“雙十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告：15天收集負(fù)面信息超65萬(wàn)條

據(jù)中央廣播電視總臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，今年，”雙十一“全網(wǎng)零售額再次被刷新！數(shù)據(jù)顯示，今年11月1日到11日，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售額超過(guò)8700億元人民幣，同比增長(zhǎng)了26.7%。來(lái)自中國(guó)人民銀行微信公眾號(hào)數(shù)據(jù)則顯示：“雙十一”當(dāng)天，網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)共處理網(wǎng)絡(luò)支付業(yè)務(wù)17.79億筆、金額14820億元，相當(dāng)于全國(guó)人民每人下單超過(guò)1筆，人均下單1000元。

然而，感受過(guò)了“剁手”的狂歡后，消費(fèi)者也是“幾家歡喜幾家愁”。11月21日，中消協(xié)發(fā)布“雙十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告顯示，在11月1日到11月15日共計(jì)15天的監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“雙十一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息790多萬(wàn)條，其中負(fù)面信息超過(guò)65萬(wàn)條，日均負(fù)面信息43692條。

在購(gòu)物的過(guò)程中，除了選貨品、下單，收貨也是重要的一環(huán)，關(guān)系消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。“雙十一”輿情報(bào)告顯示：監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集快遞負(fù)面信息196872條，負(fù)面信息在11月12日達(dá)到高峰，為63762條，問(wèn)題集中在當(dāng)天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價(jià)等方面。

促銷優(yōu)惠套路深、預(yù)售規(guī)則“坑”是消費(fèi)者年年吐槽的問(wèn)題，根據(jù)中消協(xié)提供的數(shù)據(jù)，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集預(yù)售規(guī)則負(fù)面信息156000條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為44073條。預(yù)售規(guī)則問(wèn)題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復(fù)雜難懂、0點(diǎn)搶購(gòu)、1點(diǎn)才能付尾款、定金不退等。

許多網(wǎng)友向《天天315》欄目反映，某網(wǎng)店預(yù)售坑粉，“幾萬(wàn)粉絲熬夜等預(yù)售，還不如‘雙十一’當(dāng)天來(lái)的優(yōu)惠！”。類似的還有某官方旗艦店，“雙十一”預(yù)售價(jià)比0點(diǎn)搶還貴，然而對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，由于預(yù)售時(shí)已經(jīng)交了定金，由此陷入進(jìn)退兩難的地步。

價(jià)格也是消費(fèi)者反映集中的問(wèn)題。數(shù)據(jù)顯示，在監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集價(jià)格負(fù)面信息42550條。負(fù)面信息在11月11日達(dá)到高峰，為6488條。“雙十一”當(dāng)天，隨著消費(fèi)者購(gòu)買行為的增加，先漲價(jià)再降價(jià)、熬夜購(gòu)買不如白天便宜、虛標(biāo)價(jià)格等價(jià)格問(wèn)題集中凸顯。

關(guān)于直播帶貨是近期討論比較多的問(wèn)題。今年“雙十一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告中也體現(xiàn)了這個(gè)熱點(diǎn)。關(guān)于促銷宣傳負(fù)面信息一共137940條。主要涉及直播帶貨欺騙消費(fèi)者、商家宣傳與實(shí)際不符、欺詐、有價(jià)無(wú)貨等問(wèn)題。

今年“雙十一”期間，一個(gè)網(wǎng)友發(fā)布微博《一個(gè)網(wǎng)紅帶貨主播欺騙消費(fèi)者》，質(zhì)疑某主播：破壞綠色直播平臺(tái)環(huán)境；三無(wú)和劣質(zhì)產(chǎn)品欺騙消費(fèi)者；虛假宣傳產(chǎn)品，夸大不實(shí)功效；虛假?gòu)V告欺騙消費(fèi)者，售后和權(quán)益沒(méi)有保障；污蔑國(guó)內(nèi)化妝品里有鉛和汞；抨擊國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品等。這篇微博被網(wǎng)友廣泛評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)。

網(wǎng)紅帶貨主播涉嫌虛假宣傳，“雙十一”過(guò)后，《天天315》連續(xù)兩天報(bào)道相關(guān)問(wèn)題。走過(guò)了10年的“雙十一”，應(yīng)該更多關(guān)注消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)是不是足夠好，是不是真正滿意？如果不能面對(duì)當(dāng)前的問(wèn)題，不能對(duì)現(xiàn)有的促銷模式與配套服務(wù)改進(jìn)、升級(jí)，消費(fèi)者的詬病與質(zhì)疑會(huì)越來(lái)越多，消費(fèi)者不買賬，購(gòu)物節(jié)自然也就失去了意義，而最終受損最大的還是商家和行業(yè)的未來(lái)。