外賣訂單因備注含數(shù)字優(yōu)惠價(jià)成原價(jià) 餓了么：出于風(fēng)險(xiǎn)管控

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，2017年11月19日，金女士在餓了么平臺(tái)上一家名叫“避風(fēng)塘”的餐廳訂購(gòu)了一些食品。但是，當(dāng)金女士收到外賣，仔細(xì)對(duì)照了價(jià)格單后卻發(fā)現(xiàn)，商品總價(jià)與她所支付的價(jià)格不一樣，餓了么平臺(tái)多收取了她將近100塊錢。

金女士說(shuō)：“當(dāng)時(shí)避風(fēng)塘上面不是有單價(jià)嘛，每份單價(jià)大概20多塊錢，總共加起來(lái)大概是300多塊錢。我當(dāng)時(shí)也沒在意然后就下單了，等餐送過(guò)來(lái)，下午我去看的時(shí)候發(fā)現(xiàn)加起來(lái)其實(shí)沒有300多塊錢，只有200多塊錢。”

隨后，金女士給避風(fēng)塘餐廳打電話詢問(wèn)，避風(fēng)塘工作人員說(shuō)，他們的商品是有優(yōu)惠的，總價(jià)就是200多元，并對(duì)金女士說(shuō)，可能是“餓了么”那邊弄錯(cuò)了。于是，金女士又給“餓了么”的客服打電話咨詢，然而“餓了么”客服給出的答復(fù)卻是：因?yàn)榻鹋坑唵蝹渥⒗锩婧袛?shù)字，所以不能享受優(yōu)惠。

金女士稱：“‘餓了么’那邊說(shuō)是備注里面有數(shù)字，因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)要開票，票里面有稅號(hào)，還有留手機(jī)號(hào)什么的，它說(shuō)備注里面有數(shù)字，導(dǎo)致算下來(lái)有問(wèn)題。我又不知道備注里面不能寫數(shù)字什么的，備注里面不就是可以隨便寫東西的嗎。”

金女士覺得，這里面有差價(jià)，因此咨詢“餓了么”客戶服務(wù)人員，這件事應(yīng)該怎么處理?？蛻舴?wù)人員給金女士的答復(fù)是，可以與避風(fēng)塘餐廳協(xié)商，讓餐廳將差價(jià)退給金女士。于是，金女士再次撥通了避風(fēng)塘餐廳的電話：“餐館那邊說(shuō)可以退，沒問(wèn)題，讓我先退單，退單完后再申請(qǐng)一單，然后按照這個(gè)價(jià)格算給我。”

金女士覺得，自己按照避風(fēng)塘工作人員的辦法直接操作可能不妥當(dāng)。于是，她再次與“餓了么”客服人員進(jìn)行溝通，咨詢是否可以按照餐廳所說(shuō)的那樣進(jìn)行操作。然而，“餓了么”客服人員卻說(shuō)，他可以在后臺(tái)直接操作把錢退給金女士，并承諾退款會(huì)在兩個(gè)工作日內(nèi)返還到金女士原來(lái)的賬戶當(dāng)中。

金女士客想著客服直接操作方便快捷，省去了她自己和餐廳雙方的麻煩，于是就同意了“餓了么”客服人員的做法。但是三天后，金女士發(fā)現(xiàn)，自己并沒有收到退款。無(wú)奈之下，金女士第三次撥通了“餓了么”客服的電話。電話中，客服人員跟金女士說(shuō)，他們?nèi)ズ藢?shí)一下，請(qǐng)金女士耐心等待。

后來(lái)，“餓了么”客服人員告訴金女士，避風(fēng)塘那邊不同意退款。于是，金女士又一次給避風(fēng)塘打電話。避風(fēng)塘工作人員卻說(shuō)“餓了么”那邊一直沒有跟他們聯(lián)系，直到今天才給他們打了第一個(gè)電話。此外，避風(fēng)塘工作人員還說(shuō)，金女士這個(gè)訂單已經(jīng)過(guò)了很多天了，餐廳已經(jīng)無(wú)權(quán)操作這個(gè)訂單了。

在這種情況下，金女士第四次撥通了“餓了么”客服電話，客服跟金女士說(shuō)，他們會(huì)再跟餐廳協(xié)商，請(qǐng)金女士耐心等待。金女士說(shuō)，每次打客戶服務(wù)電話，客戶服務(wù)人員都是這樣跟她說(shuō)，最后卻一直遲遲沒有回音，這件事情也沒有得到解決。金女士還說(shuō)，每次打電話過(guò)去，都是不同的客戶服務(wù)人員，她每次都需要把事情的經(jīng)過(guò)詳詳細(xì)細(xì)地跟不同的客戶服務(wù)人員說(shuō)一遍，她覺得這樣效率很低，用戶體驗(yàn)也很差。

