消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告發(fā)布 退改簽費(fèi)用總體較高

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，機(jī)票越早訂越省錢(qián)，但如果行程臨時(shí)有變，“打折機(jī)票”會(huì)立刻變成燙手山芋，退或改可能都要交一筆高額的手續(xù)費(fèi)，有時(shí)甚至不能退也不能改，機(jī)票只能白白浪費(fèi)。您遇到過(guò)這種鬧心事嗎？

一周前，江蘇省消保委發(fā)布“消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告”，涉及8家航空公司和7家網(wǎng)上機(jī)票代理平臺(tái)，目前江蘇消保委已啟動(dòng)約談程序。在這之后，機(jī)票退改簽費(fèi)用畸高的問(wèn)題又再次成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)話(huà)題。

江蘇消保委副秘書(shū)長(zhǎng)居上介紹，前不久，有媒體報(bào)道，乘客小金提前一個(gè)月訂的一張價(jià)值900元的機(jī)票，在退票時(shí)，卻被收取1000元的退改簽費(fèi)用。換言之，小金不僅無(wú)法拿回機(jī)票費(fèi)用，甚至還要倒貼錢(qián)才能退票，這則報(bào)道引起公眾對(duì)機(jī)票高額退改簽費(fèi)的關(guān)注。鑒于這類(lèi)糾紛越來(lái)越多，江蘇省消保委就此啟動(dòng)了“消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查”。通過(guò)這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)了三大問(wèn)題，問(wèn)題之一就是各大航空公司以及購(gòu)票平臺(tái)的機(jī)票退改簽費(fèi)用普遍較高，有的甚至達(dá)到票價(jià)的3倍以上。第二個(gè)問(wèn)題就是航程相同、票價(jià)相同的兩家航空公司在起飛前2小時(shí)前的退票費(fèi)相差到了180元，是票價(jià)的一半。第三個(gè)問(wèn)題就是國(guó)家關(guān)于退改簽的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺失，使得航空公司的退改簽政策差異較大。目前國(guó)家實(shí)行的《民用航空旅客行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》當(dāng)中沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的退票規(guī)則。最后一個(gè)問(wèn)題就是基本上所有特價(jià)機(jī)票都是不退不換的。

調(diào)查報(bào)告顯示，46%的消費(fèi)者遇到過(guò)購(gòu)買(mǎi)聯(lián)機(jī)機(jī)票因第一航段未使用而無(wú)法乘坐第二航段航班的情況。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，行程、票價(jià)相同，不同航空公司退票費(fèi)相差一倍。為什么會(huì)出現(xiàn)這些現(xiàn)象？江蘇省消保委法律顧問(wèn)童天武分析，原因是國(guó)家已經(jīng)把以前的退票費(fèi)率規(guī)定取消了，現(xiàn)在民航總局的退票僅僅只針對(duì)特定群體給與退票規(guī)則，如殘疾人、退伍軍人、傷殘軍人等。退票規(guī)則的缺失導(dǎo)致各航空公司各行其是，以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為理由，各自制定退票政策，導(dǎo)致出現(xiàn)退票費(fèi)3000元如此匪夷所思的退改簽收費(fèi)現(xiàn)象。

據(jù)了解，1996年施行的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》曾規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以?xún)?nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以?xún)?nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。而在2004年修訂時(shí)將這一條款刪除。也就是說(shuō)，目前國(guó)內(nèi)并沒(méi)有統(tǒng)一的退票費(fèi)用規(guī)則，實(shí)際操作中都由各航空公司決定。

調(diào)查報(bào)告顯示，對(duì)于退改簽費(fèi)用的收取，35%的消費(fèi)者認(rèn)為不合理，31%的消費(fèi)者認(rèn)為合理，還有34%的消費(fèi)者表示無(wú)法判斷。江蘇消保委副秘書(shū)長(zhǎng)居上介紹，大部分消費(fèi)者認(rèn)為退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)根據(jù)提前的時(shí)長(zhǎng)不同來(lái)收取，提前的時(shí)間越長(zhǎng)，收費(fèi)應(yīng)該越低。主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)管理和規(guī)范，督促航空公司、電商平臺(tái)、旅游公司、票務(wù)代理等嚴(yán)格按照規(guī)定收取退改簽的手續(xù)費(fèi)，不同折扣的飛機(jī)票也應(yīng)當(dāng)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)收取手續(xù)費(fèi)。

