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中途退費(fèi)遭拒絕 早教機(jī)構(gòu)對(duì)退費(fèi)設(shè)置種種障礙

2018年06月13日 16:10????信息來(lái)源:http://finance.cnr.cn/315/gz/20180612/t20180612_524267598.shtml

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,為孩子學(xué)會(huì)游泳強(qiáng)身健體,消費(fèi)者在北京家盒子早教機(jī)構(gòu)花8萬(wàn)5千元購(gòu)買(mǎi)了200節(jié)游泳私教課。上了7節(jié)課后,消費(fèi)者以“孩子突然收到美國(guó)學(xué)校的錄取通知書(shū),無(wú)法繼續(xù)上課”為由,提出退費(fèi)。家盒子方面則以“會(huì)員《章程》規(guī)定“使用3次以上不退費(fèi)”為由拒絕退費(fèi)。經(jīng)多次溝通后,家盒子愿意幫忙消費(fèi)者轉(zhuǎn)卡,但又以占用名額、資源為由,要扣除10%的損失費(fèi)。消費(fèi)者想退費(fèi),遭遇種種限制。

為了方便半歲雙胞胎寶寶游泳,北京消費(fèi)者王女士2103年在早教機(jī)構(gòu)北京家盒子望京總店辦了張會(huì)員卡并購(gòu)買(mǎi)了游泳私教課,續(xù)費(fèi)兩次后,為省事、省錢(qián),2017年家盒子推出新的優(yōu)惠活動(dòng)時(shí),她一次性又花8萬(wàn)5千元購(gòu)買(mǎi)了200節(jié)游泳私教課。但之后由于經(jīng)常出國(guó)游玩、私教課預(yù)約難等原因,本次購(gòu)課至今兩個(gè)孩子只上了7節(jié)課。今年孩子意外收到美國(guó)學(xué)校的錄取通知書(shū),考慮到孩子無(wú)法再繼續(xù)上游泳私教課,王女士向家盒子提出退費(fèi),本以為家盒子方面會(huì)在扣除違約金后退還剩余課時(shí)費(fèi),哪料對(duì)方竟一分不退。王女士說(shuō):“我還剩下193節(jié)課時(shí),我想把沒(méi)有消費(fèi)的錢(qián)退掉,要是一百塊錢(qián)、幾十塊錢(qián)就算了,好幾萬(wàn)。他就不給退。”

共200節(jié)游泳私教課,目前只上了7節(jié),為什么一分不退?家盒子方面給出的理由是,“王女士加入會(huì)員時(shí),曾簽字認(rèn)可的會(huì)員《章程》中明確規(guī)定‘使用3次以上不退費(fèi)’”。據(jù)王女士介紹,她當(dāng)時(shí)一頭霧水,不記得什么時(shí)候在什么會(huì)員《章程》上簽過(guò)字,她手中只有一份續(xù)費(fèi)合同,而這份合同中并沒(méi)有相關(guān)的退費(fèi)條款。后來(lái),在銷(xiāo)售人員的提醒下,她才想起5年前首次辦會(huì)員卡的時(shí)候,在一份會(huì)員協(xié)議上簽過(guò)字。之后又在銷(xiāo)售人員的提醒下,仔細(xì)查看續(xù)費(fèi)合同,她才發(fā)現(xiàn)一排用放大鏡才能看得清的小字“退費(fèi)以會(huì)員章程為準(zhǔn)”。

王女士介紹,入會(huì)協(xié)議中的退費(fèi)條款為:“如需要退卡的,應(yīng)在卡使用3次且課程消耗3節(jié)前,由會(huì)員直接監(jiān)護(hù)人提交退卡申請(qǐng)。否則視為中心提供課程及服務(wù)均予認(rèn)可,退卡申請(qǐng)將不獲接納,符合退卡要求的,需按每次娛樂(lè)消費(fèi)人民幣500元標(biāo)準(zhǔn)和每次課時(shí)消費(fèi)人民幣300元標(biāo)準(zhǔn)扣除已消費(fèi)費(fèi)用,并扣除會(huì)員卡總額10%比例的損失后退還余額。”

