微店購物發(fā)生糾紛維權(quán)成本高 專家：維權(quán)通道亟待理順

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，越來越多的消費者開始在微店消費。由于微店的商品頁面與官方投訴平臺并沒有直接鏈接，維權(quán)通道不順暢，消費者的維權(quán)成本比較高。

消費者劉先生通過微信朋友圈看到了一篇關(guān)于一位老先生發(fā)明的反向折疊傘的文章。文章的最下方有一個購買鏈接，劉先生就點擊進去花費168元購買了這把傘。到貨時，劉先生沒有在家，快遞員把包裹放在家門口，劉先生沒有親自簽收。等他回到家打開包裹時發(fā)現(xiàn)傘柄壞了。

隨后，劉先生聯(lián)系了微店的店主，對方告訴他，由于他沒有當面簽收，不能免費退換貨。需要劉先生再付35元才能再給他寄一把新傘。如果想退貨，只能退回120元。理由是劉先生沒有當面簽收。

據(jù)劉先生說，想直接聯(lián)系到這位微店店主并不容易，只能在微信上等待他的回復。劉先生收到的包裹上有一個發(fā)件人，按照電話號碼撥打過去，發(fā)現(xiàn)其實并不是微店店主本人，而是他的合作方，也可以說是雨傘批發(fā)商。微店店主在他這里拿貨，向他提供買家地址，他收到地址后，直接發(fā)貨。關(guān)于傘柄壞的事情，他也了解，認為可以免費給消費者換一把，但必須微店店主同意才行。

這樣看來，這位微店店主可能都沒有親自看過賣給劉先生的傘，更別說監(jiān)督質(zhì)量了。劉先生在收到的包裹中沒有發(fā)現(xiàn)關(guān)于這把雨傘的任何質(zhì)量證書或者證明。他認為，這是一個三無產(chǎn)品。另外，讓他心里更加不舒服的是，他在另外一家微店發(fā)現(xiàn)了同樣一把雨傘，售價只有60多元。

劉先生在和微店店主溝通過程中，微店店主態(tài)度相當強硬，強調(diào)如果劉先生發(fā)起投訴，他會拒絕任何形式的退換貨。事情陷入僵局，消費者劉先生應(yīng)該如何維權(quán)？

在網(wǎng)絡(luò)上以“微店消費維權(quán)”為關(guān)鍵字進行搜索，會發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)友都有相同的困惑。因為在微店商品的購買頁面上并沒有維權(quán)通道，微信APP上也沒有任何關(guān)于如何維權(quán)的說明。

記者在電腦端打開微店官網(wǎng)后才得知一個400客戶服務(wù)電話。微店客服部門工作人員說，消費者要想維權(quán)，首先需要下載微店APP，進入訂單頁面后發(fā)起投訴。售后部門才能介入處理。

微店客服人員告訴記者，微店是一個正規(guī)的企業(yè)，有相關(guān)的法律規(guī)定。消費者的資金（貨款）有微信平臺做擔保，賣家沒有提走，如果出現(xiàn)問題需要退款，消費者應(yīng)盡快在訂單中心點擊申請退款，微店會進行退款。如果退款不成功，那么點擊投訴，后續(xù)問題投訴部會進行處理。至于處理時間，買賣雙方投訴以后，72小時舉證，2個工作日介入，3個工作日給消費者結(jié)果。

劉先生剛開始在微店頁面找不到投訴入口。后來在網(wǎng)絡(luò)上搜索了其他網(wǎng)友維權(quán)經(jīng)過后才找到微店官網(wǎng)客戶服務(wù)電話。在客戶服務(wù)人員的指導下，劉先生在手機端下載微店APP，并且在訂單頁面發(fā)起了退款。微店店主雖然沒有明確表示同意退貨，也給他發(fā)了退貨地址和聯(lián)系電話。但是要他自己承擔退貨運費。

劉先生說：“那把傘確實是因為質(zhì)量問題，可以全額退款，如果6天之內(nèi)退款不成功，由微信平臺幫助去協(xié)商解決。我自己就花了15塊錢的運費給到了商家。”