對(duì)于退改簽費(fèi)用該如何收取問(wèn)題，記者昨天在街頭隨機(jī)采訪時(shí)，也有不少消費(fèi)者認(rèn)為退改簽費(fèi)用畸高，應(yīng)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。有消費(fèi)者反映，他在去哪兒網(wǎng)買(mǎi)了美聯(lián)航從北京飛往華盛頓的往返機(jī)票，他提前21天打電話(huà)更改行程，被告知不能改。后來(lái)他就聯(lián)系了去哪兒網(wǎng)網(wǎng)站，又被告知要交7000多元錢(qián)補(bǔ)差價(jià)的費(fèi)用。還有消費(fèi)者說(shuō)，他之前買(mǎi)了打折機(jī)票，準(zhǔn)備退票時(shí)，費(fèi)用比買(mǎi)的時(shí)候高，最后他是按照當(dāng)天的票價(jià)退的。也有消費(fèi)者認(rèn)為機(jī)票退改簽流程非常不清晰，而且十分煩瑣。

針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，江蘇省消保委建議，確定退改簽票收費(fèi)應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營(yíng)者可能收益減少相適應(yīng)的原則，不得設(shè)定“特價(jià)機(jī)票”不得退改簽格式條款。建議管理部門(mén)，一方面要規(guī)范特價(jià)機(jī)票的范圍。另一方面，不得規(guī)定嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的不公平格式條款“特價(jià)機(jī)票不得退改簽”等。

居上介紹：“2018年1月中國(guó)民用航空局發(fā)布了《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》（征求意見(jiàn)稿），其中第十九條就規(guī)定，“旅客自愿變更客票的，承運(yùn)人或者是銷(xiāo)售代理人應(yīng)當(dāng)按照旅客購(gòu)買(mǎi)客票的票價(jià)適用條件來(lái)辦理”。第二十二條規(guī)定，旅客自愿退票的，除本規(guī)定第二十五條規(guī)定之外，承運(yùn)人或者是銷(xiāo)售代理人應(yīng)當(dāng)按照旅客購(gòu)買(mǎi)客票的票價(jià)適用條件為旅客辦理退票。”對(duì)此，江蘇省消保委還是建議該規(guī)定應(yīng)該更加主動(dòng)、充分地聽(tīng)取各級(jí)消費(fèi)者組織的意見(jiàn)，將票價(jià)適用條件進(jìn)一步具體化為各航空企業(yè)可量化操作的一個(gè)退票的準(zhǔn)則。或許可以按照96年《中國(guó)民用航空旅客行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第二十九條有關(guān)團(tuán)體旅客的退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定模式，規(guī)定一定的幅度比例，方便航空公司予以參照，以更好的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。確定退改簽機(jī)票收費(fèi)應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營(yíng)者可能的收益減少相適應(yīng)，不要去設(shè)定“特價(jià)機(jī)票不得退改簽”這樣的格式條款。

退改簽機(jī)票的收費(fèi)應(yīng)該考慮以下因素：第一是辦理手續(xù)的成本支出；第二是航空公司在消費(fèi)者退改簽的時(shí)間和消費(fèi)者訂票時(shí)間、登機(jī)時(shí)間相比較，可能會(huì)給經(jīng)營(yíng)者造成的潛在收益減少的部分；第三方面就是消費(fèi)者的補(bǔ)救措施，可以減少航空企業(yè)損失的部分。所以建議有關(guān)部門(mén)規(guī)范特價(jià)機(jī)票的范圍。另一方面將退改簽的收費(fèi)和退改簽的時(shí)間與訂票時(shí)間、退改簽的時(shí)間與登機(jī)的時(shí)間以及登機(jī)日所在的航空時(shí)刻運(yùn)營(yíng)狀況相比較，以測(cè)算出航空經(jīng)營(yíng)者可能存在的損失。