金女士說(shuō)自己的訴求很簡(jiǎn)單，就只是想讓“餓了么”補(bǔ)回差價(jià)。但是由于“餓了么”客服人員的工作失誤，導(dǎo)致原本答應(yīng)退回給自己的差價(jià)到現(xiàn)在還遲遲沒有到賬。她說(shuō)：“其實(shí)差不多也就100百塊錢，我當(dāng)天就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，而且跟避風(fēng)塘聯(lián)系后人家是可以退的，就因?yàn)樗?lsquo;餓了么’客服的兩個(gè)問(wèn)題，一是答應(yīng)我說(shuō)后臺(tái)可以進(jìn)行操作，我理所應(yīng)當(dāng)?shù)南嘈帕?，認(rèn)為他們跟商家對(duì)接有一個(gè)后臺(tái)，我就不管了；二是說(shuō)當(dāng)天本來(lái)完全可以操作的，為什么他們沒有責(zé)任感，沒有去跟避風(fēng)塘交涉將把這個(gè)事情處理掉，導(dǎo)致三天之后，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)解決不了了。這肯定是‘餓了么’的問(wèn)題，它應(yīng)該給我補(bǔ)這個(gè)差價(jià)。”

針對(duì)金女士的上述遭遇，記者首先跟接受金女士訂單的避風(fēng)塘餐廳取得了聯(lián)系。餐廳工作人員跟記者解釋說(shuō)，消費(fèi)者支付的錢是直接給到“餓了么”平臺(tái)的，因此不存在餐廳多收取消費(fèi)者費(fèi)用的問(wèn)題。工作人員還說(shuō)，如果是消費(fèi)金額的問(wèn)題應(yīng)該聯(lián)系“餓了么”客服人員，但如果是餐品出了問(wèn)題，餐廳是可以做退換處理的。

此外，避風(fēng)塘工作人員還說(shuō)，餐廳當(dāng)天可以安排金女士退單，之后重新下單可以補(bǔ)回差價(jià)。但是，當(dāng)時(shí)“餓了么”客服稱，他們負(fù)責(zé)解決退款的事情，所以餐廳當(dāng)天也就沒有再給金女士安排退單，耽誤在這兒了。

避風(fēng)塘工作人員：“當(dāng)天那個(gè)客人好像打過(guò)電話給客服的，客服說(shuō)他那邊可以幫他解決，不需要我們這邊改動(dòng)任何方式，所以當(dāng)天沒有給他具體處理定單。如果當(dāng)天客人說(shuō)要把這單退了再下一單，我們這邊是可以給他處理的，但因?yàn)榭头螂娫拋?lái)說(shuō)不需要我們這邊改動(dòng)了，說(shuō)他那邊可以幫忙直接解決。”

隨后，記者又聯(lián)系到“餓了么”的工作人員周先生。關(guān)于“訂單備注中不能有數(shù)字”這一問(wèn)題，周先生給記者的解釋是，公司出于風(fēng)險(xiǎn)管控的目的，為了避免刷單等行為，規(guī)定備注中不能含有數(shù)字串。如果消費(fèi)者在備注中填寫了數(shù)字串，餓了么APP中會(huì)有相應(yīng)提示，告知消費(fèi)者將不能參與減免等優(yōu)惠活動(dòng)，所有商品須按照原價(jià)付款。

周先生說(shuō)：“因?yàn)楣撅L(fēng)控的原因，我們?cè)趥渥⑸厦嬉呀?jīng)明確寫了，對(duì)于數(shù)字應(yīng)該有所回避，如果備注了數(shù)字有可能享受不到一些減免的優(yōu)惠。如果消費(fèi)者已經(jīng)看到了這個(gè)還繼續(xù)寫數(shù)字，最后會(huì)有一些優(yōu)惠活動(dòng)享受不了，而且會(huì)有一個(gè)確認(rèn)，在第二條會(huì)有一個(gè)頁(yè)面跳轉(zhuǎn)，頁(yè)面跳轉(zhuǎn)以后在付款之前會(huì)有一個(gè)確認(rèn)，這兩步能保證權(quán)益不受損。”

