2017生活服務(wù)業(yè)消費(fèi)滿意度報告發(fā)布 用戶口碑為消費(fèi)決策提供參考

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，《中國消費(fèi)者報》聯(lián)合美團(tuán)點(diǎn)評研究院發(fā)布《2017年生活服務(wù)業(yè)消費(fèi)滿意度報告》，全面分析了過去的一年中消費(fèi)者對生活服務(wù)各行業(yè)的滿意度情況，并為消費(fèi)決策提出建設(shè)性意見，通過評價大數(shù)據(jù)推動生活服務(wù)業(yè)向高質(zhì)量方向發(fā)展。

報告稱，在消費(fèi)升級的大背景下，消費(fèi)者對于消費(fèi)體驗(yàn)有著更高的要求，整體生活服務(wù)業(yè)1星差評率同比去年上升1個百分點(diǎn)。消費(fèi)者評價不再模棱兩可，而是表現(xiàn)出明顯的好惡傾向，評價呈現(xiàn)出區(qū)域發(fā)展不平衡的特點(diǎn)：5星好評主要集中在一二線城市，1星差評多集中在西北的三四線城市。

經(jīng)常在網(wǎng)上消費(fèi)的李小姐說，網(wǎng)上消費(fèi)非常便捷，省時而且服務(wù)專業(yè)。比如網(wǎng)上預(yù)約快遞，打完電話，一個小時內(nèi)會來取件；還有保潔，現(xiàn)在尤其是年輕人的時間都比較緊，一般打掃衛(wèi)生會叫保潔，價錢不是特別貴，而且服務(wù)比較專業(yè)。

美好生活，離不開品質(zhì)消費(fèi)。“品質(zhì)消費(fèi)，美好生活”，有著豐富內(nèi)涵。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)以品質(zhì)消費(fèi)為指引，傾聽消費(fèi)者聲音，重視消費(fèi)者訴求，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，滿足消費(fèi)者對品質(zhì)消費(fèi)的需求。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，消費(fèi)者的消費(fèi)場景逐漸多元化，并且快速切換，陌生消費(fèi)場景所占的比例越來越高，消費(fèi)者點(diǎn)評的評論和商戶信息給用戶消費(fèi)決策提供了有效參考，輔助短時間內(nèi)做出正確決策，降低試錯成本。消費(fèi)者李先生在日常生活中，經(jīng)常使用美團(tuán)，他覺得很方便。“經(jīng)常會參加一些團(tuán)購活動，價格優(yōu)惠力度比較大。在消費(fèi)之前我也會看一下美團(tuán)相關(guān)的評論，特別是之前消費(fèi)過的客戶對商品以及服務(wù)的評論，這會幫助我作出消費(fèi)的決策。”

在制度上，美團(tuán)點(diǎn)評面向商戶及用戶推出《美團(tuán)點(diǎn)評商戶/用戶誠信公約及管理辦法》，引入了商戶評價誠信分制度，在誠信分累積扣滿3分、6分、9分后，搜索排序降權(quán)、公示警告、點(diǎn)評不展示等處罰。對于炒作點(diǎn)評、虛假評論等不誠信行為，美團(tuán)點(diǎn)評成立誠信團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格打擊違規(guī)炒作和不誠信行為。怎樣識別網(wǎng)上評論？消費(fèi)者李先生也有自己的經(jīng)驗(yàn)，即通過消費(fèi)者的評語與商家的宣傳作對比，“相差太遠(yuǎn)或者說得太好，”可能都不是特別靠譜。

以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，為誠信體系的建設(shè)奠定了良好的技術(shù)基礎(chǔ)。目前平臺上累積了13億條用戶評分評價數(shù)據(jù)，在技術(shù)上，美團(tuán)點(diǎn)評已經(jīng)有300多種算法來篩選虛假評論，并且每周都有新算法及時跟進(jìn)識別新出現(xiàn)的虛假評論手段，可以剔除98%的虛假評論。截止目前，美團(tuán)點(diǎn)評誠信團(tuán)隊(duì)已累計處罰違規(guī)商戶13萬2000多家，累計封禁違規(guī)會員賬號2萬9000多個，處理違規(guī)評價超過7300萬條。

用戶口碑直接幫助大量潛在用戶做出消費(fèi)決策，為商戶引流，那些累積更多用戶好評的商戶會吸引更多人氣，從而獲得更好的營銷機(jī)會，進(jìn)一步提高知名度。同時，也倒逼商戶注重合規(guī)經(jīng)營，提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)，以良幣驅(qū)逐劣幣的方式引領(lǐng)整體行業(yè)升級。