此外還是要嚴(yán)格規(guī)定航空機(jī)票代理的告知責(zé)任范圍，將代理的航空公司收費(fèi)和自身的服務(wù)收費(fèi)區(qū)別告知。無(wú)論是旅行社代訂還是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)自營(yíng)的團(tuán)購(gòu)，它們都是受消費(fèi)者的委托代為購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，因此代購(gòu)人有責(zé)任和義務(wù)將航空公司的退改簽的收費(fèi)范圍、標(biāo)準(zhǔn)和自身服務(wù)當(dāng)中所需要收取的費(fèi)用嚴(yán)格進(jìn)行區(qū)分，防止以模糊籠統(tǒng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)侵害消費(fèi)者以及代理的航空公司的權(quán)益。

江蘇消保委副秘書(shū)長(zhǎng)居上介紹，目前，江蘇省消保委已啟動(dòng)約談程序，就涉事企業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行深度調(diào)查，并將就相關(guān)情況致函民航管理局。

江蘇省消保委發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，30.7%的被調(diào)查者表示，提前很早改簽卻仍被收取高額改簽費(fèi)用。很多消費(fèi)者表示這么收費(fèi)不合理。北京市潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼認(rèn)為，這是航空業(yè)的一種特點(diǎn)。一般而言，船票和火車(chē)票在特定的時(shí)段內(nèi)，比如夏季或冬季；特定的倉(cāng)位，比如頭等艙、二等艙或二等座等，票價(jià)往往是固定的。而民航業(yè)發(fā)展以后，隨著競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，其定價(jià)機(jī)制具有高度的靈活性和彈性。

訂過(guò)機(jī)票、特別是遠(yuǎn)程機(jī)票的消費(fèi)者都會(huì)發(fā)現(xiàn)，越早訂機(jī)票可能票價(jià)越便宜，不同人、不同時(shí)段、不同要求等情況下價(jià)格也會(huì)有所不同，在胡鋼看來(lái)，這是民航高度市場(chǎng)化的一個(gè)必然結(jié)果。他表示，因?yàn)殍F路和航運(yùn)自然壟斷的屬性相對(duì)更強(qiáng)，而航空的市場(chǎng)化開(kāi)放度更強(qiáng)，所以其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更激烈，票價(jià)也更靈活，但同時(shí)意味著消費(fèi)者對(duì)于航空機(jī)票價(jià)格可能處于混亂或模糊的狀態(tài)。這種情況下，更要求航空運(yùn)輸企業(yè)，包括航空運(yùn)輸代理機(jī)構(gòu)、航空運(yùn)輸機(jī)票第三方交易平臺(tái)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)者以更大的誠(chéng)心、耐心為消費(fèi)者提供真誠(chéng)、友善、友好的服務(wù)，而不應(yīng)使消費(fèi)者有陷入“價(jià)格陷阱”的困擾。

那么航空公司在退掉一張遠(yuǎn)期機(jī)票時(shí)，它的損失是什么？北京中簡(jiǎn)律師事務(wù)所律師胡曉分析，航空公司不允許旅客退改簽的理由一般是機(jī)票在售賣(mài)時(shí)折扣已經(jīng)非常低，如果被退票也許無(wú)法售出，由此產(chǎn)生損失。但從消費(fèi)者的角度來(lái)看，之所以提前很長(zhǎng)時(shí)間買(mǎi)機(jī)票，無(wú)非是沖著票價(jià)便宜。如果這張高折扣機(jī)票仍然作為特價(jià)機(jī)票銷(xiāo)售，它還是具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的，航空公司可能也沒(méi)有什么損失，甚至還會(huì)賺一些。胡曉認(rèn)為，這其實(shí)是一種商業(yè)行為。但他同時(shí)指出，如果某條航線不是特別熱門(mén)，而機(jī)位之前已售光，消費(fèi)者因此買(mǎi)了其他航空公司的機(jī)票，這種情況下確實(shí)可能存在一定的損失。另外，特價(jià)票違約責(zé)任相對(duì)更高一些，有利于避免損害其他乘客的利益。舉例來(lái)講，如果某人想搶的特價(jià)機(jī)票被另一人搶走了，他就需要支付更高的價(jià)格去購(gòu)買(mǎi)機(jī)票或購(gòu)買(mǎi)其他航空公司的機(jī)票，結(jié)果另一人最后又把機(jī)票退掉了，甚至可能出于惡意，這種情況就涉及對(duì)這位乘客權(quán)利的保護(hù)。

