散心之旅變煩心之旅 消費(fèi)者該如何維權(quán)？

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，消費(fèi)者張先生的母親已經(jīng)79歲高齡了，因?yàn)橥饶_不便，平時(shí)都需要輪椅代步。前不久，老人查出身患重病，希望可以出門旅行散散心。為了滿足母親的心愿，張先生打算帶母親去趟海南。經(jīng)一位親戚介紹，他了解到環(huán)境國(guó)際旅行社推出的一款名為“海南椰子林度假公寓”的產(chǎn)品。張先生向記者提供的產(chǎn)品宣傳資料顯示，這款旅游產(chǎn)品提供一線海景公寓式住宿、一日三餐、接送機(jī)等服務(wù)。

考慮到老人的身體狀況，張先生特意與旅行社客服部李女士溝通了“住宿地點(diǎn)是否有電梯”“房間是否適合殘疾人輪椅”等情況。對(duì)方表示，“公寓是有電梯的”“輪椅進(jìn)出安放沒問題”。之后，張先生向旅行社支付了住宿費(fèi)用，并簽署了一份旅游合同。不過直到他們出發(fā)前往海南途中，旅行社才把酒店具體地址和電話告訴張先生。在火車上，他馬上與酒店方電話聯(lián)絡(luò)，但讓他意外的是，這家酒店并沒有電梯，對(duì)方也并不清楚老人的身體狀況。張先生馬上聯(lián)系旅行社，提出更換酒店。

張先生說：“這個(gè)酒店沒有電梯。當(dāng)時(shí)，旅行社說給我們換個(gè)地方，我說可以。旅行社說在崖州。”

更換到崖州一家名為“海潤(rùn)閣”的公寓后，張先生也一點(diǎn)高興不起來：因?yàn)檫@家酒店大堂需要走上三級(jí)臺(tái)階；房間衛(wèi)生間的門“只有五十多公分”，輪椅沒有辦法自由進(jìn)出。

張先生告訴記者：“我們目測(cè)了一下，門只有五十多公分，輪椅進(jìn)不去。酒店經(jīng)理說，‘這就麻煩了，臺(tái)階我們可以修坡道解決，但門我們是解決不了的。’”

張先生認(rèn)為，旅行社方面沒有把酒店的具體情況詳細(xì)告訴消費(fèi)者，沒有盡到告知義務(wù)，因此他提出了延長(zhǎng)住宿時(shí)間或者終止合同、退還所有房費(fèi)的請(qǐng)求，遭到旅行社方面拒絕。

記者聯(lián)系到環(huán)境國(guó)際旅行社客服部的李女士，對(duì)方表示，合同內(nèi)容只是與住宿有關(guān)；至于其他涉及到殘疾人的服務(wù)，簽合同之前，客人曾表示“老人家是可以獨(dú)立行走”。目前出現(xiàn)的問題也一直都在幫忙協(xié)調(diào)。

李女士稱：“他訂的只是住宿，其他的我們已經(jīng)盡力了。我們肯定是沒有任何違約的，合同簽署是正規(guī)的。他提出的額外要求，合理的我們解決，不合理的我們肯定沒法解決。”

記者注意到，在張先生與旅行社簽訂的這份合同中，只標(biāo)明了出行日期、旅游費(fèi)用等信息，而對(duì)于入住地點(diǎn)、酒店標(biāo)準(zhǔn)、老人身體狀況等信息并沒有任何提及。

北京潮陽律師事務(wù)所律師胡剛認(rèn)為，消費(fèi)者需要舉證證明雙方在簽訂合同之前存在對(duì)于住宿條件的相關(guān)約定。如果旅行社沒有妥善履行其應(yīng)盡的義務(wù)，就構(gòu)成合同違約；如果存在對(duì)消費(fèi)者的欺詐行為，則可以根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，主張“退一賠三、最低500元的懲罰性賠償”。

此外，胡剛還提醒消費(fèi)者，在簽訂旅游合同時(shí)，最好將特殊要求寫入合同，并注明違約責(zé)任。他說：“這種定制型的合同，如果里面的內(nèi)容明顯加重了消費(fèi)者的責(zé)任，或者免除了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，那么這種合同經(jīng)過相關(guān)法定程序，有可能會(huì)被歸并于無效。在和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商合同過程中，消費(fèi)者對(duì)于這種特殊的要求，最好與經(jīng)營(yíng)者雙方進(jìn)行密切的協(xié)商，并且將相關(guān)的特殊要求直接記載于相關(guān)合同中。同時(shí)，很重要一點(diǎn)，一定還要約定相關(guān)的違約責(zé)任。”