強制捆綁銷售車險已成汽車服務業(yè)“頑疾”

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，去年7月1日正式施行的新的《汽車銷售管理辦法》中明確規(guī)定：經(jīng)銷商不得在標價之外加價銷售或收取額外費用，供應商、經(jīng)銷商不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產(chǎn)品的提供者和售后服務。部分地方政府出臺的新《消保條例》中對此也有明確規(guī)定：汽車經(jīng)營者不得強制消費者購買、使用其配套產(chǎn)品和相關服務，不得限制、指定保險公司和強制購買保險險種。但近期，記者調查發(fā)現(xiàn)，在各地汽車市場，依然有部分4S店強制捆綁銷售車險或變相加價賣車。

近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2017年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》揭露了被投訴的主要問題，其中強制保險也“榜上有名”。由此看來，強制捆綁銷售車險已經(jīng)成為汽車服務業(yè)的“頑疾”。

河北消費者王先生去年11月份，在秦皇島龐大信遠汽車銷售服務有限公司購買了一輛新車，他介紹，買車時4S店要求他，想要買車，必須同時購買當年的機動車車險和4S店銷售的玻璃、劃痕險。由于此款新車僅此一家售賣，消費者無奈為買車只能“打包”帶上保險。王先生說：“我只能接受他們家的條件，在所謂的協(xié)議書上簽我自愿購買他們家出售的兩款保險，他們當時跟我說的是玻璃、劃痕險，后來簽的是《劃痕修復協(xié)議》，800元錢。”

買車后，王先生對這件事一直耿耿于懷，提車回家沒多久，他開始在網(wǎng)上搜索查找相關的法律法規(guī)，再三確認強制搭售保險屬于違法行為后，他立刻要求4s店返還被強制消費的錢款。但至今沒有得到答復。

王先生說：“今年3月7日，我給它寫了一個書面的東西，交給他們銷售經(jīng)理。公司強迫我購買保險，我第一要求他們道歉；第二要求他們返還我相應的錢款；第三要求他們賠償。它明確跟我說，我們有律師，你找我們律師吧。”

王先生介紹，在這之后，他本想向工商等部門投訴，但目前卻因兩個問題而陷入窘境，一個問題是，4S店銷售時宣稱買車必須購買玻璃、劃痕險，但簽訂的卻是一份《劃痕修復服務協(xié)議》，4S店現(xiàn)在堅稱當時銷售的只是一種服務，不是保險；另一個是，4S店簽訂這份協(xié)議并收錢后，一直沒有開具發(fā)票。

近段時間王先生又去找4S店索要發(fā)票，但卻被4S店經(jīng)理反問：“你要這個發(fā)票干嘛啊？”消費者提供了一段錄音證據(jù)資料。

4s店經(jīng)理：這個我們之前跟您說了一下是沒有發(fā)票的，因為這是協(xié)議，您要發(fā)票干嘛??？

王先生：這是我的權益啊，我要發(fā)票干嘛。

4s店經(jīng)理：我們之前清清楚楚地說了不提供發(fā)票。

王先生：你們的依據(jù)是什么呢？

4s店經(jīng)理：沒有依據(jù)。

王先生向記者提供了協(xié)議、微信截圖等資料。記者核對時注意到，4S店銷售人員劉先生通過微信和王先生溝通購買保險和開具發(fā)票等問題時，確實提到：1、不上保險這個車就不能賣；2、每個在店里購車的人都要購買800元的玻璃、劃痕險；3、沒有發(fā)票，沒有人要過這個。

從協(xié)議書上看，雙方簽訂的是劃痕修復服務協(xié)議書，繳納的800元是劃痕修復保證金，協(xié)議中寫明保障范圍及不負責賠償損失的范圍，還有賠償處理標準。

在這之后，記者進一步向秦皇島龐大信遠汽車銷售服務有限公司及銷售人員劉先生核實相關問題。公司客服答復，買不買玻璃劃痕險等保險是消費者自愿行為，4S店不會強制要求購買，并強調玻璃劃痕是協(xié)議，不是保險。銷售人員劉先生也這樣答復記者，但當記者提到向王先生賣車時是否提到過“不上保險這個車就不能賣”時，對方對此并沒有否認。劉先生說：“我是一個銷售人員，說話真的假的就是這個意思，實在你不上保險也沒有問題。”

