中消協(xié)發(fā)布企業(yè)服務(wù)熱線調(diào)查報(bào)告：ofo等企業(yè)客服得分較低

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，中消協(xié)昨天在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果。這次調(diào)查涉及銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、快遞等8個(gè)行業(yè)，47個(gè)企業(yè)服務(wù)熱線。

據(jù)了解，本次體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)包含兩部分內(nèi)容：一是體驗(yàn)員模擬消費(fèi)者的身份利用忙、閑兩個(gè)時(shí)段撥打企業(yè)服務(wù)熱線，并記錄完成自助服務(wù)及完成人工服務(wù)的步驟及流程。針對(duì)不同類型企業(yè)，本次調(diào)查體驗(yàn)設(shè)計(jì)了相應(yīng)的任務(wù)要求。二是在完成體驗(yàn)任務(wù)后，體驗(yàn)員對(duì)所體驗(yàn)的服務(wù)熱線進(jìn)行滿意度感知評(píng)價(jià)。包括總體感知評(píng)價(jià)和15項(xiàng)分項(xiàng)評(píng)價(jià)。分項(xiàng)評(píng)價(jià)包括對(duì)熱線接通及響應(yīng)的評(píng)價(jià)、語(yǔ)音菜單內(nèi)容全面性、結(jié)構(gòu)清晰程度、內(nèi)容相符程度、查詢順暢程度、轉(zhuǎn)人工等待時(shí)間評(píng)價(jià)等系統(tǒng)運(yùn)行7個(gè)方面評(píng)價(jià)，以及對(duì)客服人員8個(gè)方面的評(píng)價(jià)，包括：普通話水平、人員態(tài)度、語(yǔ)氣語(yǔ)速、交談邏輯性、為客戶著想的意識(shí)、理解客戶需求能力、對(duì)業(yè)務(wù)熟悉程度、解決問(wèn)題的能力。

本次調(diào)查體驗(yàn)的企業(yè)服務(wù)熱線以全國(guó)統(tǒng)一的95開(kāi)頭或400或100開(kāi)頭的特服號(hào)碼接入，具有明顯的識(shí)別性和排他性。

調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果顯示：電信、銀行服務(wù)熱線的評(píng)價(jià)較高，互聯(lián)網(wǎng)出行、證券、快遞行業(yè)評(píng)價(jià)較低。在所有體驗(yàn)的服務(wù)熱線中，國(guó)家電網(wǎng)、華泰證券、中行、中信銀行、攜程、郵儲(chǔ)銀行、招商銀行、中國(guó)移動(dòng)的評(píng)價(jià)表現(xiàn)較好在85分以上，ofo、廣發(fā)證券、申通快遞評(píng)價(jià)較低，低于70分。

在影響消費(fèi)者體驗(yàn)感知的各因素中，客服人員的表現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者感知影響重要。大部分與客服人員有關(guān)的因素位列所有影響因素的前列。其中，客服人員解決問(wèn)題的效率是最重要的因素，消費(fèi)者評(píng)價(jià)也較高，說(shuō)明企業(yè)對(duì)客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)有效果，應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)。另外，服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時(shí)長(zhǎng)，是所有被體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，消費(fèi)者評(píng)價(jià)最低的方面，說(shuō)明在轉(zhuǎn)人工服務(wù)中所出現(xiàn)的忙音、長(zhǎng)時(shí)間等待、轉(zhuǎn)接后無(wú)聲音、自動(dòng)掛斷等現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)重影響到客戶感受，這是目前服務(wù)熱線的短板，應(yīng)大力改進(jìn)。

調(diào)查結(jié)果顯示：保險(xiǎn)、銀行、證券、電信等行業(yè)，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較短，而互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)，轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。

除此之外，各行業(yè)企業(yè)服務(wù)熱線存在問(wèn)題還有：證券、快遞和互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)的部分服務(wù)熱線在人工服務(wù)時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)轉(zhuǎn)人工困難；證券、快遞行業(yè)客服人員執(zhí)行服務(wù)規(guī)范較其他行業(yè)差；多數(shù)行業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)定能熟練掌握，但個(gè)別行業(yè)仍有不足；部分企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)定與熱線功能設(shè)計(jì)未能滿足消費(fèi)者需求。

針對(duì)體驗(yàn)式調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，中消協(xié)提出如下建議：1、企業(yè)熱線客服人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)能力直接影響企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。本次調(diào)查體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：一些企業(yè)客服存在專業(yè)不熟悉、回答不順暢、態(tài)度不耐煩等情況；相當(dāng)多的企業(yè)服務(wù)熱線電話不能保持7×24小時(shí)服務(wù)狀態(tài)，一些企業(yè)的自助語(yǔ)音系統(tǒng)不能解決消費(fèi)者的一些常見(jiàn)問(wèn)題。希望相關(guān)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)智能語(yǔ)音系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)熱線客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，抓緊完善7×24小時(shí)自助語(yǔ)音查詢功能，更高效、便捷地滿足消費(fèi)者的查詢需求，改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。

2、調(diào)查體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：一些企業(yè)轉(zhuǎn)人工服務(wù)的環(huán)節(jié)過(guò)多時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，任務(wù)流程過(guò)于繁瑣等，增加了消費(fèi)者操作難度；一些企業(yè)正在逐步將服務(wù)熱線的功能轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)渠道，但很多都未注明轉(zhuǎn)移信息，容易導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法成功咨詢。希望服務(wù)行業(yè)企業(yè)密切關(guān)注和盡快適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和人員配置，繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，通過(guò)企業(yè)官方網(wǎng)站、企業(yè)官方App、企業(yè)微信公眾號(hào)等多渠道地為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)支持。

3、調(diào)查體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，本次體驗(yàn)的服務(wù)企業(yè)有的沒(méi)有設(shè)立外語(yǔ)服務(wù)功能，有的提供的外語(yǔ)服務(wù)較為單一，隨著國(guó)家“一帶一路”建設(shè)的逐步推進(jìn)，企業(yè)提供的相關(guān)服務(wù)將無(wú)法與企業(yè)國(guó)際化發(fā)展需要相匹配，勢(shì)必會(huì)對(duì)有相關(guān)業(yè)務(wù)需求的消費(fèi)者造成困擾。建議相關(guān)服務(wù)企業(yè)根據(jù)自身國(guó)際化業(yè)務(wù)發(fā)展需要增加外語(yǔ)服務(wù)功能，在自助查詢與人工服務(wù)中提供相應(yīng)的語(yǔ)種服務(wù)，為國(guó)內(nèi)外消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù)，展現(xiàn)中國(guó)服務(wù)的良好品牌形象。

據(jù)了解，針對(duì)調(diào)查體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和不足，中消協(xié)將向相關(guān)行業(yè)企業(yè)通報(bào)，督促企業(yè)不斷改進(jìn)和提升服務(wù)。