因不可預(yù)見的突發(fā)情況需取消旅游 如何退費(fèi)？

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，除了不可抗力因素和游客與旅行社的協(xié)商之外，游客一旦單方面和旅行社解除合同，單方面提出取消旅游通常會被認(rèn)為是違約行為。游客解除旅游合同后，旅行社自然會要求游客承擔(dān)已經(jīng)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。通常情況下，旅行社需要出具較有說服力的損失證據(jù)，證明相關(guān)費(fèi)用的實(shí)際發(fā)生，是真實(shí)存在且具有必要性之后，旅游者再承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。但實(shí)際情況是，一些旅行社沒有出示損失證據(jù)，就向旅游者提出需要全額承擔(dān)損失。

北京消費(fèi)者劉先生近期就遇見了這類旅游消費(fèi)糾紛。劉先生2017年11月6號在北京一家旅行社購買一款名為“新加坡節(jié)金幸福私家團(tuán)”的自由行旅游產(chǎn)品，出游時(shí)間為2018年2月15號。旅行社當(dāng)時(shí)以產(chǎn)品為搶手貨為由，沒簽合同就催促劉先生先付清全款3萬元，后補(bǔ)簽合同。

劉先生告訴記者：“旅行社說，春節(jié)這個(gè)時(shí)候新加坡自由行比較緊俏，越早定越好，比較優(yōu)惠。我當(dāng)時(shí)問了一下，如果有突發(fā)情況怎么辦，接待的小伙子說提前一個(gè)月通知，別拖到最后，提前一個(gè)月能給解決。這是我主動(dòng)問的。”

付款4天后，也就是在2017年11月10日，因家人突然查出癌癥，劉先生向旅行社提出取消旅游并辦理退款。旅行社則以機(jī)票酒店已定妥為由，要求劉先生全額承擔(dān)損失。

劉先生說：“由于岳母到醫(yī)院檢查是癌癥，要做手術(shù)，肯定要照顧，所以去不了。我在2017年11月10日下午快5點(diǎn)的時(shí)候，通過微信通知旅行社接待人說取消這次旅行，要求讓他退全款。他回復(fù)酒店和飛機(jī)票已經(jīng)訂好，你要承擔(dān)全損。他告訴我說這是自由行，訂好以后就要承擔(dān)全損，這是第一次跟我說這件事。后來我說怎么解決，他說只能找人換。等一個(gè)月以后他說找到人了，后來又通知我說機(jī)票可以換，酒店那邊換不了。在這種情況下，我就在12月初給旅行社做了一個(gè)投訴，同時(shí)我也向北京市旅游局提起了投訴，投訴的原因主要是沒有簽約，而且在交錢的時(shí)候沒有告訴我這個(gè)自由行訂完了就不能退。”

相關(guān)部門最終給劉先生的答復(fù)是，沒有合同，無法受理。旅行社執(zhí)意要求劉先生承擔(dān)定機(jī)票和訂房的費(fèi)用，經(jīng)過多次協(xié)商以后，旅行社答復(fù)已經(jīng)幫劉先生退訂了機(jī)票，只需承擔(dān)退票手續(xù)費(fèi)，但酒店費(fèi)用還需要?jiǎng)⑾壬袚?dān)。

記者在和劉先生的溝通過程中發(fā)現(xiàn)，旅行社一直要求劉先生承擔(dān)損失，卻始終沒有向劉先生出示過定票定房的確認(rèn)及付款信息等損失證據(jù)。劉先生告訴記者他也一直沒有想到讓對方出示相關(guān)的損失證據(jù)。反而是，他在要求退款后，旅行社方面一直要求他出具家人的住院證明等證據(jù)資料。

記者：“它必須得給你提供憑據(jù)，然后再扣費(fèi)這樣比較合理，你當(dāng)時(shí)有這樣要求它嗎？”

劉先生：“我沒有，因?yàn)槲肄k這種事情也不是特別有經(jīng)驗(yàn)，自由行還是第一次，沒想到這么多。”

2017年11月10號申請退款至今已經(jīng)過去近兩個(gè)月，經(jīng)過記者的提示后，劉先生前天向旅行社提出，要求對方出具較有說服力的損失證據(jù)，證明相關(guān)費(fèi)用的實(shí)際發(fā)生。旅行社則仍舊堅(jiān)持讓劉先生先提供家人的住院證明等資料。劉先生認(rèn)為住院病歷這類資料很多內(nèi)容涉及個(gè)人隱私，旅行社無權(quán)索要，而且這只是旅游消費(fèi)糾紛，不是醫(yī)療糾紛。

