網(wǎng)絡(luò)家裝“我愛我家網(wǎng)”陷消費糾紛 紹興維權(quán)業(yè)主多達百人

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，裝飾裝修合同糾紛一直是困擾消費者的一種很麻煩的事情。很多消費者為了避開這樣的糾紛，會選擇一家感覺上靠譜的、連鎖的大型裝修公司?？杉幢氵@樣，也不能完全避免糾紛和麻煩。

消費者劉先生在去年年底與紹興我愛我家網(wǎng)線下門店簽訂了一份裝飾裝修合同，裝修費總價11萬多元，“簽了合同要先交70%的款，水電完成后又交了30%的錢”。合同約定的是在2月5日完工，可在1月份工長就以要回家過年和裝修主材料沒到位為理由停工，至今都沒有復(fù)工。

現(xiàn)在，負(fù)責(zé)劉先生裝修工程的工長已經(jīng)聯(lián)系不上。劉先生到我愛我家網(wǎng)紹興線下門店發(fā)現(xiàn)大門緊閉，無人辦公。他找到工商部門去維權(quán)，但工商部門說，消費者劉先生的裝修合同，是一份三方合同。甲方是消費者，乙方是工長，丙方并不是我愛我家網(wǎng)的紹興分公司，而是上海總公司。所以，紹興工商部門沒有辦法。

劉先生說，根據(jù)合同約定，如果裝修公司不按照約定時間完工或者拖延，需要承擔(dān)違約金，20元錢一天。

我愛我家網(wǎng)是一家覆蓋北京、上海、重慶、江蘇、浙江等地100個城市的全國性家裝連鎖品牌。隸屬于上海鴻洋電子商務(wù)股份有限公司，官網(wǎng)號稱是以家裝為龍頭，覆蓋建材、家具、家居、家電的中國領(lǐng)先的家居全產(chǎn)業(yè)鏈電商平臺，并獲得“中國家居電商十強”、CCTV“中國年度品牌”“中國電子商務(wù)最具品牌價值行業(yè)門戶”，Alexa全球最高排名719位，被中國互聯(lián)網(wǎng)權(quán)威評測機構(gòu)艾瑞評為家裝類網(wǎng)站第一名……

劉先生說，和他有相同遭遇的業(yè)主還有很多，僅紹興市就有一百多位。這些業(yè)主的遭遇大概分四種情況：第一種，已經(jīng)完工但存在嚴(yán)重質(zhì)量問題；第二種，工人給業(yè)主干過活，但現(xiàn)在缺很多主材；第三種是他遇到的這種情況，做到一半，工人、設(shè)計師跑了，公司不管，工程爛尾了；第四種，4月份裝修公司已經(jīng)出現(xiàn)了很大問題，但還拖進來不少人交了錢，交完錢就停在了那里。

消費者陳先生就是這最后一種。他與我愛我家網(wǎng)紹興門店的合同就是在半個月之前才剛剛完成。簽完合同幾天之后，到了約定的開工日期，陳先生發(fā)現(xiàn)并沒有工長聯(lián)系他，之后才了解到紹興分公司出問題了。

陳先生找到與他簽約的我愛我家網(wǎng)紹興分公司的工作人員，這位工作人員說，陳先生付的10萬多元工程款中，有8萬元打給了上?？偣举~戶，有2萬多是紹興分公司拿了。他自己留下7000多元，剩下的打到了紹興分公司負(fù)責(zé)人的個人賬戶上。事情敗露之后，這位工作人員立刻將7000元錢還給陳先生。陳先生據(jù)此懷疑，我愛我家網(wǎng)紹興分公司的運營出現(xiàn)了問題。他說，裝修公司的設(shè)計人員告訴他，公司經(jīng)營不下去了，他們的工資、養(yǎng)老保險等費用已經(jīng)欠了好幾個月，總公司發(fā)不下來。

實際上，不僅僅在紹興，在浙江金華出現(xiàn)過多起業(yè)主向我愛我家網(wǎng)維權(quán)的糾紛。根據(jù)金華新聞網(wǎng)的報道，浙江金華市區(qū)兩名消費者曾在2016年提請市場監(jiān)管部門介入調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)這家品牌連鎖店在金華竟是“無照經(jīng)營”。公司總部在上海，但金華門店的經(jīng)營活動一直未得到當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門的許可。消費者在該公司金華無分支機構(gòu)的情況下，遠赴上海咨詢當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)律師律師，律師告知當(dāng)初他們簽署的合同對消費者有諸多不利；而在市場監(jiān)管部門責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，停止經(jīng)營活動并執(zhí)行查封“無照”門市店后，該公司仍通過網(wǎng)絡(luò)推廣繼續(xù)接單，并上門收取客戶的5000元定金。

