二手票務(wù)平臺快速發(fā)展 購票體驗(yàn)糟糕惹人惱

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，“黃牛”作為一個(gè)公開的秘密，一直以來都是票務(wù)市場的灰色地帶。“黃牛”屢禁不絕，而二手票務(wù)平臺的出現(xiàn)恰恰是“黃牛”問題透明化的第一步。隨著國內(nèi)演出市場的不斷繁榮，為買賣雙方創(chuàng)建自由交易環(huán)境的二手票務(wù)平臺也開始快速發(fā)展，但同時(shí)也暴露出一些問題。

《天天315》欄目近期接到多名消費(fèi)者爆料，在摩天輪票務(wù)消費(fèi)的體驗(yàn)非常糟糕。消費(fèi)者李女士去年10月份和朋友約好一起去武漢看陳慧嫻的演唱會，她關(guān)注到摩天輪票務(wù)有折扣票，就立刻付款下單，兩張票的價(jià)格為1666元。一個(gè)月后，距離演出開始還有十天，李女士致電摩天輪客服部門詢問何時(shí)送票，客戶服務(wù)人員安撫她說，不用擔(dān)心，一定會有票。但卻在演出開始前三天，告訴她沒票了，需要退款。另外，賠償她40%的平臺優(yōu)惠券。

李女士對于這樣的處理方式非常不滿，因?yàn)樗谀μ燧喥眲?wù)平臺看到還有票在賣，只不過價(jià)格提高了一倍甚至兩倍。她懷疑，摩天輪票務(wù)平臺可能故意說沒票，好把票價(jià)炒高。

李女士說：“我看見它網(wǎng)站上掛的還有別的，票務(wù)商也有票，只是票價(jià)加價(jià)了，比如之前是900塊錢能買到的，現(xiàn)在就加到2000元左右。它就跟我沒票，要把錢退給我，賠償我總票款40%的優(yōu)惠券。我是第一次在這買票，碰到這種情況以后也不會再用這個(gè)軟件了。”

一邊是票務(wù)平臺隨意取消訂單，另一邊卻對消費(fèi)者的退換無比苛刻。消費(fèi)者王女士在摩天輪票務(wù)平臺訂購了兩張2018年6月份才開始的《貓》上海站的音樂會門票，付款后立即發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了場次，就想聯(lián)系客服人員退款或者更換。即使是在訂購頁面還顯示沒有出票的情況下，也遭到客服人員的拒絕。王女士想自己聯(lián)系第三方賣家，但是她發(fā)現(xiàn)，第三方賣家的信息只是一個(gè)私人的網(wǎng)絡(luò)名稱，于是她質(zhì)疑票的來源。

王女士告訴記者：“大概兩三天之后，他們在APP上通知我說這個(gè)賣家已經(jīng)把票配好了。賣家只顯示了它的一個(gè)網(wǎng)名，好象幾個(gè)數(shù)字，不是真實(shí)名字，也不是官方或者說有資質(zhì)的票務(wù)平臺，而是一個(gè)私人的網(wǎng)絡(luò)名稱，我對這個(gè)票的來源就非常懷疑。而且當(dāng)時(shí)我買的6張票票面價(jià)格是880元，它的售出價(jià)是1040元，等于說在半年前預(yù)售的狀態(tài)下就已經(jīng)溢價(jià)非常嚴(yán)重了。”

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)資料顯示，摩天輪票務(wù)平臺是國內(nèi)首家明確提出“折扣票”定位的票務(wù)平臺。這個(gè)平臺上的票品來源非常多元化，整合了主辦方、各級票務(wù)公司、以及個(gè)人的閑置票源。

在王女士要求退票時(shí)，摩天輪客服人員強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者購票時(shí)會有協(xié)議，一旦售票就不能退換。

王女士說：“摩天輪拿出它們的一個(gè)很重要的擋箭牌來擋我，說每一個(gè)支付頁面下面都有一個(gè)協(xié)議條款，只要你默許了這個(gè)協(xié)議，進(jìn)行到購買這一步，就不是他們的職責(zé)。當(dāng)時(shí)確實(shí)是我本身有誤，沒有仔細(xì)看，而且它是隱藏在頁面的最下方，或者說你甚至要點(diǎn)開另外一個(gè)頁面才能看清楚整個(gè)條款。”

