生鮮電商每日優(yōu)鮮 如何讓售后服務(wù)也“優(yōu)鮮”？

最近有消費(fèi)者反映，在生鮮電商每日優(yōu)鮮購(gòu)買的商品，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)聯(lián)系退貨、換貨非常困難，和客服溝通不順暢，往往時(shí)隔多日才有反饋。消費(fèi)者認(rèn)為，要想獲得好口碑，除了銷售渠道和產(chǎn)品渠道，售后服務(wù)也必須跟上，不能“虎頭蛇尾”、顧前不顧后?！短焯?15》本期聚焦：生鮮電商每日優(yōu)鮮，如何讓售后服務(wù)也“優(yōu)鮮”？

央廣網(wǎng)北京6月17日消息 據(jù)中央廣播電視總臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的興起，電商平臺(tái)被更多的人選擇，不用出門，動(dòng)動(dòng)手指，就可以讓心儀商品送貨上門，能省不少的時(shí)間。尤其是近些年，生鮮電商更是興起，和傳統(tǒng)的電商平臺(tái)不同的是，生鮮電商平臺(tái)更關(guān)注商品的新鮮程度、送達(dá)的效率，這樣一來(lái)，不易存放的商品就能更迅速、便捷地送到消費(fèi)者手中了——早上下單、下午送到，早已不是新鮮事，不少生鮮電商平臺(tái)更是打出“下單一小時(shí)即可送達(dá)”這樣的宣傳。

每日優(yōu)鮮就是最近幾年興起的生鮮電商平臺(tái)中的一個(gè)，由于上新速度相對(duì)較快、產(chǎn)品種類還算豐富、承諾的配送時(shí)間也比較及時(shí)，不少消費(fèi)者都會(huì)選擇在每日優(yōu)鮮APP上下單購(gòu)物。

消費(fèi)者李先生平時(shí)工作比較忙，有時(shí)候出差好幾天、有時(shí)候下班回家很晚了。他告訴記者，之前在傳統(tǒng)電商平臺(tái)購(gòu)物，許多生鮮商品不太敢下單，怕收貨不及時(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量。朋友推薦他使用每日優(yōu)鮮APP，開始是沖著配送時(shí)間較快才選擇。

李先生使用每日優(yōu)鮮購(gòu)物，已經(jīng)有接近兩年的時(shí)間了，他說(shuō)，這期間，每日優(yōu)鮮總是通過(guò)手機(jī)短信的形式給他推送優(yōu)惠活動(dòng)，雖然有點(diǎn)兒煩，但是因?yàn)橛薪痤~不等的優(yōu)惠券，也能接受。讓他有點(diǎn)介意的是，有時(shí)候會(huì)有送貨不及時(shí)的情況發(fā)生，但他并沒有追究送貨不及時(shí)的問(wèn)題?？傮w來(lái)說(shuō)，李先生認(rèn)為這兩年的購(gòu)物感受還基本滿意。

不過(guò)，最近一次的購(gòu)物體驗(yàn)，讓李先生比較失望。他在6月6日晚7點(diǎn)半左右下單訂購(gòu)了36個(gè)奇異果，到貨后打開一看，少了8個(gè)，只有28個(gè)。

李先生第一時(shí)間聯(lián)系送貨人員，對(duì)方表示，要回站點(diǎn)問(wèn)一下，讓站點(diǎn)負(fù)責(zé)人聯(lián)系李先生。同時(shí)，李先生將問(wèn)題產(chǎn)品拍照，上傳到了APP中的退換貨界面。

本來(lái)打算拿到東西就直奔朋友家的李先生，一直在耐心等待每日優(yōu)鮮配送站點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客服的電話，但是都沒有結(jié)果。后來(lái)李先生再撥打配送員電話，已無(wú)人接聽；這時(shí)候李先生又聯(lián)系每日優(yōu)鮮人工客服，客服表示，可以補(bǔ)發(fā)，但是要等到第二天，或者退給李先生8個(gè)奇異果的錢。對(duì)于這兩個(gè)方案，李先生表示不贊同。

客服表示，要想退貨，需要等第二天配送員上門把奇異果取走后再退款。后來(lái)幾經(jīng)周折，李先生想和每日優(yōu)鮮確定周一也就是6月10日上門取貨，客服表示，需要10日當(dāng)天李先生自己打電話聯(lián)系。

6月10日下午，李先生打電話給客服預(yù)約上門取貨，但是到了當(dāng)晚快8點(diǎn)，收貨員也沒有上門，這時(shí)候李先生又打電話催促，客服人員態(tài)度也很強(qiáng)硬，反復(fù)表示，已經(jīng)記錄了李先生的訴求，請(qǐng)他耐心等待?？头丝畹穆纷卟煌ǎ钕壬肿约褐苷壅业脚渌驼军c(diǎn)的電話，終于打通后，對(duì)方表示，由于配送員上門取退貨不掙錢，所以只能等送件時(shí)順路，要么需要李先生自己出5元錢取件費(fèi)，李先生表示拒絕。后來(lái)在李先生的一再催促下，將近晚上9點(diǎn)，收件員上門取走了貨品，但是直到第二天也沒有退款。

6月11日上午十點(diǎn)多，李先生接到每日優(yōu)鮮客服電話，表示李先生的投訴已經(jīng)收到，在一番交涉后，才退給李先生購(gòu)買奇異果的錢，同時(shí)補(bǔ)償給了李先生100元代金券。李先生說(shuō)，自己不是為了這100塊錢代金券，自始至終也從沒有和每日優(yōu)鮮方面提出過(guò)補(bǔ)償，不過(guò)每日優(yōu)鮮方面的處理態(tài)度，著實(shí)讓他很失望。

對(duì)于李先生反應(yīng)的問(wèn)題，我們的記者也聯(lián)系了每日優(yōu)鮮的客服，客服表示，正常來(lái)說(shuō)，少發(fā)商品聯(lián)系客服后可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)發(fā)，但是臨近下班就不行了。另外客服也承認(rèn)，少發(fā)商品是每日優(yōu)鮮站點(diǎn)的疏忽。（央廣網(wǎng)）