經(jīng)過(guò)多次溝通后,家盒子方面稱(chēng)可以做出讓步,可以幫助轉(zhuǎn)卡,但不保證何時(shí)能轉(zhuǎn)讓出去,并稱(chēng)轉(zhuǎn)讓成功后也要扣除10%的損失費(fèi),才能退還余額。王女士無(wú)奈同意轉(zhuǎn)卡,但同時(shí)認(rèn)為“使用3次以上不退費(fèi)”屬于霸王條款,其次她購(gòu)買(mǎi)的是一對(duì)一課程,要提前預(yù)約,沒(méi)預(yù)約上,或提前請(qǐng)假,機(jī)構(gòu)沒(méi)有任何損失,扣10%的損失費(fèi)不合理。

家盒子答應(yīng)轉(zhuǎn)卡,但如今兩個(gè)月過(guò)去了,對(duì)方?jīng)]一點(diǎn)兒動(dòng)靜,王女士選擇向媒體求助。

家盒子的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程到底是怎樣的?家長(zhǎng)中途退費(fèi),是否造成企業(yè)實(shí)際收益損失?記者致電北京家盒子詢(xún)問(wèn)相關(guān)問(wèn)題,客服答復(fù),每個(gè)門(mén)店的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程都不一樣,因此她不清楚具體的規(guī)定,讓記者聯(lián)系家盒子望京總店。記者聯(lián)系后,家盒子望京總店工作人員答復(fù),具體的規(guī)定只有銷(xiāo)售顧問(wèn)等相關(guān)負(fù)責(zé)人了解,可以記錄問(wèn)題轉(zhuǎn)交給相關(guān)負(fù)責(zé)人,稍后回復(fù)郵件。但之后對(duì)方并沒(méi)有回復(fù)郵件。

之后記者又輾轉(zhuǎn)找到家盒子望京總店孫姓副總的聯(lián)系電話,電話接通后,對(duì)方?jīng)]說(shuō)幾句便將電話轉(zhuǎn)交給一位不愿透露姓名的男士,這位男士答復(fù),可以代表家盒子方面答復(fù)相關(guān)問(wèn)題。他告訴記者,目前正在幫王女士轉(zhuǎn)卡,因?yàn)榭蜆?biāo)比較大,現(xiàn)在他們已經(jīng)將其分成幾個(gè)小的客標(biāo)幫客戶(hù)解決問(wèn)題。他還強(qiáng)調(diào),當(dāng)事人并不符合退費(fèi)條件,他們這么做是希望能夠完善客戶(hù)服務(wù)。

對(duì)于退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則問(wèn)題,他介紹,入會(huì)時(shí),消費(fèi)者簽訂的會(huì)員《章程》中有退費(fèi)條款,當(dāng)時(shí)簽字時(shí),消費(fèi)者并沒(méi)有提出異義?,F(xiàn)在按合同約定處理,并沒(méi)有不合理之處。對(duì)于其他問(wèn)題,這位負(fù)責(zé)人答復(fù),不管消費(fèi)者有沒(méi)有預(yù)約上,都已經(jīng)占用資源,所以肯定要收損失費(fèi)。“一個(gè)是資源位置,現(xiàn)在比如我有10個(gè)孩子要私教,那你上不上,我的位置就在這兒,那我就不能再收第11個(gè),那您要約,我這不就是飛機(jī)超位了嘛,那飛機(jī)就200多個(gè)座位你不能賣(mài)300個(gè)人,超位置那怎么能行。所以是這樣,他占用資源的,所以我們才有一個(gè)違約金。私教是一對(duì)一的,然后泳池的容量是小的,一個(gè)私教老師能帶多少孩子,那是確定的。不管你約不約,這10個(gè)孩子的資源我都要把這個(gè)老師的錢(qián)付出去,它不是報(bào)名人數(shù)的有限,是私教能帶多少孩子是有限制的。沒(méi)有預(yù)約的話你的課沒(méi)劃,但是我就不能再排孩子了,等于說(shuō)位置已經(jīng)占掉了,我就不能再往里塞孩子了。”

