兩月之內(nèi)修三次 消費者網(wǎng)購筆記本電腦遭遇退貨難

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，很多消費者在購買筆記本電腦時，對這種商品的三包政策都一知半解，或者更多的只是關(guān)注商品的性能、配置，而很少考慮如果出現(xiàn)了質(zhì)量問題，該如何來處理。

最近廣東湛江的消費者李女士就遇到了一件麻煩事。今年2月26日她在京東商城的“聯(lián)想電腦授權(quán)專賣店”花費3699元購買了一臺聯(lián)想筆記本電腦。據(jù)李女士說，她購買的是一款定制版機型，也就是在標(biāo)配版機型的基礎(chǔ)上，商家按照李女士的需要，為電腦加配了內(nèi)存。但是讓李女士沒想到的是，在接下來兩個月的時間里，因為筆記本反復(fù)出現(xiàn)故障，讓李女士很是頭疼。

從買回電腦到今年4月份，兩個月的時間里，李女士的電腦前后維修了三次，嚴(yán)重影響了她的正常使用。李女士的電腦第一次出現(xiàn)故障是在今年3月16日，也就是她購買電腦后半個多月的時間，電腦突然出現(xiàn)了黑屏的狀態(tài)，無法繼續(xù)使用，他們說是硬盤的問題。于是，李女士便把電腦寄回給北京的商家進行維修。

第一次維修時，商家為李女士的電腦更換了硬盤，不過，問題并沒有解決，在不到一個星期以后，李女士的電腦再一次出現(xiàn)了黑屏的現(xiàn)象。這一次，李女士沒有把電腦寄回商家，而是聯(lián)系了湛江本地的“聯(lián)想3C服務(wù)店”進行維修。在經(jīng)歷了一周的維修以后，工作人員告訴李女士，出現(xiàn)問題的電腦部件是李女士在商家加配的內(nèi)存，這個部件由于并不是聯(lián)想原裝配件，因此，建議李女士還是需要找商家進行維修。

在最終確定是商家在定制版中加配的內(nèi)存出現(xiàn)問題以后，李女士再一次把電腦寄回北京的商家。

不到兩個月的時間，自己新買的筆記本電腦就維修了三次，不但嚴(yán)重影響了李女士的日常使用，反復(fù)與這家聯(lián)想電腦授權(quán)專賣店的溝通，也讓李女士花費了不少精力。李女士還向記者展示了自己當(dāng)初購買電腦前與這家店客服人員咨詢相關(guān)產(chǎn)品信息時的聊天截圖。關(guān)于電腦的保修問題，李女士曾經(jīng)咨詢客服“電腦是否是全國聯(lián)保”，對方回復(fù)說：“全國聯(lián)保，享受一年整機保修，兩年主要部件保修。”李女士認為，客服人員這樣的說法，讓她以為電腦的所有部件都可以全國聯(lián)保，但直到出現(xiàn)故障，李女士才注意到，自己加裝的配件是只能寄回店內(nèi)保修的，并且不能享受延保政策。這讓李女士覺得，自己是被誤導(dǎo)了。

在進行第三次維修的時候，李女士向商家提出了退貨的請求，但是對方表示拒絕，并表示，他們所售賣的定制版本產(chǎn)品雖然和標(biāo)配版本產(chǎn)品一樣享受“七天無理由退貨、十五天質(zhì)量問題換貨”，但定制版本產(chǎn)品由于包含了“選購件”，也就是加配的內(nèi)存，因此，這個部件壞了，只能對這個部件進行維修，而不能按照“整機兩次維修仍不能正常使用時，可退換整機”來操作。

商家不給退貨，李女士只好嘗試通過京東商城方面來幫助解決她遇到的問題。據(jù)李女士說，京東商城方面前后派出兩位客服專員，就李女士的問題與商家溝通，商家最終答應(yīng)可以免費為李女士更換一臺全新的機器，但是李女士依然堅持退貨退款。記者向京東商城方面核實了相關(guān)情況。京東客服說，這個客戶4月30日說她買了這個電腦，兩個月內(nèi)壞了三次，客戶要求換新或者是賠償，京東也有致電商家。最新的結(jié)果就是5月11日商家按照京東平臺的規(guī)則換貨，但客戶堅持退貨。

