汽車售后服務(wù)投訴成重災(zāi)區(qū) 專家：經(jīng)營者要講誠信

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，中消協(xié)近日發(fā)布全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析，分析顯示，售后服務(wù)成為投訴的重災(zāi)區(qū)，主要包括不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾等。汽車消費(fèi)維權(quán)難題有哪些？如何破解？

中消協(xié)投訴部副主任王煒勇介紹，從消費(fèi)者投訴性質(zhì)的數(shù)據(jù)來看，汽車經(jīng)營者的售后服務(wù)合同及質(zhì)量問題占比較大，分別占比30.59%、22.19%、20.4%，三項(xiàng)問題合計(jì)占投訴總量的70%以上。涉及售后服務(wù)問題的投訴包括不履行“三包”的義務(wù)、不履行售后承諾、同一質(zhì)量問題多次維修、售后在“三包”期內(nèi)收費(fèi)修理等，這些占其售后問題比重分別為31.2%、18.39%、7.28%以及5.3%。

售后服務(wù)成為汽車產(chǎn)品投訴的一個(gè)最主要問題，為什么在售后服務(wù)方面容易出現(xiàn)問題？

王煒勇介紹，越來越多的汽車廠家制造汽車，每個(gè)廠家推出很多新車型，廠家對(duì)4S店銷售人員培訓(xùn)不到位，對(duì)新車的相關(guān)的信息掌握的不全面，銷售人員在銷售宣傳時(shí)不規(guī)范，導(dǎo)致消費(fèi)者誤解。有的銷售人員為賣出車，夸大性能，宣傳配置和實(shí)際不符，宣傳促銷方式與實(shí)際不符，不同車型的配置混淆宣傳，有的利用互聯(lián)網(wǎng)新方式夸大宣傳，商家不兌現(xiàn)承諾，還有二手車行駛里程或過戶等信息宣傳與事實(shí)不符。

北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼介紹：“僅從北京警方破獲的有關(guān)涉及到汽車銷售的這種詐騙案件來看，有些詐騙團(tuán)伙以公司名義在相關(guān)媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體做廣告，各種套路、忽悠，消費(fèi)者購買價(jià)比原來廠商指導(dǎo)價(jià)還要高，最后拿到的產(chǎn)品不是最新的，甚至有內(nèi)部有維修的情況，有些甚至成為一種產(chǎn)業(yè)鏈。另外，確實(shí)存在銷售人員工作培訓(xùn)不足、業(yè)務(wù)不精的情況，汽車銷售隊(duì)伍相對(duì)來說存在年輕化特點(diǎn)，流動(dòng)性非常高。”

王煒勇表示：“消費(fèi)者還存在舉證難、檢測(cè)難、檢測(cè)費(fèi)用高的問題。周先生在武漢市某4S店購買了一輛新車，該車在停放狀態(tài)下發(fā)生自燃，4S店的人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，在沒有征得消費(fèi)者同意的情況下，自行用千斤頂將轎車頂起，對(duì)車輛側(cè)翻進(jìn)行檢驗(yàn)拍照，導(dǎo)致事故現(xiàn)場(chǎng)破壞，直到消費(fèi)者報(bào)警才停止。后來廠家又派六名技術(shù)人員對(duì)事故車輛進(jìn)行全面破拆，并帶走相關(guān)核心部件，廠家檢測(cè)后不承認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題導(dǎo)致自燃。交管部門鑒定結(jié)果是非人為因素、非外部因素和雷擊，不排除是自燃。省消委接到案子以后，認(rèn)為關(guān)鍵在于汽車發(fā)生燃燒是否因?yàn)槠囐|(zhì)量問題而引起。”

王煒勇表示：“該車使用時(shí)間剛過舉證責(zé)任倒置規(guī)定的半年期限，按照‘誰主張，誰舉證’原則，應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)舉證責(zé)任。但消費(fèi)者對(duì)于高昂的鑒定費(fèi)望而卻步，省消委會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的情況向保險(xiǎn)公司提出賠償申請(qǐng)，讓保險(xiǎn)公司進(jìn)行鑒定。最后判定該車自燃是產(chǎn)品質(zhì)量問題，且4S店廠廠家工作人員有破壞車輛自燃事故現(xiàn)場(chǎng)和消除事故重要物證的行為，無法擺脫故意脫責(zé)的嫌疑。在這種事實(shí)和壓力下，該廠和4S店免費(fèi)為消費(fèi)者將受損車輛修好，為消費(fèi)者挽回了4萬元的經(jīng)濟(jì)損失。”

胡鋼表示：“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，大宗耐用消費(fèi)品，比如汽車、大型電器類，在購買或接受服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)，如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量問題，舉證責(zé)任在于服務(wù)或者產(chǎn)品的提供方，在于經(jīng)營者。六個(gè)月以后，一般是‘誰主張，誰舉證’。但本案的特殊特殊之處在于銷售商、生產(chǎn)商不當(dāng)檢修、拆解、拿走核心部件。消費(fèi)者已經(jīng)沒有任何能力或者可能去做鑒定，這時(shí)舉證責(zé)任完全在經(jīng)營者，經(jīng)營者包括銷售者和生產(chǎn)者。省消協(xié)做了細(xì)致的工作，幫消費(fèi)者挽回了很大的損失。”

中消協(xié)副秘書長董祝禮介紹，去年汽車投訴確實(shí)有很多新現(xiàn)象，最近汽車技術(shù)、概念發(fā)展比較快，消費(fèi)者相對(duì)于經(jīng)營者來講，技術(shù)優(yōu)勢(shì)、信息優(yōu)勢(shì)非常弱勢(shì)。一旦遇到需要維修或事故突發(fā)情況，完全處在弱勢(shì)地位。

董祝禮表示：“六個(gè)月舉證期應(yīng)該再長一點(diǎn)。有時(shí)一些經(jīng)營者利用新技術(shù)和新概念在銷售時(shí)誤導(dǎo)消費(fèi)者。（銷售方）承諾太多，兌現(xiàn)太少。一旦車賣出，售后服務(wù)人員的培訓(xùn)問題，維修人員的售后服務(wù)跟不上，造成反差，導(dǎo)致大量消費(fèi)糾紛產(chǎn)生，經(jīng)營者要誠信經(jīng)營。產(chǎn)品的價(jià)格、技術(shù)狀況，不要搞噱頭。同時(shí)消費(fèi)者不要過度相信這些東西，要理性消費(fèi)，遇到問題要依法地主動(dòng)維權(quán)，保護(hù)自己的權(quán)益。消協(xié)人員和消費(fèi)者站在一起，爭(zhēng)取消費(fèi)者權(quán)利，爭(zhēng)取利益。”