尚品宅配泉州一分店收全款后突然關(guān)店 消費(fèi)者維權(quán)遭踢皮球

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，買(mǎi)家具先交訂金、貨到后再付余款，這是消費(fèi)者普遍認(rèn)同的付款方式，而定制類(lèi)家具因?yàn)榇嬖谛枰可矶ㄗ龅忍厥庑?，商家一般要求消費(fèi)者必須預(yù)付全款的五六成、七八成，有的甚至要求必須付齊全款才能下單。

可是，如果在簽訂合同并付了全款以后，商家沒(méi)有下單進(jìn)行生產(chǎn)怎么辦？如果沒(méi)有按時(shí)收到家具，或者家具質(zhì)量有問(wèn)題怎么辦？先付清全款，就等于后期就失去了制約商家的條件，當(dāng)權(quán)益受到損害想要維權(quán)，難度可能比較大。近期就有一些消費(fèi)者遇到了這樣的問(wèn)題。

目前，在家具市場(chǎng)上，定制家具品牌很多，在定制的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)“全屋定制”概念的品牌還不太多。尚品宅配，大家可能并不陌生，也是家具定制行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的上市公司之一，分店遍布全國(guó)各地。在大多消費(fèi)者看來(lái)，在這樣的正規(guī)品牌購(gòu)買(mǎi)定制家具，品質(zhì)和售后應(yīng)該更有保障。福建泉州消費(fèi)者黃先生說(shuō)，他就是考慮到這一點(diǎn)，而選擇在尚品宅配福建泉州中駿世界城店購(gòu)買(mǎi)了一套“全屋定制家具”。

黃先生告訴記者：“第一次去，了解到它有一個(gè)促銷(xiāo)套餐，因?yàn)槲业目傤~達(dá)到了5萬(wàn)以上，交定金達(dá)到3萬(wàn)能夠打6.5折的折扣，交的越多就可以申請(qǐng)更高的折扣。我當(dāng)時(shí)交3萬(wàn)定金，簽訂了一個(gè)意向書(shū)。”

黃先生介紹，他本以為，貨到后再付余款，但這家門(mén)店要求，必須付齊全款才能下單進(jìn)行生產(chǎn)。他在今年的1月4號(hào)付清了全款并簽訂合同，商家承諾45天左右送貨上門(mén)，但等到第22天的時(shí)候，他突然被尚品宅配福建泉州中駿世界城店的客服人員拉進(jìn)了一個(gè)微信群，并同時(shí)得知一個(gè)非常離譜的消息。

黃先生說(shuō)：“當(dāng)時(shí)這個(gè)群里大概有40人，他告知我們，還沒(méi)有下單。我們很著急，就問(wèn)他是怎么回事，他說(shuō)泉州店鋪已經(jīng)倒閉了，老板沒(méi)錢(qián)了。然后我們才了解到下單的這個(gè)地方是屬于加盟代理商，它的老板電話我們有，但是打了他不接。后來(lái)我們就打尚品宅配廣州總部售后投訴熱線，給我們的回復(fù)是目前正在跟泉州這邊的吳老板協(xié)商解決，后面就一直沒(méi)有下文了。我們自己根本就不知道它屬于加盟行為，錢(qián)到底是給誰(shuí)了其實(shí)我們不清楚。”

除了黃先生外，還有多位消費(fèi)者聯(lián)系到《天天315》欄目組的記者。記者調(diào)查了解后發(fā)現(xiàn)，大部分消費(fèi)者是通過(guò)尚品宅配的官網(wǎng)或者微信公眾號(hào)填寫(xiě)購(gòu)買(mǎi)需求后，先收到尚品宅配福建泉州中駿世界城店的設(shè)計(jì)師上門(mén)測(cè)量的電話，然后才去這家門(mén)店選的家具交的全款。消費(fèi)者們認(rèn)為，這件事該由廠家負(fù)責(zé)處理，但和廠家聯(lián)系后他們得到的答復(fù)是，廠家和這家加盟店的合作已經(jīng)到期，不再續(xù)約，廠家讓消費(fèi)者自己去找加盟店老板退錢(qián)或繼續(xù)下單。

目前尚品宅配福建泉州中駿世界城店已經(jīng)關(guān)門(mén)停業(yè)，廣告和大字招牌都已經(jīng)被全部拆除。在調(diào)查過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者提供的付款憑據(jù)上，收款商戶名稱(chēng)顯示的是尚品宅配，定單及合同上都蓋有尚品宅配家居的印章。消費(fèi)者的貨款到底支付到哪里了？雙方1月份終止合作，為什么臨近終止時(shí)間，代理商還在銷(xiāo)售定制產(chǎn)品？代理商和廠家之間是否存在糾紛？為進(jìn)一步核實(shí)清楚相關(guān)問(wèn)題，記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到尚品宅配福建泉州中駿世界城店的設(shè)計(jì)師。