記者采訪到一位我愛我家網(wǎng)紹興分公司的工長。他說，目前，上?？偣静粌H拖欠他們的工程款，而且，裝修用的主要建材業(yè)也都是應(yīng)該從總公司發(fā)到紹興，過年之后就不再發(fā)了，而且拖欠工人工資，現(xiàn)在很多工長正在和業(yè)主一起向上?？偣揪S權(quán)，“全國各地有好多城市的，都到上?？偛縼怼Ｋ麄儯偛浚┚褪欠笱?，一直是拖，都是下面的人，總負(fù)責(zé)人不露面。”

記者隨后撥打我愛我家網(wǎng)的上?？偛?，上海鴻洋電子商務(wù)股份有限公司的電話。工作人員表示，對于維權(quán)業(yè)主遇到的問題一定會妥善解決，需要先撥打公司400電話報備，沒有具體解決時間表。

而我愛我家網(wǎng)的400客服電話工作人員的說法是，目前只能先登記情況，等待公司解決。

直到節(jié)目播出前，在我愛我家網(wǎng)上并沒有看到任何公告和解釋，點擊紹興站的頁面，依然看到不少裝修套餐，并且可以正常付款和下單。

消費者劉先生和消費者陳先生兩位都提到，在與我愛我家網(wǎng)簽訂合同的時候，要求先付70%，水電完成后再付30%。這樣的要求是否合理？北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)說，這實際上涉及到合同付款的方式，家裝合同一般都會根據(jù)合同履行的進度，然后約定分期付款，通常是要求業(yè)主先付部分款項，隨后等工程進展到某個階段再付部分，尾款要等驗收完全通過之后再付。具體分幾次付款，每次付款的比例或者付款的時間，都要看合同各方面的約定，只要消費者同意認(rèn)可就沒有問題。

這是一份三方合同，甲方是消費者，乙方是工長，丙方并不是我愛我家網(wǎng)紹興分公司，而是上?？偣?。所以紹興的工商部門對這家公司就無權(quán)管轄了嗎？這樣的三方合同有沒有問題？在北京中簡律師事務(wù)所律師胡曉看來，紹興工商局的這個說法是不對的，因為首先紹興分公司的實體門店是存在的，按照相應(yīng)的規(guī)定，分公司也應(yīng)當(dāng)進行相應(yīng)的工商注冊。第二，如果這家公司是“無照經(jīng)營”，當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T可能沒有行使相應(yīng)的監(jiān)督權(quán)，不管從哪個角度來講，紹興工商分局都沒有及時為眾多消費者去處理這個糾紛，而是往上海方面推諉。其次，第三方合同是沒有問題的，而且我愛我家上?？偣臼菍嶋H存在的，它在各地都有分店，在網(wǎng)上還投放了大量廣告，所以它是正常經(jīng)營的。胡曉建議如果消費者發(fā)現(xiàn)簽約的是總公司，而不是線下的門店，一定要多問幾句，甚至可以把分公司列明在這個合同里。

根據(jù)了解，陳先生的10萬元工程款，有8萬元打到了上海總公司的賬戶，剩下的2萬元被紹興分公司的設(shè)計師和負(fù)責(zé)人分了。事情敗露后，設(shè)計師很快把錢還給了陳先生。這樣的操作有問題嗎？趙占領(lǐng)認(rèn)為，如果最后履行合同，10萬元的工程款怎么分關(guān)鍵是看合同約定。至于紹興分公司內(nèi)部怎么分，不是消費者關(guān)注的事情。合同的簽約主體是上?？偣?，它是獨立的法人單位，紹興分公司不是獨立的法人單位，但按照《公司法》，不是法人單位但有簽約的資格，法律責(zé)任是由有法人資格的公司來承擔(dān)。雖然分公司沒有成為簽約主體，實際上經(jīng)營行為是分公司負(fù)責(zé)的且在當(dāng)?shù)亟?jīng)營，按理也需要領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照，如果沒有營業(yè)執(zhí)照，工商部門可以處罰。如果有營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營行為，且損害了消費者的權(quán)益，當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T同樣可以對它進行調(diào)查和處罰。按照工商總局的批復(fù)，如果分公司不能完全承擔(dān)行政責(zé)任，是由總公司來承擔(dān)的。但基本原則是分公司同樣可以成為被行政調(diào)查和處罰的對象，如果有違法行為也應(yīng)當(dāng)進行處罰。

