2022年全國(guó)消協(xié)組織投訴統(tǒng)計(jì)分析出爐 新冠保險(xiǎn)套路、智能電視套娃式收費(fèi)被點(diǎn)名

2月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。其中，涉疫類消費(fèi)糾紛和經(jīng)營(yíng)者關(guān)停跑路類投訴明顯增多，大額商品、在線服務(wù)領(lǐng)域新老問(wèn)題交織，困擾廣大消費(fèi)者。中消協(xié)點(diǎn)名新冠保險(xiǎn)套路多、智能電視套娃式收費(fèi)等侵權(quán)問(wèn)題。

據(jù)了解，去年全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.7767億元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18032件，加倍賠償金額453萬(wàn)元，共接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢149萬(wàn)人次。

根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問(wèn)題占所有投訴的33.73%，合同問(wèn)題占26.56%，質(zhì)量問(wèn)題占19.81%，價(jià)格問(wèn)題占4.54%，虛假宣傳問(wèn)題占3.87%，安全問(wèn)題占2.78%，假冒問(wèn)題占1.30%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.90%，計(jì)量問(wèn)題占0.69%，其他問(wèn)題占5.82%。與2021年相比，售后服務(wù)問(wèn)題投訴比重上升較高，合同與虛假宣傳問(wèn)題投訴比重有所下降，其他類投訴變化幅度較小。

投訴性質(zhì)比例

在所有投訴中，商品類投訴為592603件，占總投訴量的51.45%，與去年相比，比重上升4.45%；服務(wù)類投訴為525088件，占總投訴量的45.58%，比重下降3.91%；其他類投訴為34221件，占總投訴量的2.97%。

根據(jù)2022年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2021年相比，日用商品類投訴比重上升1.99%。

根據(jù)2022年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2021年相比，電信服務(wù)投訴量比重上升1.13%，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降1.71%。

商品大類投訴情況

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、鞋。與2021年相比，化妝品、食品、首飾增長(zhǎng)較高，其他類別增長(zhǎng)相對(duì)較緩。

在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、移動(dòng)電話服務(wù)、美容美發(fā)。與2021年相比，移動(dòng)電話服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類投訴前十。其中移動(dòng)電話服務(wù)同比增長(zhǎng)較高，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)同比下降較多。

服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位

熱點(diǎn)一：涉疫類投訴激增

防疫產(chǎn)品投訴增多。疫情反復(fù)期間，相關(guān)防疫用品和退燒藥等醫(yī)療物資供不應(yīng)求，一些不良商家借機(jī)漲價(jià)、囤積居奇或進(jìn)行捆綁銷售，擾亂了正常市場(chǎng)秩序。一是借需求增加哄抬物價(jià)。部分醫(yī)療器械產(chǎn)品和抗疫藥品相關(guān)經(jīng)營(yíng)者肆意漲價(jià)或惡意砍單。二是囤積藥品或防疫用品。部分線下藥店在退燒藥或抗原有貨情況下，無(wú)理由拒絕向消費(fèi)者出售，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。三是強(qiáng)制捆綁搭售其他藥品。一些線下藥店為規(guī)避禁止“哄抬物價(jià)”監(jiān)管規(guī)定，利用消費(fèi)者需求急迫心理，強(qiáng)制消費(fèi)者捆綁購(gòu)買并不需要的高價(jià)藥等。四是夸大防疫用品實(shí)際功能。部分商家將普通口罩宣傳為醫(yī)用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑等宣稱能夠“滅”病毒，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。

“新冠”保險(xiǎn)套路繁多。疫情發(fā)生后，國(guó)內(nèi)不少保險(xiǎn)公司推出“新冠”隔離和感染相關(guān)保險(xiǎn)，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上售賣，成為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費(fèi)者反映隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時(shí)遭遇各種“高門檻”。一是宣傳容易賠付難。一些保險(xiǎn)公司為吸引消費(fèi)者投保，宣稱核酸陽(yáng)性即可賠付，消費(fèi)者實(shí)際感染后又設(shè)置苛刻條件，如要求提供CT檢測(cè)報(bào)告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險(xiǎn)公司以消費(fèi)者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責(zé)任。有些保險(xiǎn)公司通過(guò)下架相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責(zé)任。

涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)。由于新冠變異病毒傳播能力強(qiáng)，“快速過(guò)峰”和大面積人員感染造成部分行業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)受到一定影響，特別是線下聚集性、接觸性服務(wù)行業(yè)短期內(nèi)陷入“停滯”狀態(tài)，相關(guān)消費(fèi)糾紛因此大量增加。一是因疫情原因消費(fèi)者無(wú)法按照原計(jì)劃出行，在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)付的定金或合同價(jià)款遭遇退費(fèi)難。二是快遞配送超時(shí)。疫情反復(fù)期間，各類外賣平臺(tái)由于人手不夠、運(yùn)力下降等原因，導(dǎo)致大量快遞網(wǎng)點(diǎn)癱瘓，包裹積壓或丟失。

典型案例

消費(fèi)者袁先生向上海市黃浦區(qū)消保委投訴，其于2022年3月9日在某互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司購(gòu)買愛無(wú)憂隔離險(xiǎn)，后來(lái)居住小區(qū)于2022年4月1日起實(shí)施封控。消費(fèi)者所處的樓棟內(nèi)也有多戶住戶被確認(rèn)為新冠肺炎陽(yáng)性患者，消費(fèi)者按照規(guī)定實(shí)施居家隔離。但向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)賠付時(shí)，保險(xiǎn)公司卻拒不賠付。經(jīng)黃浦區(qū)消保委調(diào)解，商家向消費(fèi)者賠付5000元。

中消協(xié)指出，《保險(xiǎn)法》第一百三十一條規(guī)定，保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人及其從業(yè)人員在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中不得有欺騙保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人，隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況等情形。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)《保險(xiǎn)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)規(guī)范自身營(yíng)銷行為。不得故意隱瞞合同重要情況和保險(xiǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵信息，故意誤導(dǎo)消費(fèi)者。對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任、賠付標(biāo)準(zhǔn)、免賠情形等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的格式條款內(nèi)容，要向消費(fèi)者做顯著提示和明確說(shuō)明，不得欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或受益人。消費(fèi)者在購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，要認(rèn)真閱讀合同條款，不輕信保險(xiǎn)銷售人員的口頭承諾，避免因誤導(dǎo)而購(gòu)買與實(shí)際需要不相符的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

熱點(diǎn)二：“關(guān)停”類糾紛消費(fèi)者受損較大

網(wǎng)絡(luò)游戲停服引發(fā)虛擬財(cái)產(chǎn)糾紛。網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商在上線新款游戲時(shí)一般會(huì)開展大量營(yíng)銷宣傳活動(dòng)，但在老款游戲停止服務(wù)時(shí)卻往往“虎頭蛇尾”，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益不負(fù)責(zé)任，相關(guān)問(wèn)題亟待立法規(guī)制。一是停服前大規(guī)模促銷。一些網(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商在停止服務(wù)前還開展大規(guī)模充值促銷活動(dòng)，故意誘導(dǎo)消費(fèi)者將“真金白銀”變?yōu)榫W(wǎng)游運(yùn)營(yíng)商掌控的虛擬財(cái)產(chǎn)、虛擬貨幣。二是停服后消費(fèi)者權(quán)益處理不當(dāng)。如網(wǎng)游公司以落實(shí)個(gè)人信息保護(hù)法為由，在停止服務(wù)后擅自刪除消費(fèi)者在游戲內(nèi)的虛擬人物形象、道具等各類數(shù)據(jù)；強(qiáng)迫消費(fèi)者接受未消費(fèi)金額兌換平臺(tái)內(nèi)其他游戲禮包等。三是單方面封禁玩家賬號(hào)。如隨意封禁玩家賬號(hào)，且不向玩家提供玩家違反有關(guān)規(guī)定的相關(guān)證據(jù)。