按照周先生所說(shuō)，記者在餓了么APP中嘗試著在備注中輸入數(shù)字串，發(fā)現(xiàn)在支付頁(yè)面只有一行灰色的小字寫著“訂單備注不能填寫手機(jī)號(hào)，請(qǐng)修改”，并且商品價(jià)格自動(dòng)恢復(fù)了原價(jià)，但是，并沒有周先生所說(shuō)的彈出頁(yè)面的提醒，也沒有價(jià)格變動(dòng)的提醒。對(duì)此，金女士也說(shuō)，她對(duì)這項(xiàng)規(guī)定毫不知情，并且沒有收到任何提示：“我真的沒有看到過(guò)，如果有提醒的話，我肯定不會(huì)寫這樣的東西。如果有這個(gè)提醒我就不會(huì)給客服打電話了，這個(gè)事情我自己造成的。當(dāng)時(shí)客服跟我講的時(shí)候，說(shuō)在什么頁(yè)面有什么很小的字，我說(shuō)沒有看到過(guò)，為什么要用很小的字去提醒呢。”

對(duì)于金女士提出的“餓了么客服人員辦事效率低”的問(wèn)題，周先生也做出了回應(yīng)。

周先生稱：“第一，按照公司的規(guī)定，已經(jīng)生成的訂單不可能發(fā)生退款，因?yàn)檫@個(gè)原因是消費(fèi)者個(gè)人原因?qū)е碌?，她收了餐開了發(fā)票，我們無(wú)法去給她做退款，食品類的東西是無(wú)法退的。第二，關(guān)于她對(duì)我們客服的投訴，我們的客服接了她的電話之后跟避風(fēng)塘是溝通過(guò)的，掛了她的電話之后立即跟避風(fēng)塘進(jìn)行過(guò)溝通，當(dāng)時(shí)避風(fēng)塘沒有接電話。第二天我們?cè)俅胃茱L(fēng)塘去確認(rèn)，避風(fēng)塘接電話的人跟我們反饋說(shuō)沒有接到過(guò)這個(gè)顧客的電話。第三天我們的客服又給避風(fēng)塘打過(guò)電話，他們同樣是說(shuō)不知道這個(gè)顧客給避風(fēng)塘打過(guò)電話，也不知道這個(gè)事情。”

針對(duì)金女士提到的“每次打客服電話都是不同的人來(lái)對(duì)接，每次都需要把事情經(jīng)過(guò)詳細(xì)說(shuō)一遍”，針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，周先生說(shuō)，餓了么客戶服務(wù)部門是有詳細(xì)的客戶投訴記錄的，所以盡管不同客戶服務(wù)人員與金女士進(jìn)行對(duì)接，但都可以調(diào)取之前的投訴記錄，從而快速了解金女士投訴的具體情況。

周先生說(shuō)：“首先，‘餓了么’有超過(guò)一千個(gè)客服在處理消費(fèi)者的反饋和投訴。其次，每一個(gè)公司都有處理客戶投訴相應(yīng)的規(guī)范和流程，‘餓了么’對(duì)所有客戶的投訴都有錄音，都有記錄可查，所有投訴信息都會(huì)記錄在案，如果客戶再次來(lái)電話，客服能夠通過(guò)記錄了解到整個(gè)過(guò)程，所以不存在第一次打電話來(lái)，第二次再重新再說(shuō)一遍這個(gè)過(guò)程（的問(wèn)題）。”

針對(duì)這個(gè)案例涉及的相關(guān)問(wèn)題，知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)、北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼作出了分析點(diǎn)評(píng)。

經(jīng)濟(jì)之聲：上述案例中，消費(fèi)者與餓了么之間爭(zhēng)論的焦點(diǎn)之一就是所謂的“訂單備注中不能出現(xiàn)數(shù)字”。消費(fèi)者金女士說(shuō)，自己并不知道這樣一種規(guī)定，并且認(rèn)為，這種規(guī)定不合理。而餓了么給出的解釋是“為了進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管控”。那么，這種規(guī)定有沒有其存在的合理性？規(guī)則制定背后的原因到底是什么呢？

趙占領(lǐng)：“現(xiàn)在很多電商平臺(tái)，包括外賣平臺(tái)，上面確實(shí)有商家刷交易量、交易額、用戶評(píng)價(jià)，主要目的是為了制造虛假的交易量，使其在平臺(tái)上排名靠前來(lái)吸引更多的消費(fèi)者下單，這么做是一種不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，同時(shí)也涉嫌虛假宣傳。早期，很多平臺(tái)為了制造交易活躍的假象，可能會(huì)對(duì)刷單睜一只眼閉一只眼，但是平臺(tái)一旦發(fā)展到一定階段，往往會(huì)對(duì)這些刷單刷評(píng)價(jià)的行為進(jìn)行打擊，因?yàn)樗绊懙狡脚_(tái)自身的信譽(yù)，同時(shí)也使平臺(tái)面臨著被舉報(bào)、被調(diào)查，甚至被處罰的風(fēng)險(xiǎn)。為了打擊這些刷單、刷評(píng)價(jià)的行為，各家平臺(tái)也會(huì)采取很多的措施?？傮w來(lái)講，采取防范措施本身是具有合理性的，但就具體的措施來(lái)講，可能要結(jié)合具體情況來(lái)判斷，比如說(shuō)在備注中不能填寫數(shù)字，必須是明確告訴消費(fèi)者，否則按照通常的理解，既然是備注，那么寫的內(nèi)容只要不違法，就不應(yīng)該受到限制。”