在胡曉看來(lái)，特價(jià)票的存在及其退改簽規(guī)則的特殊性也具有某種合理性，但這種合理性的標(biāo)線是人們應(yīng)該去討論的，“案例中提到一張價(jià)值900元的機(jī)票，退票還要倒找100元，這從合同法的角度來(lái)講是無(wú)論如何也說(shuō)不通的，消費(fèi)者最多就是合同不再履行，承擔(dān)自己的全部損失，不可能再去倒找錢(qián)，這明顯違反了常識(shí)，是不合理、不正常的。”

調(diào)查報(bào)告中提到，1996年施行的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》曾規(guī)定，旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以?xún)?nèi)、2小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以?xún)?nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)。而在2004年修訂時(shí)將這一條款刪除。也就是說(shuō)，目前國(guó)內(nèi)并沒(méi)有統(tǒng)一的退票費(fèi)用規(guī)則，實(shí)際操作中都由各航空公司決定。有觀點(diǎn)認(rèn)為，這也是導(dǎo)致退改費(fèi)亂象愈演愈烈的主要原因之一。

對(duì)于相關(guān)條款的刪除，胡鋼表示，民航局制定的部門(mén)規(guī)章的法律效力屬于人民法院審理案件時(shí)候參照的標(biāo)準(zhǔn)，如果規(guī)定過(guò)細(xì)，有可能會(huì)和上位法有直接沖突，因?yàn)樯衔环ū旧硪呀?jīng)規(guī)定得很清楚。舉例而言，如果消費(fèi)者方單方要求退票、改簽或者解除合同，按照《合同法》，應(yīng)該根據(jù)合同相關(guān)約定，消費(fèi)者支付一定數(shù)額的合理違約金。所謂合理違約金，即普通人都能理解的一種最樸素的概念。法律對(duì)于違約金的規(guī)定也非常明確，《合同法》規(guī)定，違約金應(yīng)當(dāng)合理，如果過(guò)高，相關(guān)合同當(dāng)事人可以請(qǐng)求人民法院予以適當(dāng)減少。而違約金額的確定應(yīng)當(dāng)以實(shí)際損失為基礎(chǔ)，兼顧合同的履行情況、當(dāng)事人的過(guò)錯(cuò)程度以及預(yù)期利益等綜合因素，根據(jù)公平原則和誠(chéng)實(shí)信用原則予以衡量并作出裁決。最高人民法院司法解釋專(zhuān)門(mén)有一個(gè)定量化的標(biāo)準(zhǔn)，即當(dāng)事人約定的違約金超過(guò)造成損失的30%的，一般認(rèn)定違約金“過(guò)分高于造成的損失”。反向理解，假設(shè)票價(jià)為一千元，不考慮再銷(xiāo)售情況，按照一般邏輯，消費(fèi)者最多只支付300元違約金。由此可見(jiàn)，上述所提到的額“票款不足千元，退票退改簽的費(fèi)用卻需要一千元”的情況明顯是違法的，更不符合常理。

在胡鋼看來(lái)，退改費(fèi)亂象之所愈演愈烈，主要是一些不良航空運(yùn)輸代理企業(yè)以及某些互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售平臺(tái)，出于業(yè)績(jī)要求，盤(pán)剝消費(fèi)的情況屢見(jiàn)不鮮。他介紹，很早之前，航空公司會(huì)給1到3個(gè)點(diǎn)的銷(xiāo)售代理費(fèi)用。但現(xiàn)在航空公司發(fā)現(xiàn)，直接銷(xiāo)售的成本會(huì)更低，而且會(huì)和旅客的聯(lián)系更加緊密，也能夠更好地服務(wù)旅客。因此航空公司普遍加強(qiáng)了直接銷(xiāo)售的力度。這樣一來(lái)，相應(yīng)的航空代理機(jī)構(gòu)的盈利大幅度下降，其支付給機(jī)票代理的第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的費(fèi)用也大幅度降低。在此背景下，有些所謂的航空代理機(jī)構(gòu)以及一些航空機(jī)票網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)就會(huì)出現(xiàn)“損招”、“怪招”乃至“惡招”對(duì)付消費(fèi)者。因此他建議消費(fèi)者，應(yīng)盡可能直接通過(guò)航空公司的官方網(wǎng)站直接訂購(gòu)機(jī)票。