旅行社能否出具較有說服力的損失證據(jù)，證明相關(guān)費(fèi)用的實(shí)際發(fā)生，是真實(shí)存在且具有必要性？記者昨天撥通旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話，進(jìn)一步向旅行社核實(shí)相關(guān)問題。

記者：“他說當(dāng)時(shí)沒有簽訂合同，你們先讓他付的全款。正常流程應(yīng)該先簽合同后付款，怎么當(dāng)時(shí)沒簽合同？”

旅行社負(fù)責(zé)人：“那天下午我不在，當(dāng)時(shí)比較著急，因?yàn)樯婕暗狡嚲频昴且粔K，如果耽誤的話，汽車酒店的價(jià)格就不一樣了。后來準(zhǔn)備補(bǔ)簽，他就不去了。”

記者：“您的意思是當(dāng)天付完款，當(dāng)天就訂的酒店和機(jī)票嗎？”

旅行社負(fù)責(zé)人：“對，11月6號我們就把機(jī)票和酒店已經(jīng)預(yù)訂了。”

記者：“付款4天以后，因?yàn)樗麄兗胰瞬槌隽税┌Y，他們肯定是要照顧這個(gè)老人，沒辦法再出游了。當(dāng)時(shí)他提出取消旅行，辦理退款，你們當(dāng)時(shí)是拒絕了嗎？”

旅行社負(fù)責(zé)人：“我們是幫他協(xié)調(diào)。是這樣，現(xiàn)在機(jī)票我們已經(jīng)換給別人了，改名字了，但是酒店一直不松口，不讓改，我們這邊也沒有辦法，因?yàn)閷?shí)際損失已經(jīng)產(chǎn)生了。”

記者：“這個(gè)消費(fèi)者跟我們反映，您一直跟他溝通，機(jī)票和酒店都已經(jīng)訂了，所以沒有辦法全退，但是您卻一直沒有出示過關(guān)于定票和定房的確認(rèn)和付款的信息。”

旅行社負(fù)責(zé)人：“我已經(jīng)給過他兩個(gè)單子了。”

記者：“他的所有的證據(jù)材料都會發(fā)給我們，有那兩份文件，文件我們看了，那只是預(yù)訂信息，等于說還沒有確認(rèn)和付款，所以我們想了解一下，確認(rèn)和付款的信息為什么沒有提供給他？”

旅行社負(fù)責(zé)人：“這個(gè)我問后臺要過，現(xiàn)在也不知道后臺什么情況，我去問一下，然后給您回電話。”

記者：“確認(rèn)和付款信息都有？”

旅行社負(fù)責(zé)人：“對，都有。我這邊是沒有信息的，因?yàn)槲覍儆阡N售，在前臺，后臺操作訂票這些都不是我們，而且我們跟對方公司的協(xié)議金額這方面我沒有辦法提供給客戶，都是后臺操作才行。”

記者：“關(guān)于退款，旅行社最終的解決方案是什么？”

旅行社負(fù)責(zé)人：“我們希望客人幫我出一份他母親的病條跟關(guān)系證明，客人現(xiàn)在也不提供，我現(xiàn)在也在和公司協(xié)商這事，還沒有解決呢。”

后來，旅行社方面再?zèng)]有回復(fù)任何電話和郵件。昨天傍晚劉先生聯(lián)系記者說，旅行社負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系他，告知可以退還全款，并且和劉先生說可以提供相關(guān)的損失憑據(jù)，但直到3萬元退款到賬，旅行社方面也沒有出具任何損失證據(jù)。

關(guān)于這個(gè)案例涉及的相關(guān)問題，北京市律師協(xié)會消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云、北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐做出了分析點(diǎn)評。

經(jīng)濟(jì)之聲：旅行社沒簽合同就催促劉先生先付清全款3萬元，之后再補(bǔ)簽合同。這種做法，對買賣雙方來說存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？