記者：“這家店怎么突然就關(guān)門(mén)停業(yè)了，之前也沒(méi)有個(gè)通知？”

設(shè)計(jì)師：“這個(gè)我們也不是很清楚。他是很突然開(kāi)個(gè)會(huì)告訴我們的，就是說(shuō)明天可能要關(guān)了，今天突然就開(kāi)個(gè)會(huì)告訴我們。”

記者：“這個(gè)代理商是收錢(qián)之后一直沒(méi)有下單嗎？”

設(shè)計(jì)師：“有的已經(jīng)下單，但有的還沒(méi)有。”

記者：“怎么會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題呢？”

設(shè)計(jì)師：“我們也不知道他跟總部是怎么銜接，不知道后面老板是怎么操作的。”

之后，記者以消費(fèi)者身份撥通尚品宅配家居官網(wǎng)客服電話，得到的答復(fù)和消費(fèi)者所說(shuō)的情況一致?？蛻舴?wù)人員答復(fù)，廠家和這家加盟店的合作已經(jīng)到期，不再續(xù)約，讓消費(fèi)者自己去聯(lián)系加盟店老板繼續(xù)下單。

客戶服務(wù)人員后來(lái)向記者提供了福建泉州中駿世界城店老板的聯(lián)系電話，但記者反復(fù)撥打了很多次，都沒(méi)人接聽(tīng)。

在這之后，記者又進(jìn)一步向尚品宅配家居總部核實(shí)了相關(guān)問(wèn)題。

尚品宅配總部方面表示：“泉州那邊的門(mén)店現(xiàn)在已經(jīng)到期了。之前泉州的客戶也有陸續(xù)反饋到我們這邊，說(shuō)交了錢(qián)都是直接交到我們總部的，這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是不存在，我們這邊都會(huì)給他解決的。建議您直接撥打我給您的電話去咨詢一下了。”

記者又撥通另外一個(gè)電話說(shuō)明采訪訴求，接聽(tīng)電話的工作人員答復(fù)，已經(jīng)記錄問(wèn)題，會(huì)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人，稍后回復(fù)電話或者郵件。但到今天記者截稿前，對(duì)方?jīng)]有再回復(fù)任何電話或郵件。《天天315》會(huì)繼續(xù)關(guān)注并且報(bào)道廠家的回復(fù)及事件進(jìn)展。

關(guān)于這一話題，北京中聞律師事務(wù)所律師李斌和北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云進(jìn)行了分析與解讀。

經(jīng)濟(jì)之聲：買(mǎi)家具先交訂金、貨到后再付余款，這是消費(fèi)者普遍認(rèn)同的付款方式，而定制類(lèi)家具因?yàn)榇嬖谛枰可矶ㄗ龅忍厥庑裕碳乙话阋笙M(fèi)者必須預(yù)付全款的五六成、七八成，有的甚至要求必須付齊全款才能下單。這樣的付款方式合理嗎？?jī)晌粚?duì)這個(gè)問(wèn)題怎么看？

李斌：“當(dāng)然合理。從法律上來(lái)說(shuō)，用什么樣的方式付款是雙方當(dāng)事人自治的結(jié)果。在定制的領(lǐng)域，因?yàn)檫@是消費(fèi)者個(gè)人喜好的一種結(jié)果，所以它不具備通用性，因此商家為了防范相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，要求消費(fèi)者必須先全付款之后，再定制下單，這也是可以的。因?yàn)槲覀兊暮贤s定屬于承攬合同，消費(fèi)者屬于定作人，定作人有權(quán)隨時(shí)解除承攬合同，如果有損失，它要承擔(dān)賠償責(zé)任。所以這是雙方協(xié)商的一個(gè)結(jié)果，如果消費(fèi)者認(rèn)為把款全部付清之后你才交貨，導(dǎo)致消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)不可控，那就要考慮是否同意這樣的付款方式，如果結(jié)果無(wú)法達(dá)成一致，消費(fèi)者就可以考慮選擇別的賣(mài)方進(jìn)行交易。如果雙方經(jīng)過(guò)協(xié)商一致同意先付全款后下單，這也談不上不合理。”

經(jīng)濟(jì)之聲：這樣的方式對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是否存在一定的風(fēng)險(xiǎn)？