而消費(fèi)者在購買溢價(jià)票時(shí)，摩天輪票務(wù)平臺沒有任何提示，也讓王女士質(zhì)疑摩天輪票務(wù)平臺的運(yùn)營方式助長了黃牛的炒票行為。她說：“我完全有理由相信這是一個(gè)‘黃牛’倒票的行為，他先用正價(jià)買來票，再溢價(jià)出售給‘愿者上鉤’的買家。這個(gè)‘愿者上鉤’是一回事，但是平臺并沒有很好的提醒消費(fèi)者，因?yàn)槲以谫徺I的時(shí)候是非常暢通無阻的，沒有很明顯的提示說這個(gè)票價(jià)已經(jīng)超過了（正價(jià)）30%或者20%，你是否還要確定支付等等，沒有收到過這樣的消息。”

王女士之后聯(lián)系了上海市消保委，通過消保委的調(diào)解，摩天輪票務(wù)平臺同意給她退款，但是要扣除500元。不過，之后的退款程序讓王女士感到摩天輪票務(wù)平臺的經(jīng)營規(guī)則比較混亂。

王女士說：“事后平臺確實(shí)也跟我溝通了。我覺得非常氣憤的正是這一點(diǎn)，就是當(dāng)他們來找我溝通的時(shí)候，我說我的訴求就是退票，我能承受的最低范圍就是500元的損失。其實(shí)在一開始我已經(jīng)把這個(gè)愿意損失500元錢的訴求明確的反饋給他們，但是他們當(dāng)時(shí)沒有理。一直到我去12315投訴了之后，他們客服再去找上級反饋，才說考慮到你這個(gè)門票還有半年的有效期，所以我們直接給你減掉500塊退了回來。而且他們是通過銀行轉(zhuǎn)帳的方式直接退還到我的信用卡，根本沒有走APP的退款程序，所以我剛剛又打開了這個(gè)APP看了一下，現(xiàn)在還是處于待取票的狀態(tài)，所以我現(xiàn)在拿著二維碼跑到他們門店，說不定還可以把票拿回來。這完全是一個(gè)非常亂來的網(wǎng)站。”

記者以消費(fèi)者身份致電摩天輪票務(wù)客戶服務(wù)部門，首先咨詢了關(guān)于退換票的問題。客戶服務(wù)人員說，演唱會門票是特殊商品，不支持無理由退換，如果一定要退，也會扣除一定票款。

這名客服告訴記者：“抱歉，不支持無理由退換的，在下訂單的時(shí)候平臺有購票提示，另外也有第三方商品平臺交易服務(wù)協(xié)議，建議您下訂單的時(shí)候可以詳細(xì)了解一下。如果您一定要退，那么滿足相應(yīng)了條件之后，也是要產(chǎn)生相應(yīng)手續(xù)費(fèi)的，對您來說也是損失，所以建議您核實(shí)好了再下訂單。”

對于消費(fèi)者李女士遇到的臨時(shí)通知沒票的問題?？蛻舴?wù)人員說，這是他們合作的第三方票務(wù)公司的問題，他們也無能為力，但是可以補(bǔ)償消費(fèi)者一定金額的現(xiàn)金抵用券或者優(yōu)惠券。

客服：“如果出現(xiàn)賣家無票的情況，就按照平臺的規(guī)則來進(jìn)行操作，那我們接到賣家的通知之后，會聯(lián)系到客人，可全額退款并且賠償訂單金額40%的抵用券。如果說是現(xiàn)場無票，是由于第三方賣家的原因?qū)е聸]有票，客戶要及時(shí)聯(lián)系我們，我們?nèi)ジ谌屹u家核實(shí)，如果的確是屬實(shí)的沒有給票，那么就按照平臺規(guī)則來操作，現(xiàn)場無票可全額退款并且賠償訂單100%的現(xiàn)金。因?yàn)槲覀兪堑谌戒N售平臺，我們平臺上有不同的第三方供應(yīng)商，如果其他供應(yīng)商手里有票，他可以通過我們平臺進(jìn)行掛售，關(guān)于價(jià)格問題，就是隨定隨售的。”

有從事票務(wù)行業(yè)多年的業(yè)內(nèi)人士透露，摩天輪票務(wù)之所以會出現(xiàn)臨近演出再告知消費(fèi)者沒票的情況，是因?yàn)槎制苯灰灼脚_上的賣家有不少是所謂的“黃牛”。

業(yè)內(nèi)人士：“像摩天輪，它們這個(gè)叫二手票平臺，我們在行業(yè)內(nèi)叫它‘二級市場’。現(xiàn)在在‘二級市場’上銷售票品的我們更多的是叫‘黃牛’。如果是黃牛做銷售，有的時(shí)候他手上其實(shí)根本沒有票，他是先把信息發(fā)布出去，如果這個(gè)票沒有那么火爆，他拿到了一定量的票，就能夠兌現(xiàn)給這些用戶。如果這個(gè)票賣的比較火爆，實(shí)際上他沒有拿到票，最終他就沒有辦法給用戶兌現(xiàn)票品。按照摩天輪的說法，它是做二手票的平臺，如果賣家不能履約，它對賣家有懲罰的約定，要按一定比例罰賣家錢，扣他的保證金。用戶受傷害了怎么辦呢？那平臺給你一些下次購票的時(shí)候能用的代金券。”

