北京市消協(xié)發(fā)布旅游消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告 個(gè)別“一日游”還存在強(qiáng)制消費(fèi)

為規(guī)范旅游消費(fèi)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布了2020年北京旅游消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告。調(diào)查結(jié)果顯示，今年總體體驗(yàn)得分較往年提高，北京一日游市場(chǎng)中的系列消費(fèi)問題得到改善，各方面表現(xiàn)持續(xù)向好。雖然強(qiáng)制消費(fèi)方面有了明顯改善，但仍然未得到完全解決。據(jù)悉，自2016年開始，北京市消協(xié)連續(xù)五年開展北京旅游消費(fèi)市場(chǎng)體驗(yàn)式調(diào)查。

5%的體驗(yàn)線路有強(qiáng)制消費(fèi)

此次調(diào)查自今年5月開始，主要包括體驗(yàn)調(diào)查、消費(fèi)者調(diào)查、旅游企業(yè)調(diào)查三個(gè)部分。其中體驗(yàn)調(diào)查了20條“北京一日游”線路，10條北京周邊自駕游線路；開展了消費(fèi)者問卷調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)口碑大數(shù)據(jù)調(diào)查，完成3288個(gè)有效樣本，采集了215638條有效數(shù)據(jù)；開展了旅游企業(yè)資質(zhì)調(diào)查和問卷調(diào)查，完成900個(gè)線路樣本審核，涉及9家在線旅游平臺(tái)。

調(diào)查結(jié)果顯示，強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象改善明顯。經(jīng)過多年調(diào)查比較，在2017年、2018年、2019年的體驗(yàn)調(diào)查中，“沒有強(qiáng)制消費(fèi)項(xiàng)目”的指標(biāo)得分分別為25、45、73.33，2020年體驗(yàn)調(diào)查中，該項(xiàng)目指標(biāo)得分為95。雖然強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象改善明顯，但在2020年北京一日游20條體驗(yàn)線路中，還有5%的體驗(yàn)線路存在強(qiáng)制消費(fèi)現(xiàn)象。在八達(dá)嶺長(zhǎng)城景區(qū)體驗(yàn)的一條線路中，導(dǎo)游說明乘坐纜車是自愿行為，但強(qiáng)調(diào)游玩時(shí)間僅為2.5個(gè)小時(shí)，不乘坐纜車無法按時(shí)返回集合地。纜車的強(qiáng)制消費(fèi)占團(tuán)費(fèi)金額的58.82%。

此外，“對(duì)未參加另付費(fèi)項(xiàng)目游客合理安排情況”得分66.67，去年得分為28.57，雖有很大改善，但得分也仍舊偏低。由此可見，導(dǎo)游的規(guī)范性還有待進(jìn)一步提高，對(duì)未參加自費(fèi)項(xiàng)目游客的合理安排比較差，部分導(dǎo)游還存在壓縮游覽時(shí)間的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致游客體驗(yàn)較差。

兩成一日游體驗(yàn)不簽合同

在旅行社合同簽約率方面，2017年和2018年調(diào)查結(jié)果中，北京一日游合同簽約率均為65%。2019年合同簽約率為70%，2020年合同簽約率為80%，總體看，旅游消費(fèi)合同簽約情況逐年改善。

在一日游體驗(yàn)中，旅行社得分相對(duì)偏低，這與合同不規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)不到位等密切相關(guān)，還有待進(jìn)一步改進(jìn)。其中，北京一日游體驗(yàn)中合同簽約率為80%，雖有上升，但與100%的簽約規(guī)定仍有差距?！侗本┦新糜螚l例》第五十二條明確規(guī)定，“旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂一日游包價(jià)旅游合同”。作為保障消費(fèi)者權(quán)益的重要法律文件，旅游合同的缺失給消費(fèi)者旅游體驗(yàn)過程帶來隱患，也給消費(fèi)維權(quán)造成困難，這也是后期監(jiān)管的重點(diǎn)方向。

此外，導(dǎo)游的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)監(jiān)管還有待加強(qiáng)，部分導(dǎo)游不提供服務(wù)或沒有全程提供服務(wù)，部分導(dǎo)游無職業(yè)標(biāo)識(shí)。導(dǎo)游是旅游消費(fèi)行程中陪伴游客時(shí)間最長(zhǎng)、影響最大的因素，如果缺乏有效監(jiān)管，必然導(dǎo)致游客體驗(yàn)滿意度下降，影響城市旅游形象。