與此同時，李女士通過新浪微博“經(jīng)濟之聲天天315”向節(jié)目組反映了她所遇到的問題，《天天315》欄目記者隨后撥打了這家“聯(lián)想電腦授權(quán)專賣店”位于北京的售后服務(wù)部門的電話。聯(lián)想方面說，之前的溝通結(jié)果是給顧客換貨，但是顧客不太愿意，他們會再和店長進行溝通，看能否給顧客退貨。關(guān)于退貨的規(guī)定，聯(lián)想方面說，退貨取決于具體的問題，如果顧客確實不想要了，7天之內(nèi)可以無理由退貨，但是需要滿足一些條件，比如office不能激活，上面的附件、包裝都要齊全等。

記者隨后再次接到“聯(lián)想電腦授權(quán)專賣店”這位售后服務(wù)人員的電話，對方表示，李女士買到的電腦確實存在多次維修的情況，由于在售后問題的溝通上并不理想，也確實給李女士的這次消費購物帶來了不愉快的體驗，對此他們表示歉意，并因此同意為李女士辦理退貨、退款。

目前商家已經(jīng)與李女士取得聯(lián)系，并為李女士安排退貨操作。李女士說，近三個月時間以來，新買的電腦頻出故障，再加上陷入售后服務(wù)糾紛，讓她焦頭爛額，但事情至此終于有了令人愉快的進展。

事實上《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》早在2002年就正式實施了，它為保護消費者合法權(quán)益，明確了微型計算機商品銷售者、修理者和生產(chǎn)者的修理、更換、退貨的責(zé)任和義務(wù)。

回顧案例，商家一開始不予退貨，李女士嘗試通過京東商城方面來幫助解決她遇到的問題，商家最終答應(yīng)可以免費為李女士更換一臺全新的機器，但李女士依然堅持退貨退款。那么商家的這種做法是否合理？李女士的退貨請求又應(yīng)該被支持嗎？

在北京中簡律師事務(wù)所律師胡曉看來，按照電腦相關(guān)“三包”政策規(guī)定，自電腦售出之日起7日內(nèi)，消費者可在退、換、修三者之間任意選擇；如果超過7日，在售出后8至15日內(nèi)，消費者可選擇換貨或修理。因此李女士的退貨請求是否應(yīng)被支持，需要看李女士是在何時提出這一訴求的。不過，本案例的特殊性在于，李女士購買的是定制版產(chǎn)品，電腦含有“選購件”，且后期經(jīng)過維修可以看出，這臺電腦之所以會出現(xiàn)故障，是因為平臺內(nèi)的商家為李女士加配了內(nèi)存，而到底是因內(nèi)存條本身存在問題，還是商家技術(shù)性的問題，目前不好判斷，這個因素對于案例的走向會有一定影響。胡曉認為，在這種前提下，商家不予退貨的做法對李女士有失公平，針對這一個案雙方可以繼續(xù)協(xié)商。

在第三次維修時，李女士向商家提出退貨請求，但是對方拒絕，并表示他們所售賣的定制版本產(chǎn)品雖和標(biāo)配版本產(chǎn)品一樣享受“七天無理由退貨、十五天質(zhì)量問題換貨”，但由于包含了“選購件”，因此部件壞了，只能對該部件進行維修，不能按照“整機兩次維修仍不能正常使用時，可退換整機”來操作。中國消法研究會副秘書長陳音江認為，商家的這種說法不符合電腦“三包”政策規(guī)定。

據(jù)陳音江介紹，電腦“三包”政策主要針對的是消費者所購買的整個電腦產(chǎn)品，針對部件也并沒有定制版本和標(biāo)配版本一說。無論消費者購買的是定制版本還是標(biāo)配版本，商家都有義務(wù)按照“三包”政策規(guī)定來執(zhí)行，確保提供的商品符合產(chǎn)品質(zhì)量要求，不影響消費者正常使用。另外，如今社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，可以預(yù)見，隨著人們生活水平的提高和供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的深入，將來會出現(xiàn)越來越多個性化或多樣化定制的商品。因此定制商品沒有理由可以超越法律之外，不遵守“三包”政策規(guī)定，給消費者權(quán)益造成損害。

關(guān)于電腦的保修問題，李女士曾經(jīng)咨詢客服“電腦是否是全國聯(lián)保”，對方回復(fù)說：“全國聯(lián)保，享受一年整機保修，兩年主要部件保修。”李女士認為，客服人員這樣的說法讓她以為電腦的所有部件都可以全國聯(lián)保，但直到出現(xiàn)故障李女士才注意到，自己加裝的配件只能寄回店內(nèi)保修，并且不能享受延保政策。這讓李女士覺得自己被誤導(dǎo)了。客服人員在銷售環(huán)節(jié)關(guān)于保修政策的解釋是否存在誤導(dǎo)消費者的嫌疑？電腦附加件是否也享受電腦“三包”政策？