商家關(guān)停消費(fèi)者權(quán)益受損。2022年由于受新冠肺炎疫情和國(guó)際形勢(shì)變化等等因素影響，消費(fèi)需求下降明顯，部分行業(yè)關(guān)停倒閉現(xiàn)象增多，消費(fèi)者權(quán)益因此受損。一是有的連鎖商超虧損嚴(yán)重，供貨乏力，擅自限制已發(fā)預(yù)付卡使用范圍，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。二是一些電商平臺(tái)由于經(jīng)營(yíng)模式不佳和資金鏈斷裂等原因滑向破產(chǎn)邊緣或陷入生存危機(jī)，對(duì)消費(fèi)者訂單既不發(fā)貨也不退款，扣留消費(fèi)者預(yù)付資金；有的還頻繁變更注冊(cè)地址、異地經(jīng)營(yíng)逃避監(jiān)管。三是部分平臺(tái)內(nèi)店鋪因違法違規(guī)等原因被平臺(tái)做出關(guān)店處罰，但其所售商品發(fā)生問(wèn)題，消費(fèi)者維權(quán)困難。四是有些健身房、電影院、教培機(jī)構(gòu)等線下店鋪因經(jīng)營(yíng)不善倒閉或蓄意卷錢跑路，消費(fèi)者預(yù)付資金“打水漂”。

典型案例

消費(fèi)者代表趙先生向中消協(xié)投訴稱，某網(wǎng)絡(luò)游戲公司代理的網(wǎng)絡(luò)游戲即將停止運(yùn)營(yíng)，后續(xù)將刪除玩家數(shù)據(jù)，充值后未消費(fèi)的游戲幣只能兌換成該公司旗下的其他游戲禮包。消費(fèi)者認(rèn)為該公司提供的補(bǔ)償方案不合理。該游戲公司稱參照《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》（已廢止）的相關(guān)規(guī)定，公司已提前60天就停服事宜進(jìn)行了公告，對(duì)已充值未消費(fèi)金額提供了公司旗下多款同類游戲禮包供消費(fèi)者選擇。刪除玩家數(shù)據(jù)是為落實(shí)《個(gè)人信息保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，不承認(rèn)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。

中消協(xié)指出，文化部、商務(wù)部《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣管理工作的通知》規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)計(jì)劃終止其產(chǎn)品和服務(wù)提供的，須提前60天予以公告。終止服務(wù)時(shí)，對(duì)于用戶已經(jīng)購(gòu)買但尚未使用的虛擬貨幣，網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)必須以法定貨幣方式或用戶接受的其他方式退還用戶。”網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商確須停服的，應(yīng)當(dāng)提前60日公告停服事宜，依法承擔(dān)停服后應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任，切實(shí)保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

熱點(diǎn)三：“住用行”商品糾紛難解

房地產(chǎn)“痼疾難除”。商品房消費(fèi)領(lǐng)域的問(wèn)題盡管經(jīng)過(guò)多年整頓，但依然“痼疾難除”。一是房屋質(zhì)量問(wèn)題。既有墻面開裂、地面空鼓等“顯性”質(zhì)量問(wèn)題，也有衛(wèi)生間滲漏、地暖破裂等后繼使用后才能暴露發(fā)現(xiàn)的“隱形”問(wèn)題。二是不符條件強(qiáng)行交房。部分開發(fā)商在合同約定交房日到來(lái)時(shí)，樓盤尚未全部完工且不具備交付條件情況下，為逃避違約責(zé)任強(qiáng)行交房。三是開發(fā)商強(qiáng)制捆綁銷售。如開發(fā)商捆綁銷售地下倉(cāng)儲(chǔ)或車位；或以不妥協(xié)則不交付鑰匙為要挾，強(qiáng)迫業(yè)主接受其指定的中介機(jī)構(gòu)代辦房屋產(chǎn)權(quán)證或代繳契稅，并從中收取中介費(fèi)。四是有的精裝修房配套家電產(chǎn)品交房時(shí)已過(guò)或快過(guò)“三包”期，開發(fā)商拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任。五是交房時(shí)實(shí)測(cè)房屋面積大于合同約定面積，開發(fā)商要求消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)引糾紛。六是樓盤爛尾消費(fèi)者“房財(cái)”兩空。部分開發(fā)商挪用資金導(dǎo)致樓盤后續(xù)爛尾，消費(fèi)者花費(fèi)大量積蓄卻未能如期入住，還面臨還貸壓力。

家電產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。隨著人民群眾生活水平的提高，傳統(tǒng)家電已經(jīng)無(wú)法滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化、智能化、多樣化的消費(fèi)需求，因此，各種新興家電也日益受到消費(fèi)者追捧。相關(guān)領(lǐng)域主要投訴問(wèn)題有：一是新興家電產(chǎn)品亟待規(guī)制，如料理機(jī)、空氣凈化器、掃地機(jī)器人、投影儀等熱門新興家電產(chǎn)品層出不窮，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者維權(quán)難。二是部分“網(wǎng)紅”家電產(chǎn)品質(zhì)量受詬病。如一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價(jià)格為賣點(diǎn)吸引年輕消費(fèi)群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無(wú)“3C”認(rèn)證等問(wèn)題深受消費(fèi)者詬病，可能存在安全隱患。三是安裝維修收費(fèi)混亂。如商家承諾免費(fèi)上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。