四成企業(yè)展示營業(yè)執(zhí)照

連續(xù)多年調(diào)查結(jié)果顯示，在線旅游平臺(tái)的信息發(fā)布環(huán)節(jié)表現(xiàn)均不盡如人意，《北京市旅游條例》第四十八條明確提及“通過網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，并在其網(wǎng)站顯著位置明示旅行社名稱、法定代表人、許可證編號(hào)、經(jīng)營范圍、經(jīng)營場(chǎng)所和聯(lián)系方式等信息”，第四十九條提及“旅行社通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者提供旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對(duì)旅行社經(jīng)營資質(zhì)進(jìn)行審核；未經(jīng)審核，不得允許旅行社通過平臺(tái)從事相關(guān)經(jīng)營活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證旅游經(jīng)營信息真實(shí)、準(zhǔn)確”。通過對(duì)在線旅游平臺(tái)線路宣傳頁內(nèi)容調(diào)查，在全部900個(gè)樣本中，“展示營業(yè)執(zhí)照”的比例為45.37%，“展示旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證”的比例為62.37%，比例明顯偏低。

有部分在線旅游平臺(tái)在電子合同簽訂后會(huì)展示旅行社的相關(guān)證照，但此時(shí)消費(fèi)者已經(jīng)支付完費(fèi)用，這時(shí)候展示相關(guān)證照等經(jīng)營信息，已經(jīng)損害了消費(fèi)者的知情權(quán)，也影響了其選擇權(quán)。因此，這種信息發(fā)布與實(shí)際情況的不一致很容易給消費(fèi)者帶來出行不便甚至問題，從而引發(fā)消費(fèi)者不滿甚至投訴。信息發(fā)布問題頻出也暴露了在線旅游平臺(tái)管理水平的短板，有必要強(qiáng)化提升這方面的經(jīng)營水平。

疫情防控工作落實(shí)到位

北京周邊自駕游調(diào)查結(jié)果顯示，今年，針對(duì)疫情新增了“商場(chǎng)商店疫情防控情況”“餐廳疫情安全消毒措施”“住宿場(chǎng)所內(nèi)疫情防控措施”等指標(biāo)。這些指標(biāo)，得分均在90分及以上，說明整體自駕游體驗(yàn)中疫情防控工作落實(shí)到位，但是限制客流、清潔消毒等方面還存在改進(jìn)的空間。景區(qū)的衛(wèi)生狀況欠佳，衛(wèi)生間打掃和維護(hù)不及時(shí)，垃圾桶溢滿現(xiàn)象不僅有損景區(qū)形象，也影響游客的游玩體驗(yàn)。

對(duì)于疫情結(jié)束后的旅游消費(fèi)而言，超過六成的消費(fèi)者計(jì)劃離開北京進(jìn)行旅游，而周邊游由上半年的超過八成降為三成左右。因此，疫情后的旅游目的地市場(chǎng)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)了“國內(nèi)跨省游”的消費(fèi)特征。兩個(gè)階段消費(fèi)特征截然不同，即便是同一客戶群體，需求也變化明顯，這就要求旅游企業(yè)需要提前對(duì)接行業(yè)資源，做好服務(wù)預(yù)案。

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這些消費(fèi)環(huán)節(jié)要注意

北京市消協(xié)指出，本次體驗(yàn)調(diào)查中，部分消費(fèi)環(huán)節(jié)容易引發(fā)消費(fèi)糾紛，需要消費(fèi)者具備維權(quán)意識(shí)，在以下方面加強(qiáng)注意：

注重合同簽約，一日游中旅行社合同簽約率并非百分之百，因此，如果消費(fèi)者采取跟團(tuán)游方式，注意選擇正規(guī)旅行社簽訂相對(duì)全面的旅游合同，在下訂單前要對(duì)合同條款認(rèn)真閱讀，正規(guī)合同中包含旅游行程有較為全面細(xì)致的說明，并包含雙方明確責(zé)任歸屬；如果旅行社無法提供旅游合同，或者旅游合同內(nèi)容模糊，則需要慎重選擇該旅行社。

在周邊自駕游中，可能有景區(qū)或民俗商戶存在沒有明碼標(biāo)價(jià)問題，一定要提前問清楚價(jià)格再確定購買，盡可能避免消費(fèi)欺詐。此外，如果租車自駕游，注意在取車門店簽訂正規(guī)合同，避免可能的消費(fèi)糾紛；取車環(huán)節(jié)中，注意對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，除了租車工作人員主動(dòng)提示的行駛證、存油量、外觀等方面，也要注意檢查下保險(xiǎn)單、滅火器、三腳架、備胎這些安全應(yīng)急材料設(shè)施，保障行車安全。

消費(fèi)者在旅游活動(dòng)中出現(xiàn)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，在與旅游經(jīng)營者協(xié)商不成情況下，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解，必要時(shí)可以通過法律途徑來切實(shí)保護(hù)自己的權(quán)益。

圖：北京一日游體驗(yàn)調(diào)查得分（百分制）（北京市消協(xié)制表）