4S店汽修亂象：砸車“創(chuàng)收” 虛假保養(yǎng)

鐺、鐺、鐺……在維修車間，一名4S店員工抄起鐵錘，將一輛送修汽車原本完好的水箱框架砸壞才停下，拍照后才示意維修技師拆解定損。

“每個車都砸，要不然你哪掙錢去啊。”車間一名維修技師說，這些都會以撞車受損來定損，“反正保險公司會給錢”。

2020年9月下旬，新京報記者先后應(yīng)聘進(jìn)入兩家知名汽車品牌的4S店臥底暗訪，發(fā)現(xiàn)了諸多亂象，而上述一幕就發(fā)生在上汽大眾北京恒星天誠4S店。

在上汽大眾北京恒星天誠4S店及東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店的暗訪過程中，新京報記者發(fā)現(xiàn)兩家4S店員工還存在虛假清洗保養(yǎng)，截留超量油液等問題。

砸車“創(chuàng)收”：

定損前員工拿錘砸壞完好零件

9月下旬，新京報記者應(yīng)聘進(jìn)入上汽大眾北京恒星天誠4S店，成為維修車間學(xué)徒。

9月24日下午，一輛在事故中受損的高爾夫轎車，被送到該公司維修車間，負(fù)責(zé)維修該車的維修技師準(zhǔn)備對車輛進(jìn)行拆解定損前，一名穿著白襯衫的工作人員叫停了他，向他要了一把鐵錘，便開始砸車。

他所砸的為車頭水箱框架，鄰近撞車部位，砸了幾下看到?jīng)]壞，又調(diào)整姿勢重重砸了幾下，直到水箱框架被砸掉一角。他隨后掏出手機，對著破損部位拍照。

這名砸車的員工屬于該店售后部，不過并不是維修技師。“拆吧！”拍完照后，他示意維修技師可以開始對這輛事故車進(jìn)行拆解定損。

維修技師將這輛事故車破損的零部件一一拆下，并登記在訂貨單上，“看哪個壞了就訂個新的，等新配件到了給換上，這輛車就算修好了。當(dāng)拆到車輛水箱框架的時候，記者故意指了指剛剛被砸部位問道：“剛才這個是他錘爛的吧？”負(fù)責(zé)維修的技師只是淡淡說了句“反正保險公司給錢”。

新京報記者從維修技師處得知，被砸的高爾夫轎車一個水箱框架售價一千多元，這也就意味著砸車之后，該車的維修費用至少要多出一千多元。

當(dāng)記者以為砸車創(chuàng)收只是一次偶然情況的時候，一名維修技師卻道出了實情，“很正常，每個車都砸，要不然你哪掙錢去啊，這行業(yè)就是這樣。”

這名維修技師今年三十歲出頭，曾輾轉(zhuǎn)多個汽車品牌旗下的4S店，從事車輛維修至少十年時間。他還“好意”叮囑記者學(xué)習(xí)修車的時候腦袋一定要靈活一些，“你拆壞了，砸壞了，只要沒照相登記，就說是撞的。”

虛假保養(yǎng)：

沒有保養(yǎng)的項目也出現(xiàn)在收費單上

位于北京市房山區(qū)的東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店，曾榮獲東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司頒發(fā)的“全國五星級標(biāo)桿專營店”稱號，按理說這樣一家標(biāo)桿4S店各方面都應(yīng)該十分規(guī)范，可實際情況并非如此。

記者在暗訪期間發(fā)現(xiàn)，為了節(jié)省時間，技師常常借用其他車輛的電池檢測報告單濫竽充數(shù)。9月16日下午，一輛白色越野車即將完成保養(yǎng)，此時記者提醒技師該車的蓄電池尚未檢測，不過接下來技師并沒有按照規(guī)定進(jìn)行檢測，而是吩咐作為學(xué)徒的記者隨便打出一張合格的單子，放在車?yán)锩俺湓撥嚨碾娖繖z測報告單。

不止是蓄電池檢測這一項，在這家4S店記者發(fā)現(xiàn)很多原本應(yīng)該檢查的項目，技師在保養(yǎng)過程中其實都沒有做，甚至包括輪胎螺絲。“不想緊螺絲的話打個標(biāo)（該店要求檢查完畢后在螺絲帽上打標(biāo)記）就行，客戶在的話你就得緊一下，客戶不在想緊就緊不想緊拉倒。”

盡管沒有檢查，但在交給車主的《定期保養(yǎng)檢查項目表》上，技師每次依然會在幾十項檢查項目上全部打勾，這也就意味著車主誤以為該做的檢查都已經(jīng)做了。

盡管車主花費不菲，可4S店并沒有認(rèn)真對待。9月16日下午兩點多，在車輛保養(yǎng)過程中，技師打開一瓶尚未開封的節(jié)氣閥清洗劑，然后竟然直接倒進(jìn)了旁邊廢油回收桶內(nèi)。“不好用，比較麻煩”，至于為何要將清洗劑直接倒掉，這名技師給出了這樣的答復(fù)。

被倒掉的節(jié)氣閥清洗劑在4S店內(nèi)單瓶售價99元，另需支付工時費180元，車主在節(jié)氣閥保養(yǎng)項目上一共花費了279元，可實際上技師并沒有為車輛清洗節(jié)氣閥。在該4S店暗訪期間，記者先后兩次見到這名技師將客戶購買的節(jié)氣閥清洗劑一倒了之。