胡曉表示，首先關(guān)于微型計算機商品維修的相關(guān)責(zé)任規(guī)定明確，微型計算機的主機、外部設(shè)備、選購件和軟件都已列入“三包”規(guī)定，選購件本身絕對不是可以逃避“三包”責(zé)任的一個理由。其次，“三包”規(guī)定是一個最低限度的規(guī)定，就是商家必須達到這個標(biāo)準(zhǔn)，如果達不到，就應(yīng)該受到相應(yīng)懲罰，甚至被淘汰掉。如果商家在銷售的過程中有高于“三包”規(guī)定的承諾，這時商家所作出的承諾是有效的，應(yīng)該被列入合同的一部分，消費者可以拿著商家的承諾去主張自己的權(quán)利。如果在這時商家說那只是宣傳，消費者就要判斷它是否存在欺詐，如果有惡意欺詐、惡意誤導(dǎo)，商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

李女士在維修電腦期間曾聯(lián)系了她所在地的維修門店進行檢修。但由于出現(xiàn)問題的電腦部件是李女士在商家加配的內(nèi)存，這個部件由于并不是聯(lián)想原裝配件，因此，建議李女士還是需要找商家進行維修。對此，陳音江認為，消費者在購買類似訂制版電腦商品時應(yīng)該注意了解電腦的聯(lián)保范圍。如果是消費者自行選擇了其他商家購買，確實存在向購買商家維權(quán)的問題，而且還存在責(zé)任難以劃清的問題，所以建議消費者如果自己對這種電腦產(chǎn)品不是非常熟悉，最好通過一個商家來購買。

此外，陳音江說，消費者經(jīng)常會遇到購買之后想退貨的問題，一般來說退貨主要有兩種情況，一種是無理由退貨，即通過網(wǎng)絡(luò)、電話、電視等遠程途徑來購買的商品可以7天無理由退貨。還有一種是有理由退貨，即經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)存在質(zhì)量問題可以按照國家規(guī)定或者雙方的約定來退貨。國家規(guī)定主要是“三包”規(guī)定，如果沒有國家規(guī)定和雙方約定，只要存在產(chǎn)品質(zhì)量問題，在7天之內(nèi)也可以退貨。

那么李女士的電腦在退貨過程中是否需要繳納折舊費？胡曉表示，在關(guān)于電腦的“三包”政策中確實存在關(guān)于折舊費用的相關(guān)規(guī)定，在整機“三包”有效期內(nèi)，銷售者有同型號同規(guī)格的商品或者不低于原產(chǎn)品性能的同品牌商品，消費者不愿意換貨而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，并按《實施三包的微型計算機商品目錄》規(guī)定的折舊率收取折舊費。然而，在胡曉看來，案例中李女士不應(yīng)該支付折舊費，因為李女士自購買電腦之后就在不停地修理、維權(quán)。根據(jù)“三包”規(guī)定，折舊費的計算日期至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除修理占用和待修的時間?？紤]到消費者在購買產(chǎn)品之后根本沒有辦法將其用于合同約定，購買合同的合同目的無法實現(xiàn)，這種情況下收取折舊費是不公平的。此外，李女士在維權(quán)過程中付出了大量的時間、精力甚至財力，也需要相應(yīng)補償，折抵之后如果仍要收取折舊費，對李女士來講非常不公平。

商家不給退貨，李女士只好嘗試通過京東商城方面來幫助解決她遇到的問題。據(jù)李女士說，京東商城方面前后派出兩位客服專員，就李女士的問題向商家溝通。對此，陳音江表示，電商平臺在協(xié)助處理消費者與商家糾紛方面的做法比較積極。他認為，電商平臺作為交易規(guī)則的制定方，其不僅僅擁有一個絕對強勢的交易地位，而且是最大的獲利方，因為它從每一筆訂單中都會獲取利潤。因此，電商平臺不能只獲取利潤，而不承擔(dān)相匹配的責(zé)任和義務(wù)。

陳音江也建議電商平臺，首先要對準(zhǔn)入的商家進行嚴(yán)格審核；其次要建立定期的檢查和監(jiān)控制度，如果發(fā)現(xiàn)一些不誠信，甚至一些違法行為，平臺應(yīng)該及時采取相應(yīng)的措施，比如向有關(guān)部門舉報，必要時可以對其停止服務(wù)。再者，平臺還應(yīng)與進駐的商家建立相關(guān)的消費者權(quán)益保證金制度，推行先行賠付制度，并且要對賠付流程采取相應(yīng)的管理辦法。