消費者在鮮花電商平臺訂購鮮花 付了貨款鮮花卻不見蹤影

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，剛剛過去的春節(jié)可以說是中國人最重要的節(jié)日，大家對這個節(jié)日的重視體現(xiàn)在我們生活的各個細節(jié)，比如，很多人都會在這幾天好好的把家里裝點一番——美麗的各類鮮花就成為不少人的選擇。

在今年春節(jié)的鮮花市場，有個新氣象是越來越多的消費者開始通過鮮花電商，購買這份必備的“時尚年貨”。因為很多花卉市場都位于城郊，通過鮮花電商買花，消費者可以免去外出采買的奔波之苦；價格上也比消費者身邊的花店便宜一些；此外，不少鮮花電商還擁有自己的冷鏈運輸專線，這既保證了鮮花配送的速度，也保證了消費者收到鮮花的質(zhì)量。

今年春節(jié)剛好又趕上了西方的情人節(jié)，兩個節(jié)日可都是消費者買花的高峰，由此也給今年的鮮花市場帶來了不小的商機，也更考驗著鮮花電商平臺這一新生事物的服務(wù)能力，期間也暴露出一些問題。消費者朱女士向經(jīng)濟之聲《天天315》節(jié)目反映，自己在春節(jié)前在鮮花電商平臺下單的鮮花，至今都沒有收到。本想借鮮花好好裝點一下家里的朱女士，感到有些遺憾。

2月8日中午1點，朱女士在鮮花電商平臺——宜花訂購了20支標(biāo)價555元的勿忘我；隨后在下午的2點50分，又訂購了20支標(biāo)價333元的向日葵。朱女士說，她之所以距離春節(jié)還有一周的時間就下單買花，就是擔(dān)心到時候物流緊張，耽誤春節(jié)用花。

消費者朱女士購買鮮花的電商平臺——宜花成立于2014年，是一家基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的鮮花供應(yīng)鏈公司。宜花官網(wǎng)上說：“它們所用的鮮花來自云南及海外花源地直采，24小時自有物流體系配送直達用戶手中。”宜花平臺主要是一家連接種植者與花店的B2B企業(yè)，同時也有B2C也就是直接向普通消費者供貨的服務(wù)。朱女士就是宜花的會員，也曾多次在這家平臺采購鮮花。往常一兩天就可以收到貨，而這一次，朱女士等了四天依然沒有收到。

朱女士說：“直到二月十二日還沒有送，但是我一打開那個APP，看到我的訂單已經(jīng)簽收了，我就很奇怪，我打電話問他們，他們剛開始就不是特別（重視），說幫我們處理。后來他們底下有一個負責(zé)的小孩，他以前加過我微信，因為我老在他們那買花，他說我給你查了，底下負責(zé)的人說給你發(fā)了。我就很奇怪，我說為什么還沒有收到呢？我又給他們投訴的平臺打電話，他們這回就比較重視了，我說你們?nèi)绻龠@樣，我就得去投訴你們了。”

客服人員幫助朱女士查詢了物流的情況，解釋說，朱女士訂的花并沒有被宜花的第三方物流取走，原因是春節(jié)期間人手緊張、訂單量大，忙不過來。對于這樣的解釋，朱女士覺得宜花平臺是在推脫責(zé)任，平臺本應(yīng)管理好第三方物流，對于第三方物流出現(xiàn)的問題應(yīng)該有相應(yīng)的解決方案；另一方面，自己也并沒有收到任何來自宜花和第三方物流的任何信息，提示她鮮花不能配送了。

此外，更讓朱女士不滿的是，平臺的手機客戶端上，不但沒有提示任何物流信息，訂單狀態(tài)竟然顯示“已簽收”。交了錢卻沒有收到花，朱女士只好繼續(xù)跟客服人員溝通。

朱女士稱：“它這個系統(tǒng)有問題，系統(tǒng)顯示簽收了，實際上我沒收到，如果我沒有繼續(xù)打電話去追問這件事，這就成糊涂帳了，我花也沒收到，錢也沒了。但是現(xiàn)在我已經(jīng)投訴了，也辦了售后，這個錢已經(jīng)回到我的賬上了。”

雖然最終宜花方面為朱女士辦理了退款，但是朱女士打算在春節(jié)期間購花裝點家居的計劃卻泡湯了。接到朱女士反映的問題之后，節(jié)目撥通了宜花的客服電話?？头藛T承認(rèn)，春節(jié)期間確實出現(xiàn)了客戶下了訂單卻不能收到貨的情況。此外，第三方配送在2月9日就已經(jīng)停止了。

宜花客服：因為年前物流不能保證時效，鮮花是生鮮的東西，如果耽擱在路上，客戶收到的花肯定會有質(zhì)量問題，所以這塊已經(jīng)停了。

記者：但他這個訂單下的時候都是正常的，而且也沒有提示他物流可能會有問題呀？

宜花客服：當(dāng)時我們可能沒有做好通知客戶的準(zhǔn)備，沒有收到花的這些客戶，有些客戶就是打我們這個400的電話，我們客服已經(jīng)跟他說過，就是讓他申請售后，我們就會給他退款。