汽車消費(fèi)“貓膩”多。有關(guān)汽車投訴的主要問(wèn)題有：一是用維修過(guò)的瑕疵車冒充新車銷售。部分汽車銷售企業(yè)在銷售車輛時(shí)，將維修過(guò)的瑕疵車以新車名義銷售，被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營(yíng)者又以符合《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引（試行）》（簡(jiǎn)稱PDI規(guī)則）規(guī)定，維修金額低無(wú)需告知消費(fèi)者為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。二是以格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益，如在格式條款中對(duì)車輛交付時(shí)間模糊處理，收取消費(fèi)者購(gòu)車款后遲遲不交車；又如線上售車單方設(shè)置格式條款指定發(fā)生糾紛應(yīng)向經(jīng)營(yíng)者所在地法院或仲裁機(jī)構(gòu)提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，限制消費(fèi)者自主選擇爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)的權(quán)利，加重消費(fèi)者異地維權(quán)成本。三是二手車交易透明度低。如二手車中介故意隱瞞車輛真實(shí)行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益受損。四是汽車質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)。如部分傳統(tǒng)燃油車品牌頻繁出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件故障，新能源汽車?yán)m(xù)航里程縮水、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈等。

典型案例

消費(fèi)者龍先生向湖北省隨州市消費(fèi)者委員會(huì)開發(fā)區(qū)分會(huì)投訴，其在當(dāng)?shù)啬硺潜P購(gòu)買了一套房屋，合同約定2021年12月精裝修交房，由于疫情原因，項(xiàng)目延期3個(gè)月交房，也就是2022年3月31日交房。但2022年3月，開發(fā)商又在小區(qū)停車場(chǎng)入口貼了公告，要求業(yè)主先行認(rèn)購(gòu)小區(qū)車位，若不訂購(gòu)車位就以現(xiàn)狀（毛坯）交付。

中消協(xié)指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條和第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。房地產(chǎn)開發(fā)商違背消費(fèi)者意愿，強(qiáng)制捆綁銷售地下倉(cāng)儲(chǔ)、車位或強(qiáng)制代辦房屋產(chǎn)權(quán)證、代繳契稅以及附加其他不合理?xiàng)l件等行為屬于強(qiáng)制消費(fèi)行為。住建部《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為維護(hù)房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的通知》明確規(guī)定，要嚴(yán)肅查處開發(fā)商以捆綁搭售或者附加條件等限定方式，迫使購(gòu)房人接受商品或者服務(wù)價(jià)格等行為?！冻鞘猩唐贩款A(yù)售管理辦法》第十一條規(guī)定，開發(fā)企業(yè)預(yù)售商品房所得款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)用于有關(guān)的工程建設(shè)。建議相關(guān)行政部門加大對(duì)房地產(chǎn)消費(fèi)監(jiān)督執(zhí)法力度，特別是要嚴(yán)厲打擊房地產(chǎn)市場(chǎng)捆綁銷售、強(qiáng)制交易、挪用預(yù)付資金等違法違規(guī)行為，加強(qiáng)對(duì)購(gòu)房消費(fèi)者的保護(hù)。