現(xiàn)在紹興的維權(quán)業(yè)主有100多位，情況各有不同。針對這些不同的情況，維權(quán)起來是不是也不一樣？在胡曉看來，鑒于目前的情況，消費者應(yīng)以解除合同和退還已經(jīng)支付的款項為主，盡快拿回已經(jīng)支付的錢，避免后續(xù)的損失。如果之前違約條款里已經(jīng)有約定，可以同時主張違約責(zé)任。如果進行到一半，沒有再進行下去，消費者有兩個選擇，解除合同，甚至要求拆除恢復(fù)原狀；如果沒有，可以根據(jù)現(xiàn)有的工程量做一個結(jié)算。還有一類是已經(jīng)施工完畢，但是質(zhì)量特別差，在合同里有質(zhì)量驗收條款，這種情況下應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的合同責(zé)任和違約責(zé)任，所以要根據(jù)合同履行階段和狀態(tài)采取不同的維權(quán)手段。

消費者目前最好的維權(quán)途徑是什么？胡曉表示，首先要梳理一下合同簽訂情況、錢款支付情況、工程量完成情況以及工程質(zhì)量存在問題的一些證據(jù)。不管將來通過什么路徑解決，搜集證據(jù)是必須要準(zhǔn)備的。其次工商部門可以要求對方履行相應(yīng)的責(zé)任，包括消協(xié)介入其中，這是相對節(jié)約成本的方式。如果最后也得不到解決，消費者可以盡快提起訴訟。在提起訴訟的過程中，成本費用可能會增加，可以要求由對方來承擔(dān)。

記者在調(diào)查過程中聯(lián)系到了上海鴻洋電子商務(wù)股份有限公司，對方回應(yīng)稱可以為消費者登記報備，但還沒有解決問題的時間表。在趙占領(lǐng)看來，總公司的這種態(tài)度不夠負(fù)責(zé)，不是處理消費糾紛及合同違約糾紛的正確態(tài)度。

趙占領(lǐng)指出，首先從合同角度來講，該公司是我愛我家網(wǎng)的經(jīng)營主體，也是合同的簽約主體。合同沒有履行，出現(xiàn)違約，公司應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，與消費者積極協(xié)商、解決問題。其次，我愛我家網(wǎng)是一家專門做家裝的互聯(lián)網(wǎng)電商，且在互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)非常有名，很多消費者通過我愛我家網(wǎng)先購買相關(guān)裝修套餐，再由其根據(jù)消費者所在位置安排分公司員工負(fù)責(zé)后續(xù)工作的推進。盡管案例中是因我愛我家網(wǎng)分公司的行為產(chǎn)生糾紛，但實際影響到整個公司及平臺的聲譽，從品牌維護的角度來講，該公司也需積極與消費者協(xié)商解決問題。

針對消費者在簽訂裝飾裝修合同時，應(yīng)做哪些工作以避免此類糾紛的問題，胡曉表示，第一，消費者要對合同主體資格進行考察，看所選公司是否有相應(yīng)負(fù)面信息。第二是確認(rèn)好裝修方案，設(shè)計師給出的效果圖是否能夠作為驗收標(biāo)準(zhǔn)，要看能否寫到合同中。第三，針對一些具體的合同條款，消費者也需要注意，比如要在合同里明確開工、竣工、交付、檢驗的時間和步驟，繳費的時間和比例，盡可能把主動權(quán)掌握在自己手里。

胡曉還提醒消費者，后期工程款的繳付還涉及到工程量的二次確認(rèn)的問題，對于工程量是否要變、變的過程需要幾方進行書面確認(rèn)，都要在合同中寫明。為防止工程主要材料以次充好等問題，消費者要對材料的品牌、型號等進行明確。對于較大型的裝修工程，胡曉推薦消費者尋找監(jiān)理單位，由其給出質(zhì)量驗收是否合格的判斷標(biāo)準(zhǔn)。另外，工程質(zhì)量保修時間周期、響應(yīng)速度等也要寫入合同中，以便在最大范圍內(nèi)保障消費者的權(quán)利。