客服人員查詢的結(jié)果與朱女士反映的情況一致，系統(tǒng)上也是顯示貨品已簽收。對于為什么客戶沒有收到貨卻顯示簽收的原因，客服人員解釋說：“其中有一個自動簽收的，也就是咱們系統(tǒng)自動設(shè)定的。我們在當(dāng)天下單之后，系統(tǒng)一般在第二天都會有一個自動簽收的過程。這個簽收和客戶應(yīng)該是沒有關(guān)系的，是我們系統(tǒng)的原因。之前（我們）也反饋過這個問題，我們也會做好記錄。”

此外，客服人員也承認(rèn)在春節(jié)期間第三方物流出現(xiàn)配送困難的情況下，他們并沒有及時通知在平臺上訂花的個人客戶。

這位客服人員還表示會把朱女士的問題向上級部門反映，如果有結(jié)果會跟朱女士進一步溝通。《天天315》也會隨時關(guān)注這家鮮花電商對此事的處理結(jié)果。

這兩年，鮮花消費異軍突起，也見證了消費升級的新動向。與此同時，鮮花電商也借著鮮花消費的東風(fēng)如雨后春筍般出現(xiàn)，并在資本市場獲得青睞。“花+”完成億元融資，“花點時間”完成上億元B輪融資，“宜花”也已經(jīng)完成了B輪融資。有數(shù)據(jù)顯示，去年中國鮮花電商行業(yè)的市場規(guī)模達到了235.5億元，預(yù)計2019年市場規(guī)模將大幅增長，達到622.8億元。

面對潛力如此巨大的鮮花市場，鮮花電商的發(fā)展卻依然面臨不少問題。在物流方面，鮮花作為農(nóng)產(chǎn)品、非標(biāo)品與觀賞品，導(dǎo)致鮮花對后端供應(yīng)鏈要求極其嚴(yán)格。而且，鮮花保鮮時間較短，使得物流損耗占比非常之高。這也帶來了當(dāng)下備受用戶吐槽的鮮花品質(zhì)問題。相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，對鮮花電商較滿意的用戶占比僅為36.8%。

朱女士對記者說，她向記者反映她遇到的問題也是希望這些新生的鮮花電商平臺可以重視客戶的消費體驗，提升服務(wù)細節(jié)，讓這些鮮花電商更好的方便我們的消費生活。

關(guān)于這一話題，北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐以及北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云進行了分析與解讀。

經(jīng)濟之聲：朱女士等到臨近春節(jié)依然沒有收到鮮花。客服人員解釋說，朱女士訂的花并沒有被宜花的第三方物流取走，原因是春節(jié)期間人手緊張、訂單量大，忙不過來。春節(jié)期間物流不給力，是否值得消費者諒解？客服強調(diào)第三方物流不給力，是否在回避平臺自身責(zé)任？

邵桐：“春節(jié)期間貨物量大、人手緊張，經(jīng)營者是有預(yù)期的。特殊的時間段內(nèi)進行物流配送，本身存在現(xiàn)實的障礙，即配送的人員可能要回家過年。在這種情況下，消費者既然在平臺上下單預(yù)訂了產(chǎn)品和物流服務(wù)，你應(yīng)當(dāng)按照約定在指定時間為消費者將貨物配送到指定的地點。從嚴(yán)格的法律意義上來講，應(yīng)該由經(jīng)營者自身來承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險和責(zé)任。如果貨物不能按照消費者指定的時間和地點配送，不應(yīng)當(dāng)由消費者來承擔(dān)，而是應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)的合同義務(wù)或者違約責(zé)任。消費者對此諒解可以是善意的，但也完全可以依據(jù)合同的約定行使權(quán)利。”

經(jīng)濟之聲：這個案件還有一點讓朱女士不滿的是，手機客戶端上不但沒有提示任何的物流信息，而且訂單狀態(tài)顯示已經(jīng)簽收，交了錢但沒有收到花，宜花平臺客戶端的訂單界面在設(shè)計方面是不是有不合理的地方？尤其在產(chǎn)生消費糾紛的時候容易產(chǎn)生哪些問題？

蘆云：“從嚴(yán)格意義上來講，它損害了消費者的知情權(quán)。在這個問題上，經(jīng)營者或者平臺的系統(tǒng)開發(fā)是存在問題的，還需要不斷去彌補和完善。系統(tǒng)自動設(shè)定前一天下單，第二天的系統(tǒng)自動設(shè)定會被簽收，不符合事實和常理，這可能是基于經(jīng)營者某方面的考慮，但在這個平臺交易中是不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)的。一旦出現(xiàn)問題，消費者不知道如何維權(quán)，但經(jīng)營者可以說是系統(tǒng)設(shè)定的問題就把責(zé)任一推了之。相關(guān)的監(jiān)管部門要規(guī)范經(jīng)營者的行為，保障消費者的權(quán)利。”