王先生向記者反映問題時，還提到，他買車前曾去過當?shù)夭簧?S店，其中有好幾家都提出除交強險外還必須要在店內購買幾種商業(yè)保險才能買車，這種現(xiàn)象其實很普遍。

記者也以消費者身份隨機撥通了一些4S店的聯(lián)系電話進行咨詢，了解到多家4S店確實都要求客戶在店內上保險才能買車。

另外，記者還采訪了多位來自不同地區(qū)的消費者，據(jù)消費者反映，4S店內的強制保險偏貴，捆綁銷售會給自己造成困擾。

購車強賣保險違法卻屢禁不止，是誰在推波助瀾？一位汽車業(yè)內人士透露，“4S店為了可以長期和保險公司合作拿傭金，必須達到所合作保險公司的業(yè)績指標，因此會以此銷售手段來保證業(yè)績。對大型保險公司來說，4S店內的保險中介可以與公司內部銷售業(yè)務人員形成激烈競爭，有助于刺激銷售業(yè)績增長。對于小規(guī)模保險公司來說，4S店的存在可以促進銷售并營銷品牌。”

“您如果在本店內購買產(chǎn)品，第一年的車險一定要在本店上。”不少4s店銷售人員都這么說。那么這種做法屬于強制性的捆綁銷售嗎？合法合規(guī)嗎？北京中簡律師事務所律師胡曉認為，這種行為屬于捆綁式銷售，是為《汽車銷售管理辦法》所明令禁止的。

據(jù)記者了解，除交強險是由國家法律規(guī)定實行的強制保險外，車輛商業(yè)險并無強制一說。同時，針對交強險也并沒有對購買渠道的強制限制。如今4S店卻出現(xiàn)若消費者拒絕購買玻璃、劃痕險就可能無法購車的一幕，對此消費者可以做些什么？胡曉律師表示，像這一案例中如此極端的情形目前已比較少見，更多情況下商家會給消費者選擇權，比如不在本店購買配件、不做升級改造、不購買保險的前提下會是一個標準價，否則會贈送大禮包等。雖然這種促銷方式也存在一定爭議，但案例中“不買保險不賣車”則屬于典型的違規(guī)行為，消費者可向多個部門投訴?！镀囦N售管理辦法》文末部分明確規(guī)定，縣級以上地方商務主管部門可接受消費者投訴對其進行行政處罰。對于強制捆綁銷售保險的情況，消費者也可向保監(jiān)部門投訴。

對于王先生在維權過程中遇到的問題之一，4S店銷售時宣稱買車必須購買玻璃、劃痕險，但簽訂的卻是一份《劃痕修復服務協(xié)議》，且4S店現(xiàn)在堅稱當時銷售的只是一種服務，不是保險，消費者維權因此遇阻。北京市匯佳律師事務所律師蘆云認為，4S店這種辯解是無力的。如果把它理解成是一種保險，則是法律所明確禁止的；即便按照4S店所說是一項服務，這種銷售方式也不符合消費者權益保護法的規(guī)定。《汽車銷售管理辦法》和消法都規(guī)定不允許強制搭售這種服務，同時《汽車銷售管理辦法》第32條對于這種違反規(guī)定的行為也明確，由縣級以上地方商務主管部門責令改正，并可給予警告或3萬元以下罰款。因此，4S店可能面臨行政處罰，同時這種行為也構成對消費者強買強賣，不管其銷售的是保險還是服務，都違反我國相關法律規(guī)定。

對于另一個問題，4S店在簽訂這份協(xié)議并收錢后，一直沒有開具發(fā)票。近段時間王先生又去找店家索要發(fā)票，卻被4S店經(jīng)理反問：“你要這個發(fā)票干嘛？”沒有發(fā)票，消費者維權受到影響等問題。對此，胡曉律師表示，消費者有權利取得商家的收款憑證，如果商家拒絕開具發(fā)票，消費者可以向稅務部門投訴，商家需承擔相應責任。同時，胡曉律師提醒，即便沒有發(fā)票，消費者也可以依據(jù)付款憑證證明自己的消費行為。如果商家的銷售行為不合理、不合規(guī)，消費者也可以進行投訴。