微信客戶服務(wù)人員表示，如果因為商品質(zhì)量問題發(fā)起的退貨，理應(yīng)由賣家承擔運費。但還需消費者將退貨運單號通過電話形式告知客服人員才能由售后人員進行處理。究竟是否能退回運費也并沒有明確結(jié)果。

關(guān)于微店購物發(fā)生糾紛，維權(quán)通道如何理順的話題，北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師和裘葉律師共同作出分析解讀。

經(jīng)濟之聲：在今天的案例中，消費者劉先生遇到的問題不大，但是很典型。因為大家在微店購買商品時除了能和店主溝通外，沒有其他的維權(quán)通道。必須要再下載微店APP才能發(fā)起維權(quán)。隨著微店的發(fā)展規(guī)模越來越壯大，這種狀況是否亟待改變？

胡鋼：“我們習慣上可能會說某某網(wǎng)站、某某APP，但需要注意的是，不管是網(wǎng)站還是應(yīng)用程序，其本身不是一個獨立的法律認可的責任主體，責任主體一定是運行相關(guān)信息系統(tǒng)的個人或組織，比如一個企業(yè)。要解決糾紛，首先應(yīng)該明確對方是誰。網(wǎng)絡(luò)交易平臺有法定的告知義務(wù)，有義務(wù)對消費者提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺上相關(guān)經(jīng)營者的真實名稱、地址、有效聯(lián)系方式，如果不能提供的，其要承擔一個先行賠付責任。由此可見，通過一個網(wǎng)絡(luò)交易平臺進行的交易，安全性相對比較有保障。”

經(jīng)濟之聲：在今天的案例中，消費者劉先生遇到的問題不大，但是很典型。因為大家在微店購買商品時除了能和店主溝通外，沒有其他的維權(quán)通道。必須要再下載微店APP才能發(fā)起維權(quán)。隨著微店的發(fā)展規(guī)模越來越壯大，這種狀況是否亟待改變？

裘葉：“對，我個人認為是。隨著微店（數(shù)量）的擴大，很多人開始去微店購買商品或服務(wù)，維權(quán)的需求一定會增加，這是很正常的?，F(xiàn)在在微店上購買服務(wù)的方式有兩種：一種是直接付款，也就是你的錢直接打到對方賬戶上，中間沒有擔保的過程；還有一種是有擔保的。因為你在選擇微店店商時，你并不知道它的背后是個人還是一個企業(yè)，所以你在微店購買的商品能否適用現(xiàn)在的消法其實還是有一定爭議的，因此我們只有知道對方是誰，才有可能維權(quán)?，F(xiàn)在微店APP確實能起到一定的作用，但是這種維權(quán)通道應(yīng)該進行相應(yīng)的改進，使這個維權(quán)通道更為便捷。”

經(jīng)濟之聲：消費者最終自己承擔了運費，把商品退了。微店客戶服務(wù)人員表示，這筆運費理應(yīng)由賣家承擔，但消費者想要退回這筆運費的話，還需要致電微店客服人員，口頭轉(zhuǎn)告運單編號才能由售后人員進行處理。這實際上增大了消費者維權(quán)的時間成本。這樣的服務(wù)細節(jié)是否也可以改善？

胡鋼：“在整個消費過程中，經(jīng)營者對于保護消費者的技術(shù)細節(jié)磨合的還不是很精細。因為現(xiàn)在很多新興的消費者，完全可以用拇指來解決很多消費問題，既然能夠用手機完成購買行為，那么爭議也可以通過網(wǎng)絡(luò)得到快速的解決，沒有必要依靠傳統(tǒng)的方式。無論是微店的平臺方，還是平臺上的商家，都應(yīng)當不斷完善優(yōu)化處理投訴或者爭議的流程，讓消費者在移動互聯(lián)網(wǎng)時代消費的更加舒心、安心、放心。”

