中消協(xié)：2017年商品類投訴下降 服務(wù)類投訴上升

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，中消協(xié)上月底發(fā)布2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2017年全年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴72萬多件，解決55萬多件，投訴解決率76%。

根據(jù)2017年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、生活社會服務(wù)類、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。

中消協(xié)副秘書長王振宇介紹說，此次發(fā)布的《2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》大概有三個特點：第一個是從投訴數(shù)量上看，投訴總量有所上升，投訴解決率有所下降。第二個是從投訴性質(zhì)上來說，信用類問題有所上升，質(zhì)量問題有所下降，其中合同問題、售后服務(wù)問題、虛假論宣傳問題排在前幾位。第三個是從投訴結(jié)構(gòu)來看，服務(wù)類的投訴有所上升，商品類的投訴有所下降，其中服務(wù)類投訴的占比超過50%。

此外，報告中指出，因有共享單車企業(yè)無償付能力，不能及時退還押金，引發(fā)全國性群體投訴，投訴解決率受此影響比上一年有所下降。

對于類似的一些“老大難”問題，中消協(xié)律師團律師、北京京知律師事務(wù)所律師楊乃超表示：“消費者在遇到經(jīng)濟糾紛以后，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第三十九條規(guī)定，有五種途徑可以解決，第一種途徑是跟經(jīng)營者進行協(xié)商；第二種途徑是向消費者協(xié)會或者其他依法成立的調(diào)解組織申請調(diào)解；第三種是向相關(guān)行政部門進行投訴。第四種是與經(jīng)營者達成仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；第五種是向人民法院起訴，通過訴訟方式來解決。”

針對報告中暴露出的這些問題，中消協(xié)采取了哪些方面的具體措施？王振宇表示，“關(guān)于電商消費的問題，中消協(xié)現(xiàn)在積極開通了電商消費維權(quán)直通車之后，現(xiàn)在準備進一步擴大規(guī)模，要把維權(quán)的力度再進一步提升。第二，我們現(xiàn)在也在積極全面履行八項職責，其中包括委托鑒定的職責，對他所遇到的商品和服務(wù)問題爭議點進行相應(yīng)的鑒定，甚至會直接找到一些高度疑似有問題的商品去做重點的檢測。此外，消協(xié)組織現(xiàn)在大力在推的一件事情就是支持訴訟，我們通過支持訴訟，幫助消費者有力度的去解決問題。”

這份報告當中的特點是商品類投訴下降，服務(wù)類投訴上升，合同問題投訴數(shù)量排在前幾位。這說明什么問題？

中消協(xié)投訴部主任張德志表示：“合同的投訴率提高，說明經(jīng)過這么多年的發(fā)展，中國制造已經(jīng)開始向中國質(zhì)量轉(zhuǎn)變，而且跟消費者日常生活有關(guān)的一些產(chǎn)品質(zhì)量提高非常明顯，這是好事。但是從另一個的角度來講，我們現(xiàn)在是法制社會，很多合同中存在一些不平等、不規(guī)范、不公平的地方，比如俗稱的“格式條款”，損害消費者權(quán)益。還有一些商業(yè)模式是引進過來的，如果照搬一些境外的合同，可能不符合我們法律規(guī)定以及我們消費者的認知。”

關(guān)于這個問題，王振宇也分析指出，根據(jù)2017年投訴的統(tǒng)計分析，商品類投訴首次站穩(wěn)50%以下，服務(wù)類投訴首次上升到50%以上。這至少能說明兩個問題：

第一個問題是這與咱們產(chǎn)業(yè)分布的調(diào)整是相匹配的。這幾年隨著國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，第三產(chǎn)業(yè)得到了長足的發(fā)展，它的比例也超過了第一、第二產(chǎn)業(yè)，在吸納就業(yè)、提供稅收方面也都成為了國民經(jīng)濟的主力。另外，近年來我們國家大力推進大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新，推進商事制度改革，我們國家的營商環(huán)境得到了大幅度的改善。據(jù)統(tǒng)計，我們國家目前每天新增企業(yè)達到1.6萬戶，這里面有很多都是服務(wù)類、增值服務(wù)行業(yè)。所以說，服務(wù)類投訴的上升還是跟產(chǎn)業(yè)分布、跟創(chuàng)業(yè)結(jié)構(gòu)相匹配的。

第二問題，我國商品質(zhì)量在提升，信用建設(shè)還需要加強。具體說來，商品與質(zhì)量密切相關(guān)，服務(wù)與信用密切相關(guān)。我們的商品類投訴包括質(zhì)量類投訴都在明顯下降，這一方面說明從供給側(cè)角度，消費品的質(zhì)量在日益提高，這從投訴數(shù)量上也得到了反映。另一方面，由于新的商業(yè)模式、營銷方法不斷涌現(xiàn)，有少數(shù)企業(yè)在合同、售后服務(wù)、宣傳等領(lǐng)域還存在短板，亟需加強企業(yè)信用體系方面的建設(shè)。

這些消費投訴反映出來的問題，一方面也能夠體現(xiàn)我們之前改革工作的成果。另一方面也說明我們的企業(yè)信用建設(shè)，包括社會信用建設(shè)還亟需要加強。