蘆云：“這種方式對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)確實(shí)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，比如將來(lái)可能沒(méi)有按照時(shí)間交付，再比如交付的（商品）不合格或者不符合定制的要求，但是因?yàn)樵谝话銓?shí)踐中會(huì)留有一些尾款，所以雙方會(huì)在尾款問(wèn)題上有考量或者折抵，所以如果消費(fèi)者想降低風(fēng)險(xiǎn)，可以從消費(fèi)者的角度降低預(yù)付款的比例，這樣可以減少自己資金上的損失。”

經(jīng)濟(jì)之聲：消費(fèi)者在簽訂合同并付了全款以后，商家沒(méi)有下單進(jìn)行生產(chǎn)。遇到這種問(wèn)題消費(fèi)者該怎么處理？

李斌：“這個(gè)時(shí)候賣(mài)方已經(jīng)構(gòu)成違約，它遲延交付，當(dāng)然也有可能根本就不想履行合同了，在這個(gè)情況下，消費(fèi)者有兩種選擇，第一種是起訴它，要求它繼續(xù)履行合同義務(wù)，并且承擔(dān)逾期交付家具的違約責(zé)任；如果消費(fèi)者覺(jué)得商家不可能下單，他拿不到家具了，也可以要求解除合同，并要求商家退還消費(fèi)者已經(jīng)交付的全部的家具款項(xiàng)，同時(shí)承擔(dān)賠償損失的民事責(zé)任。當(dāng)然這個(gè)前提是賣(mài)方有清償能力，消費(fèi)者是有權(quán)根據(jù)雙方的合同主張權(quán)利的。”

經(jīng)濟(jì)之聲：如果碰到延遲交付或者先部分交付的情況，消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)？

蘆云：“這種問(wèn)題在實(shí)踐中確實(shí)比較常見(jiàn)，主要是有兩個(gè)原因：第一是交付時(shí)間不符合合同約定，第二是交付的產(chǎn)品不符合合同約定。無(wú)論是哪種情況，依據(jù)就是合同約定。關(guān)于雙方什么時(shí)候交付，什么時(shí)候安裝，什么時(shí)候驗(yàn)收，在合同上應(yīng)該是有明確規(guī)定的，如果這個(gè)經(jīng)營(yíng)者并沒(méi)有按照合同的約定去履行，經(jīng)營(yíng)者首先可能需要承擔(dān)違約責(zé)任，關(guān)于違約責(zé)任如何承擔(dān)，也應(yīng)當(dāng)在合同中有一個(gè)明確的約定。在實(shí)踐中還會(huì)出現(xiàn)一些情況，由于經(jīng)營(yíng)者一方遲延履行可能會(huì)給消費(fèi)者造成后續(xù)更大的損失。無(wú)論是哪種情況，都要先有個(gè)合同約定，所以在這種定制家具或者裝修的合同中，一定要對(duì)驗(yàn)收期限有一個(gè)明確的約定。”

經(jīng)濟(jì)之聲：此案例中這些消費(fèi)者遇到的情況是，維權(quán)時(shí)遭遇“踢皮球”，代理商讓消費(fèi)者去找廠家，廠家則以和這家加盟店的合作已經(jīng)到期，不再續(xù)約為由，讓消費(fèi)者自己去找加盟店老板退錢(qián)或繼續(xù)下單。在調(diào)查過(guò)程中，記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者提供的付款憑據(jù)上，收款商戶名稱(chēng)顯示的是尚品宅配，定單及合同上都有尚品宅配家居的印章。從這個(gè)憑據(jù)來(lái)看，兩位認(rèn)為，消費(fèi)者的貨款到底支付到哪里了？