消費(fèi)者李先生也對網(wǎng)絡(luò)平臺提出了希望：“現(xiàn)在大家對隱私這一塊確實(shí)都比較關(guān)心，有時候在一個地方消費(fèi)完之后，消費(fèi)者的個人信息、手機(jī)號碼等都會變被商家獲知，如果評價寫得不好，消費(fèi)者可能還會受到影響，這方面對于一些商家不規(guī)范的做法可能還得加大曝光力度。另外，各方面的服務(wù)應(yīng)該再便捷一些。”

消費(fèi)既是一種體現(xiàn)，又是一種“表達(dá)”。“我的消費(fèi)我做主”，在如今的個性化消費(fèi)時代，消費(fèi)領(lǐng)域之廣、消費(fèi)層次之深都是難以估量的。綠色、協(xié)調(diào)、共享的消費(fèi)觀念是先進(jìn)的、時尚的、新潮的，也是新時代消費(fèi)的主流和趨勢。

美好生活離不開品質(zhì)消費(fèi)。美好生活不是奢華生活，并不是以消費(fèi)的“量”作為支撐。有品位的生活、有品質(zhì)的消費(fèi)是美好生活的重要內(nèi)容。因此，我們要培育自己的品質(zhì)消費(fèi)意識與習(xí)慣，踐行綠色、協(xié)調(diào)、共享的消費(fèi)理念，并以此來向健康生活、美好生活邁進(jìn)。

消費(fèi)者李先生對于識別炒作點(diǎn)評、虛假評論等不誠信行為，有他自己的經(jīng)驗(yàn)，比如看用戶名，看語言平實(shí)的感覺，這些評價到底客不客觀？到底有沒有意義？中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法治工作委員會副秘書長、北京市潮陽事務(wù)所律師胡鋼表示，這種點(diǎn)評類的網(wǎng)站允許消費(fèi)者進(jìn)行評論，并且實(shí)行所謂的積分制，對于消費(fèi)者進(jìn)行選擇有著巨大的參考價值。但是這些年這一類的評比其實(shí)衍生出了很多問題，比如出現(xiàn)專門的公司去制作虛假的評論。另外，有的網(wǎng)站會去抄襲另外一個網(wǎng)站的用戶評論，這是一種侵犯知識產(chǎn)權(quán)或不正當(dāng)競爭的情況。另外還有商家自己制作發(fā)布假的評論，這就會對消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)造成侵犯，消費(fèi)者可以主張“退一賠三”，最低500元的訴求。

國內(nèi)很多餐飲業(yè)排行榜的水分很大，關(guān)于這一現(xiàn)狀，北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌認(rèn)為，排行榜、消費(fèi)者點(diǎn)評或者其他網(wǎng)站的評價都是它們的聲音，但是個別網(wǎng)站違背了誠實(shí)信用的原則，以自己的利益為出發(fā)點(diǎn)。實(shí)際上評價對消費(fèi)者的選擇是有影響的，很多人都要參考這些評價。如何確保消費(fèi)者的點(diǎn)評不會被修改、隱藏或刪除？《反不當(dāng)競爭法》修訂稿第12條明確，經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，通過影響用戶選擇或者其他方式，誤導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫用戶修改、關(guān)閉、卸載其他經(jīng)營者合法提供的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或者服務(wù)。除了對經(jīng)營者自己產(chǎn)品的虛假宣傳外，幫助他人進(jìn)行刷單、炒信、刪除差評、虛構(gòu)交易、虛假榮譽(yù)等行為，也將受到嚴(yán)厲查處。像“網(wǎng)絡(luò)水軍”等不法經(jīng)營者將受到嚴(yán)厲的處罰。

關(guān)于個人隱私是否會得到有效保護(hù)的問題，在胡鋼看來，個人隱私信息對每個人來說越來越重要，消費(fèi)者的公民主體權(quán)利意識逐年提升，同時國家對個人信息或者隱私的法律保護(hù)，包括執(zhí)法工作也在不斷加強(qiáng)。