截留油液：

推銷超量油液再悄悄截留回收

與倒掉的清洗劑相比，包括機油在內(nèi)的車輛所需的各種油液產(chǎn)品，才是技師眼中的香餑餑。

在東風(fēng)日產(chǎn)晟通專營店，服務(wù)顧問在向客戶推銷的時候，往往會讓車主購買超出實際用量的機油，每次保養(yǎng)完畢，都會剩余一到兩升，對于剩余的機油技師通常不會主動告知客戶，而是會偷偷地將剩余的機油收集起來。

臥底暗訪幾天之后，記者發(fā)現(xiàn)技師們的興趣遠(yuǎn)不止那些用得只剩半桶的機油。

9月21日下午，一名車主以每桶244元的價格購買了兩桶變速箱油，可實際上技師只使用了一桶。保養(yǎng)過程中為了掩人耳目，這名技師將兩個“空桶“丟進(jìn)了垃圾桶，不過等記者去垃圾桶檢查的時候，才發(fā)現(xiàn)其中一個“空桶”被做了標(biāo)記，技師給其外面套了一個塑料袋，還沒開封，里面滿滿的一桶變速箱油還在。

在數(shù)天的暗訪中，記者發(fā)現(xiàn)不僅僅是變速箱油，從62元一瓶的剎車油到120元一桶的防凍液，技師都會整瓶整瓶地截留下來。據(jù)一名員工介紹，這些被截留下來的油液產(chǎn)品，在下班之后都會被4S店統(tǒng)一回收。

秘密背后：

店員熱衷“玩貓兒膩”只為多賺錢

這兩家4S店員工藏有如此多貓兒膩，主要是他們的收入更多只能靠提成。

在4S店暗訪期間，記者了解到維修工按級別有小工、中工和大工之分，從小工成長為一名大工，一般至少需要五年時間。就北京來說，小工每個月的收入只有兩三千元，中工約四千到六千元，大工每個月綜合收入也只有七八千元，極少有維修工月收入能達(dá)到一萬。盡管各級別的維修工月收入有所差異，但他們的底薪差別不大，都只有一千多元，這也就意味著，對維修工來說，每個月要想保證收入就只能依靠多拿提成。

“修一個車輛異響，十分鐘是它，一天也是它，你要一天修不好這個車，一天你一分錢也掙不著。”恒星天誠4S店的一名維修技師告訴記者，相比于車輛維修來說，他們更愿意接保養(yǎng)的單子，“基礎(chǔ)保養(yǎng)通常半小時之內(nèi)就能做完，一天正?？梢员ｐB(yǎng)七八輛車。”

如果運氣好遇到保養(yǎng)金額較大的單子，意味著技師能拿到更多的提成。因而為了增加保養(yǎng)費用，在基礎(chǔ)保養(yǎng)之外，售后服務(wù)顧問和維修技師都會想辦法忽悠車主購買一些養(yǎng)護(hù)項目。

記者在東風(fēng)日產(chǎn)北京晟通專營店上班第一天，一名維修技師就教記者，不僅要掌握修車技術(shù)，還要學(xué)習(xí)“話術(shù)”，方便和客戶打交道。而技師口中的“話術(shù)”，作用只有一個，就是配合服務(wù)顧問向車主推介各種保養(yǎng)項目。

一名維修技師透露，這些養(yǎng)護(hù)項目利潤非?？捎^，“4S店養(yǎng)這么些人，附加的養(yǎng)護(hù)項目才掙錢，光靠基礎(chǔ)保養(yǎng)能創(chuàng)多大效益？”

以干冰系統(tǒng)清洗為例，這個項目主要為發(fā)動機燃燒室清洗積碳，操作比較簡單，在干冰清洗機內(nèi)加入干冰，然后將清洗機的噴頭插入發(fā)動機燃燒室，打開開關(guān)持續(xù)清洗十來分鐘就能搞定。但該項目的收費就連維修技師也大呼太貴，“用那個滋兩下就980，店里掙錢太狠了。”至于成本則非常低廉，“一桶干冰能洗幾個車，洗一個車消耗的干冰差不多就幾十塊錢。”

盡管這個項目收費昂貴，每天仍有不少車主在4S店工作人員的大力推薦下選擇了這個項目，維修技師也樂此不疲，“技師這個能提50元，服務(wù)顧問多一些，差不多能提100多。”

專家說法：

車主難取證導(dǎo)致維權(quán)困難

“部分4S店的一些做法隱蔽性強，比如車主多交了錢，但自己難發(fā)現(xiàn)，即使發(fā)現(xiàn)了也很難取證。”在中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江看來，客觀上因為專業(yè)性比較強，信息不對稱，維修保養(yǎng)過程中，車主往往不知道自身權(quán)益受到了侵害，這樣的情況下車主去維權(quán)更是無從談起。

陳音江表示，對4S店來說，目前新車銷售的利潤比較透明，競爭也比較激烈，促使一些4S店在維修保養(yǎng)方面絞盡腦汁增加收益。“發(fā)生糾紛時，車主取證難，與之對應(yīng)的是4S店在舉證時卻占有絕對的優(yōu)勢，導(dǎo)致車主維權(quán)難度高，這也在客觀上縱容了4S店。”

陳音江認(rèn)為單純依靠消費者增加專業(yè)知識儲備，或者指望4S店誠信守法無法杜絕類似情況，“需要有關(guān)部門加強日常監(jiān)管，一旦有消費者投訴，調(diào)查核實清楚，對4S店進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，形成絕對的震懾作用。”