經(jīng)濟之聲：很多微店的運營方式可能都是這樣，店主只是從其他渠道批發(fā)過來貨物通過微店賣出，可能都完全沒有見到過這個商品，又何談為賣出的商品負責任呢？根據(jù)消費者劉先生的說法，這把傘沒有任何的質(zhì)量說明，很可能是一個“三無”產(chǎn)品，這種經(jīng)營狀態(tài)是不是微店比較容易出現(xiàn)的現(xiàn)象？是不是急需規(guī)范一下呢？

裘葉：“據(jù)我了解，目前大部分微店的經(jīng)營狀態(tài)跟這個案例的情況差不多，店主本身并不擁有這個商品，而是在微店上提供一些銷售商品的服務(wù)信息，消費者看中了之后，留下相應(yīng)的地址電話，然后他再通知合作商直接把商品發(fā)給消費者，所以沒辦法保證商品的貨源及質(zhì)量。

為什么這種方式能夠存在？首先開微店的成本比較小，如果大量的貨源壓在手里，可能會存在很大的風險；其次確實也有經(jīng)營得好的，微店店主對出售的商品可能做了前期監(jiān)督包括事后的售后服務(wù)，讓消費者體驗到了合理的方式。

而對于消費者而言，無是論微店店主發(fā)貨還是合作廠家發(fā)貨，消費者跟微店店主之間形成了買賣關(guān)系，如果出現(xiàn)問題，消費者一定會找微信店主。所以很多商家出于負責任的角度，可能前期會對貨品進行相應(yīng)的考察，并告知消費者產(chǎn)品質(zhì)量等信息。未來微店如果想獲得更繁華的發(fā)展，各個微店店主確實要提高商品以及售后服務(wù)的質(zhì)量，給消費者更滿意的回饋。”

經(jīng)濟之聲：微店店主不能只顧眼前利益，只是轉(zhuǎn)發(fā)賺中間差價、賺轉(zhuǎn)發(fā)費。但是如果真的出現(xiàn)了問題，尤其是當通過微店平臺購買的商品出現(xiàn)問題，批發(fā)商或者說供貨商和微店店主是怎樣的責任關(guān)系？消費者應(yīng)該向誰來發(fā)起索賠？

胡鋼：“在這種網(wǎng)絡(luò)交易平臺上，如果賣家是以個人名義注冊的，消費者可能不知道賣方是個人還是企業(yè)。有些網(wǎng)絡(luò)交易平臺會要求賣方提交所謂的信用押金，從而督促賣方，但有時消費者的知情權(quán)和網(wǎng)絡(luò)賣家的個人信息受保護的權(quán)利存在沖突。總體上并不建議消費者通過網(wǎng)上的陌生人或者組織購買商品或者服務(wù)。在進行網(wǎng)絡(luò)消費時，消費者首先必須知道對方是誰，經(jīng)過工商機關(guān)登記的，以營利為目的的經(jīng)營企業(yè)或合伙企業(yè)都可以。另外，如果有一個第三方支付的信用保證，消費會更加順暢安心。”

經(jīng)濟之聲：這種所謂的微信朋友圈文章其實是一種軟廣告。如果消費者在收到商品之后發(fā)現(xiàn)跟文章里面宣傳的不一樣，文章底下鏈接的商品跟文章里面宣傳的有很大差距，這是不是涉及一些虛假宣傳？

裘葉：“其實從一定意義上來說它就是一種廣告，既然是廣告，立足于宣傳的這種商品應(yīng)該跟實際相符。如果出現(xiàn)虛假夸大的情況，就要承擔相應(yīng)的虛假宣傳的責任。但問題是責任主體是誰？因為它可能已經(jīng)經(jīng)過多次轉(zhuǎn)發(fā)了，原稿子是誰做的，是個人還是所謂的企業(yè)？這些都需要在實踐過程中不停摸索，相關(guān)的監(jiān)管、管理應(yīng)該立即跟上。消費者需要注意，大家在面對這種購物方式時應(yīng)該提高警惕，擦亮雙眼，避免出現(xiàn)消費糾紛。”