胡鋼介紹，2012年12月28日，全國人大常委會《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》里提到個人信息應(yīng)該遵循合法、正當(dāng)、必要的原則。2013年的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》修訂中延續(xù)了《決定》中的合法、正當(dāng)、必要，而且把它正式列入到法律中。接著道2017年6月1日實(shí)行的《網(wǎng)絡(luò)安全法》，也強(qiáng)調(diào)了個人信息的保護(hù)原則。胡鋼強(qiáng)調(diào)，當(dāng)年10月份，全國人大常委會就對《網(wǎng)絡(luò)安全法》和《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》的實(shí)施情況進(jìn)行了專門的檢查并形成報告，報告在充分肯定已有成績的情況下，也反映出很多問題。比如一些地方網(wǎng)絡(luò)非法采集竊取利用用戶信息，已經(jīng)形成了黑色產(chǎn)業(yè)鏈；發(fā)現(xiàn)個人信息被泄露或者濫用存在舉報難、投訴難、立案難的情況；同時，對于實(shí)名制有一定程度的過分使用擴(kuò)大的范圍。所以全國人大常委會意見指出，首先要加快個人信息保護(hù)的立法進(jìn)程，明確這種網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者收集用戶信息的原則程序等。同時要認(rèn)真研究用戶實(shí)名制的范圍和方式，堅(jiān)決避免信息采集主體過多，實(shí)名登記事項(xiàng)過濫的問題。要求各地區(qū)、各單位對某一事項(xiàng)實(shí)施實(shí)名登記制度應(yīng)當(dāng)有明確的法律依據(jù)，而且要改進(jìn)實(shí)名信息采集方式，減少實(shí)名信息采集的內(nèi)容等。他說，這一系列的問題實(shí)際上也突出了對個人信息保護(hù)的發(fā)展是很快的，但還是有很多迫切需要解決的問題。

對此，胡鋼建議，一是加快立法，特別是專門立法。他說，最快的是修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》或者在國務(wù)院公布的2018年立法計劃，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例中增加個人信息保護(hù)的民事責(zé)任。就是說可以規(guī)定若是侵犯了公民個人信息，最低賠償500元，如果有其他損失，就賠償損失的三倍。“這種懲罰性的制度建立起來以后，相關(guān)的侵權(quán)人如果獲得1萬塊的報酬，那么他賠出去的可能就是500萬，這種成本是侵權(quán)人無法承受的。”二是要有專責(zé)機(jī)構(gòu)，他提到歐美都有專門的市場競爭和個人信息保護(hù)委員。此次國家機(jī)構(gòu)改革，專門整合出的國家市場監(jiān)督管理總局，建議在總局內(nèi)專設(shè)個人信息保護(hù)司，方便消費(fèi)者直接進(jìn)行投訴，解決“九龍治水”，互相推諉的可能。三是加強(qiáng)綜合治理，把民事責(zé)任、行政責(zé)任、刑事責(zé)任銜接起來，使這種對個人信息或者隱私的侵權(quán)違法乃至犯罪問題得到綜合治理，同時要建立侵犯個人信息或者隱私的有獎舉報、獎勵制度，對消協(xié)或者其他相關(guān)的公益組織集體公益性訴訟要有更加明確的司法制度安排。

《天天315》欄目了解到，《中國消費(fèi)者報》發(fā)布的2017年生活服務(wù)業(yè)消費(fèi)滿意度報告里面關(guān)于消費(fèi)者的評價呈現(xiàn)出區(qū)域發(fā)展不平衡的特點(diǎn)，五星好評主要集中在一、二線城市，一星差評更多是集中在西北的三、四線城市，為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？

邱寶昌認(rèn)為，服務(wù)的發(fā)展也是不平衡的。一、二線城市競爭激烈，消費(fèi)者的維權(quán)意識、生活意識、水平意識都相當(dāng)高，所以他們提供的標(biāo)準(zhǔn)可能也不一樣。于是，把消費(fèi)者的感受做成評價就看到了一、二線城市對某一塊生活消費(fèi)的評價和在三、四線城市的評價是不一樣的，這就說明三四線城市經(jīng)營者的服務(wù)意識、產(chǎn)品意識以及消費(fèi)者的維權(quán)意識都有待提高。另一方面，“315”晚會中報道了很多的假冒偽劣食品，多是因?yàn)樵谌⑺木€城市的違法成本低，違法獲利高，還有消費(fèi)者的維權(quán)意識還有待提高。“所以這個報告也側(cè)面反映出消費(fèi)服務(wù)意識不怕沒有均衡地發(fā)展，這應(yīng)該也作為一種指引，對于評價低的方面要再邁進(jìn)一些，提高服務(wù)水平。”

一方面是消費(fèi)者意識需要提高，另一方面生活消費(fèi)有的時候可能涉及很多資金，但是維權(quán)的時間成本相對來說比較高，那遇到問題的時候，消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)？

對于消費(fèi)者維權(quán)這個“老生常談”的話題，邱寶昌認(rèn)為還是依法合理性地同經(jīng)營者協(xié)商，向消費(fèi)者組織投訴或者是仲裁，同時，市場監(jiān)管部門一定要為消費(fèi)者維權(quán)托底，建造一個公平的好環(huán)境。邱寶昌表示，這樣的氛圍如果形成，消費(fèi)者就不是天天喊要維權(quán)，不會因?yàn)榫S權(quán)成本高而怠于維權(quán)。消費(fèi)者愿意維權(quán)，維權(quán)成本也會相應(yīng)提高經(jīng)營者的違法成本。