎn)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的法定權(quán)力，任何人都不應(yīng)該阻礙。其次，保險(xiǎn)行業(yè)是完全靠‘信用’二字存活的行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)的從業(yè)人員，包括其他金融業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)該將誠(chéng)信作為自我行為規(guī)范的一種基礎(chǔ)。”

經(jīng)濟(jì)之聲：天安保險(xiǎn)方面的回復(fù)當(dāng)中也提到，“針對(duì)是否存在如不撤訴會(huì)對(duì)理賠造成影響的不當(dāng)言論，我公司正在加緊核實(shí)，如果情況屬實(shí)，我公司將嚴(yán)格按照天安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司員工處罰條例的相關(guān)規(guī)定啟動(dòng)問(wèn)責(zé)機(jī)制，對(duì)相關(guān)人員嚴(yán)肅處理，絕不姑息。”對(duì)此怎么看？

蘆云：“在這一點(diǎn)上確實(shí)應(yīng)該為天安財(cái)險(xiǎn)公司點(diǎn)個(gè)贊，因?yàn)殡m然發(fā)姜女士反反復(fù)復(fù)，維權(quán)、溝通、投訴各種各樣的途徑都走了，但到今天天安能給出這樣一個(gè)回復(fù)意見(jiàn)，這一點(diǎn)還是值得認(rèn)可的。不過(guò)如果在當(dāng)時(shí)發(fā)生糾紛，大家在進(jìn)行協(xié)商糾紛的時(shí)候，保險(xiǎn)公司能夠馬上積極的拿出態(tài)度，事情不會(huì)發(fā)酵到這個(gè)地步。所以，對(duì)于整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)乃至金融行業(yè)，應(yīng)該在出現(xiàn)糾紛時(shí)拿出對(duì)消費(fèi)者、對(duì)投資人負(fù)責(zé)任的一種態(tài)度。”

經(jīng)濟(jì)之聲：無(wú)論是天安財(cái)險(xiǎn)方面對(duì)整個(gè)事件的回應(yīng)，還是姜女士勇于維護(hù)自己合法權(quán)益的作為以及態(tài)度，我們都應(yīng)該為他們點(diǎn)個(gè)贊。但從另外一個(gè)角度來(lái)看，假設(shè)天安財(cái)險(xiǎn)方面對(duì)這個(gè)事情采取了另外的一種方法，比如依然擱置不進(jìn)行理賠，消費(fèi)者怎樣做才能更好地維護(hù)自身的權(quán)益？

胡鋼：“消費(fèi)者在進(jìn)行相關(guān)的保險(xiǎn)消費(fèi)時(shí)，要遵循一個(gè)保險(xiǎn)最大成誠(chéng)信的原則，確實(shí)要如實(shí)披露自己的相關(guān)信息。當(dāng)然，保險(xiǎn)公司也應(yīng)該如實(shí)披露相關(guān)保險(xiǎn)服務(wù)的全部信息。如果發(fā)生保險(xiǎn)事故要及時(shí)進(jìn)行投保，要及時(shí)報(bào)案，并告知保險(xiǎn)公司，一般而言是48小時(shí)之內(nèi)，同時(shí)盡可能地收集固定相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行理賠。

如果出現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)的糾紛，可以向保險(xiǎn)公司的總部、保監(jiān)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，也可以向工商機(jī)關(guān)12315進(jìn)行投訴。金融消費(fèi)依然適用于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，而且如果金融的經(jīng)營(yíng)者，比如保險(xiǎn)公司存在消費(fèi)欺詐，依然可以適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的退一賠三，最低500元這種懲罰性賠償。”

總之，雙方要本著最大誠(chéng)信的原則，盡快穩(wěn)妥地處理相關(guān)的保險(xiǎn)糾紛，充分發(fā)揮保險(xiǎn)這個(gè)社會(huì)的精巧的穩(wěn)定器作用，才能使我們的社會(huì)更加穩(wěn)定和諧。”