中消協(xié)發(fā)布2018年70個城市消費者滿意度測評報告 無錫蟬聯(lián)全國第一

據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，中國消費者協(xié)會昨天公布了《2018年70個城市消費者滿意度測評報告》，無錫、南通和上海的消費者滿意度得分最高，且連續(xù)兩年位居全國前三。而“消費維權(quán)”在三個一級指標中仍舊得分最低，已成消費者滿意度測評結(jié)果的關(guān)鍵短板。

《2018年70個城市消費者滿意度測評報告》將“消費者滿意度”定義為：消費者購買商品或接受服務過程中，對消費供給、消費環(huán)境和消費維權(quán)的情緒反饋，是以百分制的形式測度出來的消費者主觀評價。這次消費者滿意度涉及的消費是指線下日常消費，不含網(wǎng)上消費，也不含購買住房等一次性大額消費。

中消協(xié)秘書長朱劍橋介紹，2018年全國70個被調(diào)查城市的消費者滿意度得分為73.68分，總體處于良好水平。連續(xù)測評的50個城市中有44個城市的消費者滿意度得分有提升。無錫市、南通市和上海市的消費者滿意度得分相對較高，且連續(xù)兩年位居全國前三。

“總體來看70個城市的消費者滿意得分均在60到80分之間，其中有16個城市得分高于綜合得分，54個城市低于綜合得分，有61個城市的消費者滿意度得分超過了70分。以70分以上定為良好水平的話，我們的良好率是87.1%。得分排名前十的城市是無錫市、南通市、上海市、廣州市、廈門市、北京市、南京市、金華市、濟南市、寧波市。分地域來看，前十位有六個城市屬于長三角地區(qū)，北京和濟南屬于北方城市，其他八個都是南方的城市。”朱劍橋說。

測評結(jié)果還顯示，和2017年相比，2018年構(gòu)成消費者滿意度的三個一級指標的表現(xiàn)有所不同。這三個一級指標，分別指的是“消費環(huán)境”、“消費供給”和“消費維權(quán)”。 三個一級指標的含義分別是，“消費供給”是指市場產(chǎn)品和服務供給的層次、效率和創(chuàng)新是否能夠滿足消費者的需求；“消費環(huán)境”的含義是消費者在消費過程中形成的消費感知、享受到的消費體驗、與商家之間的友好關(guān)系是否能夠滿足消費者的需求；“消費維權(quán)”的含義是消費知識教育和權(quán)益保護的方式、效率、效益是否能夠滿足消費者的需求。

在這三個一級指標中，“消費維權(quán)”和上一年相同，在三個一級指標中仍舊得分最低，已成消費者滿意度測評結(jié)果的關(guān)鍵短板。其余兩個指標，得分和上一年相比則都有所上升，其中“消費環(huán)境”上升了3.21分，是上升最多的指標。

而在二級指標中，根據(jù)得分情況，大致可以將16個二級指標分為三個梯隊。第一梯隊得分在80分以上，分別是“消費自主選擇權(quán)”、“消費知情權(quán)”、“供給便利性”與“質(zhì)量水平”4個指標。第三梯隊得分70分以下，分別為“消費執(zhí)法”、“消費宣傳”、“權(quán)益保護”、“交易安全”4個指標，其中有3個指標都是“消費維權(quán)”所轄指標。其他8個指標“價格合理”“售后保障”“服務水平”等得分介于70-80分之間，屬于第二梯隊。總體來看，二級指標之間差異較大，指標得分最高分與最低分之間相差高達26.51分。

與2017年相比 ，有10個指標得分上升，其中有5個指標上升了5分以上，分別是“消費知情權(quán)”、“消費自主選擇權(quán)”、“信息真實”、“價格合理”、“質(zhì)量水平”。這5個指標都為“消費環(huán)境”所轄指標。有6個指標得分下降，其中，有3個指標分值相差在4分以上，分別是“權(quán)益保護”、“消費設(shè)施”和“交易安全”。

朱劍橋介紹，中消協(xié)發(fā)布《報告》的目的是希望通過滿意度測評工作，幫助各個城市了解各自的優(yōu)勢、亮點和短板、問題，有針對性地進行改進，消除進一步擴大消費的障礙。

他說：“中國消費者協(xié)會認為各地政府和相關(guān)部門至少可以從以下幾個方面做好改進提升工作，一是進一步深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，著力消除生產(chǎn)、流通各個環(huán)節(jié)領(lǐng)域消費難點痛點，更好地滿足人民群眾美好消費生活需要；二是大力強化‘消費者至上’理念，確保政府及有關(guān)部門的政策措施貼近消費者需求，進一步提高服務的針對性和有效性；三是進一步夯實安全消費基礎(chǔ)，強化消費環(huán)節(jié)制度建設(shè)和安全保障措施，促進安全消費信息共建共享，讓消費者明明白白消費；四是順應新時代要求，創(chuàng)新政府監(jiān)管與服務舉措，進一步降低消費風險、提振消費信心；五是加強與消費者的良性互動，做好政策措施的落地實施，切實解決‘最后一公里’服務問題；六是強化問題導向意識，扎實做好消費維權(quán)工作，著力解決消費者投訴難、解決難的問題。”

2018年1月25日，中國消費者協(xié)會發(fā)布首個消費者滿意度測評報告《2017年50個城市消費者滿意度測評報告》，公布了全國50個城市的消費者滿意度調(diào)查結(jié)果。此次調(diào)查的主要內(nèi)容為消費者對消費供給、消費環(huán)境及消費維權(quán)的評價。

2018年10月，在國家市場監(jiān)管總局指導下，中國消費者協(xié)會繼續(xù)開展2018年70個城市消費者滿意度測評工作。通過測評工作，了解消費者對消費環(huán)境的評價，從而推動各地政府及有關(guān)部門更加重視安全放心消費環(huán)境的建設(shè)。

朱劍橋表示，針對消費者滿意度測評工作中反映的問題，下一步中消協(xié)會將70個城市的深入分析結(jié)果通報給各地政府及相關(guān)部門，并建議各地深入對照問題清單，研究制定切實可行的行動方案。中消協(xié)也將會同各地消協(xié)組織進行深入調(diào)研分析，為當?shù)卣坝嘘P(guān)部門進一步改進監(jiān)管和服務工作提供參考。中消協(xié)將持續(xù)關(guān)注消費者滿意度提升工作，為改善和優(yōu)化消費環(huán)境、提升消費維權(quán)效能、激發(fā)和釋放消費潛力繼續(xù)努力。