這位業(yè)內(nèi)人士還透露，有的黃牛即使手中有票，但為了賺到更多的錢，也會告訴消費(fèi)者沒票了。他們通常會在票務(wù)平臺注冊多個(gè)身份，把票價(jià)炒高。這樣的行為，擾亂了票務(wù)市場，也在很大程度上干擾破壞了演出市場的秩序。他呼吁，相關(guān)監(jiān)管層盡快行動起來，規(guī)范市場行為。

業(yè)內(nèi)人士：“以前‘黃牛’市場其實(shí)做起來要比現(xiàn)在辛苦，因?yàn)樗诂F(xiàn)場找用戶，冒著一定的風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)在他提早通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息出去，最終他是不是去兌現(xiàn)，其實(shí)完全是自己在掌握。從政策角度，其實(shí)國家相關(guān)部委也在對二手票平臺進(jìn)行管理，現(xiàn)在也嘗試通過一些法規(guī)或者什么方式來規(guī)范它，但是實(shí)際上作為行業(yè)內(nèi)來講，這個(gè)二級市場操作的方式是有很多弊端的，包括有些票的一級市場還沒有正常銷售，上面的標(biāo)價(jià)都是胡標(biāo)的，如果拿不到票他就不給用戶兌現(xiàn)。我們也希望國家的相關(guān)部委能把這塊去做規(guī)范。”

北京市中簡律師事務(wù)所律師胡曉以及財(cái)經(jīng)評論員陶躍慶對此進(jìn)行了分析與評論。

經(jīng)濟(jì)之聲：根據(jù)摩天輪票務(wù)自己定的規(guī)則，如果他們合作的第三方票務(wù)公司沒票了，他們就可以取消這個(gè)訂單，給消費(fèi)者退錢，另外可能會賠償消費(fèi)者一定金額的優(yōu)惠券?？墒侨绻M(fèi)者在下了訂單之后發(fā)現(xiàn)日期定錯(cuò)了，想要更改或退還，即使是在沒有出票的情況下，也會遭到拒絕。這樣的規(guī)則顯然是不公平的。這侵犯了消費(fèi)者的哪些權(quán)益？

胡曉：“這侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易的權(quán)利，我們在進(jìn)行消費(fèi)的時(shí)候，我要選擇一個(gè)什么樣的服務(wù)，我可選的項(xiàng)目有哪些，這些可以選擇的內(nèi)容是否公平，這是在日常交易中的一個(gè)特別重要的原則，也是我們判斷是否侵犯消費(fèi)者權(quán)利的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。摩天輪票務(wù)自己定的規(guī)則表面上看起來是公平的，但是實(shí)際上認(rèn)罰以后，你這個(gè)票是可以繼續(xù)二次銷售的。如果票價(jià)大漲，比如原來賣500元錢的票，現(xiàn)在賣到了2000甚至3000元，你給我的賠償只是退票加40%的優(yōu)惠券，根本不足以彌補(bǔ)我的損失?；蛘呷绻蚁聠问д`，可能我馬上就發(fā)現(xiàn)了，這個(gè)時(shí)候你沒有出票，你在沒有任何損失的情況下，完全能夠馬上通知賣家，然后進(jìn)行一個(gè)處理，但是不允許退票對消費(fèi)者來說是不合理的，是非常不公平的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：如何看待二手票務(wù)平臺的發(fā)展？

陶躍慶：“因?yàn)槠眲?wù)尤其像這種演出的票或者文娛的票并不是生活的必需品，它純粹是一種精神上的娛樂和享受，看或者不看，應(yīng)該對我們的生活是沒有影響的。在這樣一個(gè)前提下，你的選擇權(quán)利應(yīng)該是很大的，你可以看也可以不看，你可以買可以不買，你可以在正規(guī)的票務(wù)平臺上買，也可以在類似這樣的二手票務(wù)平臺上買，而且二手票務(wù)平臺大部分提供的都是折扣的票，但是也有一些高價(jià)票。所以在這個(gè)時(shí)候，你要衡量一下，你是否真的愿意去看，你是否愿意付出更大的代價(jià)去看。雖然這是一個(gè)公司制定的游戲規(guī)則，但是因?yàn)槎制眲?wù)市場確實(shí)是一個(gè)隨行就市的市場，強(qiáng)制制定一個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)可能就太不市場化了。所以當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入這樣的一個(gè)平臺時(shí)，你應(yīng)該清楚你是一個(gè)自然人，決定權(quán)在你手里，你看清楚它的規(guī)則，你要是接受你就買，如果你不接受，你完全可以不買，不對你有什么任何的影響。而且二手票市場其實(shí)有很多，只是摩天輪相對比較規(guī)范一些，操作起來也比較簡單。所以從現(xiàn)有的情況來看，我認(rèn)為它還是相對公平的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：對于這種二手平臺來說，是規(guī)則重要，還是一個(gè)自由的發(fā)展空間更重要？