李斌：“我們首先要弄清楚這家關(guān)門(mén)的店和尚品宅配之間是什么法律關(guān)系。如果是代理商，尚品宅配很顯然就是被代理人，代理人就要對(duì)代理行為相關(guān)的后果承擔(dān)全部責(zé)任；如果是特許加盟的關(guān)系，比如我是特許經(jīng)營(yíng)的，我允許你用我的商標(biāo)字號(hào)和經(jīng)營(yíng)模式去推廣你自己的產(chǎn)品，通常而言誰(shuí)是被特許的加盟商，誰(shuí)就對(duì)自己的行為承擔(dān)責(zé)任。從原則上來(lái)說(shuō)，特許人也就是我們的總公司，不需要為它承擔(dān)責(zé)任。因此首先要明確兩者的關(guān)系，兩者之間如果沒(méi)有隸屬關(guān)系分支機(jī)構(gòu)的關(guān)系代理關(guān)系，二者是平等的主體，都是各自承擔(dān)責(zé)任的單位，就應(yīng)該各自承擔(dān)責(zé)任。但是收款收據(jù)、訂單包括合同上面蓋的都是尚品宅配的章，同時(shí)我是在你的官網(wǎng)和微信公眾號(hào)上提交的購(gòu)買(mǎi)需求，從這個(gè)意義上說(shuō)，消費(fèi)者有理由相信它的交易對(duì)象就是這家上市公司，很顯然它就要為這種關(guān)門(mén)歇業(yè)的行為承擔(dān)責(zé)任，這也就意味著即使它是加盟關(guān)系，消費(fèi)者也有權(quán)利要求尚品宅配承擔(dān)最終的責(zé)任，因?yàn)樵谪?cái)務(wù)上它是沒(méi)有完全獨(dú)立的。如果是特許加盟的關(guān)系，很顯然收款的一方是這個(gè)店的運(yùn)營(yíng)主體，它的相關(guān)收據(jù)上要有自己的商號(hào)和企業(yè)名稱(chēng)，但你用的都是尚品宅配的名稱(chēng)，很顯然在財(cái)務(wù)上它就是不獨(dú)立的，業(yè)務(wù)上也是不獨(dú)立的，這也就意味著尚品宅配對(duì)這家店的控制程度是非常高的。在這種狀態(tài)下，消費(fèi)者當(dāng)然有權(quán)要求你對(duì)我承擔(dān)責(zé)任，而不必去找那關(guān)門(mén)歇業(yè)的店去承擔(dān)責(zé)任，所以我們可以直接跨過(guò)那個(gè)店主，向他的上級(jí)主張相關(guān)的民事權(quán)利。”

經(jīng)濟(jì)之聲：雙方1月份終止合作，臨近終止時(shí)間，代理商卻還在銷(xiāo)售定制產(chǎn)品。消費(fèi)者對(duì)這些是完全不知情的。廠家和商家的做法侵害到消費(fèi)者的哪些合法權(quán)益，消費(fèi)者可以向誰(shuí)主張哪些權(quán)益？

蘆云：“首先，消費(fèi)者的知情權(quán)在一定程度上遭到了損害，這個(gè)所謂的代理商或加盟商也好與廠家之間究竟是什么樣的關(guān)系？消費(fèi)者在整個(gè)過(guò)程中是不知道的。他們只知道我們選擇了尚品宅配，而尚品宅配跟它下面的經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系消費(fèi)者是并不清楚的。所以這個(gè)問(wèn)題導(dǎo)致了后期維權(quán)的一個(gè)難點(diǎn)，但是這個(gè)難點(diǎn)并不能構(gòu)成一個(gè)障礙，因?yàn)闊o(wú)論是它的合同還是發(fā)票上面都蓋了尚品宅配的章，所以消費(fèi)者就有理由去找尚品宅配。至于你們之間是什么樣的關(guān)系，你們可以依據(jù)你們的合同去進(jìn)行主張，但是這種合同不能去對(duì)抗消費(fèi)者。因?yàn)槊穹ㄖ械谋憩F(xiàn)代理就是只要消費(fèi)者有理由認(rèn)為你是合同的相對(duì)方，你就要去承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。另外，這個(gè)事情發(fā)生之后，加盟店的合同已經(jīng)到期了，但是它沒(méi)有及時(shí)告知消費(fèi)者。消費(fèi)者在1月份之前簽了這個(gè)合同，按照合同約定它應(yīng)當(dāng)下單，并且按照合同去履行約定，但是現(xiàn)在它沒(méi)有辦法去履行合同，這顯然已經(jīng)構(gòu)成一種違約，而消費(fèi)者對(duì)這種情況也是不知情的，所以消費(fèi)者的知情權(quán)受到了損害。”

經(jīng)濟(jì)之聲：記者調(diào)查的時(shí)候還發(fā)現(xiàn)，尚品宅配福建泉州中駿世界城店目前還顯示在尚品宅配家居官網(wǎng)上，并沒(méi)有刪除，網(wǎng)上也沒(méi)有顯示任何和這家門(mén)店已經(jīng)關(guān)門(mén)停業(yè)相關(guān)的消息。也沒(méi)有公示任何和這家店鋪消費(fèi)糾紛相關(guān)的解決方案。尚品宅配是家具定制行業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的上市公司之一。兩位如何對(duì)廠家的處理方式持怎樣的看法？