蘆云：“這對消費(fèi)者來說顯然是存在比較大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橥ǔ碇v，一般在付款之前應(yīng)該先把合同簽署了，合同簽署同時(shí)或者幾日之內(nèi)再付清款項(xiàng)，因?yàn)檫@樣在合同中可以表明雙方的權(quán)利義務(wù)，如果一旦出現(xiàn)了糾紛有據(jù)可循。如果把這個(gè)程序顛倒過來，先付款再去補(bǔ)簽合同，那么付款之前，銷售人員可能給您承諾了一些權(quán)利義務(wù)或者服務(wù)，但是由于沒有書面的合同，這些口頭承諾如何變現(xiàn)對消費(fèi)者來說存在巨大的風(fēng)險(xiǎn)。一旦交完錢之后，可能話語權(quán)就變到了經(jīng)營者的這一方，所以這對消費(fèi)者應(yīng)該是非常大的一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。”

經(jīng)濟(jì)之聲：游客單方面提出取消旅游通常會被認(rèn)為是違約行為。游客解除旅游合同后，旅行社自然會要求游客承擔(dān)已經(jīng)實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。通常情況下是不是應(yīng)該旅行社先出具較有說服力的損失證據(jù)之后，再要求旅游者承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用？

蘆云：“這種違約情況在實(shí)踐中有兩種，一是因?yàn)閱畏桨l(fā)生了比較大的情勢變更，比如本案例中，消費(fèi)者因家人突然查出是癌癥，需要照顧不能去了，這是一種比較大的情勢變更。二是因?yàn)閱畏皆?，比如之前選擇的一個(gè)地方后來不愿意去了，完全是自己個(gè)人意愿所致的違約。前一種是受到一些外界不能夠去預(yù)測到和自己不能克服的一些困難所導(dǎo)致的違約，后一種是自我合同上的調(diào)整。這兩種違約從《合同法》來講，具體的判定是不同的。

至于具體的違約責(zé)任也要看合同約定。一旦發(fā)生違約，違約金包括損害賠償金在《合同法》上有幾種情況，雙方明確約定了違約金，這個(gè)違約金可以約定一個(gè)具體的數(shù)額，也可以約定一定的比例。當(dāng)一方認(rèn)為約定的違約金不足以賠償所造成的損失時(shí)，還需要額外進(jìn)行賠償損失。因此要根據(jù)不同的違約情況和在合同中所約定的不同違約金的情況進(jìn)行具體判斷。如果是因?yàn)榘l(fā)生了重大的情勢變更而不能履行責(zé)任的，這時(shí)要提出適當(dāng)?shù)淖C據(jù)來證明這個(gè)違約不是單方的違約；但如果完全是單方意愿的變更所導(dǎo)致的違約，完全要按照合同的約定去承擔(dān)違約責(zé)任。”

邵桐：“根據(jù)《中華人民共和國旅游法》的相關(guān)規(guī)定，旅游者與旅行社之間就包價(jià)旅游進(jìn)行磋商之后，應(yīng)當(dāng)簽訂書面形式的合同。法律規(guī)定當(dāng)中所采用的這個(gè)用語叫‘應(yīng)當(dāng)’，也就是說，法律明確雙方在履行包價(jià)旅游合同的過程中不允許選擇以口頭或者其他形式來訂立合同的，應(yīng)當(dāng)是按照法律規(guī)定采取書面的形式簽訂相應(yīng)的旅游包價(jià)合同。針對于消費(fèi)者是否要出具相關(guān)的證據(jù)來證明自己解除合同而不存在違約的問題，我認(rèn)為，《中國中華人民共和國旅游法》第65條規(guī)定中，旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后將余款退還旅游者。在這種情況下，旅游者不用向旅行社出具任何相關(guān)的證據(jù)，也不用給出任何理由就可以在法律規(guī)定的條件下，提出解除這個(gè)合同。這類似于《消法》當(dāng)中的七天無理由退貨規(guī)定。因此我認(rèn)為，旅游者在這種類似的案件當(dāng)中，其實(shí)可以不向旅行社出具任何證據(jù)，單方解除旅游服務(wù)合同。”

經(jīng)濟(jì)之聲：旅行社一直要求劉先生承擔(dān)損失，卻始終沒有向劉先生出示過定票定房的確認(rèn)及付款信息等損失證據(jù)。劉先生在要求退款后，旅行社方面一直要求他出具家人的住院證明等證據(jù)資料。劉先生認(rèn)為住院病歷這類資料很多內(nèi)容涉及個(gè)人隱私，旅行社無權(quán)索要，而且這只是旅游消費(fèi)糾紛，不是醫(yī)療糾紛。應(yīng)該誰先舉證？