經(jīng)濟之聲：還有一個問題是現(xiàn)在存在一個三角關(guān)系，朱女士是消費者，宜花是電商平臺，朱女士還用了一個第三方的物流。現(xiàn)在宜花的客服把責(zé)任推到了第三方物流，但是即使第三方物流不去送花，宜花方面是不是應(yīng)該通知朱女士為什么這個花不能夠按時送到，履行告知義務(wù)。如果告知義務(wù)缺失，會造成什么樣的問題？

邵桐：“首先經(jīng)營者提供鮮花的平臺與消費者之間形成了一個運輸合同，合同法規(guī)定，運輸合同是指承運人、旅客或者貨物從起運地點運到約定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運輸費用的合同。在這個案例中，運輸合同是鮮花平臺將鮮花委托給相應(yīng)的承運人，由承運人將鮮花送到消費者手中。

如果承運人不能按照指定的時間將貨物運送或者交付給消費者，那么形成的是一個承運人與托運人之間的合同糾紛。鮮花平臺作為托運人，承運人如果沒有將托運的貨物交給消費者，那么產(chǎn)生的是一個托運人沒有按照約定將貨物送至消費者的合同糾紛，消費者完全可以以雙方形成的買賣合同關(guān)系向鮮花平臺主張責(zé)任。

而鮮花平臺追究的是它委托的承運人沒有按照合同約定完成運輸合同糾紛，所以三角關(guān)系應(yīng)當(dāng)是消費者追究鮮花平臺的違約責(zé)任，而鮮花平臺追究承運人的違約責(zé)任，形成了法律上的合同相對性的關(guān)系。因此，消費者無須管承運人是否完成了合同，直接可以向鮮花平臺追究違約責(zé)任。”

經(jīng)濟之聲：很多互聯(lián)網(wǎng)電商平臺都會采用充值辦會員的模式，以宜花為例，個人消費者需要充值最低2000元才可以享受平臺的優(yōu)惠價格和某些服務(wù)，在支付的時候，也是先付款后收貨，沒有第三方支付平臺，這是否會給消費者帶來一些風(fēng)險？為了避免日后的糾紛，消費者需要注意留存哪些證據(jù)以避免遭遇經(jīng)濟損失？

蘆云：“不管是平臺還是手機客戶端，都是網(wǎng)絡(luò)購物，而網(wǎng)絡(luò)購物不知道交易對方是誰、在哪、如何提供服務(wù)，所以導(dǎo)致消費者和經(jīng)營者之間信息不對稱。在這種情況下，消費者往往處于弱勢。消費者支付充值或者進行投資交易的時候，首先應(yīng)當(dāng)判明其主體信息，包括工商登記信息、民事主體基礎(chǔ)信息，比如名稱、法定代表人、坐落地址、有效聯(lián)系方式。其次，在充值的時候一定要保留好充值憑證，無論是線上購物還是線下購物，消費者作為消費方都有權(quán)利要求經(jīng)營者提供支付憑證，發(fā)票或者收據(jù)，現(xiàn)在更多的是電子發(fā)票，這也是證明買賣關(guān)系存在的重要憑證。再次，在實際交易過程中，消費者一定要對每一單交易在事前詢問清楚，比如貨物的基本信息、基本情況、貨物運送時間，要根據(jù)不同的情況鑒定不同的法律責(zé)任。最后，在買完貨物后，如果發(fā)現(xiàn)問題、存在爭議，在收取貨物時要及時進行拍照或者視頻留存，并且在與經(jīng)營者溝通時要每次記錄好溝通的具體內(nèi)容，保證有效的溝通。”

經(jīng)濟之聲：如今在個人事務(wù)中，技術(shù)含量越來越大，如果人的問題解決不了，就把其歸為技術(shù)一類，可能后臺的工程師可以解決，至于何時解決好，消費者只能靜候佳音。面對這類情況，消費者在與電商或者跟無人售賣機器打交道的時候，應(yīng)該怎么做才能夠避免產(chǎn)生更多糾紛？

邵桐：“一方面，電商或者經(jīng)營者對消費者提供任何一項具有一定特殊性的服務(wù)時，首先應(yīng)當(dāng)對消費者履行告知義務(wù)。比如消費者選擇的是鮮花，而鮮花屬于生鮮產(chǎn)品；對于經(jīng)營者而言，就應(yīng)當(dāng)告知消費者，下單后承諾多久送到。這種告知義務(wù)不僅是對消費者權(quán)利的保護，同時也是對經(jīng)營者所提供產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量和水平的約束。只有對消費者提供了這樣的承諾或者告知以后，消費者所產(chǎn)生的消費體驗才能反過來印證經(jīng)營者的服務(wù)水平和質(zhì)量。另一方面，不能把所有合同中的糾紛無原則地推給系統(tǒng)或者技術(shù)的問題，應(yīng)當(dāng)為消費者產(chǎn)生更好的消費體驗人性化地設(shè)計相關(guān)系統(tǒng)，否則消費者無法從經(jīng)營者提供的服務(wù)中產(chǎn)生更多消費體驗。”