使用云閃付無法退款？專家：支付升級 配套技術也應完善

據經濟之聲《天天315》報道，在我們的消費生活當中，每個人難免會遇上需要退換貨的情況。如今，消費者權益的保障越來越完善，想必很多人都會有體會：商品買回來不稱心了，再拿回給店家或者快遞給網店店主，很多時候分分鐘就可以退款。但不能否認的是，在退貨這件事上，也不是每個人都會順順利利。消費者李先生最近在退貨時遇到了一點麻煩，從事情發(fā)生到現(xiàn)在，兩個星期過去了，錢款還是沒有退回來。

1月13日，李先生在Hollister北京鳳凰匯店購買了總計550元的商品，包括外套、T恤等。1月28日，李先生覺得其中的一件T恤不合適想要退掉。

李先生說：“那件T恤原價是100多，打完折是60多元錢。我買衣服的時候特意問過他們退款時間，說是30天內。去退貨那天，他問我當時用什么方式支付的，我說是蘋果手機的Apple Pay，他說他們店從來不支持Apple Pay的支付方式。”

退貨退款，店員詢問消費者用的什么支付方式，到底是刷卡還是現(xiàn)金，這都很正常，但消費者李先生明明使用的是Apple Pay在店內消費付款，但為什么店員卻表示自家店鋪從來都不支持這項功能呢？

李先生稱：“當時用的是民生卡綁定的蘋果手機，使用的是銀聯(lián)‘云閃付’，后來跟客服溝通過，就是叫法不一樣，實質支付方式是蘋果手機的銀聯(lián)‘云閃付’，只不過口頭上叫Apple Pay。”

李先生去的這家門店是可以支持銀聯(lián)“云閃付”方式付款的。據了解，“云閃付”在2016年已經開通了支持Apple Pay服務，所以才有了李先生與店員在溝通上的誤會。是否在這家店付款的問題解釋清楚了，但李先生又遇到了新的問題：李先生的購物小票上顯示的付款卡號并不是其手機上關聯(lián)的銀行卡。店員也因此不能給李先生退款。

對此，李先生馬上咨詢了發(fā)卡行和銀聯(lián)客服。民生銀行告訴他，是為了保護用戶的隱私，特意生成虛擬的卡號。銀聯(lián)客服也給了他同樣的回復：為了保護用戶隱私，而且銀聯(lián)官網上有關于在POS機支付會生成一個虛擬卡號的明確解釋。

使用“云閃付”功能的用戶應該會發(fā)現(xiàn)，“云閃付”手機存儲的是所謂的“替身卡”信息，支付時不會顯示真實卡號，以保護持卡人隱私。加之李先生使用的是一張?zhí)摂M信用卡，并沒有實體卡片。

記者采訪這家門店的員工LIA時，她解釋說，這種付款方式讓她們無法進行退款操作。“我們退款分為兩步，一步是錄系統(tǒng)的，一步是通過銀行給退，但消費者必須要帶著銀行卡，通過我們的POS機給他退回去。就是說，得通過POS機操作，然后才能從銀行那邊給他發(fā)起退款。如果是虛擬的，虛擬卡號可能隨時會變，我們的機器上操作不了這個。”

店員LIA說，即使有卡號也不能操作，必須要在POS機上刷卡，所有門店都是這樣的操作，“很多客人喜歡用Apple Pay等，我們會說明一下我們用不了Apple Pay，‘云閃付’這個很少有人用，以前我也沒有遇到過這個情況。”

李先生與店員溝通了一個多小時，協(xié)商的結果是，只能把貨款放到這個服裝品牌推出的消費儲值卡中，而這張儲值卡里的資金只能在他們自己的門店中消費。李先生對這種處理方式并不滿意，認為這實際上是退款不成，又促使自己二次消費。

此后，李先生聯(lián)系了品牌的微信客服人員，被告知需要通過郵件反應他遇到的問題。從1月28日，李先生通過郵件多次與品牌客戶服務部門溝通，在2月5日的一封郵件中，對方表示：“區(qū)域經理會督促門店采取有效退款措施，以進一步加強工作人員對政策的了解以及對服務流程的改善，盡量加快退款處理速度。門店有最終的解釋權，如果還有任何疑問，可聯(lián)系當時退貨的門店。”李先生表示，自己至今沒有得到客服或者門店對于此事的進一步溝通，對目前的解決方式很不滿意，認為門店的做法違反了自身的正當權益。

隨后，李先生向《天天315》欄目反應了他遇到的問題。記者先聯(lián)系了Hollister北京鳳凰匯店，之后又與品牌方面取得了聯(lián)系，并在昨天得到了Hollister上?？偛恳晃桓鹦肇撠熑说碾娫挕８鹋勘硎?，會與消費者進一步溝通，并會將后續(xù)的處理結果反饋給《天天315》欄目。關于退款方式的升級問題，葛女士說會及時向公司反映。

節(jié)目開始之前，記者再次接到了葛女士的電話，她表示公司將主動去聯(lián)系消費者解決退款時遇到的問題，并且已經計劃對支付系統(tǒng)進一步的改進，希望解決消費者遇到類似的問題，以提升他們的服務質量。

關于這一話題，北京潮陽律師事務所律師邵桐以及北京市律師協(xié)會、消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云進行了分析與解讀。