在記者和這位負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通退款事宜之后,昨晚,家盒子方面通知王女士第二天就可辦理退費(fèi)手續(xù)。但今天消費(fèi)者去家盒子望京中心辦理退款手續(xù),雙方又因家盒子方面堅(jiān)持要先扣除所有課程總額的10%,才能退還余額,而遲遲沒(méi)有辦理退費(fèi)手續(xù)。目前雙方還在就這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行溝通。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),由于早教市場(chǎng)缺乏明確的監(jiān)管部門(mén),行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致收費(fèi)高、退費(fèi)難現(xiàn)象比較普遍。

據(jù)2018年《中國(guó)早教藍(lán)皮書(shū)》預(yù)測(cè),2020年我國(guó)早教市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)3000億元。建議早教市場(chǎng)應(yīng)盡快明確監(jiān)管部門(mén),應(yīng)盡快完善相關(guān)立法,建立相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范,確立早教機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制,制定早教服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合同,健全糾紛投訴處理機(jī)制。

其實(shí),像這類(lèi)以預(yù)付方式獲得相應(yīng)服務(wù),遭遇退費(fèi)難問(wèn)題的行業(yè),還不止早教,其他比如購(gòu)買(mǎi)健身會(huì)員卡后想退卡,常常也難上加難。無(wú)論是早教也好,健身卡也罷,想退費(fèi)的時(shí)候,對(duì)方總搬出雙方簽訂的合同,作為拒絕消費(fèi)者訴求的依據(jù)?!断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。也就是說(shuō),只要是單方面做出的不公平條款,在法律上,簽訂合同也是無(wú)效的。

北京中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為,“使用3次以上不退費(fèi)”“課程超過(guò)一半分文不退”這類(lèi)退費(fèi)條款,屬于“霸王條款”。首先,這種條款是格式條款,由單方擬制,未與消費(fèi)者協(xié)商。條款內(nèi)容排除了消費(fèi)者要求退費(fèi)的權(quán)利,且免除了經(jīng)營(yíng)者自身退費(fèi)的義務(wù),按照消保法第26條及合同法第40條規(guī)定,條款應(yīng)屬無(wú)效。另外,條款中的提示條款沒(méi)有盡到提示說(shuō)明義務(wù),且內(nèi)容本身違法,對(duì)消費(fèi)者而言不公平、不合理,是無(wú)效條款。

消費(fèi)者目前正在家盒子望京中心辦理退款手續(xù),但由于家盒子方面堅(jiān)持要先扣除所有課程總額的10%才能退還余額,消費(fèi)者認(rèn)為損失費(fèi)過(guò)高,因此未在相關(guān)退費(fèi)手續(xù)上簽字,雙方就這一問(wèn)題仍在進(jìn)行溝通??鄱嗌俨藕侠??對(duì)于這個(gè)問(wèn)題,李斌認(rèn)為,要從定性和定量?jī)蓚€(gè)方面來(lái)討論。就“定性”而言,案例中合同屬于服務(wù)合同,具有一定的人身屬性,以相互信任為前提和基礎(chǔ),不能強(qiáng)制履行。消費(fèi)者因自身客觀原因無(wú)法繼續(xù)上課,可以要求解除合同并退還相應(yīng)余額。不過(guò)消費(fèi)者若要違約解除合同,家盒子作為守約一方,可以要求其承擔(dān)一定的違約責(zé)任。就“定量”而言,假定扣除所有課程總額的10%才能退還余額的條款有效,還要面臨另一個(gè)問(wèn)題,即這種標(biāo)準(zhǔn)是否過(guò)分高于由于消費(fèi)者單方解除合同而給家盒子造成的實(shí)際損失。如果消費(fèi)者認(rèn)為這一標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高,可以提出適當(dāng)降低違約金標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),在預(yù)付費(fèi)式的消費(fèi)方式中,消費(fèi)者所預(yù)付的費(fèi)用不代表經(jīng)營(yíng)者將來(lái)的實(shí)際收入,因此消費(fèi)者與家盒子存在一定溝通協(xié)調(diào)的空間,使違約金降到合理范圍,雙方都能接受。

對(duì)于退費(fèi)條款的合理性問(wèn)題,北京市潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉認(rèn)為,對(duì)于這個(gè)退費(fèi)條款的問(wèn)題,對(duì)于這個(gè)案例,購(gòu)買(mǎi)游泳課的前提是要成為它的會(huì)員,而它的會(huì)員是有家盒子這邊定好了會(huì)員章程的,對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)只要參加了會(huì)員就必須得遵守章程,不可改動(dòng)、變動(dòng)。