高額的退改費(fèi)用到底是收到誰(shuí)的口袋里了？記者致電航空公司，對(duì)方說(shuō)，這事代理商說(shuō)了算；代理商則說(shuō)，他們都是按航空公司規(guī)定收取的。有觀點(diǎn)認(rèn)為，目前出現(xiàn)的這些退改簽費(fèi)用畸高等亂象，主要是由于機(jī)票代理商沒(méi)有嚴(yán)格按照航空公司的退改簽費(fèi)用規(guī)則，而是抱持“誰(shuí)加價(jià)多誰(shuí)的利潤(rùn)大”的想法收取退改費(fèi)用導(dǎo)致。

對(duì)此，胡曉認(rèn)為，問(wèn)題就出在了第三方，包括網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)以及線下代理等。她強(qiáng)調(diào)，在現(xiàn)有法律框架下，如果遇到此類(lèi)糾紛，消費(fèi)者仍有維權(quán)的機(jī)會(huì)，因?yàn)椤逗贤ā贰断ā?，包括《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》中對(duì)于格式條款都有規(guī)定，要求采用顯著的方式提醒消費(fèi)者注意與其有重大利益關(guān)系的條款，并且要按照消費(fèi)者的要求進(jìn)行解釋和說(shuō)明。因此在類(lèi)似糾紛發(fā)生后，消費(fèi)者可以回頭去看訂票網(wǎng)站是否盡到合理的提示義務(wù)以及相應(yīng)的責(zé)任，尤其是違約責(zé)任方面是否有提示，這是判斷平臺(tái)是否侵害消費(fèi)者權(quán)益的一個(gè)大前提。

針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，江蘇省消保委建議，確定退改簽票收費(fèi)應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營(yíng)者可能收益減少相適應(yīng)的原則，不得設(shè)定“特價(jià)機(jī)票”不得退改簽格式條款。建議管理部門(mén)，一方面要規(guī)范特價(jià)機(jī)票的范圍。另一方面，不得規(guī)定嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的不公平格式條款“特價(jià)機(jī)票不得退改簽”等。

對(duì)于該如何收取退改費(fèi)用等問(wèn)題，胡鋼表示，針對(duì)現(xiàn)在航空運(yùn)輸企業(yè)大發(fā)展的一種現(xiàn)象，江蘇省消保委積極主動(dòng)地履行了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。這些年民航發(fā)展非常迅猛，各航空公司的盈利能力非常顯著。

目前乘坐飛機(jī)出行的情況越來(lái)越多，特別是4月1日民航要換季，相關(guān)的航空運(yùn)輸更加頻繁，消費(fèi)者對(duì)于機(jī)票的問(wèn)題就更加敏感。因?yàn)槊窈降母?jìng)爭(zhēng)其市場(chǎng)化程度相對(duì)陸路的汽車(chē)運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸和輪船運(yùn)輸來(lái)說(shuō)更加激烈，所以它的票價(jià)變動(dòng)更為頻繁。在這種變化頻繁的背景下，對(duì)于消費(fèi)者有關(guān)機(jī)票上的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)就更加重要。

因此相關(guān)的經(jīng)營(yíng)者，包括航空公司、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、航空代理機(jī)構(gòu)等出具的票價(jià)以及相關(guān)票務(wù)條件等信息應(yīng)該和航空公司一致，不應(yīng)該有額外費(fèi)用，即使有額外的費(fèi)用，應(yīng)該有清晰的、準(zhǔn)確的、顯著的提示。同時(shí)所謂特價(jià)機(jī)票的某些退改簽對(duì)于消費(fèi)者權(quán)利限制的條款，應(yīng)當(dāng)以一種足以引起消費(fèi)者注意的方式進(jìn)行標(biāo)明，比如特殊的顏色、字體，并且履行相關(guān)的舉證責(zé)任，充分滿(mǎn)足消費(fèi)者的知情權(quán)。同時(shí)，民航局包括地方管理局，中國(guó)民航運(yùn)輸企業(yè)、中國(guó)民航消費(fèi)者事務(wù)中心等相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)更加積極主動(dòng)地履行其職責(zé)，更好地規(guī)范機(jī)票管理，維護(hù)每一名旅客的合法權(quán)益。