胡曉：“對于市場的發(fā)展，我們要保護(hù)創(chuàng)新，但是保護(hù)創(chuàng)新一定也要在合法合規(guī)的前提下進(jìn)行。在2011年的7月，文化部出臺了一個(gè)《關(guān)于規(guī)范營業(yè)性演出票務(wù)市場經(jīng)營秩序的通知》，就是專門針對這樣一些倒賣門票和虛假宣傳的行為進(jìn)行查處，包括把互聯(lián)網(wǎng)平臺納入管理視線，并且要求落實(shí)平臺責(zé)任，這就是一個(gè)特別重要的政策信號。作為摩天輪的一個(gè)二手票務(wù)平臺，它自己的定位是第三方的商品交易平臺，既然是一個(gè)交易平臺，你就要落實(shí)自身對實(shí)際賣家的管理責(zé)任，不能去放任‘黃牛’行為的泛濫。此外，這個(gè)門票是明碼標(biāo)價(jià)的，它不是一個(gè)雙方可以議價(jià)的非標(biāo)產(chǎn)品，而是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的東西，門票上面就已經(jīng)印刷了它相應(yīng)的這樣的一個(gè)票款，一個(gè)標(biāo)價(jià)為500元的東西，它變成2000或20000，甚至更高，這一定不是一個(gè)市場經(jīng)濟(jì)下的合規(guī)行為。很多人認(rèn)為摩天輪這平臺很不錯(cuò)，但是也有很多消費(fèi)者提出了意見，所以摩天輪應(yīng)該將其看成一個(gè)契機(jī)，對自己的售票規(guī)則進(jìn)行一定的改革。什么是真票保障？就是先核驗(yàn)票再配票。你是怎么核驗(yàn)的？為什么核驗(yàn)到最后會突然沒有票了？賣家的IP地址在哪里？他們有沒有什么關(guān)聯(lián)性？他們是不是有這樣的一個(gè)嫌疑？作為一個(gè)票務(wù)管理平臺，你盡到了哪些責(zé)任？采取了什么樣的方式？這些是摩天輪必須要回答的問題。”

經(jīng)濟(jì)之聲：摩天輪對消費(fèi)者的賠償方式，以抵用券的方式賠償消費(fèi)者是否合適？

胡曉：“判斷這種方式是否合適，還是要根據(jù)具體情況進(jìn)行分析。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是消費(fèi)者遭受的損失和能夠獲得的賠償是否能夠達(dá)到一個(gè)相對公平合理的界限。比如某位消費(fèi)者很喜歡一個(gè)偶像，她要去看演出，她也放棄了在其他票務(wù)平臺訂票的機(jī)會，前三天她發(fā)現(xiàn)這票還沒有送到，客服說可能會送到，最后到了臨演出的時(shí)候，告訴你票沒有了，這時(shí)候賠退款和40%的抵用券顯然是不合理的。平臺能夠主動提出這樣一些措施來補(bǔ)償消費(fèi)者是值得肯定的，但消費(fèi)者能否接受，還是要根據(jù)個(gè)案去做具體的兌現(xiàn)。”

陶躍慶：“當(dāng)你想看一場演出，最后3天告訴你沒有了。你如果真的想看，你就到大麥網(wǎng)上去買一個(gè)正常的票，那可能會更好一些。如果你選擇了二手票市場，本身你也要心里有所準(zhǔn)備，這個(gè)市場可能是有變化的，可能能買到，可能買不到，可能能買到便宜的，也可能買到的是貴的，所以你要做一個(gè)正確的決定。首先你要跟平臺好好的去探討，這并不是完全不能協(xié)商的，如果和平臺不能協(xié)商，這究竟應(yīng)該如何補(bǔ)償，平臺也應(yīng)該有所表示。最重要的就是你在買票之前，要把各種情況都考慮清楚，因?yàn)樗皇且粋€(gè)正常賣票的平臺，它可能會出現(xiàn)各種各樣的情況，這些可能都會影響到你現(xiàn)實(shí)的選擇，所以消費(fèi)者也要用理性和客觀的態(tài)度，來面對這樣一個(gè)市場。”