其次在最初簽合同的時(shí)候,應(yīng)該要提示消費(fèi)者看章程,但是在最后一次續(xù)費(fèi)的時(shí)候,家盒子并沒(méi)有出示相應(yīng)的東西,而僅僅是在一張續(xù)費(fèi)單子上面有一行細(xì)小的字,說(shuō)要遵照章程相關(guān)規(guī)定。從這些情況來(lái)看,家盒子并沒(méi)有盡到相應(yīng)提示義務(wù)告知消費(fèi)者。而且消費(fèi)者沒(méi)有權(quán)利對(duì)它的章程提出異議,這個(gè)條款屬于格式條款。在格式條款出現(xiàn)爭(zhēng)議的時(shí)候,應(yīng)當(dāng)要以不利于格式條款制作一方的相應(yīng)解釋來(lái)解釋這個(gè)問(wèn)題。

此外,雙方都應(yīng)當(dāng)遵守在合同中做的約定,如果某一方因?yàn)閭€(gè)人理由提出解除合同,對(duì)方要求賠償損失的,這種情況比較合理。但問(wèn)題是損失有多大,是不是合同約定總額的10%,需要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)考量。

那么續(xù)費(fèi)協(xié)議上不明示“3次以上不退費(fèi)”等字樣,而是用極小字告知消費(fèi)者查看以往協(xié)議的做法又是否合理?對(duì)此,裘葉表示,這種做法是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的一種侵害,家盒子作為經(jīng)營(yíng)商并沒(méi)有完全告知消費(fèi)者其權(quán)利義務(wù),這種提示方式明顯不符合常規(guī)。一旦出現(xiàn)問(wèn)題,就會(huì)造成目前這種局面——消費(fèi)者稱(chēng)自己不清楚,而經(jīng)營(yíng)商主張已經(jīng)進(jìn)行提示。

對(duì)于早教機(jī)構(gòu)是否有權(quán)對(duì)退費(fèi)設(shè)置障礙,如何退費(fèi)算合理的問(wèn)題,裘葉認(rèn)為,早教機(jī)構(gòu)對(duì)外招收學(xué)員,與家長(zhǎng)之間簽訂合同本身是一種正常的民事行為。既然是一種民事行為,雙方對(duì)于某些條款就可以協(xié)商。但問(wèn)題在于,早教機(jī)構(gòu)的客戶(hù)是不特定的一些客戶(hù)群,它會(huì)提前制定一些格式合同,但這種格式合同中往往會(huì)對(duì)機(jī)構(gòu)自身的義務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的減輕,而會(huì)加重消費(fèi)者的一些義務(wù),這種所謂的格式條款在很多情況下是無(wú)效的。她說(shuō),機(jī)構(gòu)有權(quán)利對(duì)比如消費(fèi)者中途退出時(shí)要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任等做出相應(yīng)的設(shè)置,但這種設(shè)置要公平合理。本案中,消費(fèi)者上7節(jié)課,剩下的193節(jié)課不能退,如果要求退則要承擔(dān)多少損失,這種條款本身就不合理。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),由于早教市場(chǎng)缺乏明確的監(jiān)管部門(mén),行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致收費(fèi)高、退費(fèi)難現(xiàn)象比較普遍。如何讓早教機(jī)構(gòu)規(guī)范化?對(duì)此,李斌認(rèn)為,需要一個(gè)主管部門(mén)對(duì)早教服務(wù)提供者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)作出一個(gè)基本的底線性要求。同時(shí)可以考慮推出一些示范的合同文本,站在第三方的立場(chǎng)上,對(duì)消費(fèi)者、早教機(jī)構(gòu)雙方的權(quán)利義務(wù)作出一個(gè)比較合理的分配。市場(chǎng)越來(lái)越大,需求越來(lái)越大,應(yīng)當(dāng)有出來(lái)一個(gè)基本的行業(yè)規(guī)范。另外,可以考慮成立早教機(jī)構(gòu)的行業(yè)組織,行業(yè)組織對(duì)行業(yè)的會(huì)員單位作出指導(dǎo),讓他們公平合理地為消費(fèi)者提供早教服務(wù)。