保價(jià)3萬元快遞物品被損壞 消費(fèi)者申請理賠難

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，通過快遞公司運(yùn)送大件物品，保險(xiǎn)起見，不少人都會(huì)選擇保價(jià)并繳納高額保價(jià)費(fèi)。但其實(shí)保價(jià)不等于保險(xiǎn)，交費(fèi)容易理賠難的事件常有發(fā)生。

孫先生是一個(gè)生意人，專門經(jīng)銷“做香的設(shè)備”，經(jīng)常要參加一些行業(yè)展會(huì)。今年7月底，在一個(gè)行業(yè)展會(huì)結(jié)束之后，他選擇通過德邦快遞運(yùn)送一臺大型設(shè)備，保險(xiǎn)起見，發(fā)貨時(shí)他對設(shè)備進(jìn)行了保價(jià)，并按保價(jià)金額交納了保價(jià)費(fèi)。

按約定，設(shè)備8月3日到貨，孫先生3日早上接到德邦快遞司機(jī)詢問運(yùn)送時(shí)間的電話，雙方約好當(dāng)日送貨上門，但司機(jī)卻遲遲沒有出現(xiàn)。等到晚上關(guān)店時(shí)間，還不見有人來，孫先生主動(dòng)聯(lián)系對方，對方卻回復(fù)稱家里突然有急事已經(jīng)回家，明天公司會(huì)派別人送貨上門。第二天，另外一個(gè)司機(jī)送貨上門，看到是專用配送車輛來送貨，孫先生一直懸著的心才落地。哪料，上車驗(yàn)貨時(shí)他驚訝地發(fā)現(xiàn)，設(shè)備快要散架了，輪子也不知去向。

孫先生提供了快遞單、設(shè)備照片、微信截圖等證據(jù)資料。核對相關(guān)證據(jù)資料時(shí)，記者注意到，孫先生曾通過微信明確告訴德邦快遞客服設(shè)備現(xiàn)存的問題、拒絕簽收的原因及訴求。他認(rèn)為設(shè)備現(xiàn)存問題有三個(gè)：1、機(jī)器結(jié)構(gòu)有變化，散架了；2、機(jī)器存在大量漏油的情況；3、配電箱嚴(yán)重歪斜。換言之，機(jī)器可能無法再繼續(xù)使用。孫先生告訴對方無法收件的原因是，由于機(jī)器重量接近700公斤，原有的架子和輪子已經(jīng)不知去向，機(jī)器無法推動(dòng)。而且機(jī)器已經(jīng)散架，他無法組裝并恢復(fù)正常使用狀態(tài)，所以無法收件。

孫先生在溝通過程中提出的訴求是，希望把機(jī)器返回生產(chǎn)廠家，定損維修，或是按照保價(jià)額賠償。8月9日他發(fā)出微信，當(dāng)天德邦快遞客服人員僅回復(fù)“收到”兩個(gè)字。8月13日，孫先生再次聯(lián)系對方，這次對方回復(fù)稱已經(jīng)將相關(guān)意見轉(zhuǎn)發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)，之后再?zèng)]有理會(huì)孫先生。

據(jù)孫先生介紹，他在展會(huì)結(jié)束時(shí)是將裸機(jī)交給了德邦快遞的攬收人員，攬收人員沒有在現(xiàn)場包裝設(shè)備，只是拍了照片，應(yīng)該是將設(shè)備運(yùn)到當(dāng)?shù)氐目爝f接收點(diǎn)才包裝并打的木架。設(shè)備送到后，孫先生注意到，設(shè)備的外包裝和木架是完好無損的，而里面的設(shè)備散架了。因此他認(rèn)為設(shè)備可能不是在運(yùn)輸途中損壞的，而是在包裝前就已經(jīng)損壞。

記者撥通攬件方德邦快遞山西忻州營業(yè)部的聯(lián)系電話核實(shí)相關(guān)問題，工作人員回復(fù)說，包裝前不可能拆卸設(shè)備，并稱攬件時(shí)都會(huì)驗(yàn)收、拍照片，設(shè)備外部沒有損傷就會(huì)收件，但能否使用一般無法檢驗(yàn)。這位工作人員還介紹，她從系統(tǒng)中查到，設(shè)備在送到北京后，北京營業(yè)部發(fā)現(xiàn)損壞先和客服協(xié)商理賠，后送貨被拒收。

這位工作人員提出，可以提供攬收時(shí)拍的照片，以便看出送貨前和送貨后設(shè)備有哪些變化。等待對方發(fā)郵件的過程中，記者又撥通德邦快遞北京大興運(yùn)營區(qū)的聯(lián)系電話，但電話始終無人接聽。

之后記者以消費(fèi)者身份撥通德邦快遞客服電話，進(jìn)一步核實(shí)、查詢快遞進(jìn)度及投訴處理進(jìn)度。在與德邦快遞客服電話的客服人員后來的溝通過程中，記者注意到，孫先生曾通過微信和德邦快遞微信客服人員說過拒絕簽收的原因及訴求，但德邦快遞客服電話的客服人員對此卻一無所知，仍在反復(fù)強(qiáng)調(diào)必須先收件再申請理賠。

在這之后，記者再次撥通德邦快遞客服電話，亮明身份并說明采訪訴求，客服人員答復(fù)稱，稍后會(huì)安排專人對接，但此后并沒有回復(fù)電話和郵件，攬件方德邦快遞山西忻州營業(yè)部也沒有提供照片等資料。

昨晚，孫先生聯(lián)系記者說，德邦快遞的一位工作人員聯(lián)系了他，對方解釋說因?yàn)椴块T人員變動(dòng)較大，沒有及時(shí)處理問題，并道歉說這是工作人員的失職，表示會(huì)盡快解決相關(guān)問題。

我國現(xiàn)行的《中華人民共和國郵政法》第四十七條規(guī)定：保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部價(jià)值的比例對郵件的實(shí)際損失予以賠償。孫先生快遞的保價(jià)物品損壞，申請理賠卻遭拒絕，接下來該怎么維權(quán)？

對此，北京市潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼介紹，根據(jù)《快遞暫行條例》規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。同時(shí)，《條例》特別強(qiáng)調(diào)，國家鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開發(fā)快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種。另外，《條例》也明確規(guī)定，用戶的合法權(quán)益因快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標(biāo)、字號或者快遞運(yùn)單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實(shí)際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償。

北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌建議，消費(fèi)者要保留好購買大件物品的發(fā)票，證明其品牌、型號、內(nèi)容和價(jià)值。同時(shí)要留存快遞和清單，最好在交寄之前對所交寄的快遞物品拍照，進(jìn)行證據(jù)留存，如果收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)快遞物品出現(xiàn)損壞或短少，要留存證據(jù)加以固定，證明快遞公司要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。如果雙方爭議非常大，而快遞物品本身價(jià)值又十分高昂，迫不得已提高成本的情況下，也可以考慮請求公證來保全收貨時(shí)物品的現(xiàn)狀。消費(fèi)者亦可選擇投保財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)，快件一旦發(fā)生損害，保險(xiǎn)公司直接對客戶進(jìn)行賠償，之后保險(xiǎn)公司取得代位追償權(quán)，可向有責(zé)任的快遞公司追償。