李斌：“這種方式明顯是不恰當(dāng)?shù)?，作為一個(gè)有知名度的上市公司，你應(yīng)當(dāng)把有合作關(guān)系的相關(guān)加盟店的相關(guān)信息進(jìn)行公示，這一切不光是為了保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，也是為了維護(hù)它自身的權(quán)益。假定這個(gè)店和你已經(jīng)沒(méi)有合作關(guān)系了，并且它已經(jīng)關(guān)門(mén)歇業(yè)，不再展開(kāi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)了，你既沒(méi)有刪除這樣的信息，也沒(méi)有做出聲明和澄清，很顯然它就成為了眾矢之的，所以這樣一個(gè)公司在經(jīng)營(yíng)管理方面還存在很多漏洞。就這個(gè)問(wèn)題來(lái)說(shuō)，所有正在與我進(jìn)行有效合作的加盟商，所有門(mén)店，包括分支機(jī)構(gòu)都應(yīng)該清清楚楚的在官網(wǎng)上明確告知所有消費(fèi)者。如果和門(mén)店的期限終止了，如果它已經(jīng)不正常營(yíng)業(yè)了，你應(yīng)該立刻作出說(shuō)明，把它剔除出去，這是必須要做到的事情。至于有沒(méi)有在官網(wǎng)上公示處理方案，如果它現(xiàn)在還沒(méi)有達(dá)成一個(gè)最終的意見(jiàn)，很顯然它也沒(méi)有辦法在官網(wǎng)上直接澄清和說(shuō)明。但是它應(yīng)該有一個(gè)基本的表態(tài)，由于這家關(guān)門(mén)歇業(yè)的店給消費(fèi)者造成了不必要的損失，并由此產(chǎn)生了糾紛，它應(yīng)該告知消費(fèi)者用什么樣的途徑去跟店家溝通。而且作為一個(gè)和這家店有合同關(guān)系的負(fù)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)主體，它應(yīng)當(dāng)知道那家加盟店的相關(guān)信息，也應(yīng)當(dāng)采取合適的途徑把信息公示出來(lái)，既然你要求我向這個(gè)加盟店去主張權(quán)利，你就要告知我它的聯(lián)系方式。如果是一個(gè)公司的話，公司欠的債務(wù)，股東在一定條件下也是要承擔(dān)責(zé)任的，所以我們都有賴(lài)于尚品宅配這家公司負(fù)責(zé)任的把相關(guān)信息公示出來(lái)，而且要給消費(fèi)者一條維權(quán)通道，所以尚品宅配的這種方式是不負(fù)責(zé)任的，是非常不妥當(dāng)?shù)摹?rdquo;

經(jīng)濟(jì)之聲：購(gòu)買(mǎi)定制家具，需要注意哪些問(wèn)題，在大多消費(fèi)者看來(lái)，在這樣的正規(guī)品牌購(gòu)買(mǎi)定制家具，品質(zhì)和售后都更有保障。但現(xiàn)在這家店卻出現(xiàn)這種問(wèn)題，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)產(chǎn)品的注意事項(xiàng)，兩位有哪些提示？

蘆云：“首先消費(fèi)者要把注意力集中在這個(gè)合同上，要注意觀察這個(gè)合同中的具體條款，比如交付的時(shí)間，產(chǎn)品不合格的一些違約責(zé)任，這些都屬于合同的核心條款。除此之外，鑒于現(xiàn)在家具行業(yè)有很多，其中包括加盟的、授權(quán)的或者直營(yíng)的，它們有不同的經(jīng)營(yíng)方式，不同的經(jīng)營(yíng)方式就會(huì)導(dǎo)致在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候不同的主體需要承擔(dān)不同的責(zé)任，這時(shí)候消費(fèi)者就應(yīng)當(dāng)關(guān)注你所簽訂的這個(gè)合同。比如這個(gè)尚品宅配實(shí)際上應(yīng)該在網(wǎng)站上公示哪些店是加盟的，哪些店是授權(quán)的，或者哪些是直營(yíng)的，并且要告知消費(fèi)者這些店有什么樣的區(qū)別，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)會(huì)產(chǎn)生什么不同的影響，這是一個(gè)很重要的因素。最后，消費(fèi)者最好在定制家具的時(shí)候和商家進(jìn)行協(xié)商，以較低的首付比例去簽訂合同，因?yàn)楹贤暮炗喪请p方意思自治的一個(gè)表現(xiàn)，所以這個(gè)價(jià)格是可以協(xié)商的，不應(yīng)當(dāng)完全遵從經(jīng)營(yíng)者的要求。有的消費(fèi)者在付了全款之后，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)，主體也找不到，就很難再進(jìn)行維權(quán)了，所以在價(jià)格上可以進(jìn)行商量，這也是目前消費(fèi)者能夠保障自己的權(quán)利，制約對(duì)方的一個(gè)很重要的途徑。”