這位消費者認為，4S店的做法屬于強制捆綁銷售車險，是違法的，想要4S店返還被強制消費的錢款。蘆云認為，消費者的訴求應該得到支持，因為我國法律明確禁止強制捆綁銷售車險。而且應該為這位消費者依法合理維權的方式點贊，因其詳細查閱了相關法律條款及相關資料，并及時保全了相關證據(jù)。在后續(xù)具體維權方面，她建議，消費者除了向有關行政部門投訴、舉報此類行為，要求進行行政查處之外，還可以從民事領域，按照《消法》規(guī)定，采取和解、調解、訴訟、仲裁等一系列方式。她說，現(xiàn)在4S店經(jīng)營利潤薄弱，加之線上汽車的銷售，包括近來無人駕駛汽車的推進，對于實體4S店而言，競爭非常激烈。但是競爭激烈并不意味著可以置消費者的權利于不顧，甚至出現(xiàn)不開發(fā)票的行為。

記者調查發(fā)現(xiàn)，在各地汽車市場，依然有部分4S店強制捆綁銷售車險或變相加價賣車。近日，中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2017年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》揭露了被投訴的主要問題，其中強制保險也“榜上有名”。由此看來，強制捆綁銷售車險已經(jīng)成為汽車服務業(yè)的“頑疾”。胡曉表示，購車強賣保險違法卻屢禁不止，原因有多方面，主要是因為如果正常賣車，以目前這種經(jīng)營方式來看，4S店基本處于賠錢的狀態(tài)，因此它們會通過捆綁銷售車險或者內飾等獲取一些額外的費用。由此可見，這是整個行業(yè)的問題，不僅僅需要加強監(jiān)管，可能更需要改進4S店的運營模式。

購買車險需要注意哪些問題，蘆云提醒，保險是一個比較專業(yè)的領域，在一段時間以來，消費者似乎在潛意識里都認為“在哪里買車就在哪里買保險”。其實現(xiàn)在不論是電話銷售車險，還是實體店銷售等，購買保險的渠道比較多，消費者的選擇性比較多，可以選擇更加便捷、適合自己的渠道。另外，在保險提供者的服務方面，現(xiàn)在幾個大的保險公司，包括很多中小型保險公司，其服務都在不斷提升，而且價格可能會更優(yōu)惠，因此消費者可以選擇多樣性的保險。此外，在購買的險種方面，至于究竟買哪種險，這要根據(jù)消費者的實際情況而定，比如平時開車比較少，則可以不用選擇劃痕險等?？傊瑹o論是通過線上查詢還是不同保險公司的比對，包括向業(yè)務員咨詢等，其實消費者能夠獲得比較全面的信息。因此，消費者要多方比較、仔細甄別，最終選擇適合自己的保險服務。

在訂車的情況下，有時提車會很困難，尤其是一些比較搶手的新車，4S店可能不只是讓消費者購買保險，還可能會讓加裝一些配件等，這是否算是一種變相加價行為？如果消費者遇到此類問題該如何維權？對此，胡曉指出，根據(jù)《汽車銷售管理辦法》，無論是加保險還是加汽車美容等都屬于違規(guī)行為。但如果商家打“擦邊球”，并不強制消費者，而是通過“誘惑”的方式，比如“做加急處理，能盡快提到車”等，此類情況是否屬于強制性規(guī)定目前還沒有定論，因此消費者在提車前一定要自己有所權衡。如果認定這種情況違規(guī)，那么消費者需要及時、妥善保管好相應的證據(jù)，以便后續(xù)維權。

蘆云提醒：在買車時，未征得消費者同意而提供商品或者服務的，消費者可以拒付相關費用；如果遇到這類問題可以向商務部門主管機關、或者消協(xié)或工商部門進行投訴或舉報，如果涉及金額較多，建議通過訴訟等法定途徑來解決。