經(jīng)濟(jì)之聲：金女士在消費(fèi)的時(shí)候沒有看到所謂的“備注里面不能出現(xiàn)數(shù)字”的提示，但是按照餓了么方面所說(shuō)，他們?cè)谔D(zhuǎn)頁(yè)面的時(shí)候是有一個(gè)相應(yīng)提示的。如果真的有這些彈出頁(yè)面，它就沒有侵犯到消費(fèi)者的知情權(quán)，盡到說(shuō)明義務(wù)了嗎？

胡鋼：“如果有這樣的提示，還要看這種提示本身是否足以引起消費(fèi)者注意，也就是這種提示方式本身是否達(dá)到了顯著的程度。但這是一個(gè)形式上的要件，除此以外它的內(nèi)容本身是否具有合理性也是要進(jìn)行深入研究。比如說(shuō)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者的兩次說(shuō)法并不完全一致，有的說(shuō)是含有數(shù)字，有的說(shuō)含有手機(jī)號(hào)。那么這些數(shù)字或者手機(jī)號(hào)碼和刷單炒信之間有何必然聯(lián)系？經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)給予一個(gè)合理的解釋，不然也可能造成消費(fèi)者的誤購(gòu)誤認(rèn)或者其他誤導(dǎo)，對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益也是一種損害。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者金女士還提到，餓了么客服一再拖延，每次打電話過(guò)去雖然聲稱給自己解決，但是并沒有實(shí)際的行動(dòng)。那么，針對(duì)這種情況有沒有解決方案？

趙占領(lǐng)：“首先我們相信餓了么肯定在客服體系方面有相應(yīng)措施來(lái)提高處理的效率，提升用戶的體驗(yàn)，但從實(shí)際的操作情況來(lái)看，消費(fèi)者每次還需要反復(fù)去講述投訴的內(nèi)容，客戶體驗(yàn)非常差，這也可以說(shuō)明它的客服體系至少還是不完善的。類似的情況其實(shí)在很多電商平臺(tái)都存在，我們大多數(shù)消費(fèi)者包括我本人也有過(guò)親身的經(jīng)歷。

這種問(wèn)題要解決，第一是要求最初接到投訴的客服人員對(duì)投訴內(nèi)容的記錄要全面詳細(xì)；第二是盡可能做到對(duì)于每個(gè)投訴由專人處理，這個(gè)操作起來(lái)可能有一定的難度，但在大部分情況下要盡可能保障；第三是對(duì)于客服的工作效率，還有他處理投訴的效果，也要加強(qiáng)內(nèi)外部的監(jiān)督和內(nèi)部的管理，讓消費(fèi)者可以對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，而且企業(yè)內(nèi)部也把消費(fèi)者的評(píng)價(jià)作為客服人員考核的一個(gè)重要指標(biāo)，這樣也能夠提高客服人員的工作效率，對(duì)他加強(qiáng)監(jiān)督。”

經(jīng)濟(jì)之聲：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給人們帶來(lái)便利的同時(shí)，也催生了一系列問(wèn)題，消費(fèi)者投訴商家的現(xiàn)象也更加普遍，相應(yīng)的，客戶服務(wù)人員的工作量也在增加。在這樣一種背景下，您認(rèn)為企業(yè)有沒有可能制定一些規(guī)則，從而可以有效避免金女士提到的這種情況呢？

胡鋼：“實(shí)際上大部分服務(wù)型的企業(yè)，它如果建立了所謂的呼叫中心，那么它本身都是有相關(guān)服務(wù)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)的，是有相關(guān)的消費(fèi)糾紛處理流程的。現(xiàn)在的問(wèn)題是要如何把工作做細(xì)，比如說(shuō)此前是否有相關(guān)接線員工作不夠細(xì)致，錄入的內(nèi)容過(guò)于粗糙，可能造成后續(xù)工作人員之間的工作銜接出現(xiàn)了一些疏漏，使消費(fèi)者產(chǎn)生了一些不好的體驗(yàn)，這是需要改進(jìn)的。同時(shí)在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定，行政機(jī)關(guān)如果接到消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)予以處理。那么消費(fèi)者如果碰到比較復(fù)雜的消費(fèi)糾紛，經(jīng)營(yíng)者又不能采取及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，消費(fèi)者可以向相關(guān)的行政監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，而接到投訴的行政機(jī)關(guān)會(huì)在接到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理。”