邵桐：“我認(rèn)為，在雙方簽訂合同的基礎(chǔ)上，如果旅游者單方提出解除合同，但如果他不要求適用不可抗力因素理由來解除合同，也就是類似于七天無理由退貨的一種表現(xiàn)形式。在這種情況下，他不用向旅行社舉證證明他解除合同的任何理由。如果他要主張說是不可抗力，不存在違約行為，而且不向?qū)Ψ匠袚?dān)任何賠償和違約責(zé)任，那么還是有義務(wù)向旅行社舉證證明的。因此，這主要取決于旅游者到底是以什么理由提出解除這個(gè)合同，是以承認(rèn)違約的情況下來提出，還是以不可抗力的理由來提出，兩種的適用條件是不同的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：記者在和旅行社溝通的時(shí)候多次表示，如果存在損失，依據(jù)損失金額扣費(fèi)即可，希望旅行社能在要求劉先生承擔(dān)損失前出具相應(yīng)的損失證據(jù)。但是和記者通話后，旅行社的處理辦法卻是聯(lián)系游客答應(yīng)全額退款。對旅行社的做法有什么看法？

蘆云：“旅行社應(yīng)該將具體的損失、理由、問題都擺出來，讓消費(fèi)者清楚明白，而不是在相關(guān)媒體介入之后再拿出這樣一個(gè)態(tài)度，如果在消費(fèi)者反饋問題之前，它就積極和消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議，這樣的處理方式應(yīng)該更好。”

經(jīng)濟(jì)之聲：購買旅游產(chǎn)品后因?yàn)椴豢深A(yù)見的突發(fā)情況需取消旅游，如何退費(fèi)？遇見哪些突發(fā)情況，退團(tuán)需要全額承擔(dān)損失？

邵桐：“除了上述提到的單方無條件解除權(quán)以外，《旅游法》第61條也有規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅行行程的，按下列情形處理：合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅行者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同。旅游者不同意變更的，可以解除合同。合同解除的，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人員支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。簡單來說，就是在旅行社盡到注意義務(wù)，但仍不能避免的事件發(fā)生時(shí)，雙方可以協(xié)商解除合同。如果能夠協(xié)商，雙方如何退費(fèi)由雙方經(jīng)過協(xié)商后約定；如果不能解除合同，而且合同需要繼續(xù)履行，則分成兩種情況，第一是要在合理范圍內(nèi)做變更，這是旅行社的義務(wù)；第二，變更后，如果增加的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)由旅行社和旅游者雙方平攤。如果是因?yàn)槁眯猩绲脑蛟斐陕糜魏贤荒芾^續(xù)履行的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全額退費(fèi)的責(zé)任。”

經(jīng)濟(jì)之聲：旅游行業(yè)容易受到天氣、自然災(zāi)害、航空公司運(yùn)力及航班調(diào)整等不可抗力因素的影響，會出現(xiàn)不能繼續(xù)履行合同的問題。有時(shí)是在旅行前，有時(shí)是在旅行過程中，難免會碰到突發(fā)狀況，消費(fèi)者在遇到這些情況時(shí)，怎樣保證自己的權(quán)益？

蘆云：“如果單純是因?yàn)椴豢煽沽λ鶎?dǎo)致的，比如自然災(zāi)害、臺風(fēng)、地震等，雙方互不需要承擔(dān)責(zé)任。但由于情勢變更或者合同雙方因?yàn)樽陨碓驅(qū)е潞贤荒芾^續(xù)履行的，更多要看合同的約定。所以消費(fèi)者在準(zhǔn)備旅游或者簽訂旅游合同時(shí)，一定要先簽訂書面的旅游合同，并且要看里邊具體的條款，而且附加的行程單也是合同的一部分，對此要重點(diǎn)關(guān)注。同時(shí)還要結(jié)合自己的一些情況，比如旅行時(shí)間、目的地，以及在旅行過程中自己的一些需求要提前說明，特別是境外的一些旅行，還要關(guān)注境外的一些政策或者是一些社會事件的影響。一旦發(fā)生問題，要及時(shí)和旅行社和地接社進(jìn)行溝通反饋，以便更好地維護(hù)自己的合法權(quán)益。”