熱點(diǎn)四：線上服務(wù)侵權(quán)多樣

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新老問(wèn)題交織。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域呈現(xiàn)出新老問(wèn)題交織形勢(shì)，主要表現(xiàn)為：一是保價(jià)規(guī)則引誤導(dǎo)。如部分電商平臺(tái)在“雙11”期間開展促銷時(shí)，承諾活動(dòng)期間最低價(jià)但活動(dòng)未結(jié)束時(shí)卻又有更低價(jià)，消費(fèi)者申請(qǐng)保價(jià)被拒。二是“小程序”購(gòu)物售后無(wú)保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過(guò)無(wú)第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。三是一些不法經(jīng)營(yíng)者利用個(gè)人社交賬號(hào)，以自制官方店鋪頭像，誘導(dǎo)消費(fèi)者與之交易，部分老年消費(fèi)者支付費(fèi)用后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。四是平臺(tái)嵌平臺(tái)誤導(dǎo)消費(fèi)者。有的電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)外推出平臺(tái)特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺(tái)特賣店為電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)嵌入的小平臺(tái)，問(wèn)題店鋪為小平臺(tái)內(nèi)的商家為由逃避自身責(zé)任。五是國(guó)內(nèi)平臺(tái)“國(guó)際購(gòu)”業(yè)務(wù)售后渠道不暢。如平臺(tái)以“國(guó)際購(gòu)”經(jīng)營(yíng)者在海外注冊(cè)不適用中國(guó)法律為由拒絕協(xié)調(diào)售后，消費(fèi)者陷入維權(quán)困境。

在線培訓(xùn)服務(wù)投訴集中。疫情期間，不少線下培訓(xùn)服務(wù)轉(zhuǎn)向線上。與線下培訓(xùn)相比，線上培訓(xùn)具有規(guī)模大、變化快、影響范圍廣等特點(diǎn)，相關(guān)領(lǐng)域投訴問(wèn)題主要有：一是退費(fèi)承諾難履行。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在公考、考研課程中宣傳“不過(guò)退費(fèi)”，并與消費(fèi)者簽訂相關(guān)協(xié)議，但后續(xù)不履行退費(fèi)承諾，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴。二是培訓(xùn)課程師資大“縮水”。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)外宣稱培訓(xùn)老師為名校名師，但實(shí)際授課的是兼職大學(xué)生或播放名師講課視頻。三是誘導(dǎo)學(xué)員辦理“培訓(xùn)貸”。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過(guò)編造學(xué)成后可獲取高薪職位等虛假案例，誘導(dǎo)學(xué)員超出自身承受能力貸款購(gòu)買高價(jià)培訓(xùn)課程。

在線會(huì)員服務(wù)亂象屢現(xiàn)。在線會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)題主要有：一是智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨(dú)立，消費(fèi)者連續(xù)充值卻仍無(wú)法觀看全部視頻內(nèi)容。二是視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳。視頻平臺(tái)限制原會(huì)員用戶手機(jī)投屏功能，若解除限制需購(gòu)買更貴的增值會(huì)員服務(wù)。消費(fèi)者支付的費(fèi)用越來(lái)越高，但體驗(yàn)卻大打折扣。三是婚戀平臺(tái)會(huì)員服務(wù)存亂象。一些婚戀平臺(tái)收取高額服務(wù)費(fèi)，但實(shí)際服務(wù)達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)，有的對(duì)會(huì)員信息審核把關(guān)不嚴(yán)，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求欺騙消費(fèi)者。四是網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。一些網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)平臺(tái)先誘導(dǎo)消費(fèi)者免費(fèi)使用，到期后未向消費(fèi)者充分告知或有效提醒消費(fèi)者情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

典型案例

消費(fèi)者謝先生向中消協(xié)反映稱，在某網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)天天工廠特賣店購(gòu)買了一個(gè)手機(jī)插頭。收到貨后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)格與宣傳不符。但商家稱未發(fā)錯(cuò)貨，此時(shí)謝先生再去看網(wǎng)頁(yè)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)商家修改了商品頁(yè)面。謝先生幾十次撥打售后電話均無(wú)果，平臺(tái)也未對(duì)該店采取任何整治措施。經(jīng)調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)雖進(jìn)行了整改，但回復(fù)稱消費(fèi)者投訴的店鋪為天天特賣工廠店內(nèi)設(shè)的平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，天天特賣工廠店為其提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供消費(fèi)者和該店鋪商家獨(dú)立開展交易活動(dòng)，天天特賣工廠店不直接參與交易，相應(yīng)責(zé)任應(yīng)由消費(fèi)者投訴的店鋪承擔(dān)。

中消協(xié)建議，相關(guān)主管部門在繼續(xù)強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域“老問(wèn)題”監(jiān)管的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的研究，特別是實(shí)踐中出現(xiàn)的小程序購(gòu)物、平臺(tái)內(nèi)嵌入平臺(tái)、頻繁變更注冊(cè)地址逃避監(jiān)管、“國(guó)際購(gòu)”售后不暢等新問(wèn)題，明確相關(guān)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任。