經(jīng)濟(jì)之聲：在上述案例中還存一個(gè)問(wèn)題就是餓了么平臺(tái)與商家之間是否存在互相推諉的嫌疑？我們看到，商家與外賣平臺(tái)之間對(duì)投訴是有比較明確的分工的，那么消費(fèi)者在投訴期間什么樣的問(wèn)題應(yīng)該找商家解決，什么樣的問(wèn)題又該去找外賣平臺(tái)解決呢？

趙占領(lǐng)：“在這個(gè)案例中，消費(fèi)者遇到的問(wèn)題主要還是平臺(tái)的責(zé)任，因?yàn)橄M(fèi)者在下單時(shí)候的提醒屬于平臺(tái)的義務(wù)，這個(gè)責(zé)任實(shí)際上也是由平臺(tái)來(lái)承擔(dān)的。關(guān)于平臺(tái)和商家的分工，一般情況下主要是看到底是誰(shuí)的責(zé)任，誰(shuí)有責(zé)任就找誰(shuí)來(lái)解決。具體來(lái)說(shuō)，如果是產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，一般情況下是找商家，但如果說(shuō)它是售假，那平臺(tái)自身也有責(zé)任去處理。同時(shí)按照消法，平臺(tái)如果對(duì)于消費(fèi)者單獨(dú)做出一些更有利的承諾，消費(fèi)者就可以去找平臺(tái)。當(dāng)然這種情況下他也可以去找商家，這時(shí)候選擇權(quán)在消費(fèi)者手里邊。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者在使用外賣平臺(tái)訂購(gòu)商品時(shí)有什么建議，可以使消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)保護(hù)好自身的合法權(quán)益呢？

趙占領(lǐng)：“消費(fèi)者要了解清楚這個(gè)平臺(tái)的規(guī)則，比如優(yōu)惠券怎么使用、有沒有一些條件和限制、哪些行為是禁止的？最關(guān)鍵的還是在消費(fèi)者下單和付款過(guò)程中，要仔細(xì)核對(duì)商品、金額是否有誤。另外，為了保證食品安全，盡可能選擇一些自己了解的，而且質(zhì)量和口碑都有保障的商家?？傮w上來(lái)講，盡管通過(guò)外賣平臺(tái)去選購(gòu)商品的金額可能不高，但還是應(yīng)該細(xì)心，防止權(quán)益受損。”

經(jīng)濟(jì)之聲：現(xiàn)在金女士的問(wèn)題怎么解決？

胡鋼：“金女士的問(wèn)題可能涉及到的是和價(jià)格有關(guān)，同時(shí)也和消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)，和網(wǎng)絡(luò)食品安全關(guān)系不是很大，所以金女士可以向當(dāng)?shù)匕l(fā)改委或者物價(jià)部門舉報(bào)其涉及價(jià)格違法行為，同時(shí)也可以向當(dāng)?shù)氐墓ど虣C(jī)關(guān)舉報(bào)其涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，而相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到消費(fèi)者投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)予以處理，并告知消費(fèi)者。”

經(jīng)濟(jì)之聲：在消費(fèi)維權(quán)的過(guò)程中，消費(fèi)者應(yīng)該以一種什么樣的態(tài)來(lái)面對(duì)自己的利益受損？

趙占領(lǐng)：“不管這個(gè)利益受損有多大，作為消費(fèi)者首先應(yīng)該據(jù)理力爭(zhēng)，與平臺(tái)、商家溝通解決。如果解決不了，可以通過(guò)法律的途徑去解決。法律解決的途徑很多，包括向相關(guān)主管部門舉報(bào)、向消協(xié)投訴，甚至必要的時(shí)候向法院去起訴。當(dāng)然一般情況下可能因?yàn)榻痤~比較低，起訴不一定很劃算。但是作為消費(fèi)者，遇到權(quán)益受損的情形不能忍氣吞聲，至少應(yīng)該積極的去主張權(quán)利，去維護(hù)自己的權(quán)利，這樣的話商家的行為才能夠更加規(guī)范，消費(fèi)的環(huán)境才能夠更好更完善。”