經濟之聲：李先生在付款購物的時候，使用的是“云閃付”功能。“云閃付”手機存儲的是所謂的“替身卡”信息，支付時不會顯示真實卡號，以保護持卡人隱私。但是，這也造成了李先生在退貨時遇到的問題。第一，購物小票上的卡號是虛擬生成的，與實體卡不同，因此消費者得證明這筆消費確實是自己的；第二，店員說退款需要刷實體卡，李先生也沒有實體卡，是虛擬信用卡。這就造成了退款困難。如果商家以自己的財務系統(tǒng)無法操作為由，不能給消費者退款，這種做法合理嗎？

蘆云：“今天這個案子非常典型，因為這個案例是商家同意退，只是消費者不能接受商家退款的這種方式，核心的問題還是技術問題。‘云閃付’能完成支付功能，也能保護我們的個人信息，這是值得稱贊的。但是另外一方面就是如果發(fā)生退貨的情況，它的支付功能完成了，但是無法關聯(lián)到主體，這個問題怎么解決？這里面涉及到平臺，也涉及到銀聯(lián)和相關的發(fā)卡機構，可能需要不同機構進行協(xié)調。這一任務應當交給技術，而不應當把這個責任推卸到消費者身上。”

經濟之聲：現(xiàn)在小票上可能會生成虛擬卡號，需要消費者跟店家解釋一番。當時李先生跟店家達成的妥協(xié)方案是店家把錢款返回到一張店家自己的儲值卡里，卡只能在該品牌下再次消費使用。后來李先生覺得方式不太合理，想把錢款給返回來。如果消費者堅持退款，理由是否可以得到支持？

蘆云：“問題要追溯到消費者付款選擇這種支付方式，店家有沒有把這種支付方式所造成的影響以及退換貨所產生的不利后果告知給消費者。首先經營者應當完成告知義務，如果沒有告知，我個人認為是有瑕疵的。第二，在退款問題上，這里面會有兩種可能，一種是因為技術條件有所限制，在這種情況下，商場把錢退還到儲值卡上是一種變通的方式，而這種方式應與消費者進行協(xié)商，采取經雙方協(xié)商后達成一致的方案。還有一種可能是商家變相地通過這種方式不履行退款義務，無論經營者采用哪種方式，都有義務告知消費者真實情況。”

經濟之聲：消費者和商家是以儲值卡的方式來解決問題，現(xiàn)在消費者又不想要儲值卡了，還堅持要退款，消費者的訴求是否可以得到支持？

邵桐：“消費者有權拒絕商家把相關的錢退到儲值卡里，首先《消費者權益保護法》中有一條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，如果經營者把消費者的費用退到儲值卡里，等于變相的讓消費者繼續(xù)在它的經營范圍內選擇商品或服務，侵犯了消費者自主選擇商品的提供者和服務者的權利。商家的這種做法侵犯了消費者的自主選擇權，消費者有權拒絕這種方案。”

經濟之聲：李先生最后通過郵件和商家進行了多次溝通，但問題好像沒有進展，甚至感覺商家是不是在態(tài)度上敷衍他，以至于他就各方面進一步投訴并尋求媒體的幫助，其實這也代表了很多消費者在投訴或者消費維權時的心情。商家是不是在處理消費者投訴上應該更積極主動一些呢？

蘆云：“因為現(xiàn)在日常消費金額并不大，會引起一些糾紛甚至紛爭主要可能是因為商家的態(tài)度問題。這些年來經營者或者商家的服務態(tài)度已經明顯加強，面對一些問題時也會主動出來澄清。當然消費者的期待還是很高，所以商家首先應該拿出誠懇的態(tài)度實事求是地解決問題，解答消費者的疑慮。第二步，如果是經營者的責任或者有一些不可抗力的原因，（經營者）要給消費者一個合理的方案，而不是用強硬的態(tài)度對待消費者?，F(xiàn)在線上線下的競爭都非常激烈，經營者贏得消費者口碑的唯一路徑就是服務和售后的保障。如果消費者交費之后發(fā)現(xiàn)沒有售后，而且服務態(tài)度不好，消費者下次肯定不會再選擇這個店家。所以經營者無論是從合法經營的角度，還是從客戶維護的角度，都應當加強和提高對待消費者的態(tài)度。”

經濟之聲：《消費者權益保護法》中關于無條件退貨是怎么規(guī)定的？

邵桐：“《消費者權益保護法》規(guī)定，經營者在提供商品或者服務不符合質量要求的情況下，消費者可以根據國家規(guī)定當事人的約定或者要求經營者退貨、換貨或者承擔修理義務。在沒有國家規(guī)定和當事人約定的情況下，消費者可以自收到商品之日起7日內退貨，7日后符合法定解除合同條件的消費者可以及時退貨；不符合法定解除條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

《消費者權益保護法》還規(guī)定經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到之日起7日內退貨且無需說明理由。但下列商品除外：一、消費者定做的；二、鮮活易腐的；三、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；四、交付的報紙期刊。

從上述兩條法律規(guī)定可以看出，基本上《消費者權益保護法》采取了法定和約定兩種條件規(guī)定經營者是否應當承擔退換貨的義務。如果有法律規(guī)定的按照法律規(guī)定，如果沒有法律規(guī)定的，按照當事人雙方的約定，比如本案中商家承諾30日內無理由退換貨。所以除非雙方有約定，如果沒有約定，7日內退貨可以無理由。”